فایل های علمی - پژوهشی از دانشگاه های ایرانی




جستجو



 



مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی سازمان برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است .

محاوره با مشتری : گفتگو با مشتریان از طریق کانالهای مختلفی چون انترنت ، اینترانت ، ایمیل و … صورت می پذیرد . بنابراین سازمان به فرایندها و سیستمهایی نیاز دارد که هر یک از کانالهای ارتباطی را اداره کند .

فرایند اطلاعاتی : در این مرحله تمامی اطلاعات به وجود آمده در طی مرحله محاوره ثبت شده و از کسب کامل نیازها و خدمات و درخواست مشتری اطمینان حاصل می شود .

بهره برداری : تمامی اطلاعات جمع آوری شده درباره مشتریان در سه مرحله قبل در مرحله بهره برداری به کار بسته می شود و از دانش به دست آمده برای به روز رسانی و بهبود برنامه بازاریابی به منظور افزایش سطح ارتباطی صمیمانه تر با مشتری استفاده می شود .

۲۶-۱-۲ منافع اقتصادی حاصل از کاربرد

عکس مرتبط با اقتصاد

شرکتهایی که تمرکز خود را بر روی نیازها و خواسته های مشتریان خود معطوف می نمایند خود را در موقعیت بهتری برای دسیابی به موفقیت دراز مدت قرار خواهند داد . در بسیاری از موارد وجود مشتریان راضی،ورود به بازار را نسبت به رقبا آسانتر نموده و باعث می شود سهم بازار نیز افزایش یابد .بین دو عامل مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان و سرمایه گذاری رابطه مستقیم وجود دارد . درک درست از حجم سرمایه گذاری در پروژه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان شرط مهم و اساسی در بهبود عملکرد سازمانی است . علاوه بر این آگاهی از فشارهای بیرونی اثر خاصی در روی اتخاذ تصمیم می گذارد . هرگونه تلاش در افزایش سطح آگاهی می تواند میزان پذیرش الکترونیک را تسهیل نموده و ریسک سرمایه گذاری را کاهش دهد . در واقع اقتصاد مشتری محور ، برخواسته از هدایت سرمایه ها و تلاشها به نفع مشتریانی است که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرحهای روابط با مشتری را افزایش می دهند . [۷] کاهش در هزینه های برقراری ارتباط با مشتری می تواند یکی از روش های کسب منفعت اقتصادی شناخته شود . ولی بیشتر مزایا و سودهااز راه بازگشت سرمایه از طریق فروش اضافی و بهبود سود حاصل از فروش برای رشد بازگشت سرمایه پایدار و سودآور به دست می آید. رشد بازگشت سرمایه سود آور سه ناحیه عمده را پوشش می دهد .  فروش در طول ، فروش در عرض به مشتریان موجود وتمرکز روی مشتریانی که سودآوریشان بیشتر است و بهبود نرخ جذب مشتریان بالقوه ای که قابلیت‌های بیشتری دارند. این مزایا پایه توسعه ارزش طول عمر ارتباط با مشتری از جذب او تا توسعه و حفظ او می باشد . ناحیه سوم بزرگترین ناحیه سودآوری از طریق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان است.با ایجاد کانالهای چند گانه به منظور گسترش تعاملات انسانی به صورت مستقیم و زنده ، موقعیتی برنده – برنده را برای مشتری و سازمان ایجاد می کند . این امر موجب رضایت بیشتر مشتریان می شود زیرا هر مشتری در ارتباط خود با سازمان ، به منافعی که از این ارتباط به دست آمده توجه می کند. با این حال حفظ منافع شخصی مشتریان باعث تمایل به سرمایه گذاری بیشتر و در نیجه افزایش منافع سازمان می گردد با این وجود به منظور دستیابی به نتیجه مطلوب مشاهده مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از لحاظ تکنولوژی یک اشتباه است .نگاه بهتر این است که مشاهده مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان به صورت یک فرایند استراتژیک باشد که این امر به شرکت در درک بهتر نیاز مشتریان و در نهایت افزایش سود و حفظ روابط خوب با مشتریان کمک می کند . دیدگاه استراتژیک به این واقعیت تاکید می کند که منافع تامین شده برای حفظ و ایجاد روابط باید بر اساس ارزش دوره زمانی مشتری تخصیص یابد.

این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان به طور یکسان با ارزش نیستند . بنابراین بیشینه کردن سود آوری زمانی میسر می شود که منابع ممکن در روابط با مشتریانی سرمایه گذاری شود که سطح مطلوبی از بازده را ارائه نمایند. در واقع اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکتها باید به طور پیوسته جهت ایجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتری را بر اساس ارزش مورد انتظار دوره زندگیشان مورد ارزیابی و اولویت بندی قرار دهند . کسانی که مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان را به عنوان استراتژی در نظر می گیرند بر این نکته تاکید می کنند که این دیدگاه شرکتها را قادر می سازد تا به ایجاد را بطه صحیح با هر یک از مشتریان بپردازد .

۳-۲-۲ کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن

کیفیت ارتباط را به عنوان ادراکات مشتری از اینکه چگونه به خوبی انتظارات،پیش بینی ها،اهداف و خواسته های مربوط به کل رابطه برآورده شده است،توصیف می کنند،و همچنین کیفیت ارتباط به عنوان سطح رضایت کافی از نیازهای مشتری در ارتباط با رابطه شناخته می شود.کیفیت ارتباط شامل چندین جزء کلیدی است که به ماهیت کلی ارتباط بین شرکت و مشتریان برمی گردد. .بنابراین بامطالعه تحقیقات پیشین پنج سازه مهم دراین زمینه شناسائی شدندکه عبارتند از:اعتماد،رضایت،تعهد،وفاداری و سفارش سازی.

۴-۲-۲ اعتماد

اعتماد بطور گسترده ای مورد بررسی قرار گرفته و یک مفهوم پذیرفته شده در بازاریابی رابطه ای است ونشان داده شده که بر توسعه روابط تجاری اثر دارد.اعتماد بر پایداری ارتباط و کیفیت رابطه کلی تأثیردارد،وهمچنین در توسعه روابط با کیفیت بالا مهم است. (sivaraks,2011)

عتماد مفهوم حیاتی و ضروری ارتباط می باشد و می بایست به روشنی تعریف گردد چرا که پژوهش گران در نظامهای مختلف آن را از طرق متفاوتی تعریف نموده اند در محیطهای تجارت الکترونیکی، ایجاد اعتماد و چه بسا نیل به موفقیت سخت تر و دشوارتر به نظر می رسد اعتماد یک طرح بلندمدت می باشد که به سختی ایجاد شده و به راحتی از دست می رود از انجاییکه موفقیت تجارت برپایه وب، بطور ذاتی وابسته به مشتریانش می باشد اعتماد مشتریان برای تجارت اینترنتی بسیار حساس و حیاتی می باشد فقدان اعتماد مشتریان، اغلب بعنوان بزرگترین مانع جهت پذیرش تجارت الکترونیک مطرح می گردد فقدان اعتماد مشتریان در دادو ستدهای تجارت ا لکترونیکی تکنولوژی تجارت الکترونیکی اجتماع الکترونیکی ، مسائل مالی و تجهیزات قانونی محیط تجارت الکترونیکی ، چالشهای عمده ای را در مقیاس وسیعی از درک تجارت توسط مشتریان تجارت الکترونیکی مطرح مینماید. تکنولوژی های مختلفی جهت برقراری اعتماد و جلب رضایت مشتریان تعریف شده اند بسیاری از رهنمودهای سنتی و پیشین که جهت ایجاد اعتماد در دنیای فیزیکی بکار گرفته می شوند در دنیای مجازی وب بصورت برخط در دسترس نیستند و کاربردی ندارند.

اکنون سازمانها به اعتماد به عنوان اهرمی توانمند جهت مدیریت اثربخش روابط بین سازمانی می نگرند، لذا در دست داشتن معیاری معتبر جهت سنجش اعتماد در روابط بین سازمانی بسیار حیاتی است. با وجود توجه بسیار به اهمیت اعتماد در بازاریابی    رابطه ای، تحقیقات علمی و عملی بسیار اندکی در داخل صورت گرفته است، یعنی هم شکاف در ادبیات و تئوری های اعتماد بین سازمانی وجود دارد و هم شکاف در تحقیقات میدانی و عملی دراین زمینه مشاهده می شود. در معدود تحقیقات موجود در زمینه اعتماد نیز اهمیت آن در روابط دو جانبه از یاد رفته است، یعنی شکافی بین تئوری و عمل نیز موجود است. بنابر این باید کوشید تا این شکاف را از طریق مفهوم سازی اعتماد در روابط بین سازمانی و ایجاد معیاری جهت سنجش آن پر نمود. بنابراین در این تحقیق تلاش حول دو محور اصلی می باشد توسعه تئوریک اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاسی معتبر جهت استفاده از عنصر اعتماد در انجام فعالیتهای عملی سازمان، یعنی همزمان کوششهایی علمی و عملی به موازات یکدیگر صورت گرفته است.

مفهوم اعتماد از دیرباز در کانون توجه پژوهشگران بازاریابی بوده است. در دهه‌ های ۵۰ و۶۰ محققان اهمیت اعتماد را در روابط تجاری شناسایی کرده اند. در دهه ۷۰ تلاش در شناسایی اهمیت اعتماد بصورت میدانی بوده است. در طی دهه ۸۰ اعتماد در زمینه‌های متعدد بسیاری وارد شد. بنابراین مفهوم اعتماد یک مفهوم بسیار قدیمی بوده و متون بسیاری پیرامون آن نوشته شده است با این وجود هنوز هم کارهای بسیاری باقی مانده و زمینه های زیادی جهت تحقیق وجود دارد. بررسی اعتماد در روابط دو جانبه خریدار-فروشنده یکی از همین زمینه ها می باشد.

 

باین و بلسا(۲۰۰۴)، معتقدند بازار محوری از مجرای جمع آوری و اشاعه اطلاعات و ایجاد دانش و بصیرت پیرامون نیاز و خواسته مشتریان سعی در ایجاد حداکثر ارزش برای مشتریان دارد. اینکار از مجرای روابط با مشتریان میسر می گیرد. چنین ارتباطی می تواند اعتماد مشتریان را افزایش دهد. روابط بین اعتماد و بازار محوری را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:

۱-افزایش هماهنگی بین وظایف در سازمان موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

۲- افزایش دانش پیرامون مشتریان در نهایت موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

۳-افزایش اشاعه اطلاعات از سازمان موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

۴- هر چه پاسخگویی سازمان هنرمندانه تر باشد موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

۵- هر چه پاسخگویی سازمان بهتر اجرا شود موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اسونسون دست کم بیست معنی متفاوت از اعتماد که در متون مختلف آمده را ذکر کرده است از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش بینی، توانمندی، شایستگی،  تخصص، خیرخواهی، تمایل، حس تجاری، نوع دوستی، انسجام، وفاداری، ایمان، اجماع، سازگاری، شخصیت، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و. (Sevensson, 2011). اکثر تحقیقات اعتماد را اینگونه تعریف می کنند: “میزان باور یک سازمان به حسن نیت و اعتبار سازمان متقابل.” بنابراین اعتماد در چار چوب روابط تجاری دارای دو بعد است: قابلیت اعتبار و حسن نیت. اعتماد سازی در روابط باید طی  مراحلی که در آن سازمانها از یکدیگر اطلاعاتی را جمع آوری می کنند تا دانش دو    جانبه ای را از یکدیگر بدست آورند، صورت گیرد (Child, 2011)مفهوم اعتماد نوعی باور، احساس یا انتظار خریدار(فروشنده) می باشد که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیات فروشنده(خریدار) می باشد. بر اساس این تعریف اعتماد دارای  دو جزء متفاوت است:

۱-اعتبار : میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثر بخش

 

۲-خیرخواهی یا حسن نیت: میزان باور خریدار به نیات و انگیزه‌های فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار . یعنی از دیدگاه خریدار چقدر امکان دارد با عوض شدن شرایط و حاکم شدن شرایط جدیدی که هیچ گونه تعهدی نسبت به آن وجود ندارد، فروشنده نیات و انگیزه‌های مثبتی در جهت منافع خریدار داشته باشد.

اعتماد بر مبنای تخصص و توانمندی  سازمان به معنای اعتبار سازمان است یعنی انتظار افراد از اینکه قراردادهای کتبی و شفاهی فروشنده قابل اتکا می‌باشد اما حسن نیت بر انگیزه ها و نیات طرف دیگر مبادله تاکید دارد. این بعد بیشتر به ویژگیها و نیاتی انتسابی به طرف دیگر مبادله بر می‌گردد تا رفتار واقعی و ویژه آن طرف. فروشندگانی که تحصیل منافع دو جانبه را در نظر دارند، نسبت به فروشندگانی که فقط بدنبال منافع خود هستند قابلیت اعتبار بیشتری  دارند. در حالی که اغلب محققان پیشین برای اعتماد تنها یک بعد قایل بوده‌اند. در حالیکه مطالعات بیشتر حاکی از آن است که اعتماد ، ساختاری چند بعدی دارد. هر یک از این ابعاد تاثیر متفاوتی بر تعیین بازه زمانی روابط دارد قابلیت اعتبار نسبت به خیر خواهی ( حسن نیت )  تاثیر بسیار با اهمیت تری بر افق زمانی روابط دارد (Ganesan, 2012).

۵-۲-۲ رضایت

رضایت مشتری بطور گسترده ایی در بین محققان به عنوان یک پیش بینی کننده قوی برای متغیرهای رفتار مورد پذیرش است.رضایت مشتری یک نگرش را بر اساس تجربه مشتری پس از خرید یک محصول یااستفاده از یک خدمت شکل می دهد.رضایت ارزیابی تجربه تعامل با ارائه دهنده خدمت را در زمان حاضر و استفاده بوسیله مشتری برای پیش بینی تجربه آینده است. (sivaraks,2011)

در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»,‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با بهره گرفتن از چراغ جادوی خود- (کامپیوترها)- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحویل دهند. به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری, او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند.در سال‌های اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود, در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم, اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز, ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم.بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.در صورت نارضایتی مشتری, تمامی مکانیزم‌های فوق در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند.بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند (نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان, برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[دوشنبه 1400-03-03] [ 03:37:00 ب.ظ ]




شناسایی انتظارات مشتریان

در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‌شد. اما چنان که اشاره شد در سبز فایل, حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار,موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری, امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره‌گیری از تکنیک‌های آماری به نظر سنجی از مشتریان –با بهره گرفتن از روش‌های مختلف پستی, تلفنی و حضوری- اقدام می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت, کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:۱- نیاز و خواسته مشتری۲- باورهای مشتری۳- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده۴- پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.۵- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان۶- نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.۷-عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود, مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و…یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک, برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

۷-۲-۲ تعهد

مفهوم تعهد نقش محوری در ادبیات بازاریابی رابطه مند دارد و این ویژگی اصلی مدل های بازاریابی رابطه ای است.تعهد برای توسعه مبادلات ارتباط موفق ضروری است و نشان دهنده بالاترین سطح اتصال ارتباط است.تعهد به عنوان متغیر واسطه ای کلیدی دیگری از بازاریابی رابطه ای شناسایی شده است. (sivaraks,2011)

تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را حفظ کنند. تعهــد واقعی مشتری زمانی ایجاد می شود که مشتری بدون هیچگونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود.

یکی از عوامل بنیادین در سنجش و تبیین وضعیت سازمان، از نقطه نظر بالندگی، تعهد  متقابل فرد و سازمان در برابر یکدیگر می‌باشد. در واقع یکی از صفات اصلی که خاستگاه رویکردها  و رفتارها بوده و عملکرد افراد را در سازمان و نیز کلیت سازمانها و ستاده آن را شکل می‌دهد نوع تعهدی است که پیوند و دلبستگی متقابل فرد و سازمان را تعریف می‌کند. مسلماً به تناسب نوع تعهدات جاری در سازمان، با تراز بالندگی‌های متفاوت مواجه خواهیم بود.

تعهد را افراد مختلف به گونه‌های متفاوت تعریف کرده‌اند که ذیلاً برخی از آنها مورد بررسی قرار می‌گیرد:

شهید مطهری، تعهد را به معنی پایبندی به اصول و قراردادهایی می‌داند که انسان نسبت به آنها معتقد است و بیان می‌دارد: “فرد متعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و برای اهداف آن تلاش نماید” کانتر  تعهد را تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی می‌داند. سالانکیک  تعهد را عبارت از پیوند دادن فرد به عوامل و اقدامات فردی وی می‌داند، یعنی تعهد زمانی واقعیت می‌یابد که فرد نسبت به رفتار و اقدامات خود احساس مسئولیت و وابستگی نماید (الحسینی،۱۳۸۰،‌ ص،۲۰)

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

مودی و همکارانش، تعهد را به عمل فراتر از وظایف مقرره اطلاق می‌نمایند. ابراز عملی تعهد، برای به انجام رسیدن فعالیتها ضروری است و بخصوص در مشاغل کلیدی و حساس، از اهمیت خاصی برخوردار می‌باشد. کوک و وال نیز سه مفهوم “وفاداری"، “احساس هویت و شناسایی” و “آمادگی” را برای تعهد مطرح کرده‌اند (مجیدی، ۱۳۷۶، ص ۱۲).

