2-3- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی 24
2-4- ویژگی‌های بازارهای مالی و مشتریان آنها 25
2-4-1-  دلایل مدیریتی: 25
2-4-2-  دلایل پرسنلی: 25
2-4-3-  کیفیت خدمت: 26
2-5- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: 27
2-6- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: 27
2-7- ابعاد کیفیت خدمات مالی: 28
2-7-1-  مدل سروکوال (Servqual) : 28
2-7-2-  مدل گرونروس: 29
2-7-3-  مبادله محصول/خدمت: 30
2-7-4-  مبادله اطلاعات: 31
2-7-5-  مبادله مالی: 31
2-7-6-  مبادله اجتماعی: 31
2-7-7-  نهاد سازی / همکاری: 31
2-8- کیفیت خدمت در مؤسسات مالی : 32
2-9- رضایت مشتری 34
2-10- عوامل موثر بر رضایت مشتری: 36

2-11- رضایت از ارایه خدمت: 36
2-12- ارزش مشتری: 37
2-13- تفاوت‌های مفهومی میان رضایت و ارزش: 38
2-14- وفاداری مشتری: 39
2-14-1- وفاداری به خدمت : 40
2-14-2- وفاداری به کارکنان: 40
2-14-3- وفاداری به سازمان: 40
2-15- وفاداری مشتری به کارکنان: 43
2-16- تفاوت میان تعامل و ارتباط: 44
2-17- انگیزش مشتریان: 44
فصل سوم: روش تحقیق 47
3-1- مقدمه 48
3-2- نوع و روش پژوهش 48
3-3  جامعه آماری مورد بررسی 48
3-3-1-  جامعه آماری 48
3-3-2-  حجم نمونه 48
3-3-3-  واحد تحلیل 48
3-3-4-  شیوه نمونه گیری 49
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 50
3-4-1-  پرسشنامه تعاملات رفتاری 51
3-4-2-  پرسشنامه رضایت مشتری 51
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش 51
3-5-1-  اعتبار یا روایی ابزار پژوهش 51
3-5-2-  اعتبار محتوای پژوهش 52
3-5-3-  قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 52
3-6- روش‌های تحلیل آماری 54
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری 55
4-1- مقدمه 56
4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 56

یک مطلب دیگر :

4-2-1-  وضعیت جنسی پاسخگویان 56
4-2-2-  وضعیت تحصیلات پاسخگویان 57
4-2-3-  وضعیت سنی پاسخگویان 58
4-2-4-  آماره‌های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری 60
4-2-5-  آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان 61
4-2-6-  آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان 62
4-2-7-  آماره های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس 64
4-3- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 67
4-3-1-  آزمون فرضیه‌های پژوهش 67
4-3-1-2- آزمون فرضیه‌های جزیی 68
4-4- نتایج استنباطی تحلیل مدل‌های چند متغیره تحقیق 70
4-4-1-  برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 70
4-4-2-  مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان 70
فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات 74
5-1 مقدمه………………………………………… ………………………………………… 75
5-2 نتایج فرضیات تحقیق 75
5-3 بحث و بررسی 75
5-4 پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق 77
5-3 محدودیت‌های تحقیق 78
5-5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی 79
منابع                                                         80
منابع فارسی : 81
منابع غیر فارسی : 82

فهرست جداول و نمودارها

جدول 2‑1 . ابعاد كیفیت خدمت در مدل ‏Servqual‏ (فروست و همكاران،2000) ………………………………………………………….. 29
جدول 2-2. ابعاد کیفیت خدمت در بانک‌ها…………………………………………………………………………………………………………………..34
جدول2-3 .مقایسه مفهومی ارزش و رضایت از خدمات………………………………………………………………………………………………… 39
جدول3-1. نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف………………………………………………………………………………………. 49
جدول 3-2 .پایایی گویه های متغیر رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. 53
جدول 3-3. تحلیل پایایی گویه های متغیر تعاملات رفتاری…………………………………………………………………………………………… 54
جدول ‏0‑1توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………………………… 57
جدول ‏0‑2 وضعیت تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………………… 58
جدول ‏0‑3. آماره های توصیفی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………………………………………………… 59
جدول ‏0‑5. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی……………………………………………………………………………………………… 59
جدول ‏0‑6.آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. 60
جدول ‏0‑7.آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. 61
جدول‏0‑8.توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. 62
جدول 4-9. آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. 63
جدول  4-8.توزیع فراوانی گویه­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. 64
جدول ‏0‑9.آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 65
جدول‏0‑10.توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. 66
جدول ‏0‑11.آزمون همبستگی رابطه ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. 67
جدول ‏0‑12. نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… 68
جدول ‏0‑13. آزمون همبستگی میزان کیفیت خدمت کارکنان با رضایت مشتریان………………………………………………………………. 69
جدول ‏0‑14.آزمون همبستگی کیفیت ارائه خدمت کارکنان با رضایت مشتریان…………………………………………………………………. 69
جدول ‏0‑15.آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره رضایت مشتریان……………………………………………………………………………. 71
جدول ‏0‑16.تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. 71
جدول‏0‑17.آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که در مدل باقی مانده اند……………………………………………………………………..71
جدول ‏0‑18.نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………73

اظهار نامه