کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

https://troyroiy62839.ja-blog.com/25513461/هویت-برند https://deankduj32198.blogoxo.com/25589725/هویت-برند https://sethtccc95204.ltfblog.com/25174927/هویت-برند https://shaneqldu87654.blogtov.com/5942686/هویت-برند https://troyzupo26048.ssnblog.com/25250719/هویت-برند https://milotkap65321.blogozz.com/25264611/هویت-برند https://shanebujv47135.dm-blog.com/25551786/هویت-برند https://andreeauk55432.blognody.com/25194163/هویت-برند https://caidencztj93826.p2blogs.com/25193273/هویت-برند https://troyhxnb09865.glifeblog.com/25191182/هویت-برند https://cashqbgh18284.blog-ezine.com/25562979/هویت-برند https://archermicu98766.jts-blog.com/25190152/هویت-برند https://lukasmnhy01087.rimmablog.com/25269779/هویت-برند https://kyleryzwq77766.bloggazza.com/25187394/هویت-برند https://hectoreebw01111.gynoblog.com/25265988/هویت-برند https://judahhctj32198.blogdemls.com/25251274/هویت-برند https://zionqrpl55555.blogaritma.com/25285297/هویت-برند https://eduardokhll26492.iyublog.com/25272589/هویت-برند https://jeffreytofv87532.blogars.com/25157959/هویت-برند https://lukasjllg55554.losblogos.com/25255850/هویت-برند https://beautlbq65320.prublogger.com/25267931/هویت-برند https://codyfzri32209.bloguerosa.com/25185675/هویت-برند https://emiliovfjk55086.vidublog.com/25181670/هویت-برند https://augustrrww34557.blogdiloz.com/25189351/هویت-برند https://finneatk54322.idblogmaker.com/25257710/هویت-برند https://landenggdz11111.blogchaat.com/25507247/هویت-برند https://josueluvr25755.blogmazing.com/25260883/هویت-برند https://andrefvmb09865.humor-blog.com/25165607/هویت-برند https://simonhcul44321.activoblog.com/25597922/هویت-برند https://devincsjy98754.blog-kids.com/25625268/توسعه-برند https://josuetitk65510.oblogation.com/25289167/هویت-برند https://sergiofzzv60304.bcbloggers.com/25263610/هویت-برند https://cesarmgaf21468.blogcudinti.com/25336469/هویت-برند https://elliottpzed20861.tusblogos.com/25485994/هویت-برند https://erickuwbw47016.activosblog.com/25163165/هویت-برند https://cesarbvmb19875.blazingblog.com/25546464/هویت-برند https://augusthooj48715.life3dblog.com/25165771/هویت-برند https://tysonfzri32109.thechapblog.com/25257489/هویت-برند https://jaidengcul44311.ageeksblog.com/25164939/هویت-برند https://tysontles25925.daneblogger.com/25262149/هویت-برند https://mariokxgv86175.blogspothub.com/25253554/هویت-برند https://brooksmlnn25110.activablog.com/25281777/هویت-برند https://alexisuqiy09876.blogunteer.com/25187952/هویت-برند https://holdenzcun37271.laowaiblog.com/25170228/هویت-برند https://deanlepw36780.goabroadblog.com/25237513/هویت-برند https://gunnerkelm61647.shoutmyblog.com/25269234/هویت-برند https://dallasnjbv98754.blogsvirals.com/25260132/هویت-برند https://arthurwrhw80345.estate-blog.com/25271952/هویت-برند https://griffinnjcs87653.blogdomago.com/25160852/هویت-برند https://garrettljex00999.popup-blog.com/25260628/هویت-برند https://louisslds76431.digitollblog.com/25352183/هویت-برند https://fernandosohx09876.bloggazzo.com/25227053/هویت-برند https://landenwswt57184.elbloglibre.com/25453150/هویت-برند https://erickneuc87778.angelinsblog.com/25267423/هویت-برند https://gregoryukbq65421.nizarblog.com/25609418/توسعه-برند https://garrettlfxn53209.madmouseblog.com/5946228/هویت-برند https://connerzqgv86532.creacionblog.com/25409753/هویت-برند https://remingtoncxnd10976.blogsumer.com/25286844/هویت-برند https://spencerhxoc19876.smblogsites.com/25477649/هویت-برند https://claytonddzu99999.verybigblog.com/25283476/هویت-برند https://trentonihdy11000.bloggactivo.com/25287181/هویت-برند https://holdenhyoe10986.answerblogs.com/25630733/توسعه-برند https://angeloljdw09998.theblogfairy.com/25280305/هویت-برند https://trentonmdti32087.bloggadores.com/25275804/هویت-برند https://griffincgni47538.thekatyblog.com/25126347/هویت-برند


جستجو



 



مدیران در موارد زیر از ROA استفاده می‌کنن

 

    1. اندازه گیری عملکرد هر بخش از شرکت وقتی که هر بخش به عنوان یک مرکز سرمایه گذاری در نظر گرفته شود.

