مقدمه                                                                                                       3

بیان مسأله                                                                                                  5                                              5

ضرورت واهمیت تحقیق                                                                                6

اهداف تحقیق                                                                                             7                                                سوالات تحقیق                                                                                           7

فرضیه های تحقیق                                                                                       9

روش تحقیق                                                                                              9

جامعه آماری                                     10

روش جمع آوری اطلاعات                                 10

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              10

قلمرو تحقیق                                             10

چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق                                                             11

تعاریف عملیاتی و نظری واژه ها                         14

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه                                                               20

فناوری اطلاعات                                                                                        21

(چ)

 

 

 

بکارگیری فناوری اطلاعات                                                                           23

مدیران و فناوری اطلاعات                                        23

اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات                                         27

آموزش فناوری                                            27

کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت                                                             28                                               282829

سازمانها و فناوری اطلاعات                                                                          29                                               30

سلسله مراتب سازمانی                                                                                 29                                               30

اطلاعات چیست؟                                                        30                           31

تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف                                                       31                                                3132                                               32

فناوری                                                                                                   33                                               34

تاریخچه فناوری اطلاعات                                                                            34                                               35

مفهوم تکنولوژی اطلاعات                                                                            34                                               35

کاربرد تکنولوژی اطلاعات                                 35                                      36

دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات                               39                                               40

فن آوری اطلاعات یک استراتژی است                                                            40                                                41

فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است                     41                                      42

بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات                                     41                               4142

مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری                                                   42                                               43

نقش IT درفرآیندهای سازمان                                                                      42                                               43

فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی                                                                43                                               44

فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی                                                                   44                                               45                                               46

تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات                                                                46                                               47

نقش فن آوری اطلاعات درسازمان                                                                  47                                               49

اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان                                 48                                               50

تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات                              49                                    50

فناوری  اطلاعات وارتباطات                                                                         49

 

(ح)

 

 

عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان                           51

نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی                                                      52                                               53

 

موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان                                                       54                                               55

مدیریت ارتباط با مشتری                                      55

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری                          56

تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن                                                        58

انواع فناوری های    C  R M                                60

رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن                                             62

مدیریت روابط مشتری الکترونیکی                               63

کاربردهای مدیریت روابط مشتری                               65

رویکردهای مختلف بر  CRM                                     65

منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری……..                         66

داده کاوی و ارتباط آن با  CRM                              69

جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین                                            71

استفاده از آگاهی و بینش مشتری                               72

فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری                  73

E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری         ……                                       74

مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه  E – CR M..                            77

متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CR M) در کلاس جهانی مشتریان                                  81

انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان            82

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از  CRM                                                       89

ساختار سازمانی بازاریابی در CRM                                                                90 فرآیند پیاده سازی  CR M                                                                            91

 

(خ)

 

 

موفقیت و اثر بخشی  CRM                                                                          95

وفاداری مشتری                                                                                         95

پایداری رضایت مشتری                                                                               98

شکست پروژه های CRM                                                                          99

چالشهای اجرائی  CRM                                                                             100

مروری بر تحقیقات گذشته                                                                          105

 

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه                                                       125

روش تحقیق                                                  125

جامعه آماری                                                                                           126

متغیرهای تحقیق                                                                                      126

شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز…..                  128

ابزار گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز                                                   128

یک مطلب دیگر :

ابزارها و اندازه گیری آزمودنی ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق)                 129

برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری)                                                       131

شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها                                                    133

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

مقدمه                                                                                                   135

جداول توزیع فراوانی                                                                                139

آزمون تحلیل واریانس                                       151

آزمون t مستقل                                                                                       163

(د)

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه                                                                                                   167

تحلیل فرضیه های تحقیق                                                                           167

پیشنهادات                                               173

پیشنهادات به محققین آتی                                 174

محدودیت های تحقیق                                                                              175

 

منابع و مأخذ                                                                                          177

 

پیوست ها                                                                               186          

چکیده:

امروزه اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونیكی با مشتری (ECRM)  به روشنی مشخص شده است این پژوهش در پنج فصل مختلف ارائه شده است،فصل اول به کلیات تحقیق اختصاص یافته است .فصل دوم از دو بخش شامل مباحث نظری و ادبیات تحقیق و هم چنین سابقه علمی و پژوهشهای انجام شده در رابطه با تحقیق تشکیل شده است.فصل سوم به روش تحقیق می پردازد، با توجه به موضوع مورد پژوهش و اهداف مورد نظر روش تحقیق مورد استفاده در این مطالعه توصیفی از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد .که جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان در بانك تجارت تشکیل        می دهند. ابزارگردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 30 سؤال بوده و توسط محقق تنظیم گردیده است و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ ، اعتبار آن 94/. برآورد گردیده است که بیانگر اعتبار بالای ابزار اندازه گیری است.فصل چهارم به تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش پرداخته است،تجزیه و تحلیل داد های این تحقیق در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است.