تعهد در سازمان به انواع مختلف نظیر؛ ۱-تعهد مکتبی، ۲-تعهد ملی، ۳-تعهد خویشتن‌مدارانه، ۴-تعهد گروهی و۵- تعهد سازمانی تقسیم می‌شود(الحسینی،۱۳۸۰،‌ ص،۳۱)

- تعهد مکتبی از تعلق به یک جهان‌بینی به وجود می‌آید و به میزان تقید فرد به الزامات نگرشی و گرایشی مکتب مربوط، می‌تواند از نوع تعهد اصول‌گرایانه یا سازش کارانه و یا معتدل و معقول قلمداد شود.

- تعهد ملی، همان حس ناشی از وطن‌دوستی است که فرد طی آن مصالح ملی و میهنی خویش را ملاک رفتار خود قرار می‌دهد.

- تعهد خویشتن‌مدارانه، از علاقه‌مندی بیش از اندازه فرد به منافع خود ناشی می‌شود و معمولاً افرادی که گرفتار کیش شخصیت و خود برتربینی و یا بی‌توجه به منافع دیگران و سازمان هستند از آن برخوردارند؛ لذا، به تناسب محور بودن منافع فردی و ناسازگاری آن با منافع سازمان ناهنجاریهای رفتاری بروز پیدا می‌کند.

- تعهد گروهی، وابستگی فرد به گروه و ترجیح اهداف گروه، مشخصه اصلی این نوع تعهد است. تعهد گروهی می‌تواند در جهت تقویت فعالیتهای گروهی و یا پدیده گروه فکری عمل کند. خاستگاه گروه اندیشی یا تعهد گروهی منفی نیاز به حرمت داشتن، نیاز به اعتماد، کاهش فشار احساس گناه، نایل شدن به اهداف غیررسمی و احساس پیروی از شخصیت مافوق می‌باشد.

آثار زیانبار گروه‌اندیشی می‌تواند شامل: توهم آسیب‌ناپذیری، گریز از نقد منطقی، اجتناب از ارزیابی، یکسونگری و تعصب گروهی، کلیشه‌سازی غیرمعقول، اعمال فشار بر اعضاء، اغماض لغزشها، توافق جمعی بی‌منطق، نادیده گرفتن اطلاعات مخالف، مسدود کردن سایر مجاری اطلاعات و تعصب روی کارکرد گذشته و تصمیمات اتخاذ شده باشد(الوانی، ۱۳۷۲، صص۸۶-۸۲)

تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه‌های متفاوت تعریف شده است. اگر چه درباره تعهد سازمانی تعاریف متعددی یافت می‌شود، ولی در بررسی که دو صاحبنظر به نامهای می‌یرر و آلن  در سال ۱۹۸۷ درباره تعاریف تعهد سازمانی انجام دادند مشخص گردید که هر یک از تعاریف تعهد سازمانی، به یکی از سه موضوع کلی وابستگی عاطفی، هزینه‌های متحمل شده و احساس تکلیف بر می‌گردد.

شلدن  تعهد سازمانی را چنین تعریف می‌کند: “نگرش یا جهت‌گیری که هویت فرد را به سازمان مرتبط یا وابسته می‌کند". تعهد سازمانی، نوعی وابستگی عاطفی و احساس تکلیف در برابر سازمان است و به آمیزه‌ای از تعهد سازمانی مدیران و کارکنان اطلاق می‌گردد.

۱- تعهد سازمانی مدیران

تعهد سازمانی مدیران بصورت تعهد نسبت به ۱) مشتری؛ ۲) ارتقاء سازمان؛ ۳) موقعیت خود؛ ۴) موقعیت کارکنان و      ۵) وظیفه (تکلیف) قابل مشاهده است(هرسی و بلانچارد، ۱۹۸۸)

هر یکی از تعهدات فوق بطور جداگانه در کار مدیریت فوق‌العاده مؤثر و با اهمیت است. این تعهدات با هم چارچوب اصلی رسیدن به موفقیت در مدیریت استراتژیک را تشکیل می‌دهند.

الف)‌ تعهد نسبت به مشتری

مدیران از دو طریق تعهد خود را نسبت به مشتریان نشان می‌دهند یکی انجام خدمت شایسته و دیگری، ایجاد اهمیت برای او.

خدمت به مشتری، یعنی به ‌گونه‌ای مستمر و آگاهانه، وقف نیاز مشتری شدن. برای خدمت واقعی به مشتری، شناسایی شفاف و فوری نیازهای او ضروری است. مدیر ممتاز علاوه بر شناسایی از مشتری و آگاهی از نیازهای او، مشکلات مشتری را به موقع حل می‌کند.

مدیران ممتاز به طرق زیر برای مشتری ارزش و اهمیت قایل می‌شوند.

- ابلاغ صریح اهمیت مشتری به کارکنان

- رفتار با مشتری به عنوان کسی که در رأس اولویتها است

- منع اظهارات مخرب در مورد کسانیکه از خدمات یا فرآورده‌های گروه یا سازمان استفاده می‌کنند.

ب) تعهد نسب به ارتقاء سازمان

مدیر، این تعهد را به‌گونه‌ای مثبت و سازنده به روش های زیر نشان می‌دهد:

خوشنام کردن سازمان

خوشنام کردن سازمان، بوسیله معرفی دائمی سازمان بگونه‌ای مثبت صورت می‌گیرد. مدیر ممتاز و موفق کسی است که حمایتها را به سوی سازمان جلب و از اظهارات مخرب نسبت به سازمان جلوگیری می‌کند.

حمایت از مدیریت رده بالا

حمایت از مدیریت رده بالای سازمان، از این جهت ضرورت دارد که همه سازمانها برای آنکه وظیفه خود را انجام دهند، به وفاداری و صداقت نیازمند می‌باشند. مدیر موفق و ممتاز به سرزنش مدیریت رده بالا نمی‌پردازد و از زیر بار مسئولیت شانه خالی نمی‌کند. رفتار مدیر ممتاز و موفق، توانایی سازمان را برای اجرای تصمیمات و رسیدن به هدفها تقویت می‌کند.

تدارک و تأمین آینده سازمان

داشتن چشم‌انداز و افق روشن به آینده و برنامه‌ریزی بر مبنای تجزیه و تحلیلهای علمی، مدیر را در راستای تعهداتی که نسبت به آینده سازمان دارد یاری می‌رساند.

اقدام بر اساس ارزشهای اصلی سازمان

مدیر باید به گونه‌ای عمل کند که نتیجه کنش او با اعتقادات اساسی سازمانی که دارای مجموعه اعتقادات اساسی، روشن و مشخص است، هماهنگی داشته باشد. مدیر ممتاز و موفق، خصوصیات و شرایط لازم را برای ابراز تعهد به منافع سازمان در خویش دارد.

 

۷-۲-۲ وفاداری

معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر برمی گرددکه درآن که در آن وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی درمورد آن تصمیم می گیرد.این تحقیق بر روی مشتریان شعب بانک سامان در شهر تهران صورت می گیرد. (sivaraks,2011)

ریچارد اولیور مفهوم وفاداری را به این شکل تعریف می کند: «حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود». (OLIVER 2009)

قبل از دستیــابی به وفاداری، یک سازمان می بایستی آن را به طریقی قابل پذیرش تعریف کند. در اینجا سوالهایی که سازمان باید به آنها پاسخ دهد، مطرح می گردد:

تعریف سازمان از وفاداری چیست؟

معیار سنجش وفاداری در یک سازمان چیست؟

مشتریان سازمان تاچه اندازه وفادارند؟

سازمــــان هر سال چند مشتری را از دست می دهد؟

هر سال چه تعداد از مشتریـــــــان حفظ می گردند؟

برای شروع، در سازمان بایستی ارتباط با مشتریان، به شکل یک رابطه پایدار تکامل پیدا کند. اعتماد و وفاداری دوطرفه باید به تدریج و آگاهانه ایجاد شود. سازمانی که رابطه موفقی را ایجاد کند، در نبرد رقابت، پیروز شده است.

داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری: در فرایند ایجاد وفاداری، ابتدا سازمان باید مشتری را بشناسد. در این مرحله، وفاداری به شکل ضعیفی وجود دارد. این حالت، براساس ارتباطات نیست اما به شکل نگاه کن و احساس کن است. اگر قیمت و محصولات درجای دیگر مناسب تر باشد ممکن است مشتری به سمت رقیب برود. این نگرش بر این فرض استوار است کــــــه مشتری از خود می پرسد:

برای من چکار کرده ای؟. یک مثال خوب در این مورد، رقابت قیمت در بازار رقابتی فروش سیم کارت تلفن همراه است.

ایجاد شدن روابط: در این مرحله، ارتباط عاطفی و منسجمی ایجاد شده است. سازمان با نگرش مشتری در هر دو مرحله قبل و بعد از خریـــد پیوند برقرار می کند. سازمان به خواسته های مشتری که درحال آشنایی تدریجی با سازمان است، گوش می دهد. در این مرحله، وفاداری تنها متکی به قیمت و محصول نیست. همچنین روابط به شکل یک فاکتور ظاهر می شوند، اگرچه تضمینی برای اینکه مشتری منبع دیگری را جستجو نکند، وجود ندارد. اما روابط به اندازه کافی برای وفاداری منسجم هستند که مشتری به زودی تغییر جهت ندهد. یک میل متقابل در این مرحله وجود دارد و هر دو طرف آغاز به درنظر گرفتن منافع برای رشد روابط می کنند.

یکی شدن: یکی شدن، یک ارتباط مدت دار و به طور متقابل قابل تایید است، به طوری که دو طرف بدون تسلسل به یکدیگر ملحق شده باشند. در این حالت وفاداری براساس درجه بالایی از رضایت ایجاد شده است و مشتری شخصاً به سازمان احساس تعلق می کند. وقتی که یکی شدن ادامه می یابد، ضمانت بین مشتری و سازمان به تدریج پررنگ تر می شود. در اینجا احساس رضایت مشتری و وفاداریش به سازمان افزایش می یابد.

برای یکی شدن و یا ادامه روابط، مشتری و سازمان بایستی منافعی را، حتی در مواقعی که هریک در شرایط نامناسبی قرار دارند، درنظر داشته باشند. در اینجا هدف احساس صداقت متقابل و میل به ادامه روابط است.

درنظر بگیرید که استراتژی مدیریت روابط با مشتریان رشد و تکامل تدریجی باشد. بعضی از مشتریان دارای رشد یا ظرفیت لازم برای یکی شدن را ندارند و هرگز روابط تکامل یافته ای را با یک سازمان برقرار نخواهند کرد. دیگر مشتریان دارای این ظرفیت بوده و تمایل به روابط بیشتری را دارند، اما در اینجا سازمان نقش اصلی برای نگهداری این ارتباط و رشد این روابط را بازی می کند.

یکی شدن را می توان همان حمایت کردن درنظر گرفت که درواقع مشتریان نقش تبلیغات زنده را برای سازمان بازی می کنند. سازمان را تمجید کرده و آن را به دیگران پیشنهاد می کنند. البته، پیش نیاز این مسئله، داشتن روالی مشخص و کارآمد در وضعیت سرویس، کیفیت، قیمت وغیره است.

ایجاد وفاداری با سرویس ها و محصولات ضعیف غیرممکن است.

اندازه گیری وفاداری: وفاداری باتوجه به اینکه در چه قسمتی از فرایند مدیریت روابط با مشتریان باشد، به طور متفاوتی اندازه گیری خواهدشد. در فــاز جذب مشتری (فاز ۱)، اندازه گیری وفاداری به تراکنشها (مانند میزان برگشتیها) مربوط می گردد. اندازه گیری منفعت و میزان سود، به محصول مثل حاشیه سود محصول، مربوط می شود. در فاز حفظ مشتری (فاز ۲)، اندازه گیری وفاداری به استفاده از ارتباط گرایی (مثل رضایتمندی مشتری) مربوط مــــــی شود. در این فاز اندازه گیری سودآوری به تقسیم بندی وفاداری مالی متناسب با پتانسیل خرج توسط مشتری مربوط می گردد.

زمانی که در مورد فاز مشتری مداری استراتژیک (فاز ۳) بحث می شود، معیارهای ارزش مشتری، ارزش سازمان و اندازه گیری وفاداری با یکدیگر ادغام می گردند. پیچیدگی این اندازه گیریها به طور قابل ملاحظه ای گوناگون است و این گوناگونی بستگی به تمایل فرد دارد. آیا اطلاعاتی درمورد رضایت مشتری یا آنالیز اقتصادی کسب درآمد از هر مشتری بخصوص موجود است؟ تجربه نشان می دهد که اندازه گیریهای وفاداری بایستی حداقل شامل جمع بندی از اندازه گیریهای مرتبط و اندازه گیری رضایت مشتری باشد.

عکس مرتبط با اقتصاد

وفاداری مالی، اغلب برای جمع بندی انــــدازه گیری وفاداری استفاده می شود و بیان کننده ارتباط بین خریدهای واقعی مشتری از سازمان و پتانسیل خریدکردن است. وفاداری مالی به عنوان نشانگر وفاداری، در مواردی مشخص کننده وفاداری صحیح یا غلط است. وقتـــــی که درمورد وفاداری غلط صحبت می شود، منظور شرایطی است که در آن مشتری به استفاده از محصول یا سرویس خاصی مجبور گردد. ممکن است یک مشتری از یک تعمیرگاه ماشین به دلیل ضمانت استفاده کند (در این حالت مشتری امکان انتخاب ندارد) و یا یک کمپانی خط هوایی که منحصراً دارای امتیاز است و فقط دارای یک مسیر باشد. اگر بازار فقط تعدادی انتخــاب محدود را پیشنهاد کند، به راحتی بخش بزرگی از بازار به یک موسسه اختصـــــاص می یابد. به همین دلیل، کار اندازه گیری وفاداری مالی، اغلب بایستی توسط اندازه گیری رضایت مشتری صورت پذیرد.

ارزش ماندگاری مشتری در طول عمر: از خود سوال کنید، که کل مدت زمان حفظ مشتری چقدر است و چقدر مشتری در طول مدت زندگی یا عمر خود خرید خواهدکرد؟

 

به جای تمرکز روی حفظ مشتری و نگهداری روابط، خیلی از موسسات این تمرکز را از دست داده و تقریباً بر جذب مشتریان جدید در راستای افزایش تعداد تمرکز دارند. این موسسات به طور مستمر در وضعیت داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری به سر برده و نمی توانند خود را به روابطی معنی دار برسانند. بودجه ریزی و تنظیم هدف هر دو براساس این مورد صورت می گیرد و همین مسئله در بازاریابی و تنظیم قیمتها به کار گرفته می شود. مشتریان جدید دارای بالاترین اولویت هستند، زیرا فرض بر این است که مشتریان جدید جبران کننده مشتریانی هستند که موسسه را ترک می کنند. (در حالی که، درعمل آنها کمبود سازمانها را تلافی می کنند.) اگرچه مشتریان جدید باعث می شوند که تعداد کل مشتریان همیشه در همان حد همیشگی باقی بماند، اما پتانسیل اقتصادی مربوط به رشد مشتری محدود گشته و تقلیل می یابد.

نگهداری مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. در طول یک توسعه نرمال روابط مشتری، هزینه بازاریابی و فروش به مشتریان (مشتریان موجود) به تدریج کاهش می یابد و حاشیه کلی توسعه به طور بالقوه افزایش می یابد.

مشتری وفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می کند.

در سال اول جذب مشتری، یا وضعیت داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری، هزینه جذب از منفعت بالقوه متجاوز می گردد. جذب مشتریان جدید هزینه زیادی را به همراه دارد. بازگشت سرمایه تاحد زیادی به مدت دوام رابطه مشتری مربوط می شود. آیا ما از یک خرید ایزوله شده یا از شروع یک رابطه ۵، ۱۰، یا ۷۰ سال با مشتری صحبت می کنیم؟ زمان اتمام به طول رابطه و کسب منفعت دوطرفه، و هزینه های متعاقب منفعت، بستگی دارد. درواقع، از آنجایی که مشتریان موجود حامیان و تبلیغ کنندگان مثبت و گویایی هستند، هزینه برای گرفتن هر مشتری جدید، کاهش می یابد.

 

از دیدگاهی دیگر، تشخیص، شناسایی و تمرکز روی ارزش طول عمر دارای تاثیر مثبتی روی نگهداری مشتری داراست، و درعوض هزینه جذب مشتری را کاهش می دهد. نرخ نگهداری برای اندازه گیری حجم معاملات مشتری به کار می رود. این نرخ نشان دهنده درصد حفظ مشتری برای موسسه در طول سال است.

نرخ ریزش، میزان درصد مشتری را که موسسه در هر سال از دست می دهد را نشان می دهد.

زمانی که یک موسسه با نرخ ریزش، ۲۰ درصد عمل می کند (نرخ جذب ۸۰ درصد است)، به معنی جانشین شدن یک مشتری در هر ۵ سال است. به عبارت دیگر، تمام مشتریان درعرض در یک مقطع ۵ سالــــه جایگزین می گردند. در این حالت، مقطعی که در طول آن موسسه قادر به تولید درآمد از مشتری است، فقط ۵ ســال است که ارزش طول عمر نامیده می شود.

نرخ حفظ دارای معنی زیادی برای ایجاد ارزش است. تحقیق نشان داده است، زمانی که موسسه نرخ جذب را از ۸۰ به ۹۰ درصد افزایش می دهد، طول عمر مشتری از ۵ سال به ۱۰ سال افزایش می یابد (دو بــــــــرابر می شود). درواقع طول عمر، ارزش را ایجاد می کند.