 

    1. ارزیابی پیشنهادهای مخارج سرمایه ای

 

  1. کمک در پایه گذاری اهداف مدیریت

 

۲-۲-۲-۲- نقاط ضعف ROA

 

    • محدود کردن دیدگاه آتی‌نگر و عدم بررسی عواقب و اثرات آتی تصمیمات مدیریت

 

    • علی‌رغم کاهش کوتاه مدت در این نرخ ممکن است منجر به اثرات مطلوب بلندمدت بشود، با این وجود ممکن است به دیدگاه ضعف در مدیریت بیانجامد .

 

    • اثر عوامل خارجی غیرقابل کنترل مدیریت مانند شرایط اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و … که با نرخ بازده دارایی‌ها اثر می‌گذارد یکی دیگر از عیوب نرخ بازده دارایی‌ها است.

 

    • نرخ بازده دارایی‌ها بیشتر بر عملکرد کوتاه‌مدت مدیران تکیه دارد .

 

    • بهره‌گیری از اصل بهای تمام ‌شده تاریخی در ROA که مربوط بودن اطلاعات را نقض می ‌کند.

 

      • نسبت بازده دارایی‌ها با صورت گردش وجوه نقد که برای تجزیه و تحلیل هزینه های سرمایه‌ای به کار می‌رود، مطابقت ندارد.

 

  • تخصیص هزینه ‌ها از نوع تسهیم که خارج از کنترل مدیران بخش‌ ها است باعث عدم کارآئی کامل و اثربخشی ROA می‌شود (امیر بیگ ، ۱۳۹۲، ۵۷).

۳-۲-۲- اهمیت جریان های نقدی

 

استفاده کنندگان صورت های مالی نیازمند اطلاعات در خصوص چگونگی ایجاد و مصرف وجه نقد توسط واحد تجاری هستند، که این نیاز صرف نظر از ماهیت فعالیت های واحد تجاری و تلقی یا عدم تلقی وجه نقد به عنوان محصول واحد تجاری وجود دارد، چرا که علی رغم تفاوت این واحد ها از لحاظ فعالیت های اصلی درآمدزا، نیازها به وجه نقد عمدتاًَ از دلایل مشابهی ناشی می شود. به عبارت دیگر واحد های تجاری جهت هدایت عملیات، تسویه تعهدات و پرداخت سود سهام تماماَ به وجه نقد ‌نیاز دارند.

 

جریان‌های در یک واحد تجاری از اساسی ترین رویداد هایی است که اندازه گیری‌های حسابداری بر اساس آن ها انجام می پذیرد و چنین تصور می شود که بستانکاران و سرمایه گذاران نیز تصمیماتشان را بر همین اساس اتخاذ می نمایند. وجوه نقد از این نظر دارای اهمیت است که نشان دهنده قدرت خرید عمومی است و در مبادلات اقتصادی به سهولت می‌تواند به سازمان ها و یا اشخاص مختلف جهت رفع نیازهای خاصشان و در تحصیل کالا و خدمات انتقال یابد.

 

اگرچه صورت جریان وجوه نقد اطلاعاتی را درباره جریان های وجه نقد واحد تجاری طی دوره مالی مورد گزارش ارائه می‌کند. لیکن اطلاعات مذبور جهت ارزیابی جریان های نقدی آتی وجه نقد کفایت نمی کند.

 

برخی جریان های نقدی وجه نقد ناشی از معاملاتی است که در دوره های مالی قبل رخ داده و بعضاَ انتظار می رود منجر به جریان های وجه نقد دیگری در یکی از دوره های آتی گردد. بدین لحاظ برای ارزیابی جریان های وجه نقد آتی، صورت جریان وجه نقد معمولاَ باید توام با صورت های عملکرد مالی و ترازنامه و به طور کلی اقلام تعهدی به کار گرفته شده در صورت های مالی مورد استفاده قرار گیرد (هاشمی،۱۳۸۴،۳۱).

