بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان ... |
فهرست | |
صفحه | عنوان |
فصل اول : کلیات تحقیق | |
1 | 1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. |
2 | 1-2) بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………………. |
5 | 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. |
6 | 1-4) اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….. |
7 | 1-5) چهارچوب نظری …………………………………………………………………………………………………………………………….. |
8 | 1-6) فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………….. |
8 | 1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………………………. |
12 | 1-8) قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………. |
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق | |
14 | 2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………… |
14 | 2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ………………………………………………………………………. |
16 | 2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ……………………………………………… |
23 | 2-1-3) بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………. |
24 | 2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………. |
24 | 2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته ……………………………………………………………………………………. |
24 | 2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ………………………………………………………………………………. |
25 | 2-1-4-3) بانکداری تلفنی ……………………………………………………………………………………….. |
25 | 2-1-4-4) ماشین های خودپرداز ……………………………………………………………………………………. |
25 | 2-1-4-5) بانکداری موبایلی …………………………………………………………………………………….. |
26 | 2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون ………………………………………………………………… |
26 | 2-1-4-6) بانکداری دفتری………………………………………………………………………………………. |
26 | 2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون…………………………………………………………………… |
26 | 2-1-4-8) صفحات وب………………………………………………………………………………………….. |
27 | 2-1-4-9) بانکداری خانگی…………………………………………………………………………………………….. |
27 | 2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………. |
27 | 2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :………………………………………………… |
27 | 2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها………………………………………………………… |
29 | 2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور……………………………………………………. |
31 | 2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………… |
31 | 2-1-7-1) انواع کارت ها…………………………………………………………………………………………….. |
31 | 2-1-7-2) شبکه شتاب………………………………………………………………………………………………. |
31 | 2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی…………………………………………………………………….. |
31 | 2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی………………………………………………………… |
31 | 2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت……………………………………………………………………………………. |
32 | 2-1-8) بانکداری اینترنتی……………………………………………………………………………………………………. |
34 | 2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………. |
34 | 2-1-9-1) اطلاعات ……………………………………………………………………………………………….. |
34 | 2-1-9-2) ارتباطات ………………………………………………………………………………………………….. |
34 | 2-1-9-3) معامله ……………………………………………………………………………………………………. |
35 | 2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………… |
36 | 2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………. |
38 | 2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک ……………………………………………………………………………………. |
39 | 2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………… |
40 | 2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی …………………………………………………………… |
49 | 2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی ………………………………………………………………………………….. |
49 | 2-2-1)مشتری کیست؟ ………………………………………………………………………………………………………………………….. |
50 | 2-2-2) اولویت بندی مشتریان……………………………………………………………………………………………………………….. |
55 | 2-2-3) رویکرد مشتری مداری………………………………………………………………………………………………………………. |
57 | 2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………… |
59 | 2-2-5) فرهنگ مشتری مداری………………………………………………………………………………………………………………. |
60 | 2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………….. |
62 | 2-2-7) مفهوم رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………… |
65 | 2-2-8) اهمیت رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………… |
66 | 2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت…………………………………………………………………………………………………………….. |
66 | 2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)…………………………………………………………………………………………………………………………. |
66 | 22-2-9-2)پاسخگویی……………………………………………………………………………………………………………………………… |
66 | 2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)………………………………………………………………………………………….. |
67 | 2-2-9-4) شواهد فیزیکی:………………………………………………………………………………………………………………………. |
67 | 2-2-9-5) دسترسی:…………………………………………………………………………………………………………………………………. |
67 | 2-2-9-6)ارتباطات:…………………………………………………………………………………………………………………………………. |
68 | 2-2-10) مدل های رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………… |
68 | 2-2-10-1)مدل فورنل …………………………………………………………………………………………………………………………….. |
70 | 22-2-10-2) مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………………….. |
71 | 2-2-10-3)مدل سروکوال …………………………………………………………………………………………………………………….. |
73 | 2-2-10-4) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی…………………………………………………………………………… |
74 | بخش سوم: پیشینه تحقیق: …………………………………………………………………………………………………….. |
فصل سوم : روش اجرای تحقیق | |
78 | 3-1)مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… |
79 | 3-2) روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………. |
80 | 3-3) جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………. |
80 | 3-3-1) جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………….. |
80 | 3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………. |
81 | 3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………… |
82 | 3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری …………………………………………………………………………………… |
83 | 3-5-1) روایی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. |
83 | 3-5-2) پایایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………… |
84 | 3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………………… |
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها | |
86 | 4-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. |
87 | 4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق ………………………………………………………………………………….. |
88 | 4-2-1) توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………… |
89 | 4-2-2) توصیف متغیر سن …………………………………………………………………………………………………………………….. |
90 | 4-2-3) توصیف متغیر تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………….. |
91 | 4-3) توصیف متغیر های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………. |
97 | 4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. |
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات |
|
104 | 5-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. |
104 | 5-2) نتایج آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………….. |
104 | 5-2-1) توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………… |
104 | 5-2-2) توصیف متغیر سن …………………………………………………………………………………………………………………….. |
104 | 5-2-3) توصیف متغیر تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………….. |
106 | 5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………. |
106 | 5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………………….. |
106 | 5-3) نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………… |
106 | 5-3-1) نتایج آزمون فرضیه ………………………………………………………………………………………………………………….. |
110 | 5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ………………………………………………………………………………………….. |
112 | 5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ……………………………………………………………………………………………………. |
113 | 5-6) محدودیتهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….. |
115 | منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………………………. |
99 | پیوستها و ضمائم ………………………………………………………………………………………………………………………………. |
یک مطلب دیگر :
تعاریف فرسودگی شغلی:/پایان نامه درباره فرسودگی شغلی
فهرست جداول | |
44 | جدول 2-1) مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران …………………………………………………………………… |
55 | جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان ………………………………………………………………….. |
71 | جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ……………………………………………………………………………………………………………… |
82 | جدول 3-1) ابعاد متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………………. |
84 | جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها …………………………………………………………………………. |
87 | جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………. |
88 | جدول 4-2) توصیف متغیر سن ………………………………………………………………………………………………………………. |
89 | جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………… |
95 | جدول 4-9) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………. |
96 | جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………. |
97 | جدول 4-11) ضریب همبستگی بین ارائه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان ………………………… |
98 | جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان ………………………….. |
99 | جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان ………………………………… |
100 | جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان …………………… |
101 | جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان …………………………………. |
102 | جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ……………………… |
فهرست اشکال | |
7 | شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. |
40 | شکل 2-1) کیفیت خدمات درک شده …………………………………………………………………………………………………… |
53 | شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری ………………………………………………………………………………………… |
54 | شکل 2-3) هرم مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………………. |
61 | شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری ……………………………………………………………………………. |
69 | شکل 2-5) مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………………… |
70 | شکل2-6) مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………………………….. |
72 | شکل 2-7) مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………………………………. |
87 | شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت …………………………………………………………………………………………………. |
88 | شکل 4- 2) هیستوگرام متغیر سن ………………………………………………………………………………………………………. |
89 | شکل 4- 3) هیستوگرام متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………….. |
95 | شکل 4- 9) هیستوگرام بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………… |
فرم در حال بارگذاری ...
[جمعه 1399-08-02] [ 08:30:00 ق.ظ ]
|