گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.
در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

• تشریح و بیان مساله

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی

 امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.
مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن[4]،1998).

یک مطلب دیگر :

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).
با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

طی دو دهه گذشته تحولات عمده ای در محیط های کسب و کار در عرصه جهانی پدید آمده است که آثار عمیق و همه جانبه ای بر کارکرد و فعالیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بر جا گذاشته است. از جمله این تحولات می توان با تشدید رقابت در تمامی بخش های خدماتی و تولیدی و ضرورت مشتری مداری اشاره کرد. در بازار رقابتی امروز برای اتخاذ استراتژی های متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان حتی مشتریان راضی و وفادار هستند، زیرا در نهایت چنانچه در بزرگراه تغییر بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه وتحلیل دقیق و هدفدار آن با تاکید بر موضوع، کانون توجه قراردادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است.

• اهداف کلی تحقیق

هدف از این تحقیق توسعه دانش کاربردی در خصوص مدیریت دانش و بررسی این موضوع است که آیا مدیریت دانش به عنوان متغیرمستقل و عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارند؟ در واقع هدف اصلی تحقیق بررسی اثر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM می باشد که به صورت اهداف فرعی زیر قابل تعریف است:
1-  بررسی رابطه میان میزان مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
2-  بررسی رابطه بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری
3-  بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2-6- شناخت فرهنگ موجود و مطلوب و مقایسه 47
2-6-1- شناسایی فرهنگ موجود 47
2-6-2- شناسایی فرهنگ مطلوب سازمانی 48
2-6-3- مقایسه فرهنگ موجود با فرهنگ مطلوب سازمانی 48
2-7- عملکرد 49
2-7-1- تعریف عملکرد 49
2-7-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد 51
2-7-3- ارزیابی عملکرد 51
2-7-4- اهداف ارزیابی عملکرد 54
2-7-5- اندازه‌گیری عملکرد 55
2-7-6- اهمیت ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد 56
2-7-7- شاخص‌های ارزیابی 57
2-7-8- عملکرد سازمانی 59
2-7-9- شاخص‌های عملکرد 59
2-7-10- مدیریت عملکرد 61
2-7-11- ارزیابی عملکرد تا مدیریت عملکرد 62
2-7-12- رابطه فرهنگ‌سازمانی و عملکرد 63
3- فصل سوم: روش تحقیق 66
3-1- مقدمه 66
3-2- روش تحقیق 67
3-3- اهداف تحقیق 67
3-3-1- هدف اصلی 67
3-3-2- اهداف فرعی 67
3-4- فرضیات تحقیق 67
3-4-1- فرضیه اصلی 67
3-4-2- فرضیه‌های فرعی 68
3-5- جامعه و نمونه آماری 69
3-6- مکان تحقیق 69
3-7- اهداف 70
3-8- قلمرو زمانی تحقیق 71
3-9- روش جمع‌آوری داده‌ها 71
3-9-1- تهیه و تنظیم پرسشنامه 72
3-9-2- روایی پرسشنامه (اعتبار) 73
3-9-3- پایایی پرسشنامه (اعتماد) 73
3-10- روش‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات 74
4- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 75
4-1- مقدمه 75
4-2- آمار توصیفی 76
4-2-1- آمار جمعیت شناختی 76
4-2-1-1- درصد سن پاسخ‌دهندگان. 76
4-2-1-2- درصد جنسیت پاسخ‌دهندگان. 77
4-2-1-3- درصد تحصیلات پاسخ‌دهندگان. 77
4-2-1-4- درصد رده سازمانی پاسخ‌دهندگان. 78
4-2-1-5- درصد سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان. 79

4-3- آمار استنباطی 80
4-3-1- بررسی پاسخ سؤالات مرتبط با متغیرهای تحقیق 81
4-3-2- بررسی پاسخ‏های مربوط به متغیر فرهنگ‏سازمانی 81
4-3-2-1- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل نوآوری فردی. 81
4-3-2-2- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحمل مخاطره. 82
4-3-2-3- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل جهت‌دهی. 83
4-3-2-4- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل یکپارچگی و وحدت. 83
4-3-2-5- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل روابط مدیریت. 84
4-3-2-6- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل کنترل. 85
4-3-2-7- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل هویت. 86
4-3-2-8- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل سیستم پاداش. 87
4-3-2-9- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحمل تعارض. 87
4-3-2-10- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل الگوهای ارتباطات. 88
4-3-2-11-………………………. بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحول سازمانی. 89
4-3-2-12-بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل نتیجه گرا بودن سازمان. 89
4-3-3- نتیجه‌گیری در خصوص پاسخ‌های مؤلفه مستقل 90
4-4- آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن 90
4-4-1- همبستگی اسپیرمن بین فرهنگ‌سازمانی و عملکرد. 90
4-4-2- ضریب همبستگی اسپیرمن بین مؤلفه‌های فرهنگ سازمانی و عملکرد 90
4-5- آزمون رگرسیون خطی با یک متغیر مستقل 91
4-6- آزمون رگرسیون خطی با مؤلفه‌های مستقل 92
4-7- نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق 93
4-7-1- فرضیه اصلی 93
4-7-2- فرضیه فرعی اول 94
4-7-3- فرضیه فرعی دوم 95
4-7-4- فرضیه فرعی سوم 96
4-7-5- فرضیه فرعی چهارم 97
4-7-6- فرضیه فرعی پنجم 97
4-7-7- فرضیه فرعی ششم 98
4-7-8- فرضیه فرعی هفتم 99
4-7-9- فرضیه فرعی هشتم 100
4-7-10-فرضیه فرعی نهم 100
4-7-11-فرضیه فرعی دهم 101
4-7-12-فرضیه فرعی یازدهم 102
4-7-13-فرضیه فرعی دوازدهم 103
4-8-خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق 103
4-9-آزمون فریدمن 104
4-10-مدل مفهومی بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق 105