عبور از مرحله سهم از بازار به مرحله سهم از مشتری: عبور از مرحله سهم از بازار به مرحله سهم از مشتری (وفاداری مالی مشتری)، یک مسئله عمومی در بحث مدیریت روابط با مشتریان در زمینه وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری است. یکی از نتایج بحث و مناظره، رشد در درک این مسئله است که یک سهم بازار بزرگ به معنی داشتن مشتریان وفادار نیست. اگر بحث مشتری در این راستا مطرح نشده باشد، درواقع تضمینی برای فردا و فروش مناسب وجود نخواهد داشت.

توجه به این نکته حائزاهمیت است که، چه ترکیبی از پیشنهادات برای مشتریان مناسب تر است؟ اگر به یک شکل با مشتریان سودآور و مشتریان بالقوه ارتباط برقرار گردد، آیا منابع بازاریابی مــــــوسسه از اثربخشی مناسبی بهره خواهندبرد؟

از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری: برای اینکه مشتری از وضعیت وفاداری نسبی که دارد، به وضعیت وفاداری در طول دوره زندگی برسد، بایستی بر روی اهداف استراتژیک مدیریت روابط با مشتریان تمرکز کرد. در دنیای پیچیده امروز، نقشهای زیاد و احتیاجات متناقضی باتوجه به شرایط وجود دارد. مشتـــــریان نیز با توجه به نقش خود می توانند دارای روابط گوناگونی باشند و ازطریق کانال های متفاوت ارتباط داشته باشند. این شرایط باعث می شود که سازمان به سختی قادر به ایجاد یک دیدگاه عمومی مناسب از مشتری باشد. برای رفع نیاز به وجود آمده، احتیاج به وجود سیستم های مدیریت روابط با مشتریان برای اطمینان از به کارگیری دانسته ها و دیدگاه مناسب از تمام کانال ها وجود دارد. لذا با به کارگیری سیستم های مدیریت روابط با مشتریان می توان به اهداف موردتوجه در استراتژی مدیریت روابط با مشتریان دست یافت.

مشتریان خوب چه کسانی هستند؟ بدون توجه به اینکه سازمان ازنظر مدیریت روابط با مشتریان درچه موقعیتی است، سازمان نیاز به شناخت درمورد وفاداری مشتری و سودآوری دارد. براین اساس، سازمان قادر به هدفگذاری روی وفاداری و ماندگاری مشتریان خاص علاوه بر مشتریان عام است.

در اینجا چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری آورده شده است.

الف – مشتری وفادار و سودآور است؛

سازمان در این حالت بر عمیق کردن روابط، تقویت وفاداری و بهینه کردن سودآوری ازطریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول و سرویس موجود، تمرکز می کند.

ب – مشتری وفادار بوده ولی سودآور نیست؛

در این حالت سازمان بایستی روابط را حفظ کند زیرا مشتری ممکن است ازطریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول یا سرویس موجود سودآور شود.

ج – مشتری سودآور است ولی وفادار نیست؛

در این حالت سازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداری کاملاً تمرکز کند.

د – مشتری نه وفادار است نه سودآور؛

در این حالت احتمال ارزشمندبودن واگذاری مشتری به رقیب وجود دارد.

مشتری به قیمت، حساس بوده و تا حد زیادی توسط تبلیغات، بازاریابی و پیشبرد فروش تحت تاثیر قرار می گیرد. زمانی که روابط رشد می کند حرکت به سمت افزایش وفاداری ایجاد می شود.

 

به منظور به دست آوردن وفاداری مشتری بایستی ابتدا یک تصویر از مشتری وجود داشته باشد. مشتری یک دارایی استراتژیک است که ممکن است کوتاه مدت باشد و یا توسط تکریم به مشتری بلندمدت تبدیل گردد. بنابراین، اطلاعات مشتری را به عنوان دارایی استراتژیک می توان درنظر گرفت. ابتدا سازمان یک مشتری دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطه می کند و از هر ارتباط مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می کند.

مدل مفهومی تحقیق

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 03:37:00 ب.ظ ]




 تئوریهای رهبری

 

۲-۱ نوع شناسی تئوریهای رهبری

« ارتور جاگو[۱] »در سال ١٩٨٢ یک نوع شناسی[۲]از تئوریهای رهبری ارائه نمود و کلیه تئوریهای رهبری را در چهار نوع مختلف تقسیم نمود(مورهد و گریفین،۱۹۹۶).

 

جدول(۲-۱)نوع شناسی تئوریهای رهبری

اقتضایی عام موقعیت ویژگی رهبری
سوم نوع اول نوع صفات مشخصه
نوع چهارم نوع دوم رفتارها

 

این جدول دارای دو بعد است. بعد اول تئوری را براساس صفات مشخصه رهبران و رفتارهای آنان مورد بررسی قرار می دهد و بعد دیگر، تئوریهای رهبری را براساس اینکه تئوری برای موقعیت عام یا شرایط خاص کاربرد داشته باشد مورد توجه قرار می دهد. البته تئوریهای رهبری برای شرایط خاص را که از سال ١٩۴٨ به بعد مطرح شدند، با عنوان تئوری اقتضایی رهبری می شناسند.

 

 

 

 

۲-۱-۱-تئوری های نوع اول: تئوریهای ویژگیهای شخصی

از اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم تا دهه ١٩۴٠ ، کاوش برای کشف رموز رهبری برای شناسایی صفات مشخصه ای که رهبران را از پیروان یا رهبران اثربخش را از رهبر نامؤثر جدا سازد،متمرکز بود (رضائیان،۱۳۸۱) . با در دست داشتن چنین فهرستی، انتخاب برای مشاغل رهبری ساده می شد و فقط افرادی که ویژگیهایشان با آن فهرست تطبیق می کرد و مطمئن اً توفیق حاصل می کردند، برگزیده می شوند. اما محققان نتوانسته اند مجموعه مشخصی از صفاتی را بدست دهند که رهبر را ازغیر رهبران تفکیک نماید(شرمرهورن،۱۹۹۶). با اینحال علاقه به ویژگیهای شخصی رهبران دوباره زنده شده است. پژوهشهای اخیر نشان می دهد که پیروان ویژگیهای برجسته ای را به رهبران نسبت می دهند. و این شناخت از نظر خودشان مهم است. نظریه شناختی/اجتماعی[۳]بیان می دارد که افراد صفات مشخصه مطلوب خود را برای متمایز ساختن رهبران از دیگران به کار می برند. پژوهشهای امروزی با مراجعه به اطلاعات مربوط به مطالعات سنتی صفات مشخصه شش ویژگی(هوش، تطبیق، حساسیت، مردیگری، برون گرایی و سلطه) را برای شناخت افراد نسبت به رهبران مؤثر می داند. صفات مشخصه به پیروان در سازماندهی شناختشان نسبت به رهبران که به نوبه خود بر رفتار آنان نیز اثر خواهد گذاشت کمک می کند. پژوهشها حکایت از آن دارد که پیروان بیشتر در جستجوی اعتبار رهبران هستند. اعتبار به صداقت، شایستگی، آینده نگری و الهام بخشی رهبر بستگی دارد. جریان دیگری از پژوهشها شش صفت مشخصه ای را که رهبر را از دیگران متمایز می سازد، نیاز به کسب موفقیت، انگیزه رهبری، صداقت و وحدت شخصیت، اعتماد به نفس، توان شناختی(انعطاف) و دانش کسب و کار می داند(رضائیان،۱۳۸۱).

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

 

 

 

 

 

 

جدول(۲-۲) صفات مشخصه رهبران

شماره صفت مشخصه یا ویژگی شرح
۱ نیاز میل به توفیق طلبی، جاه طلبی، انرژی زیاد، ابتکار و پیگیر
۲ صداقت و وحدت شخصیت قابل اعتماد، باز، قابل اتکا
۳ انگیزش رهبری میل به نفوذ در دیگران برای دستیابی به هدف های مشترک
۴ اعتماد به نفس اعتماد به توانائیهای خود
۵ توان شناختی هوش: توان تلفیق و تفسیر حجم زیادی از اطلاعات
۶ دانش کار شناخت صنعت و موضوعهای فنی مربوط
۷ خلاقیت داشتن فکرهای بدیع و نوظهور
۸ انعطاف توان انطباق با نیازهای کارکنان و شرایط وضعیتی

 

یاکل(۱۹۸۱) مهارهایی چون خلاقیت، سازماندهی، سیاستمداری، دانش شغلی و توانایی سخنوری را برای رهبران نام می برد(یاکل،۱۹۸۱).

هنگامیکه نگرش خصوصیات فردی در رهبری سازمانی به کار گرفته شد نتیجه جالبی عاید مدیران نکرد. زیرا یکی از مشکلات این است که همه مدیران تصور می کنند دارای خصوصیات یک رهبر موفق هستند. هرچند، هر صفتی را می توان برای توصیف رهبر موفق به خصوصیات فردی قابل مشاهده، و رهبری موفق وجود ندارد. اما شواهی موجود است که انتقال فکر و حساسیت بین افراد و

اعتماد به نفس را از خصوصیات فردی مطلوب رهبر به شمار می آورد. با این حال نگرش خصوصیات و ویژگیهای فردی در رهبری تا حدودی جنبه توصیفی دارد و از روش تحلیلی یا پیش بینی اندکی برخوردار است. این تئوریها از این نظر که می توانند در انتخاب رهبران و آموزش دادن و بهبود آنان مورد استفاده قرار گیرند، دارای اهمیت هستند.

 

 

۲-۱-۲-تئوریهای نوع دوم: تئوریهای رفتاری

اگرچه صفات رهبری ممکن است به رهبران در اقدام مؤثر با توسعه مهارتهای مفید کمک کند، اما صرف دارا بودن این صفات موفقیت رهبری را تضمین نمی کند. علاوه بر صفات شخصی،چیزهای دیگر هم لازم است: موفقیت رهبری در نهایت به اقدامات انجام شده و نتایج بدست آمده بستگی دارد. براین اساس دومین رشته تاریخی تحقیقات رهبری روی رفتار رهبری در برابر زیردستان، به عنوان عامل تضمین کننده موفقیت رهبری تاکید می کند. محور اصلی جهت گیری این تحقیقات، مفهوم سبک رهبری است.( یعنی الگوی مستمر رفتار که بوسیله رهبر نشان داده می شود) با وجود اینکه همه رهبران برای نفوذ در دیگران از قدرت استفاده می کنند، آنها ممکن است در سبک استفاده از قدرت برای تحقیق نتایج مطلوب، متفاوت باشند، تحقیقات مربوط به رفتار رهبری شقوق سبکهای رهبری را تعیین می کند و سعی دارد مشخص کند کدام یک به بهترین نحو ممکن کار می کنند. این هدف جاذبه عملی قوی دارد. اگر بهترین سبک را بتوان تعیین کرد، آنگاه باید امکان پذیر باشد که افراد را آموزش داد که آن سبک را چگونه برای دستیابی به توفیق در رهبری به کار ببرند(شرمرهورن،۱۹۹۶).

در اواخر دهه ١٩۵٠ و اوایل دهه ١٩۶٠ تحقیقات در زمینه رهبری بر مطالعه الگوهای رفتاری اثربخش متمرکز شد. دو رهیافت بر تحقیقات این دوره حاکمیت دارد: یکی بررسی رفتارهای کارگرا(وظیفه مدار، علاقه به تولید، ضابطه مند) و دیگری بررسی رفتارهای مردم گرا(ملاحظه گرا، یا مبتنی بر روابط انسانی ). هر چند برای متمایز ساختن این دو نوع رفتار از واژه های گوناگون استفاده شده است. ولی ویژگیهای رفتاری هر یک از این دو بعد کاملاً روشن است(رضائیان،۱۳۸۱). در رهیافت کارگرا بر انجام وظیفه و در رهیافت کارمندگرا بر تحقق هدف ها از طریق تقویت روحیه و تأمین رفاه کارکنان تاکید شده است. ویژگیهای هر یک از این رهیافت ها به صورت زیر تعریف و مشخص شده است(زاهدی،۱۳۷۸).

الف- رهیافت کارگرا

١- کارکنان را از برنامه ها و وطایف مطلع می سازد.

٢- به آنها دستور و آموزش می دهد.

٣- زمان های دقیق و مشخص برای انجام کارها تعیین می شود.

۴- درباره دستگاه ها و تجهیزات کاری کارکنان اطلاع کافی دارد.

۵- از کارکنان می خواهد که پیشرفت کارشان را گزارش کنند.

۶- کارکنان را وا می دارد که در محدوده زمانی مشخص کارشان را انجام دهند.

٧- اجازه نمی دهد به خاطر برنامه ریزی نامناسب، وقت تلف شود.

٨- سعی می کند که کارکنان را تا حداکثر ظرفیت و توانشان به کار وا دارد.

 

ب- رهیافت کارمندگرا:

١-تسهیلات کاری کارکنان را بهبود می بخشد.

٢- دیدگاه های کارکنان را درک می کند.

٣- عقاید کارکنان را می پرسد.

۴- با کارکنان به طور منصفانه رفتار می کند.

۵- به راحتی در دسترس کارکنان قرار می گیرد.

۶- به مشکلات شخصی کارکنان می پردازد.

٧- نسبت به آینده کاری کارکنان علاقمند است.

٨- کار خوب آنها را تشخیص می دهد.

٩- به کارکنان اعتماد دارد.

١٠ - از کارکنان حمایت می کند.

هنگامی که رهبران این رفتارها را با ترکیبهای متفاوت مورد استفاده قرار می دهند سبک آنان مشخص می شود(شرمرهورن،۱۳۸۱،رضائیان،۱۳۸۱).

مطالعات انجام شده در مورد رفتار رهبری فراوانند که ما در اینجا عمده ترین آنها را به شرح زیر مورد بررسی قرار می دهیم(شرمرهورن،۱۹۹۶،رضائیان،۱۳۸۱،مشبکی،۱۳۷۷،رابینز،۱۹۹۳،هرسی و بلانچارد،۱۹۸۸،مورهد و گریفین،۱۹۹۶):

 

۲-۱-۲-۱-تحقیقات دانشگاه آیووا[۴]

۲-۱-۲-۲-تحقیقات دانشگاه ایالت اوهایو[۵]

۲-۱-۲-۳-تحقیقات دانشگاه میشیگان[۶]

۲-۱-۲-۴-تحقیقات پویایی شناسی گروهی[۷]

۲-۱-۲-۵-شبکه مدیریت[۸]

۲-۱-۲-۶-پیوستار رهبری[۹]

۲-۱-۲-۷-سیستم های مدیریت[۱۰]

۲-۱-۲-۸-تحقیقات اسکاندیناوی

 

۲-۱-۲-۱-تحقیقات دانشگاه آیووا

کرت لوین و همکارانش در دانشگاه آیووا برخی از نخستین تلاشها را برای شناسایی علمی

مؤثرترین رفتارهای رهبری انجام داد. آنان بر سه نوع رفتار یا سبک رهبری متمرکز کردند که عبارتند از:

الف)سبک اقتدار مآب[۱۱]        ب) سبک مشارکتی [۱۲]          ج) سبک تفویضی[۱۳]

رهبران اقتدار مآب یا آمرانه تمایل به تصمیم گیری یک جانبه دارند، روش های کاری را دیکته می کنند، دانش و آگاهی کارکنان را نسبت به هدفهای بعدی محدود نگه می دارند و گاهی بازخور تنبیهی می دهند. برخلاف آنان رهبران دارای سبک مشارکتی، افراد را در تصمیم گیری مشارکت می دهند. تعیین روش های انجام کار را به گروه می سپارند. هدفهای کلی را تعیین می کنند و باز خور ارشادی می دهند. مدیران دارای سبک های تفویضی عموماً آزادی کامل به گروه می دهند، مواد لازم را فراهم می کنند و فقط برای پاسخ به پرسشها در گروه شرکت می کنند و از دادن بازخور اجتناب می ورزند، به عبارت دیگر تقریباً کاری انجام نمی دهند(رضائیان،۱۳۸۱).

همانطوریکه در نمودار(۲-۱) آمده است رهبری آمرانه بوسیله بردارهای ضخیم و یک سویه نشان داده شده است، دستورات را برای اجراء به زیردستان ابلاغ می کند. یک رهبر خود محور و مستبد، خواهان مطابقت کامل زیردستان است و گمان می کند تصمیماتش نسبت به آنچه دیگران عنوان می کنند ارجحیت دارد. او می پندارد نظرات زیردستان، برپایه بی تجربگی و بی دانشی بوده  نمی تواند مشکلات موجود را حل کند. به عبارت دیگر، در این دو سبک از رهبری، مدیر گمان می کند تنها اوست که مشکل را تشخیص می دهد و هم اوست که راه حل آنرا می داند. در سبک مشارکتی، ارتباطات چند جانبه است. همانگونه که بین کارکنان، تبادل نظر انجام می گیرد، بین رهبر وکارکنان نیز صورت می پذیرد. در سبک تفویضی خطوط خط چین و مقطع، نمایانگر رهبری است که مواد و مطالب لازم را زمانی که از او خواسته شود، در اختیار افراد قرار می دهد. این نگرش مزایای گوناگونی است که از آن جمله می تواند به موارد زیر اشاره کرد.

