تاثیر رضایتمندی مشتریان بر سودآوری سازمان

رضایتمندی مشتریان دارای تاثیر مثبتی بر روی سود آوری سازمان می باشد. رضایت مشتری در هر کسب و کار موفقی منجر به رفتار تکرار خرید، وفاداری به برند، و تبلیغات مثبت دهان به دهان توسط خود مشتری می شود(سینگ،۲۰۰۶). که تمامی این عوامل می توانند موجب افزایش سود اوری سازمان گردد.رفتار تکرار خرید مشتریان موجب افزایش فروش سازمان گردیده،وفاداری به برند نیز خود موجب رفتار تکرار خرید می شود و تبلیغات دهان به دهان نیز علاوه بر کاهش هزینه های بازاریابی در افزایش فروش سازمان و در نتیجه سودآوری آن موثر می باشد. سازمان رشد استراتژیک بین الملل[۱] در تحقیقی به بررسی رضایتمندی مشتریان پرداخته است. در این تحقیق ۲۰۰۰۰ مشتری در غالب ۴۰ کشور مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد که:

• یک مشتری راضی کامل(دارای رضایت کامل از سازمان) در مقابل مشتری تا حدی راضی در ۲٫۶ زمان ها دارای درآمد زایی بیشتری برای سازمان ها بوده است.
• یک مشتری با رضایت کامل در مقابل یک مشتری تا حدی ناراضی در ۱۷ زمان دارای درآمد زایی بیشتری برای سازمان بوده اند.
• یک مشتری ناراضی کامل نسبت به مشتری راضی کامل در ۱٫۸ زمان ها موجب کاهش درآمد سازمان ها می شوند.

تحقیقات متعددی راجع به تاثیر رضایتمندی مشتریان بر روی رفتار تکرار خرید،وفاداری برند و حفظ مشتریان صورت گرفته است.تمامی این تحقیقات پیام های یکسانی را انتقال داده اند که در ادامه به بررسی برخی از این نتایج مشترک می پردازیم:

• مشتریان پنج الی شش مشتری دیگر به اشتراک تجارب مثبت می پردازد. از سویی دیگر هر مشتری ناراضی نیز با راضی به احتمال بیشتری تجارب خود را با سایر افراد در میان می گذارند. به طور نسبی هر مشتری راضی با ۱۰ فرد دیگر در مورد عدم رضایت خود صحبت می نماید.
• علاوه بر این، بیان این موضوع دارای اهمیت می باشد که تعداد زیادی از مشتریان علاقه ای به شکایت کردن ندارند و این موضوع از صنعتی به صنعت دیگر و از بخشی به بخش دیگر متفاوت می باشد.
• جذب مشتریان جدید ۲۵ درصد بیشتر از حفظ مشتریان قبلی برای سازمان هزینه بردار می باشد(سینگ،۲۰۰۶).
• آکر(۱۹۹۵)[۲] در تحقیق خود بیان می دارد که ابعاد استراتژیک برای یک سازمان شامل مواردی چون: رقابتی تر شدن با بهره گرفتن از وفاداری و رضایتمندی مشتریان، کیفیت کالا/خدمت، برند موسسات، هزینه های نسبی، فعالیت های مربوط به محصولات جدید و توانایی و عملکرد مدیریت و کارکنان، می باشد.شکل شماره ۲-۲ مقیاس های اندازه گیری عملکرد و تاثیر آن در سود دراز مدت را بیان می دارد.

شکل شماره۲-۲ : رابطه رضایت مشتری و سودآوری سازمان

[۱] Growth Strategies International (GSI)