 

اقلام تعهدی (اقلام پرداخت نشده) معرف مبالغ تخصیص داده شده به دوره تجاری از بابت دریافت ها و پرداخت های آتی مورد انتظار برای خدمات است و اقلام انتقالی به دوره های آتی مبین مبالغ تخصیص داده شده به دوره های جاری و آتی از بابت دریافتی ها و پرداختی های گذشته برای کالاها و خدمات می‌باشد.

 

اقلام سود و ترازنامه که بر مبنای حسابداری تعهدی اندازه گیری شده است مبنای مفیدی از سنجش کارایی مؤسسه‌ و اطلاعاتی مرتبط با پیش‌بینی فعالیت آتی واحد تجاری و پرداخت سود سهام فراهم می کند.

 

اطلاعات تاریخی (اقلام تعهدی) مربوط به جریان وجوه نقد می‌تواند در قضاوت نسبت به مبلغ، زمان و میزان اطمینان از تحقق جریان های وجوه نقد آتی به استفاده کنندگان صورت های مالی کمک کند اطلاعات مذبور بیانگر چگونگی ارتباط بین سودآوری واحد تجاری و توان جهت ایجاد وجه نقد و در نتیجه مشخص کننده کیفیت سود تحصیل شده توسط واحد تجاری است. علاوه براین تحلیل گران و دیگر استفاده کنندگان اطلاعات مالی اغلب به طور رسمی یا غیر رسمی مدل هایی را برای ارزیابی و مقایسه ارزش فعلی جریان های وجه نقد می‌تواند جهت کنترل میزان دقت ارزیابی های گذشته مفید واقع شود و رابطه بین فعالیت های واحد تجاری و دریافت ها و پرداخت های آن را نشان دهد (ولی خانی ،۱۳۹۰، ۵۸).

 

اطلاعات تاریخی (اقلام تعهدی ) گردش وجوه نقد همانند جریانات وجوه نقد بودجه شده اطلاعات مرتبطی را به تنهایی و یا به عنوان مکمل گزارشات مرسوم مالی برای سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و بستانکاران به منظور ارزیابی شرکت و پیش‌بینی سود های پرداختی مورد انتظار فراهم می‌نمایند.

 

۴-۲-۲- وجه نقد و چارچوب نظری

 

هیات تدوین استانداردهای حسابداری مالی نسبت به ضرورت تهیه و افشای اطلاعات مربوط به گردش وجوه نقد دارای موضع گیری صریح و روشن می‌باشد.

 

این موضع با تعریف نیازهای استفاده کنندگان بالقوه از اطلاعات مالی آغاز می‌گردد. فرض شده است که تصور سرمایه گذاران، وام دهندگان و کارکنان از بنگاه، منبعی از وجه نقد است که منجر به تقسیم سود، پرداخت بهره، افزایش در ارزش بازار اوراق سرمایه، باز پرداخت وامها، پرداخت بهای کالا و خدمات و یا حقوق و دستمزد می‌گردد.

 

از آنجایی که اهداف سه گانه گزارشگری مالی عبارت اند از: ۱) گزارشات مالی باید به نحوی تهیه شود که نیاز اطلاعاتی سرمایه گذاران فعلی و بالقوه، بستانکاران و سایر تصمیم گیرندگان سرمایه گذاری را فراهم کند، ۲) اطلاعاتی که درباره منابع و تغییرات در منابع مؤسسه‌ را گزارش نماید، ۳)اطلاعات مفیدی درباره جریان‌های نقدی آتی گزارش نماید.

 

به همین لحاظ، هدف اصلی گزارشگری مالی که منعکس کننده علایق مشترک همه استفاده کنندگان بالقوه صورت‌های مالی است. بر روی توانایی بنگاه در تامین جریان‌های نقدی مطلوب متمرکز گردیده است.

 

بیانیه شماره (۱) مفاهیم حسابداری مالی در این زمینه گفته است:

 

گزارشگری مالی باید اطلاعاتی ‌در مورد چگونگی تحصیل یا پرداخت وجه نقد، استقراض بازپرداخت آن، معاملات مربوط به حقوق صاحبان سرمایه شامل تقسیم سود نقدی و سایر موارد توزیع منافع بنگاه بین صاحبان آن و سایر مواردی که ممکن است بر نقدینگی و قدرت پرداخت دیون آن تاثیر می‌گذارد، فراهم نماید.