الف) افزایش استقلال کارکنان

ب) تاکید و اجبار آنان به انجام وظایف خود به عنوان عضوی از یک گروه

زیانهای عمده ای که از این نگرش ناشی می شود، این است که بدون وجود یک رهبر نیرومند، چه بسا هیچ گونه هدایت، جهت گیری، کنترل و نظارتی در سازمان وجود نداشته باشد. این وضعیت باعث می شود تا کارکنان به بطالت بگذرانند و هرج و مرج سازمانی پدید آید(هیکس و گولت،۱۳۷۶).

نمودار(۲-۱) ارتباطات در سبک رهبری مورد مطالعه دانشگاه آیووا

جدول(۲-۳) سبک های سه گانه رهبری، اختیار رهبران و آزادی عمل زیردستان، وابسته به هر یک از شیوه های رهبری براساس مطالعات صورت گرفته در دانشگاه آیووا را نشان می دهد(هیکس و گولت،۱۳۷۶).

 

 

 

 

 

 

جدول(۲-۳) ویژگی های سبک سه گانه در تحقیقات دانشگاهی آیووا(هیکس و گولت،۱۳۷۶)

سبک سبک اقتدار مآب سبک مشارکتی (دموکراتیک) سبک تفویضی
ویژگی

۱) تمام خط مشی ها و

تصمیمات بوسیله رهبر اتخاذ می شود

۱) تمام سیاست ها به عنوان موضوعی برای مباحثات و تصمیم گیریهای گروهی مورد تشویق و حمایت رهبر قرار می گیرد

۱) اعطای آزادی کامل به گروه

و افراد برای تصمیم گیری که

با حداقل مشارکت رهبر همراه

است.

۲) فنون و روشها و مراحل

عملی توسط صاحب قدرت

همراه با هم در یک زمان

اعمال می شود. بنابراین

مراحل آیندهمواره نامعین

تلقی می شود.

۲) چهارچوب عملی، در خلال مباحثات ترسیم می شود. مراحل کلی برای هدف گروه، به طور خلاصه شرح داده می شود و

در جایی که ابزار فنی، تخصصی مورد نیاز باشد رهبر دو یا چند روش قابل جانشین را مورد تاکید قرار می دهد که گزینه نهایی می تواند براساس آنها تعیین شود.

۲) زمینه ها، ابزار و مواد

گوناگون بوسیله رهبر فراهم

می شود. وی آشکارا نشان

می دهد که هر زمان اطلاعاتی

از او خواسته شود، عرضه

می دارد و ابدًا هیچ مشارکتی

در مباحثات ندارد و صرفاً

عرضه کننده نیازهاست.

۳) رهبر معمولاً وظایف دقیق و جزئیات شغلی مربوط به هر یک از اعضای

سازمان را به آنان گوشزد

می کند

۳) اعضای سازمان مختارند تا کسی را که مایلند با او کار کنند، انتخاب نموده و تقسیم وظایف نیز برعهده گروه گذارده می شود.

۳) رهبر مطلقاً در تعیین

وظایف و گزینش همکاران

مشارکتی ندارد.

۴) رهبر مایل است شخصاً وبه تنهایی کار هر یک از

اعضای سازمان را مورد

ستایش یا انتقاد قرار دهد و

تا هنگامی که لازم باشد خودرا از مشارکت در گروه فعال دور نگهدارد.

۴) رهبر در تشویق یا تنبیه به عنوان یک ناظر و یا ذهن بیدار [۱۴] عمل می کند و می کوشد تا ذاتاً یک عضو مرتب باشد بی آنکه کار چندان زیاد انجام دهد

۴) رهبر تفاسیر ناخودآگاهانه و

غیر مستمری روی فعالیتهای

اعضا داشته و زمانی که مورد

پرسش قرار نگرفته، کوششی

در جهت انتظام یا ارزیابی

ادواری به عمل نمی آورند.

 

 

پژوهشگرانی که تحت نظر لوین کار می کردند برای تعیین اثربخشی سبک های سه گانه، افراد بزرگسال مختلفی را آموزش و مسئول گروه های مختلف قرار دادند و به سرعت دریافتند که با شاخصهای گوناگون، راندمان مدیران دارای سبک تفویضی نسبت به راندمان دو سبک دیگر کمتر بود و در حجم کاری یکسان، کیفیت کار و رضایت خاطر گروههایی که رهبرانشان دارای سبک مشارکتی بودند بیشتر از گروه های دارای رهبری اقتدار مآب بود. بدین ترتیب به نظر می رسید سبک رهبر مشارکت جو می تواند هم به کمیت و کیفیت کار مناسبی منجر شود و رضایت خاطر کارکنانی را  جلب کند و شاید رمز رهبری اثربخش را نیز یافته اند. متأسفانه پژوهشهای بعدی نتایج مختلطی بدست آورد و این نتایج را تائید نکرد(رضائیان،۱۳۸۱).

 

 

 

[۱] -A-G.Jago

[۲] -Typology

[۳] -Social-cognitive theory

[۴] -University of lowa

[۵] -Ohio static University studies

[۶] -University of Michigan Studies

[۷] -Group Dynamic studies

[۸] -The managerial Grid

[۹] -Continunm of leadership

[۱۰] -Management System

[۱۱] -Authoritarian or authocratic style

[۱۲] -Democratic style

[۱۳] -Laissez fair style

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 03:36:00 ب.ظ ]




تئوریهای رهبری

تحقیقات دانشگاه ایالت اوهایو

تحقیقات رهبری که در سال ١٩۴۵ بوسیله دفتر مطالعات تجاری در دانشگاه ایالتی اوهایو آغاز شد، تلاش کرد که ابعاد مختلف رفتار رهبری را شناسایی کند که تعریف آن از رهبری عبارت بود از:

رفتار فرد در جهت دادن به فعالیتهای گروه برای رسیدن به هدفی مشخص. نتیجه این تحقیقات آنشد که شرح رفتار را در دو بعد خلاصه کردند: ساختار اولیه و ملاحظات انسانی(هرسی و بلانچارد۱۹۸۸).

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

ساختار اولیه به این مطلب اشاره دارد که رهبر تا چه اندازه می خواهد نقش خود و نقشهای زیردستان خود را که در پی رسیدن به هدف هستند ساختارمند کند. این اقدام رفتاری که موجب سازمان دادن به کار و روابط کاری و هدفها می شود را نیز در بر می گیرد. رهبری که مشخصه اش بالا بودن در ساختار اولیه است، چنین توصیف می شود: اعضای گروه ها را به تکالیف مخصوص می گمارد، از کارگران توقع دارد که شاخصهای مشخصی از عملکرد را بدست آورند و مهلت های مقرر را رعایت کنند.

ملاحظات انسانی به این موضوع اشاره دارد که شخص تا چه حد می تواند روابط شغلی اش را که مشخصه آن عبارت است از: اطمنیان متقابل، احترام به عقاید زیردستان و توجه به احساسات آنهاست حفظ کند. این نوع رهبر به آسایش، رفاه، مقام و رضایت خاطر پیروان خود توجه دارد. رهبری که ملاحظات انسانی بالایی دارد چنین توصیف می شود: به زیردستانی که مشکلات شخصی دارند کمک می کند، مهربان است و دستگیر و با همه زیردستان رفتاری یکسان دارد(مشبکی،۱۳۷۷).

نتایج این تحقیقات به شرح جدول(۲-۴)می باشد

 

 

 

 

 

 

 

جدول(۲-۴) نتایج تحقیقات رهبری دانشگاه اوهایو

   پایین                مدیر ساخت اولیه              بالا  

عملکرد پایین

درصد نارضایتی پائین

خروج از خدمت پائین

عملکرد بالا

درصد نارضایتی پائین

خروج از خدمت پائین

بالا

 

مدیر کارمندگرا

 

پایین

عملکرد پایین

درصد نارضایتی بالا

خروج از خدمت بالا

عملکرد بالا

درصد نارضایتی بالا

خروج از خدمت بالا

 

۲-۱-۲-۳- تحقیقات دانشگاه میشیگان

همزمان با تحقیقاتی که در دانشگاه ایالتی اوهایو انجام می شد، در مرکز تحقیقات دانشگاه میشیگان نیز در زمینه رهبری تحقیقاتی انجام می گرفت. هدف این تحقیقات هم تعیین ویژگیهای رفتاری رهبران و رابطه آنها با عملکرد بود.

پژوهشگران دانشگاه میشیگان دو بعد از رفتار رهبران را مورد توجه قرار دادند و آنها را طرفداری از کارکنان(توجه به کارکنان[۱]) و طرفداری از تولید(توجه به تولید[۲]) نامیدند. رهبرانی که طرفدار کارکنان بودند به روابط بین افراد توجه می نمودند، در جهت تامین نیازهای زیردستان می کوشیدند و بین آنان فرق قایل نمی شدند. ولی برعکس، کسانی که طرفدار تولید بودند به جنبه های فنی و کا ر توجه می کردند، تنها نگرانی کارهایی بودند که باید انجام می شد و اعضای گروه را به عنوان وسیله هایی برای تامین هدف های خود به حساب می آورند. نتایجی که از تحقیقات پژوهشگران میشیگان بدست آمد، بیشتر در تأیید رهبرانی بود که در فتار خود به کارکنان توجه می نمودند، یعنی کارمند مدار بودند. تولید، بازدهی، بهره وری و رضایت شغلی کارکنان این دسته از رهبران بالاتر بود: در حالیکه رهبرانی که به تولید توجه می نمودند دارای بازدهی کمتری بودند و رضایت شغلی کارکنان آنان نیز بسیار پایین بود(رابینز،۱۹۹۳).

Efficiency بهره وری

 

 

 

۲-۱-۲-۴ تحقیقات پویاشناسی گروهی

دروین کارترایت[۳] و آلوین زندر[۴] براساس تحقیقات فراوان در مرکز تحقیقات پویایی شناسی گروهی مدعی هستند که هدفهای گروهی در یکی از این مقوله ها جای می گیرد:

١- رسیدن به هدف های خاص گروه

٢- نگهداری و تقویت گروه

نحوه رفتار لازم برای رسیدن به هدف مانند، مدیر کار را آغاز می کند، توجه اعضاء را به هدف جلب می کند. نمونه های رفتار خاص مربوط به نگهداری و تقویت گروه عبارتست از: مدیر، روابط بین افراد را مطبوع نگه می دارد. مجادلات را قضاوت می کند و وابستگی به همدیگر را در میان اعضاء تقویت می کند. به نظر می رسد که رسیدن به هدف با مفاهیم کار یا اقتدارگرایی و تولیدگرایی، انطباق پیدا می کند. اما، نگهداری گروه با مفاهیم کارمندگرایی و دموکراسی هم معنی می باشد.(مشبکی،۱۳۷۷)

 

۲-۱-۲-۵- شبکه مدیریت

یکی از نتایج مشهور تأکید بر رفتارهای رهبری که هم مسائل کار و هم افراد را هدف قرار داده

است، شبکه مدیریت یا سبک سنج مدیریت را بوسیله بلیک و موتون [۵] ارائه شده است. رهیافت سبک سنج مدیریت به جای اینکه مانند مطالعات دانشگاه اوهایو بطور مستقیم رفتارهای رهبری را مورد بررسی قرار دهد، نگرشهای«علاقه به تولید»و«علاقه به افراد» را بطور همزمان مورد مطالعه قرار داد. ویرایش جدیدی از این رهیافت که به عنوان ابزار آموزشی در تعداد زیادی از سازمانها به کار گرفته

شد در نمودار شماره(۲-۲) نشان داده شده است. با توجه به میزان علاقه مدیر به افراد و تولید سبک مدیررا بر روی شبکه معین کرد. به هر حال مطالعات دانشگاه اوهایو نشان می دهد که سبک ۹-۹ همیشه بهترین سبک نخواهد بود. رهیافت سبک سنج مدیریت برحسب ارزیابی رهبر از مسائل تولید و افراد در هر وضعیتی که قرار می گیرد قدری انعطاف در رفتار واقعی رهبر را مجاز می دارد(رضائیان،۱۳۸۱،رابینز،۱۹۹۳،مشبکی،۱۳۷۷).

شبکه مدیریت دامنه ای از رفتارهای مدیریت را مشخص میکند که براساس کارمند-محوری و

تولید محوری قرار دارند و می توانند با هم تعادل داشته باشند.

مدیریت به سبک(۱و۱)مدیریت نامحسوس نامیده میشود. مدیر کمترین توجه را به تولید و افراد دارد. مدیریت به سبک(۹و۱) مدیریت باشگاهی نامیده می شود. مدیریت به کارکنان توجه زیاد داشته و به تولید توجه کمتری دارد. مدیریت به سبک(۱و۹) مدیریت استبدادی نامیده می شود که مدیران توجه بسیار به تولید و توجه کم به کارکنان دارد. مدیریت سبک(۵و۵) مدیریت انسانی سازمانی نامیده میشود و مدیر توجه متوسط به تولید و رضایت کارکنان دارد و مدیریت سبک(۹و۹) مدیریت تیمی نامیده میشود که توجه زیاد به تولید و انسان دارد.

 

نمودار(۲-۲)شبکه مدیریت

 

 

 

ویژگیهای رفتاری مدیران شبکه مدیریت به قرار زیر است:

مدیریت(۱و۱): حداقل کوشش را جهت انجام دادن کار مورد نیاز بکار می گیرد که برای نگهداشتن اعضای سازمان مناسب است.

مدیریت(۹و۱): به نیازهای افراد جهت ایجاد روابط خشنود کننده به منظور داشتن فضا سازمانی راحت و دوستانه توجه دارد.

مدیریت(۱و۹): کارآیی عملیات سازمان بالاست با وجود شرایط کار مساعد بطوری که عوامل مداخله کننده حداقل است.

مدیریت(۵و۵): عملکرد سازمانی مناسب از طریق متعادل نمودن انجام کار با حفظ اخلاق کارکنان در یک سطح رضایت معقول است.

مدیریت(۹و۹): انجام دادن کارها توسط افراد متعهد، وابستگی متقابل از طریق اهداف مشترک

سازمانی، و هدایت به سوی روابط توام با اعتماد و احترام است.

 

۲-۱-۲-۶- تحقیقات اسکاندیناوی

تحقیقاتی که از آخرین سالهای دهه ١٩۴٠ تا نخستین سالهای دهه ١٩۶٠ تکامل یافتند، سازمانها در وضعی نسبتاً با ثبات قرار گرفته بودند. پژوهشگرانی از فنلاند و سوئد بر این باور که تحقیقات مزبور در خور واقعیتهای پویای زمانی کنونی نیستند یک بار دیگر دو بعدی را که مورد توجه نظریه پردازان رفتاری(در رهبری)  بود، مورد توجه قرار دادند. آنان اساس فرض خود را بر این گذاشتند که در دنیا در حال تغییر و تحول است و رهبران اثربخش باید دارای رفتاری پیشرفت گرا[۶] باشند. این رهبران به تجربه آموزی ارزش می دهند، همواره در پی عقاید و نظرهای جدید هستند، تغییرات را به اجرا در می آورند و دارای خلاقیت و ابتکار عمل هستند. برای مثال، پژوهشگران اسکاندیناوی یک بار دیگر، داده های دانشگاه ایالتی اوهایو را مورد توجه قرار دادند. آنها دریافتند که در دانشگاه ایالتی اوهایو موارد: اقدام در جهت ارائه راه های جدید برای انجام کارها، در ارائه رهیافتهای جدید برای مسایل و تشویق افراد به آغاز کارها به شیوه ای جدید، ولی به کاربردن این نکات در آن زمان نمی توانست چیزهایی درباره اثربخشی رهبر بیان کند، و این بدان سبب بود که در آن زمان، موضوع ارائه عقاید جدید و اجرای تغییرات که نمی توانست از اهمیت زیادی برخوردار باشد. در محیط بسیار متغیر کنونی، این امر صادق نیست. بنابراین پژوهشگران اسکاندیناوی در تحقیقات خود بدنبال یک بعد سوم(پیشرفت گرا) هستند که به اثربخشی رهبر مربوط می شود. نتیجه تحقیقات، نخستین ارزش قابل پذیرش این بعد را به اثبات رسانید. آنها بر روی نمونه هایی از مدیران در فنلاند و سوئد پژوهشهایی انجام دادند و به نتایجی قطعی و محکم درباره بعد سوم رسیدند. یعنی در روش های رفتاری که در سالهای گذشته انجام گرفته بود، تنها به دو بعد رفتار توجه می شد و این نمی توانست در دهه ١٩٩٠ برای معرفی رهبر موفق کافی باشد. اگرچه هنوز در این باره مدارک و شواهد کافی در دست نیست، ولی چنین به نظر می رسد که این بعد رفتاری می تواند زیردستان را بیشتر راضی کند و از نظر زیردستان این بعد از اهمیت بالایی برخوردار است(رابینز،۱۹۹۳).

 

 

۲-۱-۲-۷- پیوستار رفتار رهبری

« رابرت تانن بام [۷] » و« وارن اشمیت[۸] »  از اولین نظریه پردازانی بودند که عوامل مختلفی را که به  اعتقاد آنها در انتخاب سبک رهبری مدیر دخالت دارد، توصیف کردند(مشبکی،۱۳۸۱).

آنها پیشنهاد می کنند که یک مدیر باید قبل از انتخاب سبک رهبری به سه نیرو توجه کند.

١- نیروهایی که در مدیران است (مانند اینکه با سبک های گوناگون چقدر احساس راحتی می کند).

٢- نیروهایی که در زیردستان وجود دارد(مانند میزان آمادگی آنان برای قبول مسئولیت).

٣- نیروهایی که در وضعیت موجود است )مانند فشار زمان(.