یک مطلب دیگر :

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 106
5-1- مقدمه 106
5-2- نتایج حاصل از فرضیه‌های تحقیق 106
5-2-1- فرضیه اصلی 106
5-2-2- فرضیه‌های فرعی 107
5-3- مدل پیشنهادی تحقیق 112
5-4- مدل مفهومی بر مبنای رگرسیون چندگانه 113
5-5- پیشنهادات 113
5-6- پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آینده 115
فهرست مراجع 116
پیوست الف:پرسشنامه تحقیق 121
پیوست ب:جداول SPSS 124

فهرست جداول
عنوان                                               صفحه
جدول ‏2‑1تعاریف مختلف فرهنگ و ارائه‌کنندگان آن‌ها (ایران زاده، 1377) 18
جدول ‏3‑1-ارزش‌دهی طیف لیکرت 72
جدول ‏3‑2- ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق 74
جدول ‏4‑1- فراوانی سنی پاسخ‌دهندگان 76
جدول ‏4‑2- فراوانی جنسیتی پاسخ‌دهندگان 77
جدول ‏4‑3- فراوانی تحصیلی پاسخ‌دهندگان 78
جدول ‏4‑4- فراوانی رده سازمانی پاسخ‏دهندگان 79
جدول ‏4‑5- فراوانی سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان 80
جدول ‏4‑6- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های نوآوری فردی 81
جدول ‏4‑7- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های نوآوری فردی 82
جدول ‏4‑8- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های تحمل مخاطره 82
جدول ‏4‑9- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های تحمل مخاطره 82
جدول ‏4‑10- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل جهت‌دهی 83
جدول ‏4‑11- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل جهت‌دهی 83
جدول ‏4‑12- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل یکپارچگی و وحدت 84
جدول ‏4‑13- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل یکپارچگی و وحدت 84
جدول ‏4‑14- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل روابط مدیریت 85
جدول ‏4‑15- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل روابط مدیریت 85
جدول ‏4‑16- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل کنترل 85
جدول ‏4‑17- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل هویت 86
جدول ‏4‑18- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل هویت 86
جدول ‏4‑19- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه سیستم پاداش 87
جدول ‏4‑20- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه سیستم پاداش 87
جدول ‏4‑21- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحمل تعارض 88
جدول ‏4‑22- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحمل تعارض 88
جدول ‏4‑23- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل الگوهای ارتباطات 88
جدول ‏4‑24- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحول سازمانی 89
جدول ‏4‑25- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل نتیجه گرا بودن سازمان 89
جدول ‏4‑26- نتایج آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین متغیر فرهنگ‌سازمانی و عملکرد کارکنان 90
جدول ‏4‑27- نتایج آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین مؤلفه‌های فرهنگ‌سازمانی و عملکرد کارکنان 91
جدول ‏4‑28- سطح معناداری رگرسیون(ANOVA) 92
جدول ‏4‑29- نتایج تحلیل رگرسیون متغیر فرهنگ‌سازمانی 92
جدول ‏4‑30- نتایج تحلیل رگرسیون خطی با مؤلفه‌های مستقل 93
جدول ‏4‑31- مقایسه میانگین رتبه‌ای مؤلفه‌های مؤثر بر عملکرد کارکنان 104
جدول ‏4‑32- آزمون فریدمن مربوط به مقایسه مؤلفه‌های مؤثر بر عملکرد 105

فهرست اشکال
عنوان                                               صفحه
شکل ‏2‑1- پرده‌های فرهنگی (شاین، 1381) 31
شکل ‏2‑2- قدرت فرهنگ‌های سازمان (امیری‏جاوید، 1391) 37
شکل ‏3‑1 تشکیلات مرکز امور شوراهای حل اختلاف 71
شکل ‏4‑1- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس سن 76
شکل ‏4‑2- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس جنسیت 77
شکل ‏4‑3- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس تحصیلات 78
شکل ‏4‑4- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس رده سازمانی 79
شکل ‏4‑5- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس سابقه خدمت 80

