1 – 8 – 3 – قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………. 13
2 – فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول – بیمه
2 – 1 – 1 – تاریخچه بیمه در جهان ………………………………………………………………………………………….. 15
2 – 1 – 2 – تاریخچه بیمه آتش سوزی ……………………………………………………………………………………… 17
2 – 1 – 3 – تاریخچه بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………… 19
2 – 1 – 4 – آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال 92 در ایران …………………………………………………………. 22
2 – 1 – 5 – تعاریف بیمه …………………………………………………………………………………………………………. 23
2 – 1 – 6 – شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها …………………………………………………………………………………. 24
2 – 1 – 7 – بیمه آتش سوزی …………………………………………………………………………………………………… 25
2 – 1 – 8 – آتش سوزی ………………………………………………………………………………………………………….. 25
2 – 1 – 9 – انواع بیمه آتش سوزی …………………………………………………………………………………………… 26
2 – 1 – 9 – 1 – بیمه واحد مسکونی ………………………………………………………………………………………… 26
2 – 1 – 9 – 2 – بیمه مراکز صنعتی ………………………………………………………………………………………….. 26
2- 1 – 9 – 3 – بیمه مراکز غیرصنعتی ……………………………………………………………………………………….. 26
2 – 1 – 10 – انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی ………………………………………. 26
2 – 1 – 10 – 1 – خطر یا پوشش …………………………………………………………………………………………….. 26
2 – 1 – 10 – 2 – خطرات اضافی یا تبعی …………………………………………………………………………………. 27
2 – 1 – 11 – خسارت و هزینه‌های قابل پرداخت ……………………………………………………………………….. 27
2 – 1 – 12 – تعریف خطرهای اصلی و تبعی ……………………………………………………………………………… 27
2 – 1 – 13 – انواع روشهای صدور بیمه نامه ………………………………………………………………………………. 29
2 – 1 – 13 – 1 – بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت ……………………………………………………………… 30
2 – 1 – 13 – 2 – بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای …………………………………………………………………….. 30
2 – 1 – 13 – 3 – بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی ……………………………………….. 30
2 – 1 – 14 – خسارت و هزینه های غیرقابل تامین ……………………………………………………………………… 31
2 – 1 – 15 – تعاریف کلی در بیمه نامه ها …………………………………………………………………………………. 32
بخش دوم – کیفیت خدمات
2 – 2 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 38
2 – 2 – 2 – خدمت ………………………………………………………………………………………………………………… 39
2 – 2 – 3 – خدمت در بازار کالا و خدمات ……………………………………………………………………………….. 40
2 – 2 – 4 – تفاوت خدمات …………………………………………………………………………………………………….. 40
2 – 2 – 5 – انواع فعالیت‌های خدماتی ………………………………………………………………………………………. 41
2 – 2 – 6 – ویژگی‌های خدمات ………………………………………………………………………………………………. 41
2 – 2 – 6 – 1 – ناملموس بودن ………………………………………………………………………………………………. 41
2 – 2 – 6 – 2 – تفکیک ناپذیری ……………………………………………………………………………………………… 42
2 – 2 – 6 – 3 – تغییر پذیری …………………………………………………………………………………………………… 42
2 – 2 – 6 – 4 – فناپذیری ………………………………………………………………………………………………………. 42
2 – 2 – 6 – 5 – مالکیت …………………………………………………………………………………………………………. 42
2 – 2 – 7 – سازمان‌های خدماتی ………………………………………………………………………………………………. 43
2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی …………………………………………………………………………….. 43
2 – 2 – 9 – کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………… 43
2 – 2 – 10 – تعریف کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………… 44
2 – 2 – 11 – ضرورت کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………. 44
2 – 2 – 12 – سنجش کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………….. 45
2 – 2 – 13 – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده …………………………………………………………… 45
2 – 2 – 14 – پیامدهای کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………… 47
2 – 2 – 15 – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………. 47
2 – 2 – 15 – 1 – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت ………………………………………………………………… 47
مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………………………………….. 48
2 – 2 – 15 – 2 – مدل می پر مت مولر …………………………………………………………………………………….. 52