چنین نگرش، اثربخش ترین مدیران را مدیران انعطاف پذیر می داند که قادرند رفتارهای رهبری مورد نیاز هر زمان و مکان را انتخاب کنند و به کار بندند. چگونگی رهبری یک مدیر از زمینه ذهنی او، دانش، ارزشها و تجربیاتش (نیروهای مدیر)تاثیر می پذیرد. برای مثال مدیری که معتقد است نیازهای افراد بعد از نیازهای سازمان قرار دارد، احتمالاً نقش دستور دهنده خواهند داشت همانگونه که در شکل(۲-۵) ملاحظه می شود. خصوصیات زیردستان هم بایستی قبل از اینکه مدیران سبک رهبری مناسبی انتخاب کنند مورد توجه قرار گیرد. براساس گفته های تن بام و اشمیت یک مدیر هنگامی که به زیردستان اجازه مشارکت و آزادی بیشتری می دهد که:

١-آنها اشتیاق، استقلال و ازادی عمل داشته باشند.

٢- طالب داشتن مسئولیت تصمیم گیری باشند.

٣- اهداف سازمانی را تشخیص دهند.

۴- به اندازه کافی برای حل اثربخش مسایل سازمان دانش آموخته و تجربه دیده باشند.

۵- دارای تجربه مدیریت مشارکتی باشند.

 

 

شکل(۲-۱) پیوستار رفتار رهبری

 

هنگامیکه چنین شرایطی وجود ندارد، مدیران ممکن است مجبور شوند به سمت یک سبک آمرانه بروند و آنگاه که زیردستان اعتماد به نفس پیدا کردند رفتارشان را تغییر دهند. بالاخره انتخاب سبک رهبری توسط مدیر باید از لحاظ وضعیتی)گروه کار ویژه، طبیعت و وظایف کار گروه، فشار عامل زمان، و حتی عوامل محیطی(که ممکن است بر نگرش اعضای سازمان اثر کند، به عنوان سبکئ برتر سازمان محسوب می شود.

 

۲-۱-۲-۸- سیستم های مدیریت

رنسیس لیکرت و همکاراتش در مؤسسه تحقیقات اجتماعی دانشگاه میشیگان، ضرورت توجه به منابع انسانی و سرمایه ای را به عنوان دارائیها که مستلزم مدیریت شایسته و متناسب است، مورد تأکید قرار داده اند. لیکرت در نتیجه مطالعات فراوان درباره رفتار سازمانی، برنامه های تغییر سازمانی را در تاسیسات گوناگون صنعتی تهیه و اجرا کرده است. هدف این برنامه یاری و کمک به سازمانهای مختلف بود تا از مفروضات تئوری xبه تئوری y گرایش دهند. از ترویج رفتار رشد نیافته به تشویق و توسعه رفتار رشد یافته بپردازند، و از تاکید صرف بر عوامل بهداشت به بذل توجه به کمک به کارگر از لحاظ ارضای انگیزه ها، روی آورند.

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

لیکرت در مطالعاتش دریافت که سبک های متداول مدیریت سازمانها را می توان بر روی پیوستاری از سیستم یک تا سیستم چهار نشان داد. این سیستم ها را می توان به شرح زیر توصیف کرد(هرسی و بلانچارد،۱۹۸۸).

مدیران سیستم(۱): اینگونه مدیران به زیردستان هیچ اطمینان و اعتمادی ندارند زیرا آنها را بندرت در فرا گرد تصمیم گیری شرکت می دهند. تصمیمات و هدفگذاری سازمان در رأس انجام می گیرد و از طریق زنجیره فرمان به پائین سطح منتقل می شود و انتظار دارند کارکنان دستورها را اجرا کنند. و چنانچه کسی نتواند به اهدافی مورد نظر مدیر است دست یابد تهدید و تنبیه می شود. به همین دلیل کارکنان از اینگونه مدیران می ترسند و با آنان احساس را حتی نمی کنند.

مدیران سیستم (۲): اینگونه مدیران دستور صادر می کنند. ولی زیردستان آزادی مختصری در اظهارنظر درباره دستور آنان دارند. زیردستان تحت شرایط تجویز شده تا حدودی در انجام دادن وظایف خود انعطاف پذیری دارند، کارکنانی که به اهداف تعیین شده از سوی مدیر می رسند، پاداش می گیرند، اینگونه مدیران در مقابل کارکنان خود تا حدودی انعطاف پذیرند، زیرا نسبتاً به آنان اعتماد دارند. مدیران سیستم (۳): اینگونه مدیران پس از بحث و مشاوره با کارکنان، اهداف را معین و دستورهای کلی را صادر می کنند. کارکنان می توانند درباره اینکه چگونه وظایف خود را انجام دهند، تصمیم بگیرند. اما تصمیمهای عمده با مدیران سطح بالاست. برای برانگیختن کارکنان اینگونه مدیران از تشویق به جای تهدید و تنبیه بهره می گیرند. کارکنان در بحث مطالب مربوط به کارشان با مدیران نسبتاً آزادی دارند. مدیران اطمینان دارند که کارکنان، کارشان را صحیح انجام می دهند. مدیران سیستم (۴): این مدیران به کارکنان اطمینان دارند و تعامل بین آنها با صداقت و اعتماد برقرار است. این سیستم، سیستم ایده آل لیکرت است. اهداف تعیین می شود و تصمیمهای مربوط به کار توسط گروه اتخاذ می گردد. در حقیقت مدیران، بدون مشارکت با اعضای گروه تصمیمی نمی گیرند. مدیران برای انگیزش زیردستان، نه تنها از پاداشهای مالی استفاده می کنند، بلکه می کوشند تا در کارکنان احساس اهمیت و ارزش ایجاد کنند. مدیران در این سیستم سبک دموکراتیک به کار می برند.

شکل(۲-۲)سیستم های رهبری لیکرت را نشان می دهد.

 

شکل(۲-۲)سیستم های رهبری لیکرت

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

برای بررسی درباره اثر بخش ترین شیوه، لیکرت و همکارانش از هزاران مدیر خواستند تجربه ای که از بیشترین و کمترین میزان تولید در سازمانی دارند، توصیف کنند. بطور معمول بیشترین تولید در سازمانهایی که طبق سیستم(۳)و(۴) و کمترین تولید در واحدهای که طبق سیستم(۱)و(۲) اداره می شوند، حاصل شده بود. این پاسخ ها بدون توجه به حوزه تخصصی مدیران صف یا ستاد بودن آنها جمع آوری شده بود(رضائیان،۱۳۸۱،مشبکی،۱۳۷۷).

یکی از انتقادهای وارد به کار لیکرت اتکای بیش از حد به پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات، جهت تدوین تئوری مدیریت سیستم( ۴) و کاربرد آن می باشد. چون اتکای اعضاء به یک معیار، که پاسخ پرسشنامه هاست، کافی نمی باشد. علاوه بر مشکل واقعی و بالقوه ای که در ابزار اندازه گیری وجود دارد. مسأله تصمیم نگرش سیستم(۴)، است. اگرچه لیکرت اشاره می کند که تفاوت در نوع کار، صنعت، مهارتها و ارزشهای یک سازمان، روشها و راه های مختلفی جهت کاربرد مناسب اصول اساسی مدیریت سیستم(۴) را می طلبد. ولی هنوز معتقداند که سیستم(۴)همواره اثربخش تر از سیستم (۱) می باشد.

 

۲-۱-۳- تئوریهای نوع سوم: تئوریهای اقتضایی

تئوریهای نوع سوم به شناسایی موقعیتی که رهبران با صفات مشخصه خاصی مؤثر هستند

می پردازد. تئوریهای نوع سوم رهبران را مطابق صفات مشخصه ویژه ای که در نوع اول بدان اشاره شد، طبقه بندی می کنند. این نوع تئوریها را تئوری اقتضایی می گویند. این تئوریها تمرکز دوسویه دارند: رهبر و موقعیتی که رهبران کار می کنند. توجه اصلی تئوریهای نوع سوم بر این است که صفات مشخصه رهبران چگونه با عوامل وضعی تعامل دارند تا اثربخشی تیم را مشخص سازند، تئوری اقتضایی فیدلر[۹] یک تئوری رهبری از نوع سوم است.

 

۲-۱-۳-۱- مدل رهبری فرد ای فیدلر

به موجب مدل رهبری فیدلر سه متغیر وجود دارد که تعیین می کند آیا یک وضعیت معین

مطلوب است یا غیر مطلوب. این سه متغیر عبارتند از:

الف-روابط شخصی رهبر با اعضای گروه(روابط رهبر-پیرو)

ب- چگونگی ساخت وظیفه ای که گروه به ایفای آن مکلف شده است(ساختار وظیفه)

ج- قدرت و اختیار که مقام او ایجاد می کند. (قدرت مقام)

در این مدل هشت ترکیب ممکن از سه متغیر وضعیتی فوق بوجود می آید. وقتی که یک وضعیت رهبری با توجه به این متغیرها از قوی به ضعیف تغییر پیدا می کند، در یکی از این هشت ترکیب(وضعیت) قرار خواهد گرفت. برای یک رهبر، مطلوبترین وضعیت از لحاظ تأثیر بر گروه وضعیتی است که در آن محبوب اعضای گروهاست(روابط خوب رهبر -عضو) مقامی پرقدر دارد)قدرت مقامی زیاد) و کار دقیقاً تعریف شده ای را هدایت می کند(وظیفه ساختار کار کاملا مشخص (نمودار۲-۳) ).

در مقابل نامطلوبترین وضعیت آن است که در آن رهبر فاقد محبوبیت است. قدرت مقامی اندک دارد. با وظیفه ای فاقد ساخت روبروست. فیدلر با پیشنهاد این مدل برای طبقه بندی وضعیتهای گروهی کوشیده است تا مشخص کند که برای هر یک از هشت وضعیت فوق چه سبکی مؤثرترین نوع رهبری به نظر می رسد. وظیفه مدار یا رابطه مدار. در یک بررسی مجدد از مطالعات پیشین رهبری و تحلیلی برحسب مدل خود از مطالعات جدید فیدلر نتیجه گرفته است که:

١- رهبران وظیفه مدار در وضعیتهای گروهی، هنگامی بهترین عملکرد را دارند که وضعیت برای آنها خیلی مطلوب یا خیلی نامطلوب باشد.

٢- رهبران روابط مدار در وضعیتهایی که از لحاظ مطلوبیت متوسط هستند بیشترین عملکرد را دارند(رابینز،۱۹۹۳،شرمرهورن،۱۹۹۶،هرسی و بلانچارد،۱۹۸۹).

 

نمودار(۲-۳) یافته های فیدلر

۲-۱-۴- تئوریهای نوع چهارم

تئوریهای نوع چهارم بدنبال شناسایی رفتارهای خاص رهبری هستند که در موقعیتهای خاص رهبری مؤثرتر می باشند. تعدادی از رفتارهای رهبر در تئوریهای نوع چهارم مهم ارزیابی می شوند. همانند تئوریهای نوع سوم اینها نیز به تئوریهای اقتضایی توجه دارند، ولی توجه اصلی در تئوریهای نوع چهارم بر روی مقتضیات رفتاری رهبر است که از نظر پیروان عملکرد مؤثرتری را به بار می آورد. برخی از تئوریهای نوع چهارم عبارتند از:

۲-۱-۴-۱- تئوری مسیر هدف[۱۰]«رابرت هاوس[۱۱]»

۲-۱-۴-۲- تئوری تصمیم گیری تجویزی[۱۲]«جاگو،یتون و وروم[۱۳]»

۲-۱-۴-۴- مدل رهبری وضعی[۱۴]«هرسی و بلانچارد»

 

۲-۱-۴-۱- تئوری مسیر هدف رهبری

تئوری مسیر-هدف که در سالهای ١٩٧٠ بوسیله مارتین ایوانز و رابرت هاوس ابداع شد دارای

نگرش اقتضایی است. ولی نقطه تمرکز و تاکید آن به جای صفات ثابت رهبر، موقعیت و رفتارهای رهبر می باشد. بنابراین، تئوری مسیر-هدف امکان تطبیق رهبر با موقعیت را فراهم می سازد. این تئوری ریشه در تئوری انتظار در انگیزش دارد. طبق تئوری انتظار، طرز تلقی ها و رفتارهای فرد با بهره گرفتن از دو عامل وابسته به هم قابل پیش بینی است. درجه اعتقادی فرد به تحقق نتیجه های مختلف از عملکرد(انتظار). و دوم ارزش نتایج برای فرد(ظرفیت). طبق تئوری مسیر-هدف زیردستان تا جایی بوسیله رهبر برانگیخته می شوند که رفتار رهبر از طریق روشن کردن رفتارهایی(مسیرها) که منتهی به پاداش های مورد نظر)هدف ها(می شوند. عملکرد زیردستان را تحت تأثیر قرار دهد. البته فرض بر این است که دریافت پاداش بستگی به عملکرد اثربخش دارد. همچنین تئوری مسیر-هدف چهار نوع رفتار  هدایتی، حمایتی، مشارکتی و توفیق گرا(هدف گرا) را معرفی میکند. در رفتار هدایتی(سبک یا شیوه ای که در تحقیقات دانشگاه ایالتی اوهایو ابتکار عمل یا ساخت اولیه نامیده می شود) رهبر به زیر دستانش می گوید که چه انتظارهایی از آنان دارد، راهنمایی لازم را درباره چگونگی انجام وظیفه ارائه می دهد، کاری را که باید انجام شود برنامه ریزی می کند. معیارهای معینی را برای عملکرد زیردستانش حفظ می کند. رفتار رهبر حمایتی دوستانه است و به وضعیت اجتماعی، رفاه، و نیازهای زیرستانش توجه می کند. در رهبر مشارکتی، رهبر با زیردستانش درباره موضوعها مشورت می کند و پیشنهادهای آنها را قبل از تصمیم گیری مورد توجه قرار می دهد. در رهبری توفیق گرا یا هدف گرا، هدفهای تلاش برانگیز تعیین می کند، از زیردستان انتظار دارد در بالاترین سطح تلاش کنند. و اطمینان زیادی دارد که زیردستانش تلاش می کنند. و هدفها را تحقق می بخشند. در تئوری مسیر-هدف، برخلاف تئوری اقتضایی فیدلر، فرض بر این است که هر رهبری می تواند برحسب موقعیت رهبری، یک یا چهار سبک را رهبری اعمال کند(مورهد و گریفین،۱۹۹۶) همانگونه که نمودار(۲-۵)نشان می دهد در تئوری مسیر-هدف دو طبقه از متغیرهای اقتضایی ارائه می شود که رابطه بین رفتار رهبر و نتیجه کار را تعدیل می کنند. یعنی متغیرهای محیطی که از حیطه زیردستان خارج است.

 

 

نمودار(۲-۴): تئوری مسیر-هدف(رابینز،۱۹۹۳)

 

مثل ساختار یا نوع کاری که باید انجام شود، سیستم اختیارات یا سلسله مراتب اداری و گروه کاری، و متغیرهایی که بخشی از ویژگیهای شخصی زیردستان را تشکیل می دهند مانند کانون کنترل، تجربه و توانایی فرد . اگر قرار باشد نتیجه کار زیردست به حداکثر ممکن برسد، پس عوامل محیطی تعیین کننده نوع رفتاری هستند که رهبر باید در پیش گیرد و این در حالی است که ویژگیهای شخصی زیردست تعیین کننده یا طریقی است که محیط و رفتار رهبر، بر آن اساس تعبیر و تفسیر می شود(رابینز،۱۹۹۳). تئوری مسیر هدف چارچوبی برای چگونگی نفوذ رفتار رهبر و عاملهای موقعیتی بر طرز تلقیها و رفتارهای کارکنان فراهم می کند. ولی قصد نظریه پردازان تئوری مسیر - هدف ارائه پاسخ های قطعی نبوده، بلکه قصد آنها تشویق دیگران برای انجام تحقیق بر روی قضیه های اصلی تئوری بوده است . محققان امیدوار بودند که تئوری رهبری کاملتری ظهور می کند. ولی هر چه تحقیقات انجام شده پیش بینی های عمده تئوری را مورد پشتیبانی قرار داده اند . ولی تاکنون مجموعه مدل مورد تایید قرار نگرفته است.

 

۲-۱-۴-۲- تئوری وضعیتی هرسی و بلانچارد

یکی از متداول ترین الگوهای رهبری بوسیله دو پژوهشگر به نامهای هرسی و بلانچارد ارائه

شد که آنرا تئوری مبتنی بر وضعیت نا میده اند . این یک نوع تئوری اقتضایی است که در آن زیردستان یا پیروان یک رهبر مورد توجه قرار می گیرند، رهبر موفق کسی است که یک شیوه مناسب رهبری در پیش گیرد . از نظر آن دو پژوهشگر، درجه رشد یا بلوغ پیروان[۱۵]،تعیین کننده سبک یا شیوه رهبری فرد است . علت توجه به کار کنان این است که موفقیت یا اثربخشی یک رهبر در گرو این واقعیت است که آیا آنها رهبر مزبور ر ا می پذیرند یا نمی پذیرند. صرف نظر از آنچه رهبر انجام می دهد موفقیت وی در گرو کارهای زیردستانش است . این یکی از ابعاد مهم است که در بیشتر تئوریهای رهبری یا به میزان کمتری مورد توجه قرار گرفته اند یا نادیده انگاشته شده است.(رابینز،۱۹۹۳).

