بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش ... |
عنوان | صفحه |
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 1 |
فصل اول : کلیات پژوهش | |
1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 2 |
1-2- بیان مسأله پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 2 |
1-3- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. | 4 |
1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….. | 5 |
1-5- اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 6 |
1-6- فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… | 6 |
1-7- قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 7 |
1-8-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………………………………………. | 7 |
1-8-2- قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………… | 7 |
1-8-3- قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………… | 7 |
1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………………………… | 7 |
1-9- خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………………………………………… | 9 |
فصل دوم : ادبیات نظری و پیشینه تحقیقات | |
2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 10 |
2-2- دانش ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 10 |
2-3- فرایند دانش ………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 12 |
2-4- خصوصیات دانش ………………………………………………………………………………………………………………………………… | 12 |
2-5- مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 14 |
2-6- دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 16 |
2-7- جریان های دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………….. | 18 |
2-7-1- دانش برای مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………. | 18 |
2-7-2- دانش از مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………………. | 19 |
2-7-3- دانش درباره مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………. | 20 |
2-8- مدیریت دانش مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 21 |
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………… | 23 |
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………….. | 24 |
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………….. | 24 |
2-12- ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………… | 25 |
2-13- ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………. | 26 |
2-14- کیفیت اداراک شده ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 29 |
2-15-ارزش ادارک شده …………………………………………………………………………………………………………………………………. | 30 |
2-16- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 30 |
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………… | 32 |
2-18- وفاداری مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………………… | 32 |
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری …………………………………………………………………………………………………………………. | 34 |
2-20- فرایند وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 36 |
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………. | 37 |
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………. | 37 |
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده ………………………………………………………………………………………………………………….. | 38 |
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………………………………. | 38 |
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………………………………………. | 39 |
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. | 41 |
2-25- خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 44 |
فصل سوم: روش شناسی تحقیق | |
3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 45 |
3-2- روش انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… | 45 |
3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 45 |
3-4- روش و حجم نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………. | 46 |
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………….. | 47 |
3-6- روائی ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………….. | 48 |
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………… | 48 |
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………… | 49 |
3-8-1- آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………… | 49 |
3-8-2- آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………… | 50 |
3-8-2-1- تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………………… | 50 |
3-8-2-1-1- بیان مدل …………………………………………………………………………………………………………………………………… | 50 |
3-8-2-1-2- تخمین مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 51 |
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………… | 52 |
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ……………………………………………………………………………………………………………… | 52 |
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر ………………………………………………………………………………………………………………………….. | 52 |
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………………… | 53 |
3-9- ضریب همبستگی پیرسون ………………………………………………………………………………………………………………………… | 55 |
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی …………………………………………………………………………………………………………… | 56 |
3-10- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 56 |
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات | |
4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 57 |
4-2- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 57 |
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… | 57 |
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری …………………………………………………………………………………………………….. | 57 |
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………………. | 58 |
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………………….. | 60 |
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق …………………………………………………………………………………. | 60 |
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق ………………………………………………………………………………………. | 62 |
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………….. | 65 |
4-4-2-1- بررسی فرضیه های اصلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………….. | 65 |
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش …………………………………………………………………………………………………… | 69 |
4-5- خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 71 |
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات | |
5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 72 |
5-2- نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 72 |
5-2-1- نتایج بخش توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………… | 72 |
5-2-2- نتایج بررسی فرضیهها ………………………………………………………………………………………………………………………… | 72 |
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی …………………………………………………………………………………………………………….. | 74 |
5-4- پیشنهادات آتی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 75 |
5-5- محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. | 75 |
منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 77 |
پیوست …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 82 |
خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 85 |
فهرست جدول ها
یک مطلب دیگر :
الگوهای شناختی و نظریات نگرشهای ناکارآمد
عنوان | صفحه |
2-1- تعاریف دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 11 |
2-2- تعاریف مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………….. | 15 |
2-3- تعاریف دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………… | 17 |
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف ……………………………………………………………………………………. | 29 |
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری ………………………………………………………………………………………… | 36 |
3-1- توزیع نمونه در سطح استان …………………………………………………………………………………………………………………. | 46 |
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….. | 47 |
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ……………………………………………………………………….. | 47 |
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….. | 49 |
3-5- شاخص های برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………………. | 55 |
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… | 57 |
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… | 58 |
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………….. | 58 |
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………. | 61 |
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. | 63 |
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. | 63 |
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..………………………………………………… | 65 |
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..……………………………………………………………………………. | 69 |
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 …………………………………………………………………………. | 69 |
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………….. | 70 |
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 ………………………………………………………………………… | 71 |
فهرست شکل ها
عنوان | صفحه |
1-1- مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………… | 5 |
2-1- دانش مشتری در محیطهای درونی، بیرونی و مرزهای سازمان ………………………………………………………………… | 17 |
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… | 23 |
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ………………………………………………………………………………………………………. | 36 |
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………….. | 42 |
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل …………………………………………………………………………………………………………………. | 50 |
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………… | 60 |
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. | 62 |
4-3- تخمین مدل در حالت استاندارد ………………………………………………………………………………………………………… | 67 |
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری ………………………………………………………………………………………………………….. | 68 |
بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری
(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)
عباس عاشوری
چکیده:
دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد میباشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روشهای کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با استفاده از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل میدهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان میدهد. برای سنجش فرضیههای پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیهها تأیید شدند.
فرم در حال بارگذاری ...
[جمعه 1399-08-02] [ 08:29:00 ق.ظ ]
|