 

اطلاعات مربوط به جریان های نقدی یا سایر جریان های وجوه می‌تواند در آشنایی با عملیات بنگاه، ارزیابی فعالیت های تامین مالی، ارزیابی نقدینگی، قابلیت پرداخت دیون و تفسیر اطلاعات تهیه شده مفید و سودمند باشد.

 

این بیانیه نشان دهنده این مطلب بود که هیات تدوین استانداردهای حسابداری مالی توجه خود را به گزارشگری جریان‌های نقدی و در نهایت انتشار بیانیه شماره۹۵ معطوف نموده است. این حرکت هیات تدوین استانداردهای حسابداری مالی ناشی از برخی باورها و اعتقادات اعضای آن به شرح زیر بود:

 

ارزیابی بازار از موقعیت قابل پیش‌بینی یک بنگاه در تحصیل جریان های نقدی مطلوب بر قیمت های بازار اوراق بهادار آن تاثیر می‌گذارد، اگر چه ارزش بازار این اوراق تحت تاثیر عوامل گوناگونی چون شرایط عمومی اقتصادی، نرخ‌های بهره، روانشناسی بازار و غیره نیز قرار دارد که مربوط به یک بنگاه به خصوص نمی باشد .

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[دوشنبه 1401-09-14] [ 01:47:00 ب.ظ ]




۴- سیستم ارتباطی خوب و با کفایت در سازمان: در پرتو سیستم اطلاعات، مدیریت صحیح ایجاد می شود و اطلاعات به موقع از داخل و خارج سازمان جمع‌ آوری و پس از تنظیم و ترتیب آن ها، در موقع مناسب در اختیار افراد استفاده کننده یا مقام تصمیم گیرنده قرار می‌گیرد (کتابی، ۱۳۸۵).

 

ب) مزایا

 

۱- نظارت و کنترل بدون وقفه بر فعالیت های سازمان

 

۲- امکان برنامه ریزی استراتژیک مدل‌های تصمیم

 

۳- کاهش حدس و گمان در تصمیم گیری های مربوط به حل مشکلات با بهره گرفتن از مدل های تصمیم گیری

 

۴- امکان تبدیل داده های خام به اطلاعات مفید با بهره گرفتن از نرم افزارهای مناسب برای بهره برداری در سطوح مختلف مدیریت سازمان

 

۵- امکان استفاده از سیستم های خبره مبتنی بر هوش مصنوعی برای تشکیل پایگاه مکانیزم های استنتاج

 

۶- کاهش هزینه های ستادی با اجرای عملیات مکانیزه کامپیوتری

 

۷- داشتن اطلاعات صحیح و بهنگام (کتابی، ۱۳۸۵).

 

نکاتی که باید در ایجاد یک MIS مطلوب رعایت نمود:

 

    1. تهیه طرح اولیه کلان با انجام معماری سیستم اطلاعات، برای انجام فعالیت های مورد نیاز سازمان با تأکید بر تأمین اطلاعات ضروری، مفید و کامل.

 

    1. بررسی دقیق طرح پیشنهادی قبل از تصویب و اعمال نظرات اجرائی مدیران و کاربران سیستم MISدر طرح پیشنهادی.

 

    1. تأمین اعتبار و جذب امکانات و منابع مورد نیاز برای ایجاد MIS.

 

    1. حمایت قوی مدیریت ارشد سازمان در طول اجرا و پیاده سازی MIS در سازمان.

 

  1. همکاری و مشارکت کاربران سیستم در طول پروژه پیاده سازی MIS (کتابی، ۱۳۸۵).

زیر مجموعه های سیستم MIS

 

سیستم های مدیریت اطلاعات نیروی انسانی، سیستم های مدیریت اطلاعات مالی و حسابداری، سیستم های مدیریت اطلاعات تولید و سیستم های اطلاعات بازاریابی و فروش که متکی بر پایگاه های مشترک و متقابل هستند از جمله زیر مجموعه های سیستم MISمی باشند. مدیران سیستم اطلاعات باید از دنیای حقیقی و سیستم های موجود در سازمان مطلع باشند تا بتوانند نقش مؤثری را ایفا کنند و به همین دلیل باید اطلاعات صحیح در اختیارشان قرار گیرد. یکی از نقش های مهم مدیر سیستم های اطلاعات، آگاهی و تفسیر از عوامل محیطی و بیرونی سازمان است. مدیران سیستمِ اطلاعات باید از ارزش‌های سیستم های موجود و اینکه سیستم های دستی موجود چه اطلاعات و نقشی را بعهده دارند، مطلع گردند. عملاً مدیر سیستم اطلاعات برای طراحی و کنترل به معاون ارشد گزارش می‌دهد. در بسیاری از سازمان‌ها، شاخه معاونت سیستم اطلاعات به وجود می‌آید که گزارش خود را مستقیماً به مدیریت عالی تسلیم می‌دارد (مؤمنی،۱۳۷۲).