هرسی و بلانچارد میزان توان و تمایل افراد برای انجام یک کار خاص را آمادگی[۱۶] نامیدند. نظریه

رهبری وضعیتی بر انطباق رفتار کاری(هدایت و راهنمایی) و رفتار رابطه ای(حمایت احساسی/عاطفی ) رهبر با آمادگی کارکنان برای انجام کارهایش تاکید دارد . رفتار کاری به میزانی که رهبر درگیر بیان وظایف و مسئولیتهای هر فرد یا گروه اطلاق می گردد و در مواردی مانند اینکه به افراد گفته شود چه بکنند و چگونه انجام بدهند . چه زمانی انجام بدهند کجا آن را انجام بدهند و چه کسی انجام دهد را در بر دارد. رفتار رابطه ای به میزانی که رهبر به ارتباطات دو طرفه یا چندجانبه می پردازد اشاره دارد و رفتارهای شنود مؤثر، تسهیل کنندگی و حمایتی را شامل می شود. از آنجا که این دو نوع رفتار مثل رفتارهای ضابطه گرایی و ملاحظه گری دو بعد مستقل هستند، یک رهبر می تواند در هر دو بعد زیاد یا در هر دو بعد کم یا در یکی و در دیگری زیاد باشد (نمودار۲-۵). براساس نظریه رهبری وضعیتی رهبر برای تعیین اینکه چه ترکیبی از این دو نوع رفتار را در یک وضعیت به کار گیرد باید سطح آمادگی کارکنان را ارزیابی کند . آمادگی کار(بلوغ کاری) شامل توان، مهارت، دانش و تجربه مورد نیاز برای انجام یک کار خاص است و تمایل یا آمادگی روانشناختی(بلوغ روانی) مرکب از اعتماد،تعهد و انگیزش مورد نیاز برای اتمام یک کار خاص است . همانطوریکه در نمودار(۲-۵)دیده می شود پیوستار آمادگی به چهار سطح کم، زیر متوسط، بالای متوسط، و زیاد تقسیم شده است . و روابط میان دو نوع رفتار کاری و رفتار رابطه خط منحنی زنگوله ای است که سبک رهبری مناسب برای هر سطح از آمادگی را تجویز می کند:

الف-سبک دستوری: در وضعیتهایی که آمادگی کم، کارکنان ناتوان و بی علاقه بوده یا بیش از حد در قبول مسئولیت برای یک کار خاص نامطمئن باشند . به کار می رود. سبک دستوری شامل رهنمودهای خاص به افراد است در مورد اینکه چه کاری را چگونه انجام دهند.

ب-سبک تشویقی-استدلالی و برای آمادگی زیر متوسط به کار می رود. هنگامیکه کارکنان توان قبول مسئولیت ندارند، ولی علاقه دارند یا احساس اطمینان برای انجام کار دارند . این سبک تلفیقی از سبک دستوری و توضیح و تقویت به منظور حفظ شور و شوق در افراد است.

 

 

 

[۱] - Employee oriented

[۲] - Production oriented

[۳] - Drowin Cartwright

[۴] - Alvin Zander

[۵] - Robert Blake & Jane mouton

[۶] - Development-Oriented

[۷] - Robert tannenbaum

[۸] - Wrren H.schmidt

[۹] - Fred. E. Fiedler

[۱۰] - Path-Goal Theory

[۱۱] - Robert House

[۱۲] - Normative Decision Theory

[۱۳] Jago-Yetton-Vroom -

[۱۴] - Situational Leadership

[۱۵] - Marturity

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 03:36:00 ب.ظ ]




تاریخچه بیمه در جهان

گرچه به نظر می رسد عمر صنعت بیمه بیش از چند صد سال باشد اما مشخص نیست که اولین بیمه نامه مربوط به کدام ملت بوده است. بعضی افراد، دریانوردان فینقی را مبتکر بیمه می­دانند. بدین صورت که دریانوردان از بازرگانان وام دریافت می­کردند و هرگاه این دریانوردان بدهکار با موفقیت سفر خود را به پایان می­بردند، موظف بودند که اصل و بهره وام دریافتی را ظرف مدت معینی به بازرگانان طلبکار بپردازند. در طی این مدت کالای دریانورد بدهکار در گرو بازرگان بود و اگر بازرگان به موقع موفق به دریافت طلب خود نمی شد، می­ توانست کالا را حراج کند. ولی اگر کشتی دریانورد با حوادث دریا مواجه می­شد و یا دزدان دریایی به آن حمله ور می شدند و کالا به غارت می­رفت، وام دهنده حقی در مورد اصل و بهره وام نداشت و بازرگان وام دهنده، خطر را تقبل می کرد. در واقع در این حالت برگشت اصل و بهره وام در گرو سالم به مقصد رسیدن کالا بود. این نوع وامها را در تاریخ پیدایش بیمه، به نام بیمه وامهای دریایی نام گذاری کرده اند(کریمی، ۱۳۷۶).

دانلود تحقیق و پایان نامه

آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده، که هرگاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می میرد حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می شد تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند. در یونان قدیم نیز موسسات دولتی نظیر سازمان های بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته، که به درماندگان کمک می کردند و در روم قدیم نیز نمونه هایی از پرداخت مستمری مادام العمر وجود داشته است(نخعی، ۱۳۴۶).حتی برخی از تاریخ نگاران اعتقاد دارند که سابقه این نوع وامها به دو هزار سال قبل از میلاد می رسد که بین بازرگانان و دریانوردان هندی متداول بود. برخی معتقد هستند، تقسیم ریسک را که امروزه یکی از ویژگی های حرفه بیمه گری محسوب می شود چینی ها در سه هزار سال قبل از میلاد رعایت می کردند. بدین ترتیب که دریانوردان چینی اموال و مال التجاره خود را به جای حمل با یک کشتی یا قایق، با چندین کشتی و قایق حمل می کردند که هرگاه یک وسیله دچار مخاطرات دریا شد یا دزدان دریائی به غارت بردند، کشتی ها و قایق های دیگر سالم به مقصد برسند و خسارت وارده به حداقل ممکن کاهش یابد. این همان اصل پراکندگی ریسک در اقصی نقاط جهان است که امروزه بین بیمه و بیمه گران اتکائی متداول است و رعایت می شود(امیری، ۱۳۸۲).

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

نوع دوستی، نوع پروری و معاضدت از ارکان اصلی پیدایش بیمه بوده است(کریمی، ۱۳۷۶). صندوق های تعاونی نظیر صندوق کمک به بازماندگان، سربازان و رزم آورانی که در مصاف دشمن کشته می شدند، و یا صندوق پرداخت هزینه کفن و دفن برای کسانی که از دنیا می رفتند و بازماندگان آنها که توان مالی تامین  هزینه ها را نداشتند در زمان های قدیم رایج بوده است(نخعی، ۱۳۴۶). کلا” امر تعاون(بیمه) بسیار قدیمی است زیرا همه پیشوایان مذاهب و ادیان نیز کرارا” به آن اشاره کرده اند. تعاون و نوعی بیمه که به آن بیمه متقابل می توان اطلاق کرد، در قرون وسطی نیز رایج بود. تا سده چهاردهم میلادی اصولا” بیمه به صورت تعاون و کمک متقابل وجود داشت و در حمل و نقل دریائی نیز بیمه برای محموله کشتی ها به صورت بیمه وام دریائی و نظایر آن، جزو قرارداد حمل و نقل محسوب می شد و بیمه به شکل معامله و قرارداد مستقل مطرح نبود(نخعی، ۱۳۴۶).

تعاون و کمک های متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن باقی ماند. به نظر بسیاری از مولفان، بیمه به مفهوم واقعی و امروزی آن در سده چهاردهم به وجود آمده است(کریمی، ۱۳۷۶). پس از پیدایش بیمه در این دوران، در اروپای غربی عده ای که به آن اعتقاد نداشتند به مخالفت با آن برخاستند. اینان تصور می کردند که قرارداد بیمه نیز به سرنوشت وام دریایی دچار گشته و ممنوع خواهد شد. این امر موجب شده بود که به آینده بیمه چندان امیدوار نباشند ولی بیمه به سرعت توسعه یافت. سوابق تاریخی نشان می دهد که در سال ۱۳۹۳ میلادی در یک دفتر رسمی در ژنو، طی یک ماه هشتاد قرارداد بیمه منعقد شد. سرانجام پس از تحولات بسیاری که در سده چهاردهم پیش آمد برخی بازرگانان حرفه خود را صرفا” بیمه قرار دادند. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم، قرارداد بیمه به تدریج از قرارداد کرایه کشتی تفکیک شد و به صورت سند دیگری که (پلیسی) نامیده می شد تنظیم گردید و به سرعت رو به تکامل رفت. در زبان انگلیسی، به بیمه نامه policy گفته میشود که به نظر می رسد ریشه اش همان(police) باشد. کم کم به علت نیازهای بین المللی، قواعد و اصول گوناگونی به شکل ماده هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه پس از قرن ها هنوز بعضی از این قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است(امیری، ۱۳۸۲).

در سال ۱۵۵۲ میلادی در شهر فلورانس کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل شد. که اعضای کانون، حقوقدانانی از بین خود برای تعیین شرایط عمومی بیمه نامه ها و تدوین تعرفه ها انتخاب کردند(کریمی، ۱۳۷۶). در سده هفده ام میلادی قهوه خانه ها نقش مهمی در زندگی اجتماعی مردم انگلستان بازی می کردند و قهوه خانه های لندن محل ملاقات ادیبان، تجار و دلالان بود. در قهوه خانه های لندن اخبار مهم روز رد و بدل می شد و مسائل اقتصادی و سیاسی نیز مورد بحث قرار می گرفت. همچنین معاملات بزرگ و حتی حراج ها در قهوه خانه ها انجام می شد. یکی از این قهوه خانه ها متعلق به آقای ادوارد لوید در تاور استریت بود که موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریائی داشت. در حدود سال ۱۶۹۱ میلادی، ادوارد لوید در قهوه­خانه خود در لندن شروع به انتشار نشریه­ای به نام اخبار لویدز کرد. پس از گذشت چندین سال، قهوه­خانه وی، تبدیل به مهمترین مرکز معاملات بیمه­ای شد. تا سال ۱۷۶۰ میلادی، قهوه خانه لویدز مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریایی بود. عملیات بیمه­گران لویدز حدود ۱۵۴ سال در گوشه غربی طبقه دوم عمارت بورس لندن ادامه داشت و پس از یک قرن و نیم فعالیت به عمارت اختصاصی لویدز منتقل شد(امیری، ۱۳۸۲).

عکس مرتبط با اقتصاد

۲ – ۱ - ۲ - تاریخچه بیمه آتش سوزی

بیمه آتش سوزی یکی از قدیمی ‌ترین رشته‌های بیمه‌ای است. ذکر این‌ نکته‌ ضروری‌ است‌ که‌ پوشش‌ بیمه‌ آتش ‌سوزی برای اولین‌ بار جهت‌ حفظ و حراست‌ اماکن‌ تجاری و منازل ‌مسکونی در اروپا به وجود آمد. بلافاصله‌ بعد از آتش ‌سوزی بزرگی که‌ در سال‌ ۱۶۶۶ در لندن از یک دکان نانوایی آغاز شد و بزودی به ساختمان های مجاور توسعه پیدا کرد و در نتیجه ۴۰۰ کوچه و خیابان‌ شهر لندن به مساحت تقریبی ۱۷۵ هکتار شامل حدود ۱۳۰۰۰ واحد مسکونی و تجاری از بین‌ رفت‌ و بیش از ۱۱ میلیون لیره به پول آن زمان خسارت به بار آورد و بسیاری از اماکن و ساختمان ها و منازل شهر را نابود کرد بصورتی که بعد از سه ماه، هنوز از بعضی بقایای بجا مانده دود بلند می شد. پس از این بلای عظیم مسئولین امور به دانشمندان و اندیشمندان متوسل شدند تا راهی بیابند و از تکرار این مساله‌ در آتیه جلوگیری گردد. نتیجه این‌ آتش سوزی چهار روزه‌ که‌ خسارات‌ جبران ‌ناپذیری به‌ بار آورد منجر به این گردید که چون دانش زمان قادر به پیش بینی و پیش گیری آتش سوزی دامنه‌دار نمی باشد، چاره منحصر بفرد در تقسیم خسارت بین عده هر چه زیادتری از سازمان های اقتصادی، صاحبان سرمایه و مردم ذینفع است تا در این شرایط آتش‌ سوزی لااقل تحمل ‌پذیر گشته و خسارات وارده آن یک سازمان اقتصادی یا یک فرد را از بین نبرد و این افراد پس از حریق بتوانند به کسب و کار سابق خود ادامه دهند و به این ترتیب بود که بیمه آتش سوزی پا به عرصه وجود نهاد. پس از آن موجب گردید سایر کشورهای اروپایی نیز به‌ فکر ارائه این‌ پوشش ها بیافتند و به‌ همین دلیل‌ اولین پوششهای بیمه آتش سوزی توسط اتحادیه‌های صنفی پیش ‌بینی شد(امیری، ۱۳۸۲).

بعد از آتش ‌سوزی سال‌ ۱۶۶۶ میلادی‌، سه مؤسسه‌ و شرکت‌ در انگلستان‌ اقدام به ارائه ‌پوششهای آتش‌ سوزی کردند که‌ عبارتند از :

اولین‌ مؤسسه‌ تأسیس‌ شده‌ به‌ نام‌ «اداره‌ آتش سوزی» بود که‌ بعد از مدتی فعالیت‌، نام‌ خود را به‌ فنیکس ‌تغییر داد.

دومین موسسه که‌ از سوی شهرداری لندن‌ برای ارائه‌ پوشش بیمه‌ آتش سوزی تأسیس‌ شد. «کورپوریشن‌ آف ‌لندن»‌ نامیده‌ می شد که‌ نتوانست‌ در جامعه‌ موفقیتی به‌ دست‌ آورد و تعطیل‌ شد.

سومین‌ موسسه‌ای که‌ در سال ۱۶۸۳ به‌ رقابت‌ با اداره‌ آتش ‌سوزی لندن‌ پرداخت‌ به‌ نام‌ «مؤسسه‌ دوستان»‌ معروف‌ شد(امیری، ۱۳۸۲). این موسسه به‌ صورت‌ تعاونی اداره‌ می شد و اساسنامه‌ خاص ‌خود را داشت. این‌ شرکت‌ براساس‌ ضوابط و مقررات‌ اساسنامه‌ خود، برای بیمه نامه‌های صادر شده اعضای خود، حق عضویتی دریافت می داشت‌. ترجمه به ثبت رسیده نام این شرکت عبارت است از مؤسسه دوستان برای بیمه کردن ساختمان ها در مقابل آتش سوزی(نخعی، ۱۳۴۶).

این‌ شرکت بعدها با توجه به علامت تجاری خود که دو دست بود به ‌نام‌ دست در دست شهرت یافت‌. بعد از انقلاب‌ صنعتی اروپا و تأسیس‌ واحدهای صنعتی و گسترش کارخانجات مختلف و پیچیدگی تولید باعث ‌شد که‌ بیمه‌ آتش‌ سوزی و شرایط بیمه ‌نامه های صادر شده هم دچار تحول‌ و پیچیدگی گردد و روند رشد و تکامل‌ این ‌رشته‌ بیمه ای با توجه‌ به‌ نیازهای ایجاد شده‌ سرعت‌ چشمگیری پیدا کند. زیرا افرادی که‌ در بخش صنایع‌ به ‌سرمایه‌ گذاری پرداخته‌ بودند به خطرات‌ نهفته‌ در این سرمایه ‌گذاری واقف‌ بودند و به‌ همین ‌دلیل‌ نیاز به‌ حفظ سرمایه‌ها، باعث‌ شد تا بیمه‌ آتش ‌سوزی در جامعه به سرعت‌ رشد و توسعه‌ پیدا کند(نخعی، ۱۳۴۶).

۲ – ۱ - ۳ - تاریخچه بیمه در ایران

بیمه به مفهوم امروزی آن در ایران سابقه چندانی ندارد. در حدود سال ۱۲۸۰ هجری شمسی، دو موسسه روسی بنام نادژدا و کافکازکوری در ایران شروع به کار کردند که پس از انقلاب بلشویکی تعطیل شدند. بعد از آن شرکت بیمه انگلیسی آلیانس نمایندگی خود را در ایران تأسیس کرد و سپس سایر شرکت های انگلیسی، آلمانی و سوئیسی در ایران شروع به فعالیت نمودند. بعدها شرکت بیمه دولتی شوروی بنام اینگستراخ نیز در ایران شعبه هائی تاسیس کرد و تعداد این شرکت ها بتدریج افزایش یافت. در واقع در سال ۱۳۱۰ پس از تصویب قانون ثبت شرکت ها در ایران موجب گردید شرکت های بیمه انگلیسی، آلمانی، اتریشی، سوئیسی و امثال آن در ایران اقدام به ایجاد شعبه و نمایندگی کرده و به فعالیت بیمه ای بپردازند. ولی بعدا” فعالیت شرکتهای بیمه خارجی در ایران که در بدو امر مفید به نظر می رسید به شکلی شد که برای اقتصاد ملی به جای نفع، زیان آور گردید. از یک طرف این شرکتها با بهره گرفتن از عدم اطلاع بیمه گذاران در مقابل پوششهای محدود، حق بیمه کلانی دریافت می کردند و به بهانه های گوناگون از پرداخت خسارت سرباز می زدند و از طرف دیگر سالانه مقدار قابل توجهی ارز به صورت حق بیمه از کشور خارج می کردند(امیری، ۱۳۸۲).