2-3-9- سایر دیدگاه‌ها درباره تعهد سازمانی. 67
2-3-10- راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی. 70
2-3-11- نقد تعهد سازمانی. 71
2-3-12- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی. 71
2-4- رابطه بین تعهد سازمانی ورضایت شغلی. 72
2-5- سوابق پژوهش های داخلی و خارجی. 74
2-6- آشنائی با بانک سینا. 77
2-7- ارائه مدل مفهومی. 80
فصل سوم
روش شناسی تحقیق. 82
3-1- مقدمه     ……………………………………………………………………. ……………………………………………………………………. 96
3-2- روش تحقیق. 83
3-3- جامعه آماری تحقیق. 84
3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 84
3-5- روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 85
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 86
3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 87
 
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها. 95
4-1-  مقدمه   ………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………. 96
4-2- ویژگی‌های عمومی پاسخ‌دهندگان. 97
4-3- آزمون فرضیه‌های تحقیق. 100
4-4- رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی. 106
4-4-1- آزمون فرضیه اصلی اول. 106
4-4-2- آزمون فرضیه اصلی دوم. 116
4-4-3- آزمون فرضیه اصلی سوم. 106
4-5- مدل نهائی رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی (فرضیه اصلی تحقیق)   116
فصل پنجم
خلاصه،  نتیجه گیری و پیشنهادات. 118
5-1- مقدمه  خلاصه . 118
5-2- خلاصه پژوهش. 119
5-3- نتایج پژوهش. 120
5-4- محدودیت‌های پژوهش. 123
5-5- پیشنهادات  . 123
5-6-پیشنهاداتی به سایر پژوهشگران. 124
منابع  و    مآخذ   . 125
ضمائم و پیوست ها . 135

فهرست جداول
عنوان                                                                                                          صفحه
جدول 2-1:عوامل اولیه موثر بر رضایت شغلی. 23
جدول2-2: چهار دیدگاه مختلف تعهد. 63
جدول2-3: رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی. 74
جدول 3-1: مولفه های مربوط به رضایت. 85
جدول 3-2: مولفه های مربوط به تعهد. 86
جدول 3-3: نمره دهی به پرسشها در طیف لیكرت   86
جدول 3-4:پایائی پرسشنامه رضایت. 87
جدول 3-5: پایائی پرسشنامه تعهد. 87
جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت   97
جدول4-2: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن 98
جدول 4-3: فراوانی پاسخ دهندگان براساس تحصیلات   99
جدول 4-4: فراوانی پاسخ دهندگان براساس سابقه‌کاری 100
جدول 4-5آزمون نرمال بودن داده‌ها 101
جدول 4-6 : ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل درونی رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان 106
جدول4-7: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل درونی رضایت شغلی با تعهد عاطفی کارکنان. 107
جدول 4-8: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل درونی رضایت شغلی با تعهد مستمر کارکنان. 108
جدول 4-9 : ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن عوامل درونی رضایت شغلی و تعهد هنجاری کارکنان. 109
جدول4-10: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل بیرونی رضایت شغلی با تعهد سازمانی کارکنان. 109
جدول 4-11: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل بیرونی رضایت شغلی با تعهد عاطفی کارکنان. 110
جدول 4-12: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن عوامل بیرونی رضایت شغلی و تعهد مستمر کارکنان. 111
جدول 4-13: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن عوامل بیرونی رضایت شغلی و تعهد هنجاری کارکنان. 112
جدول 4-14: نتایج آزمون t تک نمونه. 113
جدول 4-15:نتایج آزمون t مستقل براساس جنسیت   114
جدول4-16:-نتایج آزمون تحلیل واریانس برای سن   115
جدول4-17:-نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مدرک تحصیلی   116

فهرست نمودار
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار 4-1 : نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت   97
نمودار 4-2: نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن   98
نمودار 4-3 :نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس مدرک تحصیلی   99

نمودار 4-4 :نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس سابقه‌کاری   100
نمودار 4-5: پراکندگی عوامل درونی رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان 107
نمودار 4-6: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل بیرونی رضایت شغلی با تعهد سازمانی کارکنان. 110

فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                           صفحه
شکل 2-1:عوامل اساسی موثر در میزان و سطح رضایت شغلی   24
شکل 2-2:اشكال تعهد سازمانی. 50
شکل 2-3:عوامل ضروری،عوامل همبسته و پیامد های تعهد سازمان   52
شکل2-4: فرآیند اجتماعی شدن و تاثیر آن بر تعهد سازمانی   56
شکل2-5:عوامل مؤثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی   67
شکل 2-6:مدل مفهومی رضایت شغلی و تعهد سازمانی 81
شکل4-1: بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی مقیاس سنجش رضایت شغلی   102
شکل 4-2:آماره معناداری (t-value) تحلیل عاملی مقیاس سنجش رضایت شغلی   103
شکل4-3: بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی مقیاس سنجش تعهد سازمانی   104
شکل 4-4:آماره معناداری (t-value) تحلیل عاملی مقیاس سنجش تعهد سازمانی. 105
شکل 4-5:نتایج تائید مدل نهائی تحقیق. 116
شکل4-6:آماره t-value نتایج تأیید مدل نهائی تحقیق   117