به منظور سنجش پنج فرضیه پژوهش از آزمون t (تک متغیره)  و به منظور مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن ومدرك تحصیلی… از آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است.فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات اختصاص یافته است.تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سؤال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الكترونیكی با مشتری (ECRM)  می شود.

مقدمه

امروزه بشر پا به دورانی نهاده است که از آن به عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. عصری که از تعامل حوزه های مختلف زندگی بشری متاثر بوده و بر اساس شرایط جدید زندگی بشری تعریف شده است. با رشد و توسعه تکنولوژی که خود از نیازهای بشری و در پاسخ به آن ها به وجود آمده، شرایط تازه ای در زندگی انسان ها رقم خورده و فن آوری اطلاعات شرایط جدیدی را برای زندگی بشری به وجود آورده است. بر اثر رشد و توسعه فن آوری اطلاعات، بخش مهمی از زندگی بشری نیز دستخوش تغییر شده، به گونه ای که مبحث توسعه بدون توجه به رشد و گسترش این فن آوری قابل بحث نیست.

گرچه نمی توان تنها عامل تغییرات در زندگی بشر امروزی را رشد تکنولوژی اطلاعات و رایانه و شبکه های مربوطه دانست، بلکه باید به عوامل اجتماعی، اقتصادی و سیاسی آن نیز توجه نمود، با این حال     نمی توان منکر شد که این تکنولوژی ها باعث شده اند تا بشر به الزامات زندگی جدید تن دهد و سعی نماید برای رشد خود از این امکانات بهره بگیرد. به عبارت بهتر، علیرغم آن که تکنولوژی خود زاییده تفکر بشر و متاثر از نیازهای آن است، گاه خود را به حوزه های مختلف زندگی وی نیز تحمیل می کند. رابطه دیالکتیک و تعاملی بین نیازهای بشری و رشد اجتماعی با فن آوری در این خصوص نیز همچنان صادق است.

همان گونه که تجربه تاریخ بشری در عرصه های گوناگون نشان داده است، به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، تکنولوژی ها هیچ گاه به طور یکسان در جوامع مختلف رشد نکرده و معمولا به همین دلیل فضای طبقاتی را گسترش داده و شکاف بین داراها و ندارها را افزایش می دهند. به عبارت دیگر، بیشتر فن آوری ها، به طور معمول در خدمت صاحبان قدرت و ثروت بوده و یا حداقل توسط آنان به کار گرفته شده و بقا و رشد متقابل همدیگر را تضمین کرده اند. با این حال یکی از وجوه تمایز تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، فراگیری آن بوده و به دلیل ماهیت فن آورانه آن و اشکال مختلف استفاده از  آن، می توان آن را در زمره تکنولوژی هایی قرار داد که نمی توان به قطعیت رای پیشین در خصوص کل فن آوری ها را برای آن صادر نمود (گرچه این موضوع همواره از نگرانی هایی عمومی اندیشمندان علوم اجتماعی و اقتصادی بوده و هشدارهایی به ویژه در خصوص گسترش شکاف های طبقاتی و افزایش فاصله داراها و ندارهای این فن آوری داده شده است). این موضوع در بحث این تحقیق از آن جهت حایز اهمیت است که فضای گسترده فراگیری این فن آوری و همچنین فرصت های مهمی را که در عرصه های اجتماعی، فرهنگی، مدیریتی، اقتصادی و سیاسی به همراه دارد، به ما یاد آور می شود. این فراگیری در عین خلق فرصت های مهم، همواره می تواند منشا تاثیراتی باشد که با نگرش های موجود در جامعه سازگار نباشد. از همین رو در بسیاری از موارد، شاهد مقاومت های مختلف از سوی صاحبان اندیشه و یا قدرت هستیم که به دلایل مختلف نگرانی هایی از رشد و توسعه فن آوری های جدید دارند. این نوع مقاومت ها گاه در قالب تفکرات سازمان یافته اداری و سیاسی، گاه در قالب نگرش های اقتصادی و گاه در قالب نقد های آکادمیک مطرح می شود. در مواقع زیادی نیز این مقاومت ها به شکل فردی و بر اثر آموزه ها و انگیزه های فرهنگی زمینه بروز می یابند.

در کشور ما هم به فراخور حال و با توجه به تلاش دولتمردان، استفاده از فن آوری اطلاعات به سرعت رشد می یابد. توسعه سریع پایگاه های اینترنتی سازمان ها و نهادهای عمومی و دولتی و استفاده از این ابزارها برای واگذاری بخشی از امور به حوزه مجازی و حرکت به سوی ایجاد دولت الکترونیک، و افزایش سریع ضریب نفوذ اینترنت و سایر فن آوری ها مرتبط (مانند تلفن همراه) گویای حرکت سریع (گرچه ممکن است در مقایسه با برخی کشورها آنقدرها هم سریع نباشد) به این سمت است. سازمان ها و نهادهای دولتی و ملی به همراه بسیاری از نهادهای خصوصی به سرعت در پی ایجاد وفق دادن خود با شرایط جدید هستند و تلاش می کنند تا فاصله خود را با کشورهای توسعه یافته در این زمینه کمتر نمایند.