گسترش فعالیت شرکت های بیمه خارجی در کشور، مسئولان را متوجه ضرورت تاسیس یک شرکت بیمه ایرانی کرد. در سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران با سرمایه صد درصد دولتی تأسیس شد و دولت در شانزدهم شهریور ماه سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران را با سرمایه ۲۰ میلیون ریال تاسیس کرد. در سال ۱۳۳۱ خورشیدی ، بر اساس مصوبه هیات دولت کلیه شرکت های بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران مبلغ ۲۵۰ هزار دلار ودیعه نزد بانک ملی ایران تودیع نمایند و پس از آن نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به ۵۰۰ هزار دلار برسد، بر آن بیفزایند. این تصمیم موجب تعطیل شدن کلیه نمایندگی ها و شعب شرکت های بیمه خارجی در ایران به استثنای دو شرکت بیمه یورکشایر و اینگستراخ شد و شرایط را برای گسترش فعالیت شرکت های بیمه ایرانی فراهم ساخت. البته دو شرکت که نمایندگی شرکت های بیمه اینگستراخ روسیه و یورکشایر انگلیس را داشتند باقی ماندند و این شرکت ها حتی تا بعد از تشکیل حکومت جمهوری اسلامی و قبل از تاریخ ۴/۴/۵۸ که شورای انقلاب شرکت های بیمه را ملی و نمایندگی های خارجی را منحل اعلام کرد به فعالیت خود در ایران ادامه می دادند(امیری، ۱۳۸۲).

فعالیت رسمی شرکت سهامی بیمه ایران از پانزدهم آبان ماه سال ۱۳۱۴ آغاز شد و دو سال پس از تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران، یعنی در سال ۱۳۱۶ قانون بیمه در سی و شش ماده تدوین شد و به تصویب شورای ملی رسید. پس از آن نیز مقررات دیگری در جهت کنترل و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه خارجی از طریق الزام آنها به واگذاری ۲۵ درصد بیمه نامه های صادره به صورت اتکایی اجباری به شرکت سهامی بیمه ایران وضع شد. در این رهگذر، الزام به بیمه کردن کالاهای صادراتی و اموال موجود در ایران و ایرانیان مقیم خارج از کشور، نزد یکی از موسسات بیمه که در ایران به ثبت رسیده اند، بر استحکام شرکت بیمه ایران افزود. شرکت سهامی بیمه ایران به عنوان نخستین شرکت بیمه ایرانی در یکی از عمارتهای خیابان لاله زار(سینما خورشید) تاسیس و به طور رسمی آغاز به کار کرد. سرمایه ابتدایی شرکت سهامی بیمه ایران با فروش اقساطی اراضی واگذار شده باغ فردوس از طرف دولت به میزان ۲۰ میلیون ریال تامین شد(کریمی، ۱۳۷۶).

با وجود کارشکنی اولیه شرکت های بیمه خارجی، شرکت سهامی بیمه ایران موفق شد در همان سال نخست فعالیت، ۶۵ درصد بازار بیمه کشور را در اختیار بگیرد و سهم موسسات خارجی را از ۱۰۰ درصد به ۳۸ درصد کاهش دهد. شرکت بیمه ایران همچنین درصد واگذاری اتکائی را از حدود ۹۰ درصد به ۴۴ درصد تقلیل داد و با کاهش نرخ بیمه در بعضی از رشته ها به حدود ۵۰ درصد قیمت قبلی، در گسترش و توسعه بیمه نقش موثری را ایفا کرد(امیری، ۱۳۸۲). نخستین بیمه نامه صادره متعلق به بیمه نامه حریق منزل مرحوم داور(وزیر مالیه وقت) بود و در آذر ماه سال ۱۳۱۴ نخستین بیمه نامه حمل و نقل نیز صادر شد. در سال ۱۳۱۵ نخستین واحد صدور بیمه نامه های اتومبیل و حوادث شروع به کار کرد. در سال ۱۳۱۵ شرکت بیمه ایران در شهرهای مشهد، اصفهان، رشت، همدان، اهواز و بوشهر اقدام به تاسیس شعبه کرد. در همان سال برای اولین بار شرکت بیمه ایران خطرات ناشی از حوادث کار را در بنگاه انحصار دخانیات بر عهده گرفت و بدین ترتیب نخستین قدم در راه شروع بیمه های اجتماعی و کارگران برداشته شد. تعدادی از دانشجویان ایرانی رشته های اقتصادی و تجارت در خارج از کشور برای آموختن فنون بیمه گماشته شدند. سپس رشته بیمه سرقت شروع به کار کرد و بیمه سوخت و سوز معاملات اعتباری و تجاری نیز آغاز شد(سخایی فر، ۱۳۹۰).

در سال ۱۳۱۶، قانون بیمه به تصویب رسید و در سال ۱۳۲۹ نخستین شرکت بیمه خصوصی به نام بیمه شرق در ایران تأسیس شد و تا سال ۱۳۴۳ به تدریج هفت شرکت بیمه خصوصی دیگر به نامهای آریا، پارس، ملی، آسیا، البرز، امید، ساختمان و کار تأسیس شدند. در سال ۱۳۴۷ قانون بیمه اجباری مسئولیت مدنی دارندگان وسایل نقلیه موتوری زمینی در قبال شخص ثالث که به بیمه شخص ثالث اتومبیل معروف شد به تصویب رسید. با افزایش فعالیت بیمه ای در کشور در سال ۱۳۵۰ بیمه مرکزی ایران جهت تنظیم بازار بیمه تأسیس شد و مقرر گردید بیمه مرکزی با هدایت بازار بیمه از طریق تصویب آیین نامه ها و مقررات ویژه موجب توسعه و تعمیم بیمه در کشور گردد. ضمنا” با ایجاد شبکه کارگزاری و نظارت بر فعالیت شرکت های بیمه ای و انجام بیمه اتکائی اجباری برای موسسات بیمه خصوصی به کنترل بازار بیمه در کشور به نیابت از دولت اقدام نماید. در فاصله سال های ۱۳۵۰ تا ۱۳۵۷ چهار شرکت بیمه خصوصی به نامهای تهران، حافظ، توانا و دانا تاسیس شدند. مؤسسات بیمه کشور تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی با ترکیبی از یک شرکت دولتی، دوازده شرکت خصوصی و دو مؤسسه بیمه خارجی به صورت نمایندگی در سطح کشور فعالیت می کردند. در چهارم تیر ۱۳۵۸ بنابر تصمیم شورای انقلاب دوازده شرکت خصوصی، ملی اعلام شدند و پروانه فعالیت دو نمایندگی خارجی نیز لغو گردید(علی آبادی، ۱۳۷۱).

بدین ترتیب براساس مقررات قانون ملی شدن مؤسسات بیمه و مؤسسات اعتباری، تصدی امر بیمه و اداره دوازده شرکت بیمه ملی شده به دولت واگذار شد و با تصویب قانون اساسی جمهوری اسلامی در ۲۴ آبان ۱۳۵۸ که طی آن نظام اقتصادی کشور به سه بخش دولتی، تعاونی و خصوصی تقسیم گردید،
صنعت بیمه در جوار شماری از صنایع مهم به صورت مالکیت عمومی در بخش دولتی در اختیار دولت قرار گرفت(کریمی، ۱۳۷۶).

شایان ذکر است که متعاقباً ده شرکت بیمه ملی شده به لحاظ فعالیت نامطلوب در یکدیگر ادغام شدند و شرکت بیمه آسیا تأسیس گردید. از شهریور ماه ۱۳۶۰ به جز شرکت های بیمه آسیا و البرز فعالیت سایر شرکت های ملی شده متوقف گردید. از سال ۱۳۶۷ براساس مصوبه مجلس شورای اسلامی علاوه بر شرکت سهامی بیمه ایران که یک شرکت بیمه دولتی بود، شرکت های بیمه البرز و آسیا هم دولتی شد و یک شرکت بیمه دولتی دیگر که فقط اجازه فعالیت در بخش بیمه اشخاص به آن داده شد به نام شرکت بیمه دانا تشکیل گردید(کریمی، ۱۳۷۶).

تا سال ۱۳۷۳ چهار شرکت ایران، آسیا، البرز و دانا به فعالیت مشغول بودند که در سال ۱۳۷۳ شرکت تخصصی به نام صادرات و سرمایه گذاری با سرمایه بانک ها و بیمه ها تأسیس شد. در سال ۱۳۸۱ قانون تأسیس شرکت غیردولتی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. لذا در سال ۱۳۸۱ شرکت خصوصی حافظ در منطقه آزاد کیش و در سال ۱۳۸۲ تعداد نه شرکت بیمه خصوصی به نامهای پارسیان، رازی، کارآفرین، توسعه، ملت، سینا، امید، حافظ و امین تأسیس شدند(صحت و نصراله زاده، ۱۳۸۷).

۲ – ۱ - ۴ - آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال ۹۲ در ایران

آمار مقدماتی عملکرد شرکت های بیمه در سال ۱۳۹۲ از تولید ۱۶۵.۷ هزار میلیارد ریال حق بیمه و پرداخت ۱۰۶.۲ هزار میلیارد ریال خسارت به بیمه گذاران حکایت دارد.

براساس آمارهای اداره تحلیل های آماری بیمه مرکزی ایران از فعالیت ۲۷ شرکت بیمه، ۴۳٫۲ درصد حق بیمه تولیدی به رشته بیمه‌ شخص ثالث و ۱۹٫۱ درصد به بیمه درمان اختصاص دارد. سهم بیمه های زندگی، بیمه بدنه اتومبیل، بیمه های مسئولیت، بیمه های آتش سوزی و حوادث ‌از بازار بیمه کشور به ترتیب ۹٫۷ درصد، ۷٫۲ درصد، ۵٫۳ درصد، ۴٫۵ درصد و ۵٫۳ درصد بوده است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

براساس این آمار، سهم بخش غیردولتی از تولید حق بیمه ۵۴٫۵ درصد و سهم بخش دولتی(شرکت بیمه ایران) ۴۵٫۵ درصد است. همچنین تعداد بیمه نامه‌های صادره در این مدت با ۱۱ درصد رشد نسبت به سال قبل حدود ۴۲٫۸ میلیون فقره بود که سهم بخش غیردولتی از این تعداد ۵۷٫۲ درصد است. با توجه به این آمار، سهم بخش دولتی از تولید حق بیمه ها نسبت به سال گذشته کاهش یافته است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳). شرکت های بیمه همچنین در سال ۱۳۹۲ نزدیک به ۱۰۶٫۲ هزار میلیارد ریال خسارت به بیمه گذاران پرداخت کردند که در مقایسه با سال قبل ۳۵٫۵ درصد رشد را نشان می‌دهد. سهم بخش غیردولتی از خسارت های پرداختی بازار بیمه کشور ۴۹٫۵ درصد و بخش دولتی (شرکت بیمه ایران) ۵۰٫۵ درصد بوده است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

شرکت های بیمه همچنین طی این مدت حدود ۱۷ میلیون مورد خسارت به بیمه گذاران پرداخت کردند که در مقایسه با سال قبل ۳۱٫۷ درصد رشد داشته است. سهم بخش غیردولتی از این تعداد ۲۹٫۵ درصد است. رشته های بیمه شخص ثالث و مازاد ۴۷٫۲ درصد و بیمه درمان ۳۰٫۱ درصد از خسارت های بازار بیمه را به خود اختصاص داده است. همچنین بیمه بدنه اتومبیل ۶٫۲ درصد، بیمه‌های مسئولیت ۴٫۷ درصد، بیمه های زندگی ۴٫۵ درصد، بیمه حوادث ۳٫۹ درصد و بیمه‌های آتش سوزی ۱٫۹ درصد از خسارت های بازار بیمه را به خود اختصاص داده اند. در مجموع خسارت پرداختی در ۱۶ رشته اصلی بازار بیمه کشور طی این مدت ۳۵٫۵ درصد افزایش یافته است که در این بخش حوادث راننده ۶۲٫۳ درصد رشد داشته و خسارت پرداختی در رشته کشتی نیز ۱۴۸٫۸ درصد افزایش یافته است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

بر اساس این آمار، طی این مدت نسبت خسارت بازار بیمه معادل۶۴٫۱ درصد بود و در مقایسه با سال قبل ۳٫۹ واحد افزایش نشان داد. از میان ۸ شرکت‌ بیمه‌ای که در این مدت سهم عمده بازار بیمه را داشتند عبارتند از: ایران، آسیا، دانا، البرز، پارسیان، کارآفرین‏، سینا و پاسارگاد؛ که هر یک دارای سهمی بالاتر از ۳ درصد و در مجموع ۸۰٫۸ درصد سهم از بازار، و نسبت خسارت دو شرکت بیمه ایران و سینا(به ترتیب با ۷۱٫۱ و ۶۶٫۵ درصد) بالا‌تر از این نسبت در بازار بیمه است(پروتال بیمه مرکزی ایران، ۱۳۹۳).

۲ – ۱ - ۵ – تعاریف بیمه

تعاریف مختلفی برای بیمه وجود دارد که به اختصار گفته می شود.

۱ - بیمه قراردادی است که اشخاص با پرداخت وجهی تحت عنوان حق بیمه، منعقد می کنند و در صورتی که موضوع بیمه نامه به نحوی از انحاء به مخاطره افتد شرکت بیمه باید از عهده خسارت برآید. بیمه شامل موارد ذیل می‌شود: بیمه عمر، بیمه اعضاء بدن، بیمه حریق، بیمه سرقت و غیره

۲ - بیمه در ساده‌ترین تعریف، روشی است برای انتقال ریسک.

۳ - در تعریف ماده یک قانون بیمه در ایران، بیمه عبارت است از قراردادی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر(بیمه گذار) در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را در قبال خسارت بپردازد.

متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود موضوع بیمه می نامند.

۴ - بیمه عقدی است که طی آن خطر قریب‌الوقوعی، که ممکن است برای دارائی، فعالیت یا جان فردی پیش آید را به شرکت بیمه منتقل می کند. و طی آن بیمه زیان مادی ناشی از خطر را جبران می نماید. در این فرایند فردی که خطر را منتقل می کند بیمه گذار و قبول کننده خطر را بیمه گر گویند. بیمه گذار وجهی را به بیمه گر می پردازد که حق بیمه و موضوعی که بابت آن عقد بیمه منعقد می گردد موضوع یا مورد بیمه می گویند.

۵ - بیمه عقدی است که بیمه گذار با آینده نگری خسارات ناشی از خطر احتمالی و قریب الوقوع را از طریق پرداخت حق بیمه به بیمه گر جبران می ‌کند(فرجادی، ۱۳۵۴).

۶ - حکم شرعی بیمه

مراجع عظام تقلید در این باره می گویند: گرچه بیمه عقد مستقلى است اما می توان آن را در قالب عقود دیگر از قبیل صلح، اجرا نمود. این قرارداد از عقدهاى لازم به شمار مى‌رود و جز با رضایت طرفین قابل فسخ نیست(توضیح المسائل محشى امام خمینى، ۱۳۵۸).

۲ – ۱ - ۶ - شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها

در قانون مدنی ایران تعاریف و مشخصات و ضوابط عقود معینه درج گردیده و از آنجائیکه عقد بیمه جزء عقود معین نمی‌باشد، ضوابط و مشخصات آن در قانون مدنی نوشته نشده، ولی به عنوان یک عقد(جدید) مشمول ماده ۱۰ قانون مدنی و قانون خاص خود یعنی قانون بیمه مصوب اردیبهشت سال ۱۳۱۶ می باشد. ضمنا” قانون بیمه سال ۱۳۱۶ اصول و ضوابط عقد بیمه و انواع آن را تعیین نموده است و بدین ترتیب علاوه بر قانون بیمه مصوب سال ۱۳۱۶، قرارداد بیمه حسب مورد تابع اصول کلی مندرج در قانون مدنی نیز می‌باشد(رجب زاده وآیتی گازدار و پاپیروس، ۱۳۸۵)

خصوصیات عقد بیمه

۱ - بیمه عقدی لازم است: بیمه عقدی است لازم یعنی در عقد لازم یعنی هیچ یک از طرفین معامله مگر در موارد معینه، حق فسخ آن را نداشته باشند با توجه به لازم الاتباع بودن عقود طبق ماده ۲۱۹ قانون مدنی و با توجه به تعریفی که از عقد لازم ارائه گردید باید گفت بیمه عقدی لازم است.

۲ - بیمه عقدی است از جهات تعهد بیمه گر معلق: یعنی هر چند عقد بیمه انجام شده است لیکن در این عقد تعهدات شرکت بیمه گر معلق است.

۳ - عقد بیمه عقدی است معوض: عقد معوض عقدی است که هر کدام از طرفین در مقابل مالی که تسلیم می کند و یا وجهی که پرداخت می نماید و یا تعهدی که به عهده می گیرد، متقابلاً عوضی را بدست آورد.

۴ - بیمه عقدی است تشریفاتی: عقد تشریفاتی، عقدی است که علاوه بر لزوم اجتماع شرایط اساسی صحت معامله مندرج در ماده ۱۹۰ قانون مدنی، تشریفات دیگری نیز لازم دارد تا آن عقد بتواند اعتبار و رسمیت یافته و دارای آثار قانونی باشد.