چکیده
پژوهش حاضر با هدف شناسائی و بررسی رابطه رضایت شغلی با تعهد سازمانی کارکنان بانک سینا در شعب شرق استان تهران صورت گرفته است. بنابراین در ابتدا ابعاد رضایت شغلی و ابعاد تعهد سازمانی شناسائی شده و سپس روابط بین مولفه های شناسائی شده در قالب یک مدل معادلات ساختاری ارائه گردیده است. براساس مطالعات انجام گرفته مولفه های رضایت شغلی عبارتند از: عوامل درونی، عوامل بیرونی، و ویژگی های فردی و همچنین مولفه های تعهد سازمانی شامل تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری می باشد.
نوع تحقیق با توجه به هدف، كاربردی و از نظر ماهیت وروش، به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. برای گردآوری داده‌های مربوط به سنجش مولفه‌های تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته رضایت شغلی شامل 15 پرسش و پرسشنامه استاندارد تعهد سازمانی می یر و آلن شامل 24 پرسش استفاده شده است. برای بررسی روایی، پرسشنامه در اختیار چند تن از اساتید قرار گرفته و از روایی آن اطمینان حاصل شد. برای محاسبه پایایی از ضریب آلفای كرونباخ استفاده گردید در این پژوهش برای پرسشنامه رضایت شغلی 714/0و برای پرسشنامه تعهد 859/0 بدست آمد و پایائی هر دو پرسشنامه مطلوب برآورد گردید. جامعه آماری این تحقیق شامل 140 نفر از مدیران و کارکنان بانک سینا در شعب شرق استان تهران است. براساس محاسبات انجام شده پرسشنامه در نمونه‌ای به حجم 105 نفر توزیع شد. همه پرسشنامه‌های ارجاع داده شده قابل استفاده بوده و مورد بررسی قرار گرفته است.
برای اطمینان از مقیاس طراحی شده از تکنیک تحلیل عاملی و مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. ‌فرضیه‌های تحقیق نیز با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری آزمون شد. همچنین تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS و LISREL صورت گرفته است.
نتایج نشان می دهد همبستگی مثبت و معناداری بین عوامل درونی رضایت شغلی با هر سه بعد تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری کارکنان وجود دارد. همچنین همبستگی مثبت و معناداری بین عوامل بیرونی رضایت شغلی با هر سه بعد تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری کارکنان وجود دارد. همچنین وضعیت تعهد سازمانی کارکنان بانک سینا نشان می‌دهد هر سه نوع تعهد عاطفی، هنجاری و مستمر در کارکنان وجود دارد. نتایج بررسی شدت و ضعف میزان ابعاد مختلف تعهد براساس ویژگی‌های فردی کارکنان نشان داده است اختلاف دیدگاه زنان و مردان در رابطه با هریک از ابعاد تعهد سازمانی، تفاوت معناداری ندارد. همچنین افراد دربازه‌های سنی مختلف و با مدرک تحصیلی متفاوت دیدگاه یکسانی در زمینه ابعاد تعهد سازمانی دارند. در پایان برای سنجش رابطه دو سازه اصلی تحقیق یعنی رضایت شغلی و تعهد سازمانی از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است براساس محاسبات انجام شده بار عاملی استاندارد سازه رضایت شغلی با سازه تعهد سازمانی مثبت و معنادار است. بنابراین رضایت شغلی بر تعهد سازمانی تاثیر گذاراست.
 

یک مطلب دیگر :

کلید واژه ها: بانک سینا، تعهد سازمانی،رضایت شغلی

فصل اول

كلیات تحقیق

1-1 مقدمه

یکی از مهم ترین وظایف هر سازمان و نهاد اجتماعی رسیدن به اهداف است. امروز سازمان ها جهت نیل به اهدافشان به نیروی انسانی متعهد به عنوان اصلی ترین و ضروری ترین عامل نیاز دارند. سازمان‌های موفق برای رسیدن به اهداف خود بیش‌ترین سرمایه گذاری روی منابع انسانی انجام می‌دهند و سازمان‌های ناموفق تنگناهای زیادی برای آن‌ها به وجود می‌آورند. به همین دلیل، استفاده کارآمد از منابع انسانی امری ضروری است که باید مورد توجه مدیران قرار گیرد. رضایت شغلی و تعهد سازمانی، از جمله نگرش هایی هستند که به عنوان ضرورت اصلی عامل انسانی در سازمان ها مطرح هستند.
در این پژوهش ، به موضوع رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک سینا می پردازیم .امیدواریم این پژوهش بتواند زمینه های مناسبی را جهت ارتقاء سطح کیفی کارکنان بانک و سایر سازمان‌ها را فراهم آورد.