2 – 2 – 15 – 3 – مدل کیفیت خدمات رفتاری …………………………………………………………………………… 52
2 – 2 – 15 – 4 – مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات …………………………………………………………………. 52
2 – 2 – 15 – 5 – مدل گرونروس ……………………………………………………………………………………………. 52
2 – 2 – 15 – 6 – مدل خدمات کیفی جامع ……………………………………………………………………………….. 53
2 – 2 – 15 – 7 – مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری ………………………………………………………….. 53
2 – 2 – 16 – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه ……………………………………………………………. 53
2 – 2 – 17 – مزایای سروکوال …………………………………………………………………………………………………. 53
بخش سوم – رضایت مندی
2 – 3 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 55
2 – 3 – 2 – تعاریف رضایت ……………………………………………………………………………………………………. 56
2 – 3 – 3 – روش های اندازه گیری رضایت مشتری …………………………………………………………………… 56
2 – 3 – 3 – 1 – روش های عینی …………………………………………………………………………………………….. 57
2 – 3 – 3 – 2 – روش های نظری یا مفهومی …………………………………………………………………………….. 57
2 – 3 – 4 – مدل های اندازه گیری رضایت مشتری …………………………………………………………………….. 57
2 – 3 – 4 – 1 – مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………….. 57
2 – 3 – 4 – 2 – مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………. 59
2 – 3 – 4 – 3 – مدل اسکمپر ………………………………………………………………………………………………….. 59
2 – 3 – 5 – شاخص رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………… 60
2 – 3 – 6 – مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران ……………………………………………………… 61
2 – 3 – 6 – 1 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری امریکا (ACSI) ……………………………………………… 61
2 – 3 – 6 – 2 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 62
2 – 3 – 6 – 3 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس SWICS)) ………………………………………… 63
2 – 3 – 6 – 4 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ((MCSI ……………………………………………… 64
بخش چهارم – ارزش ادراک شده
2 – 4 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 65
2 – 4 – 2 – تعریف ارزش ادراک شده ………………………………………………………………………………………. 67
2 – 4 – 3 – ارزش از دیدگاه مشتری …………………………………………………………………………………………. 68
2 – 4 – 4 – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش ………………………………………………………………… 68
2 – 4 – 5 – ارزش ………………………………………………………………………………………………………………….. 69
2 – 4 – 6 – گروه های ارزش ………………………………………………………………………………………………….. 69
2 – 4 – 6 – 1 – ارزش از دید سهامدار ……………………………………………………………………………………… 69
2 – 4 – 6 – 2 – ارزش از دید مشتری ………………………………………………………………………………………. 70
2 – 4 – 6 – 3 – ارزش از دید ذی نفعان سازمان ………………………………………………………………………… 70
2 – 4 – 7 – مدل های ارزش از دید مشتری ……………………………………………………………………………….. 70
2 – 4 – 8 – مدل مؤلفه های ارزش …………………………………………………………………………………………… 70
2 – 4 – 8 – 1 – ناراضی کننده ها ……………………………………………………………………………………………. 71
2 – 4 – 8 – 2 – رضایت بخش ها ……………………………………………………………………………………………. 71
2 – 4 – 8 – 3 – مشعوف کننده ها ……………………………………………………………………………………………. 71
2 – 4 – 9 – مدل نسبت هزینه- فایده ………………………………………………………………………………………… 72
2 – 4 – 9 – 1 – ارزش حاصل از سیستم …………………………………………………………………………………… 72
2 – 4 – 9 – 2 – ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی ……………………………………………………………. 72
2 – 4 – 9 – 3 – ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش ……………………………………………………………….. 73
2 – 4 – 10 – مدل وسیله- نتیجه ………………………………………………………………………………………………. 73
2 – 4 – 11 – مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری …………………………………………………………………… 74
بخش پنجم – نیات رفتاری
2 – 5 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 76
2 – 5 – 2 – اهمیت موضوع وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران …………………………………………… 76
2 – 5 – 3 – رضایت یا وفاداری ……………………………………………………………………………………………….. 77
2 – 5 – 4 – هزینه های جذب مشتریان جدید …………………………………………………………………………….. 78
2 – 5 – 5 – تعریف وفادارای ………………………………………………………………………………………………….. 78
2 – 5 – 6 – عناصر وفاداری …………………………………………………………………………………………………….. 79