 

MIS مزایایی چون ارتباطات نزدیکتر، کنترل دقیق تر، گردآوری داده های مطمئن تر و پردازش سریع تر داده و تبدیل آن به اطلاعات برای مدیران داشته و از سیستم های اطلاعاتی مدیریت در برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و ایجاد انگیزه، گزارش‌دهی و کنترل استفاده می‌گردد ضمن آنکه این اعمال مدیریتی را با نهایت دقت و کارایی، در مدت زمان بسیار کَمی در سازمان انجام می‌دهد. برای انجام این امور دارا بودن واسطی به نام مدیریت اطلاعاتی جهت ارائه بهتر خدمات برای مدیریت، ضروری می‌باشد. در مؤسساتی که به استفاده از مدیر سیستم های اطلاعات مدیریتِ اولیه مبادرت نمودند، مانع عمده در استفاده از سیستم‌های اطلاعات مدیریت، خودِ مدیران می‌باشند. یک گروه از مدیران مرتبط، ‌در مورد دانش رایانه اطلاعی ندارند، آنان از کارهای خود آگاه بوده و می دانند چگونه مسائل را حل کنند؛ لیکن به اندازه کافی ‌در مورد نقش اطلاعات در حل مسائل تأمل نمی کنند، در نتیجه برای مدیران بیان این که دقیقاً ‌از سیستم مدیریت اطلاعات، چه می خواهند دشوار است. این وضعیت برای متخصصین اطلاعات غیرقابل تحمل است، زیرا دانسته های آنان از مدیریت کم بوده و نمی دانند چه سؤالاتی را پرسش نمایند. با طی زمان، مدیران درباره رایانه و فرآیندهای مورد اِجرا در حل مسائل تجربه آموخته و متخصصین اطلاعات نیز مبانی مدیریت را فرا گرفتند. سیستم های مدیریت اطلاعات برای انطباق بیشتر با نیازهای مدیران اصلاح و توسعه یافت، و در نهایت جایگاه سیستم مدیریت اطلاعات به عنوان یک زمینه عمده استفاده از رایانه مستحکم گردید. سیستم مدیریت اطلاعات به دو طریق عمده در حل مسأله کاربرد دارد:

 

الف) منبع اطلاعات را در پهنه سازمان فراهم می کند.

 

ب) به شناسایی و درک مسأله کمک می‌کند.

 

هدف اصلی از سیستم مدیریت اطلاعات این است که برای مدیران علائم مسأله یا احتمال وقوع مسائل را اعلام دارد. ضعف عمده سیستم مدیریت اطلاعات آن است که نمی‌تواند نیازهای خاص هر فرد را بَر طرف و مسائل شخصی و تعریف نشده را برآورده سازد. اغلب اوقات سیستم مدیریت اطلاعات، اطلاعات دقیق مورد نیاز را فراهم نمی کند؛ لذا مفهوم سیستم پشتیبان تصمیم، در پاسخ به چنین نیازی به وجود آمد (مک لوید، ۱۳۷۸).

 

عناصر سیستم های مدیریت اطلاعات

 

    1. سیستم پردازش داده ها (TPS)[60]

 

    1. سیستم پشتیبانی تصمیم گیری (DSS)[61]

 

    1. سیستم اطلاعاتی مدیران عالی (EIS)[62]

 

    1. سیستم های خبره (ES)[63]

 

  1. سیستم ارتباط (CS)[64]

۱- سیستم پردازش داده ها(TPS): از نکات مهم در سیستم مدیریت اطلاعات، نیاز آن به دستیابی سریع داده های مورد لزوم است. این نکته در سیستم پردازش داده ها از اهمیت شایانی برخوردار است.

 

هنگامی که داده ای به بیلیون و تریلیون بایت داده موجود در بانک اطلاعاتی افزوده می شود، رایانه باید قادر به برقراری ارتباط میان داده تبادلاتی با داده های بانک اطلاعات باشد تا بتواند عملِ پردازش را انجام سازد.