1-2 بیان مسئله تحقیق

رضایت شغلی و تعهد سازمانی از موضوع‌های مهم مدیریتی است که مدیران به نوعی درصدد افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان خود هستند، زیرا افزایش ضریب رضایت شغلی و تعهد سازمانی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمان ایفاء می‌کند.
رضایت شغلی نتیجه ارزیابی ویژگی‌های شغلی است و عبارت است از ارزیابی شخص در مورد شغل خودش؛ اینکه در یک ارزیابی کلی آیا فرد احساس مثبتی به عوامل شغلی خود دارد یا نه (قلی پور و امیری، 1388،ص 22).
رضایت شغلی نوعی احساس خشنودی است که در نتیجه دستیابی به هدف‌ها بدست می‌آید(ساعتچی و همکاران، 1387)
عوامل تأثیر گذار بر رضایت شغلی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد:
الف- عوامل درونی-محتوایی^[1]  یا صفات و ویژگی‌های کار همانند معنی دار بودن کار، مهارت کافی فرد، تنوع در کار و …؛
ب- عوامل زمینه بیرونی^[2]  از جمله دستمزد، امنیت شغلی، ابهام نقش، ساختار سازمانی، شرایط فیزیکی کار و…؛
ج- ویژگی‌های فردی همچون سن، سطح مهارت، جنسیت، هوش، سلامت جسمی و فردی و …(هزاوه ای و صمدی، 1386،ص 3)
پژوهشگران، رضایت شغلی را از دیدگاه های گوناگون تعریف و توجیه نموده‌اند:
به نظر هاپاک^[3] (1935)رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد (شفیع آبادی،1385،ص9)
گینزبرگ ^[4]و همکارانش ( 1951 ) که رضایت شغلی را از دید گاه های گوناگون مورد توجه قرار داده‌اند به دو نوع رضایت شغلی اشاره می‌کنند:
1) رضایت درونی از دو منبع حاصل می‌شود:
اول : احساس لذتی که انسان صرفاً از اشتغال به کار و فعالیت به دست می‌آورد.
دوم: لذتی که بر اثر مشاهده پیشرفت، انجام برخی مسئولیت‌های اجتماعی، به ظهور رساندن توانایی‌ها و رغبت‌های فردی به انسان دست می‌دهد.
2) رضایت بیرونی که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و هر لحظه در حال تغییر و تحول است . از عوامل رضایت بیرونی به عنوان مثال شرایط محیط کار، میزان دستمزد و پاداش، نوع کار و روابط موجود بین کارگر و کارفرما را می‌توان نام برد (شفیع آبادی1385،ص100-99)
با توجه به دیدگاه های گوناگون پژوهشگران، می‌توان نتیجه گرفت که رضایت شغلی، دارای مفهومی پیچیده و چند بعدی است که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد و نوعی سازگار عاطفی با شغل و شرایط اشتغال دارد. اما تعهد سازمانی ، یک نگرش سازمانی است ، که عموماً به عنوان تعیین هویت با یک سازمان خاص بیان می‌شود .
تعهد سازمانی^[5]  مبین نیرویی است که فرد را ملزم می کند در سازمان بماند و با تعلق خاطر در جهت تحقق اهداف سازمان کار کند (میر و هرسویچ^[6] ، 2001)
تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که تأثیر مثبت بر عملکرد سازمان‌ها دارد و تحقیقات نشان می‌دهد افرادی که دارای تعهد کمتری هستند خروج از کار و غیبت از کار در آن‌ها بیشتر است(یعقوبی و همکاران، 1388).
به طور کلی تعهد سازمانی حالتی است که فرد، سازمانی را معرف خود بداند و آرزو کند در عضویت آن سازمان باقی بماند. (Robbins, 2005)
پژوهش گران، تعهد سازمانی را از دیدگاه های گوناگون تعریف و توجیه نموده‌اند:
جان مایر و ناتالی آلن^[7]  (  1987 )، بر این باورند که تعهد سازمانی سه جزء می باشد:
1)تعهد عاطفی^[8]: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت‌های سازمانی است . کارکنانی با تعهد عاطفی قوی به سازمان خود وفادار خواهند ماند.
2)تعهد استمراری^[9] : شامل تعهدی که مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمان سهیم می شود.کارکنان دارنده این نوع تعهد ، به علت آگاهی از هزینه های ترک سازمان، وفادار خواهند ماند.
3) تعهد هنجاری^[10] : فرد به خاطر فشار هنجارها و اخلاقیات در سازمان می‌ماند. کارکنان دارنده این نوع تعهد، بر این باورند که می‌بایست به سازمان خود وفادار باقی بمانند. (قلی پور، 1386،ص 30 -26)
با توجه به دیدگاه های مختلف پژوهش گران، می‌توان نتیجه گرفت که تعهد سازمانی ، یک حالت روانی است و حداقل دارای سه بعد قابل تفکیک : وابستگی عاطفی به سازمان، نیاز به سازمان و تعهد مستمر و در نهایت الزام به تکلیف و باقی ماندن در سازمان تحت عنوان تعهد هنجاری می باشد که رابطه کارکنان با سازمان مشخص می‌گردد و به طور حتمی اشاراتی مبنی بر تداوم یا قطع عضویت فرد در سازمان دارد.
تعهد سازمانی و رضایت شغلی دو عامل مهم در پیشگویی و درک رفتار سازمانی هستند که بررسی آن به سرپرستان در شناسایی مشکلات بالقوه کمک می کند(نحریر و همکاران، 1389) ؛ همچنین نتیجه تحقیقی نشان داده که رضایت شغلی با تعهد سازمانی رابطه مثبت دارند. (امین بیدختی و صالح پور، 1386) و مطالعه دیگری بر اساس پنج معیار اهداف، ارزش ها، شخصیت، محیط کاری و مهارت و توانایی نیز نشان داده که تناسب فرد-سازمان می تواند موجب افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی شود(ابزری و همکاران، 1387).
با توجه به مطالب و موارد فوق قطعا رضایت شغلی و تعهد سازمانی از عوامل تاثیرگذار در عملکرد بانک سینا خواهد بود و بنابراین بانک سینا نیز همانند سایر سازمان‌ها از تشکل و سرمایه انسانی خود بهترین استفاده را باید ببرد تا خدمات رسانی مناسبی در سطح جامعه انجام دهد. .بر این اساس در این پژوهش تلاش می شود ابتدا ابعاد رضایت شغلی و تعهد سازمانی شناسایی شود و سپس روابط بین مولفه ها ی شناسایی شده در قالب یک مدل معادلات ساختاری ارائه گردد تا مدیران بانک سینا به کمک آن  بتوانند راه های افزایش رضایت‌مندی و ارتقاءتعهد سازمانی تشخیص داده و از طریق آن فعالیت های سازمانی ارتقاء دهند.

