2-3-8) شاخص رضایت مشتری.. 40
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 43
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.. 44
2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.. 45
2-3-9-1) مدل كانو. 46
2-3-9-2) مدل فورنل. 47
2-3-10-3) مدل اسكمپر. 48
بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49
2-4) بیان پیشینة تحقیق. 50
2-4-1) پیشینه در داخل. 50
2-4-2) پیشینه در خارج. 54
فصل سوم:روش تحقیق. 57
3-1) مقدمه. 58
3-3) جامعه آماری.. 60
3-4) حجم نمونه. 60
3-5) روش نمونه گیری.. 60
3-6) ابزار گردآوری پژوهش… 61
3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63
3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 67
4-1) مقدمه: 68
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68
4-3) توصیف متغیر های پژوهش… 73
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش… 77
4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری.. 83
5-1) مقدمه. 84
5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84

یک مطلب دیگر :

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش… 84
5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. 85
5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن.. 87
5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. 87
5-3) پیشنهادات پژوهش… 88
5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی.. 88
5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی.. 88
5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88
5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89
5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89
5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89
5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90
5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90
5-4) محدودیت های تحقیق. 91
منابع. 92
منابع فارسی.. 93
منابع انگلیسی.. 97
چکیده:
در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.