 

سیستم های پردازش عملیاتی، اطلاعات بسیار وسیع و جزئی با ارزشی دارند که برای فعالیت های عملیاتی سازمان لازم است. به ‌عنوان مثال در صنعت پوشاک این سیستم ها، اطلاعات زیر را در بَر دارند: تاریخ، مُدل، رنگ، سایز، شماره صورتحساب، کمیت خرید و غیره. ردیابی این اطلاعات جزئی، امکان کارکرد درست تر، کاراتر و منعطف را به سازمان می‌دهد. ولی این سیستم، اطلاعات بسیار وسیع تر و کلی را برای مدیران، که وقت بسیار کمی دارند، تولید می‌کند. چرا که آن ها وقت ورق زدن و ملاحظه حجم زیاد اطلاعات جزئی را نداشته و فقط به نتیجه خلاصه شده از میزان فروش، درصد سود و غیره را نیاز دارند (واتسون به نقل از فتح الهی، ۱۳۸۵).

 

۲- سیستم پشتیبانی (DSS): ابزار بهره وری در دست کارکنان متفکر است تا آن ها را درتمام تصمیم گیری ها، یاری رساند. پردازش تبادلات به موضوعات عملیاتی روتین، مربوط بوده و لذا DSS شامل کلیه اجزاء MIS و جزء پردازش تبادلات است. بیشتر توجهات امروزی در جهت برقراری MIS فعال تر جهت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای اطلاعاتی تصمیم گیرنده گان در سطوح عملیاتی، تاکتیکی و استراتژیکی قرارگرفته است. در این بخش هدف، ارائه سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری نمی باشد.

 

از لحاظ اصطلاحی، سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری، یکی از انواع سیستم های اطلاعاتی است که به زبان ساده، عبارت است از مدلی که به صورت برنامه رایانه ای آماده شده است و مدیر می‌تواند با تغییر پارامترهای مختلف آن، نتایج خروجی مدل را ملاحظه کند. بعبارت دیگر آنالیزهای”چه می شود اگر”[۶۵] را انجام دهد.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 10:52:00 ق.ظ ]




مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی سازمان برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است .

محاوره با مشتری : گفتگو با مشتریان از طریق کانالهای مختلفی چون انترنت ، اینترانت ، ایمیل و … صورت می پذیرد . بنابراین سازمان به فرایندها و سیستمهایی نیاز دارد که هر یک از کانالهای ارتباطی را اداره کند .

فرایند اطلاعاتی : در این مرحله تمامی اطلاعات به وجود آمده در طی مرحله محاوره ثبت شده و از کسب کامل نیازها و خدمات و درخواست مشتری اطمینان حاصل می شود .

بهره برداری : تمامی اطلاعات جمع آوری شده درباره مشتریان در سه مرحله قبل در مرحله بهره برداری به کار بسته می شود و از دانش به دست آمده برای به روز رسانی و بهبود برنامه بازاریابی به منظور افزایش سطح ارتباطی صمیمانه تر با مشتری استفاده می شود .