2-13- شخصیت برند…………………….. 49
2-13-1- چگونگی ساخت شخصیت برند………… 51
2-14- ویژگی‌های ادراک شده محصول………… 52
2-15- مزایای ادراک شده……………….. 52
2-16- درگیری محصول…………………… 53
2-16-1- آگاهی از رده محصول……………. 53
2-16-2- تمایز میان برندهای موجود در یک رده از محصول   53
2-17- دانش محصول…………………….. 54
2-18- ریسک ادراک شده…………………. 55
2-19- پیشینه تحقیق‌های انجام شده……….. 56
2-19-1- تحقیقات داخلی………………… 56
2-19-2- تحقیقات خارجی………………… 57
2-19-2-1- تحقیقات موتینهو…………….. 57
2-19-2-2- تحقیقات شاهین………………. 58

2-19-2-3- سایر تحقیقات……………….. 60
2-20- مدل مفهومی تحقیق……………….. 66
3- فصل سوم……………………. 67
3-1- مقدمه………………………….. 68
3-2- روش شناسی تحقیق…………………. 68
3-3- افق زمانی پژوهش…………………. 69
3-4- جامعه آماری…………………….. 69
3-5- حجم نمونه و روش نمونه برداری……… 70
3-6- منابع و روش های جمع آوری اطلاعات…… 72
3-7- متغیرهای تحقیق………………….. 73
3-7-1- متغیرهای مستقل………………… 73
3-7-2- متغیر وابسته………………….. 77
3-8- طراحی ابزار اندازه گیری………….. 77
3-9- روایی پرسشنامه………………….. 79
3-10- پایایی پرسشنامه………………… 79
3-11- روش آماری……………………… 81
3-11-1- آزمون همبستگی پیرسون………….. 81
4- فصل چهارم………………….. 83
4-1- مقدمه………………………….. 84
4-2- آمار توصیفی…………………….. 85
4-2-1- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان  86
4-2-2- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 87
4-2-3- توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………….. 88
4-2-4- توزیع فروانی مربوط به درآمد پاسخ دهندگان   89
4-3- آمار استنباطی…………………… 91
4-4- آزمون همبستگی پیرسون…………….. 91
4-4-1- بررسی رابطه فرضیه اول………….. 92
4-4-2- بررسی رابطه فرضیه دوم………….. 93
4-4-3- بررسی رابطه فرضیه سوم………….. 94

یک مطلب دیگر :