۵ - عقد بیمه عقدی است عهدی: عقدی را عهدی نامند که به موجب آن توسط هر یک از طرفین عقد، تعهدی به نفع دیگر ایجاد شود.

۶ - بیمه عقدی است که بر اساس حسن نیت استوار است: حسن نیت عاملی است که بایستی در تمامی قراردادها وجود داشته باشد.

۷ - بیمه عقدی است الحاقی یا اضطراری: بدین معنی که تقریبا” تمامی شرایط قرارداد توسط یک طرف(بیمه گر) ‌تهیه و تنظیم گردیده و طرف دیگر(بیمه گذار) الزاما"‌ باید این شرایط را بپذیرد.

۸ - بیمه عقدی است مستمر و یا عقدی است با آثار تدریجی: پس از انعقاد قرارداد بیمه، طرفین در طول مدت قرارداد با یکدیگر در ارتباط و هر یک در مقابل دیگری متعهد می باشند(رجب زاده و آیتی گازدار و پاپیروس، ۱۳۸۵).

۲ – ۱ - ۷ - بیمه آتش سوزی

دستاوردهای مادی بشر از آغاز زندگی شهرنشینی و خاصه پس از توسعه صنعت، در معرض انواع خطرها و حوادث گوناگون قرار داشته و دارد. ترس از سوانح و بلایای طبیعی مانند: آتش سوزی، سیل، زلزله،‌ طوفان، صاعقه، سرقت و بیم از بین رفتن ثروت و اموالی که حاصل یک عمر تلاش و کوشش انسان می باشد، عواملی است که آرامش و آسایش او را سلب، و زندگی وی را توام با نگرانی و تشویش می سازد. انسان امروز نیازمند پشتوانه ای مطمئن و همیشگی است تا بتواند با آثار زیانبار حوادث و بلایای طبیعی مقابله کرده و خسارتهای بوجود آمده را جبران نماید. در این راستا شرکتهای بیمه تلاش وافری در جهت رشد و توسعه صنعت بیمه در کشور داشته و با ارائه پوششهای بیمه ای مناسب از نابودی سرمایه های ملی جلوگیری و با ایجاد تامین امنیت و آرامش خاطر که لازمه فعالیت اقتصادی است، گامهای موثری در جهت رشد، توسعه و شکوفائی اقتصاد کشور و جبران خسارتهای وارده به اموال سازمانها و شهروندان ارجمند برداشته اند(آقازاده و رزمجوی، ۱۳۸۶).

موضوع اصلی بیمه آتش سوزی تامین خسارت و جبران زیان های مالی و مادی است که بر اثر وقوع خطر آتش سوزی به اموال و دارائی های منقول و غیر منقول بیمه گذاران اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی وارد می شود. بنابراین در بیمه آتش سوزی خسارتهای مالی مورد تأمین قرار می گیرند نه خسارتهای جانی و بدنی، اضافه کنیم که خسارت وارده به اموال اشخاص ثالث بر اثر وقوع آتش سوزی که مطابق قانون، موجب مسئولیت و پاسخ گویی بیمه گذار شود نیز همراه با پوشش خطر آتش سوزی یا بطور جداگانه از طریق بیمه نامه مسئولیت مدنی مورد تأمین بیمه گران قرار می گیرند. از آنجائیکه بیمه آتش سوزی یکی از رشته های شاخه، بیمه اموال است لذا اصل غرامت، اصل قاعده جانشینی، اصل حسن نیت، اصل قاعده نفع بیمه ای و اصل قاعده نسبی سرمایه و حق بیمه بر آن حاکم است(سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

۲ – ۱ - ۸ - آتش سوزی

تعریف آتش سوزی یعنی آتشی که از یک منبع حرارتی غیر قابل کنترل سرچشمه گرفته و یا منبع حرارتی کنترل شده ای را ترک و دارای چنان نیروی حرارتی باشد که گسترش و توسعه یابد. آتش سوزی ها را معمولاً به دو دسته آتش سوزی کنترل شده و یا اهلی و آتش سوزی غیرقابل کنترل شده و یا وحشی تقسیم می کنند. آتش سوزی اهلی همان آتش مورد نیاز و مورد استفاده بشر می باشد، مانند آتش بخاری و چراغ گاز و سایر منابع حرارتی و بالعکس؛ چنانچه همان آتش از هدف اصلی خود خارج و منحرف شود به آن آتش سوزی وحشی گویند(رضازاده، ۱۳۸۷).

از نظر فنی بیمه و در زبان بیمه ای، آتش سوزی عبارت است از سوختن و شعله ور شدن یک جسم قابل سوختن یا عمل و فرایند سوختن چیزی که همراه با شعله و سوختن باشد. به همین دلیل سوختن آهسته و بدون شعله(اکسیداسیون)، تغییر رنگ و بو دادن، حرارت و گرما دادن به چیزی، تخمیر، کباب شدن یا کباب کردن چیزی(مواد غذایی) به معنای آتش سوزی و حریق عرفی نیست. گرم شدن بی اندازه بخاری که موجب شکستن شیشه مغازه ای شود یا باعث تغییر رنگ و بوی اجناس درون آن گردد آتش سوزی به معنای عرفی و بیمه ای به شمار نمی رود(علی آبادی، ۱۳۷۱).

۲ – ۱ - ۹ - انواع بیمه نامه های آتش سوزی

بطور کلی اماکن و مراکزی که دربیمه آتش سوزی تحت پوشش قرارمی گیرند به سه دسته تقسیم می شوند:

۲ – ۱ – ۹ – ۱ – بیمه واحد مسکونی

محلی که برای کار و حرفه نیست و صرفاً‌ به منظور سکونت از آن استفاده می شود.

۲ – ۱ – ۹ – ۲ – بیمه مراکز صنعتی

مراکزی که در آن فعالیت صنعتی انجام می شود مثل کارخانه اتومبیل سازی، کارخانه سرامیک سازی و …

۲ – ۱ – ۹ - ۳ – بیمه مراکز غیر صنعتی

مراکزی که در آن هر فعالیتی بجز فعالیتهای صنعتی انجام می شود مثل فروشگاه ها، بیمارستان ها، سینماها، مراکز پخش دارو و … (سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

۲ – ۱ - ۱۰ - انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی

در بیمه نامه های آتش سوزی، خطرهای تحت پوشش به دو دسته تقسیم بندی می شوند.

۲ – ۱ – ۱۰ - ۱ - خطر یا پوشش اصلی :

در بیمه نامه آتش سوزی سه خطر آتش سوزی، صاعقه و انفجار به عنوان خطرات اصلی، تحت پوشش بیمه قرار می گیرند.

۲ – ۱ – ۱۰ - ۲ – تعریف خطرات اضافی یا تبعی :

در بیمه نامه آتش سوزی علاوه بر خطرهای ذکر شده بالا خسارات ناشی از خطرهای زلزله، آتشفشان، سیل، طغیان آب دریاها و رودخانه ها، طوفان، رانش زمین، سقوط بهمن، ترکیدگی لوله آب، ضایعات ناشی از آب باران و ذوب برف، سقوط هواپیما و هلی کوپتر، شکست شیشه، سرقت اموال و اثاثیه منزل و بسیاری از خطرهای دیگر با درخواست بیمه گذار تحت پوشش بیمه قرار می گیرد که به آن خطرات اضافی می گویند و به تبع خطرات اصلی بیمه می شوند(سایت پروتال بیمه نوین، ۱۳۹۲).

۲ – ۱- ۱۱ - خسارت‌ و هزینه های‌ قابل پرداخت

بیمه‌ مرکزی‌ ایران‌ در راستای‌ اهداف خود برای تنظیم و هدایت بازار بیمه در ایران و حمایت بیمه گذاران و بیمه‌ شدگان‌ شرایط جدید بیمه نامه های‌ آتش‌ سوزی‌ را در تاریخ ۲۷/۸/۶۶ به‌ تصویب‌ شورای‌ عالی‌ بیمه‌ رسانید و شرکت های‌ بیمه‌ موظف‌ شدند که‌ شرایط جدید را از سال‌ ۱۳۶۷ به‌ اجرا درآورند. سه سال‌ بعد از این‌ تاریخ‌، تعرفه‌ بیمه‌ آتش سوزی و خطرات‌ اضافی(تبعی‌) مشتمل بر ۱۶ ماده و ۷ تبصره‌ در تاریخ‌ ۴/۶/۱۳۷۰ به‌ تصویب‌ شورای‌ عالی‌ بیمه‌ رسید و براساس‌ آن‌ خطرات‌ آتش‌ سوزی به ۹ طبقه‌ تقسیم‌ گردید. که‌ حداقل‌ نرخ‌ طبقه‌ یک‌ ۰/۳ در هزار و طبقه‌ نه‌ ۴/۲ در هزار تعیین‌ شد(سایت پروتال بیمه مرکزی، ۱۳۹۲).

براساس‌ شرایط جدید، خسارت‌ و هزینه های‌ قابل‌ تامین آن به‌ شرح‌ زیر مشخص‌ شده‌ است.

۱ خسارتهای‌ مستقیم‌ ناشی‌ از آتش‌، صاعقه‌ و انفجار دارای‌ پوشش‌ بیمه‌ای‌ است.

۲-  خسارت‌ و هزینه‌هایی‌ که‌ به‌ منظور جلوگیری‌ از توسعه‌ خسارت‌ از طرف‌ بیمه‌گذار انجام ‌می‌شود تحت‌ پوشش‌ بیمه‌ای‌ است(هزینه نجات).

۳ هزینه های‌ ناشی‌ از نقل‌ مکان‌ ضروری‌ مورد بیمه‌ و یا خسارات‌ ناشی‌ از این‌ گونه‌ عملیات‌ که‌ به منظور نجات‌ کالای‌ مورد بیمه‌ صورت‌ پذیرفته‌ باشد، تحت‌ پوشش‌ بیمه‌ای‌ است.

۴ -در صورت‌ موافقت‌ بیمه‌گر و پرداخت‌ حق‌ بیمه‌ اضافی‌، می‌توان‌ خطرات‌ تبعی دیگری‌ از قبیل‌ زلزله‌، طوفان‌، سیل‌، سقوط هواپیما، ضایعات‌ آب‌ و برف‌ و شکست‌ شیشه‌ را تحت‌ پوشش‌ بیمه ای قرار داد(سایت پروتال بیمه مرکزی، ۱۳۹۲).

۲ – ۱ - ۱۲ - خطرهای اصلی و تبعی :

۱ - آتش و آتش سوزی

آتش عبارت است از ترکیب هر ماده سوختنی با اکسیژن به شرط آنکه با شعله و حرارت همراه باشد.

۲ - انفجار

در بیمه آتش‌سوزی انفجار به مفهوم هر نوع آزاد شدن ناگهانی انرژی حاصل از انبساط گاز و یا بخار است.

۳ - صاعقه

در بیمه آتش سوزی، صاعقه عبارت است از تخلیه بار الکتریکی بین دو ابر یا بین ابر و زمین که بر اثر القای دو بار مختلف به وجود می‌آید.

۴ – زلزله و آتشفشان

در بیمه زلزله، خسارت مستقیم وارد به ساختمان ها اعم از مسکونی، غیرمسکونی و صنعتی و همچنین اسباب و لوازم موجود در آنها تحت پوشش خطر زلزله و یا آتشفشان قرار می گیرد.

۵ - سیل و طغیان آب دریاها و رودخانه ها

سیل، جریان ناگهانی آبهای سطحی خارج از مسیر طبیعی است که به علت ریزش باران، برف، طغیان رودخانه و یا شکست آبگیر و سدها ایجاد می شود.

۶ - طوفان و گردباد و تندباد

در بیمه طوفان خسارت های ناشی از طوفان، تندباد و گردباد تحت پوشش قرار می گیرد.

۷ - ضایعات ناشی از برف و باران

در این پوشش بیمه ای خسارت های وارد به مورد بیمه(ساختمان، ابنیه و …) و اموال و اثاثه موجود در آن که ناشی از ضایعات برف و باران باشد، تحت پوشش قرار می گیرد.

۸ - سقوط هواپیما و هلیکوپتر

خسارت های ناشی از سقوط هواپیما و هلیکوپتر یا اشیای ساقط شده از آنها تا کل مبلغ بیمه شده تحت پوشش قرار می گیرد.

۹ - شکست شیشه

خسارت های ناشی از شکست شیشه های منصوب در ساختمان مورد بیمه اعم از مسکونی و غیرصنعتی در اثر حادثه و برخورد شی خارجی تحت پوشش می باشند.

۱۰ – مسئولیت در قبال همسایگان

خسارت مالی به اشخاص ثالث در قبال هر یک از پوشش های دریافتی بیمه نامه قابل پرداخت می باشد.

۱۱ - سرقت یا دزدی با شکست حرز

بیمه گر خسارت ناشی از فقدان یا خرابی اموال بیمه شده را که در نتیجه سرقت با شکست حرز روی دهد حداکثر تا مبلغ بیمه شده جبران می نماید.

۱۲ - بیمه عدم النفع

خسارت هایی که بدلیل توقف فعالیت روزمره واحد بیمه شده ناشی از آتش سوزی ایجاد می گردد اعم از افزایش هزینه های ثابت مانند اجاره حقوق و یا کاهش درآمد بدلیل توقف خط تولید.

۱۳ - هزینه پاکسازی و جمع آوری ضایعات ناشی از خطرات مشمول بیمه

پاکسازی و تخلیه مواد زائد ناشی از آتش سوزی یا هر خطر تحت پوشش دیگر براساس هزینه عرف محل پرداخت می گردد.

۱۴ - خطر ضایعات آب برف و باران

خطر ضایعات آب برف و باران یکی دیگر از خطرات تبعی بیمه نامه های آتش سوزی می باشد که خسارات وارد در اثر نشت آب از سقف و بام ساختمان ها را تحت پوشش قرار می دهد.  

۱۵ - اعتصاب، شورش و بلوا

پوشش خطرات اعتصاب، شورش و بلوا بعنوان خطرات تبعی بیمه نامه آتش سوزی، بر اساس شرایط موافقت شده با بیمه گران اتکائی و با نرخهای توافق شده امکان پذیر می باشد.

۱۶ – خطر انفجار ظروف تحت فشار صنعتی

با توجه به اینکه در شرایط عمومی بیمه نامه آتش سوزی، خطر انفجار ظروف تحت فشار مستثنی شده است. لذا بیمه گذاران می توانند با توجه به تعاریف ارائه شده در الحاقیه ظروف تحت فشار صنعتی، برای دستگاه ها و ماشین آلاتی که بعنوان ظروف تحت فشار صنعتی تلقی می شوند، با پرداخت حق بیمه اضافی پوشش بیمه ای دریافت نمایند(سایت پروتال بیمه پاسارگاد، ۱۳۹۲).

۲ – ۱- ۱۳ - انواع روش های صدور بیمه نامه

شرکت های بیمه، بیمه نامه های آتش سوزی را به چندین صورت صادر می کنند که هر یک از آنها با هدف ارائه خدمت مناسب به بیمه گذاران طرح ریزی شده است تا بخشی از مشکلات آنها را حل کند. انواع شناخته شده این نوع بیمه نامه ها در ایران عبارتند از :

۲ – ۱ – ۱۳ - ۱ - بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت

با این پوشش بیمه ای، بیمه گر خسارت ناشی از آتش سوزی به اموال موردبیمه را حداکثر تا سرمایه مندرج در بیمه نامه و به میزان زیان وارد شده جبران می کند. اصولا” خسارات پرداختی نمی تواند از مابه التفاوت ارزش هر یک از اقلام بیمه شده بلافاصله قبل و بعد از بروز خسارت و یا در صورت وقوع حادثه منجر به خسارت کلی، از مبلغ بیمه شده هر یک از اقلام خسارت دیده بیشتر باشد. بیمه گذار در زمان اخذ پوشش بیمه ای باید دقت کند که اموال خود را به قیمت واقعی آن بیمه کند، درغیر این صورت براساس ماده ۱۰ قانون بیمه در صورتی که مالی به کمتر از ارزش واقعی خود بیمه شده باشد، بیمه گر فقط به تناسب مبلغی که بیمه کرده به قیمت واقعی مال مسئول جبران خسارت بیمه گذار خواهد بود(پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

۲ – ۱ – ۱۳ - ۲ - بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای

همانطور که قبلا” ذکر شد، معمولا شرکت های بیمه، در زمان صدور بیمه نامه های آتش سوزی، سرمایه معینی را برای ماشین آلات و یا مواد اولیه و یا مواد در جریان ساخت به عنوان حداکثر سرمایه برای پرداخت خسارت در بیمه نامه قید می کنند. این حداکثر سرمایه معمولا از طرف بیمه گذار تعیین می شود. امروزه با توجه به پیچیدگی واحدهای تولیدی و صنعتی، حجم مبادلات و کالایی که هر روز به انبارها وارد و یا از آن خارج می شود و با در نظر گرفتن تورم و افزایش قیمت ها در مدت کوتاه باعث شده که صاحبان صنعت و تولیدکنندگان، پوشش بیمه ای مورد نیاز خود را به نحوی دریافت کنند که در صورت بروز حادثه حریق، سرمایه های تحت پوشش بیمه ای به ارزش روز بوده و در زمان وجود نوسانات شدید در قیمت و یا در میزان موجودی، نیاز به افزایش و یا کاهش آن از طریق صدور الحاقیه نباشد(سایت پروتال بیمه ایران، ۱۳۹۲).

۲ – ۱ – ۱۳ - ۳ - بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 03:36:00 ب.ظ ]