۲۶-۱-۲ منافع اقتصادی حاصل از کاربرد

عکس مرتبط با اقتصاد

شرکتهایی که تمرکز خود را بر روی نیازها و خواسته های مشتریان خود معطوف می نمایند خود را در موقعیت بهتری برای دسیابی به موفقیت دراز مدت قرار خواهند داد . در بسیاری از موارد وجود مشتریان راضی،ورود به بازار را نسبت به رقبا آسانتر نموده و باعث می شود سهم بازار نیز افزایش یابد .بین دو عامل مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان و سرمایه گذاری رابطه مستقیم وجود دارد . درک درست از حجم سرمایه گذاری در پروژه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان شرط مهم و اساسی در بهبود عملکرد سازمانی است . علاوه بر این آگاهی از فشارهای بیرونی اثر خاصی در روی اتخاذ تصمیم می گذارد . هرگونه تلاش در افزایش سطح آگاهی می تواند میزان پذیرش الکترونیک را تسهیل نموده و ریسک سرمایه گذاری را کاهش دهد . در واقع اقتصاد مشتری محور ، برخواسته از هدایت سرمایه ها و تلاشها به نفع مشتریانی است که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرحهای روابط با مشتری را افزایش می دهند . [۷] کاهش در هزینه های برقراری ارتباط با مشتری می تواند یکی از روش های کسب منفعت اقتصادی شناخته شود . ولی بیشتر مزایا و سودهااز راه بازگشت سرمایه از طریق فروش اضافی و بهبود سود حاصل از فروش برای رشد بازگشت سرمایه پایدار و سودآور به دست می آید. رشد بازگشت سرمایه سود آور سه ناحیه عمده را پوشش می دهد .  فروش در طول ، فروش در عرض به مشتریان موجود وتمرکز روی مشتریانی که سودآوریشان بیشتر است و بهبود نرخ جذب مشتریان بالقوه ای که قابلیت‌های بیشتری دارند. این مزایا پایه توسعه ارزش طول عمر ارتباط با مشتری از جذب او تا توسعه و حفظ او می باشد . ناحیه سوم بزرگترین ناحیه سودآوری از طریق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان است.با ایجاد کانالهای چند گانه به منظور گسترش تعاملات انسانی به صورت مستقیم و زنده ، موقعیتی برنده – برنده را برای مشتری و سازمان ایجاد می کند . این امر موجب رضایت بیشتر مشتریان می شود زیرا هر مشتری در ارتباط خود با سازمان ، به منافعی که از این ارتباط به دست آمده توجه می کند. با این حال حفظ منافع شخصی مشتریان باعث تمایل به سرمایه گذاری بیشتر و در نیجه افزایش منافع سازمان می گردد با این وجود به منظور دستیابی به نتیجه مطلوب مشاهده مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از لحاظ تکنولوژی یک اشتباه است .نگاه بهتر این است که مشاهده مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان به صورت یک فرایند استراتژیک باشد که این امر به شرکت در درک بهتر نیاز مشتریان و در نهایت افزایش سود و حفظ روابط خوب با مشتریان کمک می کند . دیدگاه استراتژیک به این واقعیت تاکید می کند که منافع تامین شده برای حفظ و ایجاد روابط باید بر اساس ارزش دوره زمانی مشتری تخصیص یابد.

این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان به طور یکسان با ارزش نیستند . بنابراین بیشینه کردن سود آوری زمانی میسر می شود که منابع ممکن در روابط با مشتریانی سرمایه گذاری شود که سطح مطلوبی از بازده را ارائه نمایند. در واقع اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکتها باید به طور پیوسته جهت ایجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتری را بر اساس ارزش مورد انتظار دوره زندگیشان مورد ارزیابی و اولویت بندی قرار دهند . کسانی که مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان را به عنوان استراتژی در نظر می گیرند بر این نکته تاکید می کنند که این دیدگاه شرکتها را قادر می سازد تا به ایجاد را بطه صحیح با هر یک از مشتریان بپردازد .

۳-۲-۲ کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن

کیفیت ارتباط را به عنوان ادراکات مشتری از اینکه چگونه به خوبی انتظارات،پیش بینی ها،اهداف و خواسته های مربوط به کل رابطه برآورده شده است،توصیف می کنند،و همچنین کیفیت ارتباط به عنوان سطح رضایت کافی از نیازهای مشتری در ارتباط با رابطه شناخته می شود.کیفیت ارتباط شامل چندین جزء کلیدی است که به ماهیت کلی ارتباط بین شرکت و مشتریان برمی گردد. .بنابراین بامطالعه تحقیقات پیشین پنج سازه مهم دراین زمینه شناسائی شدندکه عبارتند از:اعتماد،رضایت،تعهد،وفاداری و سفارش سازی.

۴-۲-۲ اعتماد

اعتماد بطور گسترده ای مورد بررسی قرار گرفته و یک مفهوم پذیرفته شده در بازاریابی رابطه ای است ونشان داده شده که بر توسعه روابط تجاری اثر دارد.اعتماد بر پایداری ارتباط و کیفیت رابطه کلی تأثیردارد،وهمچنین در توسعه روابط با کیفیت بالا مهم است. (sivaraks,2011)