4-4-4- بررسی رابطه فرضیه چهارم………… 95
4-4-5- بررسی رابطه فرضیه پنجم…………. 96
4-4-6- بررسی رابطه فرضیه ششم………….. 97
4-5- خلاصه ای از آزمون همبستگی فرضیه ها…. 98
4-6- اولویت سنجی فرضیه ها بر اساس شدت ارتباط آن‌ها 98
4-7- یافته‌های جانبی تحقیق…………….. 99
4-7-1- آزمون t با دو نمونه مستقل………. 99
4-7-2- تحلیل واریانس یک طرفه…………. 100
5- فصل پنجم………………….. 103
5-1- مقدمه…………………………. 104
5-2- نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی… 105
5-3- تفسیر و نتیجه گیری از فرضیه های پژوهش 106
5-4- پیشنهادها……………………… 109
5-4-1- پیشنهاد های اجرایی……………. 109
5-4-2- پیشنهاد به پژوهشگران آتی………. 111
5-5- محدودیت های پژوهش………………. 112
فهرست منابع………………………… 113
پیوست 1: پرسشنامه پژوهش……………… 119
پیوست 2: خروجی های نرم افزار SPSS…….. 122
چکیده لاتین…………………………. 132

فهرست جداول
جدول 2-1- پیشینه تحقیق‌های خارجی……….. 60
جدول 3-1- جدول متغیرهای جمعیت شناختی و متغیرهای مستقل 74
جدول 3-2- جدول متغیر قصد خرید…………. 77
جدول 3-3- متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه.. 78
جدول 3-4- تعداد و ترکیب متغیرها در پرسشنامه 78
جدول 3-5- آلفای کرونباخ پیش آزمون……… 80
جدول 3-6- آلفای کرونباخ بعد از پیش آزمون و حذف سؤالات  81
جدول 4-1- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان   86
جدول 4-2- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان  87
جدول 4-3- توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………. 88
جدول 4-4- توزیع فراوانی مربوط به درآمد پاسخ دهندگان   89
جدول 4-5- میانگین، انحراف معیار، حداقل و حداکثر نمره آزمودنی ها……………………………. 90
جدول 4-6- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و درگیری محصول………………………………… 92
جدول 4-7- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و دانش محصول………………………………… 93
جدول 4-8- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و ریسک ادراک شده…………………………….. 94
جدول 4-9- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و شخصیت برند…………………………………. 95
جدول 4-10- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و ویژگی های ادراک شده
محصول………………………………. 96
جدول 4-11- ضریب همبستگی بین متغیر قصد خرید و مزایای ادراک شده…………………………….. 97
جدول 4-12- خلاصه ای از آزمون همبستگی فرضیه ها 98
جدول 4-13- اولویت سنجی بر اساس شدت رابطه ها 98
جدول 4-14- آزمون t گروه های مستقل برای مقایسه میانگین قصد خرید در دو گروه
مرد و زن…………………………… 99
جدول 4-15- تحلیل واریانس یک راهه برای مقایسه میانگین قصد خرید افراد با
گروه های سنی مختلف…………………. 100
جدول 4-16- تحلیل واریانس یک راهه برای مقایسه میانگین قصد خرید افراد با
سطح تحصیلات متفاوت………………….. 101
جدول 4-17- تحلیل واریانس یک راهه برای مقایسه میانگین قصد خرید افراد با
درآمد متفاوت………………………. 102

2-8- عناصر فرهنگی   39
2-8-1- ارزش ها .. 40
2-8-2- هنجارها.. 41
2-8-3- آداب و رسوم.. 41
2-8-4- باورها.. 42
2-8-5- اعتقادات مذهبی.. 43
2-9- مفهوم دین و مذهب   43
2-10- نظریه های  جامعه شناختی مرتبط با مذهب   44
2-10-1- مارکس و دین.. 44
2-10-2- دورکهایم و دین.. 45
2-10-3- وبر و دین.. 46
2-11- تعریف مدیریت    47
2-12- مدیریت کارآمد   48
2-13- مدیریت فرهنگی   49
2-14- اهمیت مدیریت در عملکردهای فرهنگی   49
2-15- تحقیقات داخلی   50
2-16- تحقیقات خارجی   54
2-17- نتیجه گیری   57

2-18- مدل نظری تحقیق   58
فصل سوم   59
3-1- مقدمه   59
3-2- روش تحقیق   59
3-3- جامعه  آماری   60
3-4- روش نمونه گیری   60
3-5- ابزار اندازه گیری   60
3-6- تعییین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری   61
3-6-1- روایی پرسشنامه.. 61
3-6-2- یافته های مربوط به تحلیل عامل.. 62
3-6-3- پایای پرسشنامه.. 66
3-7- مراحل اجرای تحقیق   67
3-8- روش های تجزیه و تحلیل آماری   67
3-8-1- روش های آماری به کار رفته در تحقیق.. 68
فصل چهارم   68
4-1- مقدمه   69
4-2-آمار توصیفی   69
4-2-1-داده های جمعیت شناختی پرسشنامه.. 69
4-2-2- آمار توصیفی مربوط به متغییرهای اصلی تحقیق.. 73
4-3- داده های توصیفی سئوالات پرسشنامه   74
4-4- یافته های استنباطی تحقیق   83
4-5- یافته های استنباطی مربوط به سوالات اصلی تحقیق   89
فصل پنجم   94
5-1- مقدمه   94
5-2- خلاصه تحقیق   94
5-3- تفسیر نتایج   95
5-4- محدودیت های تحقیق   102
5-5-  پیشنهادات کاربردی   102
5-6- پیشنهادات پژوهشی   103