یک مطلب دیگر :
2 – 5 – 7 – رابطه سودآوری و وفاداری مشتریان ………………………………………………………………………… 80
2 – 5 – 8 – مزایای وفاداری …………………………………………………………………………………………………….. 80
2 – 5 – 9 – مزایای وفاداری برای شرکتها ………………………………………………………………………………….. 80
2 – 5 – 9 – 1 – هزینه های جذب …………………………………………………………………………………………… 80
2 – 5 – 9 – 2 – سود پایه ……………………………………………………………………………………………………….. 80
2 – 5 – 9 – 3 – رشد درآمد …………………………………………………………………………………………………….. 81
2 – 5 – 9 – 4 – صرفه جویی ………………………………………………………………………………………………….. 81
2 – 5 – 9 – 5 – مراجعات ………………………………………………………………………………………………………. 81
2 – 5 – 9 – 6 – صرف قیمت ………………………………………………………………………………………………….. 81
2 – 5 – 10 – نوع وفاداری مشتریان ………………………………………………………………………………………….. 81
2 – 5 – 10 – 1 – بسیار وفادار …………………………………………………………………………………………………. 81
2 – 5 – 10 – 2 – وفادار نسبی و موقت …………………………………………………………………………………….. 82
2 – 5 – 10 – 3 – وفادار بی‌ثبات ………………………………………………………………………………………………. 82
2 – 5 – 10 – 4 – بی‌وفا ………………………………………………………………………………………………………….. 82
2 – 5 – 11 – قصد خرید مجدد ……………………………………………………………………………………………….. 82
بخش ششم – شکایت
2 – 6 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 83
2 – 6 – 2 – تعریف شکایت …………………………………………………………………………………………………….. 83
2 – 6 – 3 – اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری ……………………………………………………………….. 83
2 – 6 – 4 – رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری ……………………………………………………………… 83
2 – 6 – 5 – عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری ………………………………………………………………. 84
2 – 6 – 6 – دلایل عدم شکایت ………………………………………………………………………………………………… 84
2 – 6 – 7 – انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری ………………………………………………………… 84
2 – 6 – 8 – شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است …………………………………………………………………. 85
2 – 6 – 9 – شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است …………………………………………….. 85
2 – 6 – 10 – سود بخشی مدیریت شکایت ………………………………………………………………………………… 85
2 – 6 – 11 – هزینه های مدیریت شکایت …………………………………………………………………………………. 85
2 – 6 – 12 – مزایای مدیریت شکایت ………………………………………………………………………………………. 86
2 – 6 – 12 – 1 – مزیت اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………. 86
2 – 6 – 12 – 2 – مزیت نگرشی یا رویکردی …………………………………………………………………………….. 86
2 – 6 – 12 – 3 – مزیت خرید مجدد ………………………………………………………………………………………… 86
2 – 6 – 12 – 4 – مزیت ارتباطی توصیف کننده …………………………………………………………………………. 86
2 – 6 – 13 – مدیریت شکایات در صنعت بیمه ………………………………………………………………………….. 86
بخش هفتم – پیشینه تحقیق
2 – 7 – 1 – مدل سازی عوامل موثرخدماتی دررابطه بانیات رفتاری مطلوب ونامطلوب بیمه های عمر . 88
2 – 7 – 2 – اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه ……………………………………………………………………… 88
2 – 7 – 3 – بررسی ویژگی های خدمات بیمه ای مطلوب بر حفظ و جذب مشتری در بیمه ایران …….. 88
2 – 7 – 4 – روابط کیفیت خدمات و رضایت مشتری و نیات رفتاری در بخش مسکن ……………………. 88
2 – 7 – 5 – کیفیت خدمات و پیامدهای رفتاری در بانکها ……………………………………………………………. 89
2 – 7 – 6 – روابط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سه بخش خدماتی در کشور آمریکا ……. 89
2 – 7 – 7 – بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری ……………………. 89
2 – 7 – 8 – عوامل تأثیرگذار بر خریداری مجدد بیمه نامه های عمر و پس انداز مورد مطالعه بیمه دانا . 90
2 – 7 – 9 – اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران شهر رشت ……………………………………………………………………………….. 90
3 – فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3 – 1 – مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 92
3 – 2 – روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. 92
3 – 3 – جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………… 93
3 – 3 – 1 – جامعه …………………………………………………………………………………………………………………. 93
3 – 3 – 2 – نمونه …………………………………………………………………………………………………………………… 94