یک مطلب دیگر :

فهرست منابع و مآخذ (فارسی و غیرفارسی ) مورد استفاده در پایان نامه   104
چکیده انگلیسی   110

فهرست جدولها
 
عنوان                                                          صفحه
جدول(3-1) نمره گذاری پرسشنامه   61
جدول (3-2) نحوه توزیع سوالات پرسشنامه   61
جدول (3-3) تحلیل عوامل مولفه های مربوط به ارزش   62
جدول (3-4) تحلیل عوامل مولفه های مربوط به هنجار   63
جدول (3-5) تحلیل عوامل مولفه های مربوط به آداب و رسوم   63
جدول (3-6) تحلیل عوامل مولفه های مربوط به هنر و میراث فرهنگی   64
جدول (3-7) تحلیل عوامل مولفه های مربوط به باور   64
جدول (3-8) تحلیل عوامل مولفه های مربوط به مذهب   65
جدول (3-9) پایایی   66
جدول (4-1)- توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سن   69
جدول (4-2)- توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب جنس   70
جدول (4-3) توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب تحصیلات   71
جدول (4-4) میانگین و انحراف معیار عوامل فرهنگی موثر بر مدیریت کارآمد بقاع   73
جدول(4-5)- توزیع فراوانی و درصد پاسخ سئوالات مرتبط با نمونه بر حسب ارزش   74
جدول(4-6)- توزیع فراوانی و درصد پاسخ سئوالات مرتبط با نمونه بر حسب هنجار   75
جدول (4-7)- توزیع فراوانی و درصد پاسخ سئوالات مرتبط با نمونه بر حسب آداب و رسوم   77
جدول (4-8)- توزیع فراوانی و درصد پاسخ سئوالات مرتبط با نمونه بر حسب هنر و میراث فرهنگی   78
جدول (4-9)- توزیع فراوانی و درصد پاسخ سئوالات مرتبط با نمونه بر حسب باورها   79
جدول (4-10)- توزیع فراوانی و درصد پاسخ سئوالات مرتبط با نمونه بر حسب مذهب   81
جدول (4-11): میانگین، انحراف معیار، مقدار t و میانگین رتبه ای مرتبط با ارزش ها   83
جدول (4-12) : میانگین، انحراف معیار، مقدار t و میانگین رتبه ای مرتبط با هنجار ها   84
جدول (4-13) : میانگین، انحراف معیار، مقدار t و میانگین رتبه ای مرتبط با آداب و رسوم   85
جدول (4-14) : میانگین، انحراف معیار، مقدار t و میانگین رتبه ای مرتبط با هنر و میراث فرهنگی   86
جدول (4-16)  : میانگین، انحراف معیار، مقدار t و میانگین رتبه ای مرتبط با باورها   87
جدول (4-16) : میانگین، انحراف معیار، مقدار t و میانگین رتبه ای مرتبط با مذهب   88
جدول(4-17) : مقایسه میانگین ارزش ها در مدیریت کارآمد بقاع متبرکه   89
جدول(4-18) : مقایسه میانگین هنجارها در مدیریت کارآمد بقاع متبرکه   89
جدول(4-19) : مقایسه میانگین آداب و رسوم در مدیریت کارآمد بقاع متبرکه   89
جدول(4-20) : مقایسه میانگین هنر و میراث فرهنگی در مدیریت کارآمد بقاع متبرکه   90
جدول(4-21) : مقایسه میانگین باورها  در مدیریت کارآمد بقاع متبرکه   90
جدول(4-22) : مقایسه میانگین مذهب در مدیریت کارآمد بقاع متبرکه   90
جدول(4-23) میانگین رتبه بندی عوامل موثر بر مدیریت کارآمد بقاع متبرکه   91
جدول(4-24)آزمون فریدمن   91
جدول(4-25) تحلیل واریانس نمرات مولفه های فرهنگی موثردر مدیریت کارآمدبقاع متبرکه با توجه به ویژگی دموگرافیک   92
جدول (4-26)آزمون زوجی مقایسه میانگین مولفه های فرهنگی موثردر مدیریت کارآمدبقاع متبرکه برحسب جنس   93
جدول (4-27) آزمون زوجی مقایسه میانگین مولفه های فرهنگی موثر در مدیریت کارآمد بقاع متبرکه برحسب تحصیلات   93

فهرست نمودارها
عنوان                                                               صفحه
نمودار (4-1)- توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سن   70
نمودار (4-2) توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب جنس   71
نمودار (4-3)- توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب تحصیلات   72
نمودار (4-4) مقایسه میانگین عوامل فرهنگی موثر بر مدیریت کارآمد بقاع   74
نمودار (4-5)- توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب ارزش   75
نمودار (4-6)- توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب هنجار   77
نمودار (4-7)- توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب آداب و رسوم   78