عتماد مفهوم حیاتی و ضروری ارتباط می باشد و می بایست به روشنی تعریف گردد چرا که پژوهش گران در نظامهای مختلف آن را از طرق متفاوتی تعریف نموده اند در محیطهای تجارت الکترونیکی، ایجاد اعتماد و چه بسا نیل به موفقیت سخت تر و دشوارتر به نظر می رسد اعتماد یک طرح بلندمدت می باشد که به سختی ایجاد شده و به راحتی از دست می رود از انجاییکه موفقیت تجارت برپایه وب، بطور ذاتی وابسته به مشتریانش می باشد اعتماد مشتریان برای تجارت اینترنتی بسیار حساس و حیاتی می باشد فقدان اعتماد مشتریان، اغلب بعنوان بزرگترین مانع جهت پذیرش تجارت الکترونیک مطرح می گردد فقدان اعتماد مشتریان در دادو ستدهای تجارت ا لکترونیکی تکنولوژی تجارت الکترونیکی اجتماع الکترونیکی ، مسائل مالی و تجهیزات قانونی محیط تجارت الکترونیکی ، چالشهای عمده ای را در مقیاس وسیعی از درک تجارت توسط مشتریان تجارت الکترونیکی مطرح مینماید. تکنولوژی های مختلفی جهت برقراری اعتماد و جلب رضایت مشتریان تعریف شده اند بسیاری از رهنمودهای سنتی و پیشین که جهت ایجاد اعتماد در دنیای فیزیکی بکار گرفته می شوند در دنیای مجازی وب بصورت برخط در دسترس نیستند و کاربردی ندارند.

اکنون سازمانها به اعتماد به عنوان اهرمی توانمند جهت مدیریت اثربخش روابط بین سازمانی می نگرند، لذا در دست داشتن معیاری معتبر جهت سنجش اعتماد در روابط بین سازمانی بسیار حیاتی است. با وجود توجه بسیار به اهمیت اعتماد در بازاریابی    رابطه ای، تحقیقات علمی و عملی بسیار اندکی در داخل صورت گرفته است، یعنی هم شکاف در ادبیات و تئوری های اعتماد بین سازمانی وجود دارد و هم شکاف در تحقیقات میدانی و عملی دراین زمینه مشاهده می شود. در معدود تحقیقات موجود در زمینه اعتماد نیز اهمیت آن در روابط دو جانبه از یاد رفته است، یعنی شکافی بین تئوری و عمل نیز موجود است. بنابر این باید کوشید تا این شکاف را از طریق مفهوم سازی اعتماد در روابط بین سازمانی و ایجاد معیاری جهت سنجش آن پر نمود. بنابراین در این تحقیق تلاش حول دو محور اصلی می باشد توسعه تئوریک اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاسی معتبر جهت استفاده از عنصر اعتماد در انجام فعالیتهای عملی سازمان، یعنی همزمان کوششهایی علمی و عملی به موازات یکدیگر صورت گرفته است.

مفهوم اعتماد از دیرباز در کانون توجه پژوهشگران بازاریابی بوده است. در دهه‌ های ۵۰ و۶۰ محققان اهمیت اعتماد را در روابط تجاری شناسایی کرده اند. در دهه ۷۰ تلاش در شناسایی اهمیت اعتماد بصورت میدانی بوده است. در طی دهه ۸۰ اعتماد در زمینه‌های متعدد بسیاری وارد شد. بنابراین مفهوم اعتماد یک مفهوم بسیار قدیمی بوده و متون بسیاری پیرامون آن نوشته شده است با این وجود هنوز هم کارهای بسیاری باقی مانده و زمینه های زیادی جهت تحقیق وجود دارد. بررسی اعتماد در روابط دو جانبه خریدار-فروشنده یکی از همین زمینه ها می باشد.

 

باین و بلسا(۲۰۰۴)، معتقدند بازار محوری از مجرای جمع آوری و اشاعه اطلاعات و ایجاد دانش و بصیرت پیرامون نیاز و خواسته مشتریان سعی در ایجاد حداکثر ارزش برای مشتریان دارد. اینکار از مجرای روابط با مشتریان میسر می گیرد. چنین ارتباطی می تواند اعتماد مشتریان را افزایش دهد. روابط بین اعتماد و بازار محوری را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:

۱-افزایش هماهنگی بین وظایف در سازمان موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

۲- افزایش دانش پیرامون مشتریان در نهایت موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

۳-افزایش اشاعه اطلاعات از سازمان موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

۴- هر چه پاسخگویی سازمان هنرمندانه تر باشد موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

۵- هر چه پاسخگویی سازمان بهتر اجرا شود موجب افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می شود.

اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اسونسون دست کم بیست معنی متفاوت از اعتماد که در متون مختلف آمده را ذکر کرده است از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش بینی، توانمندی، شایستگی،  تخصص، خیرخواهی، تمایل، حس تجاری، نوع دوستی، انسجام، وفاداری، ایمان، اجماع، سازگاری، شخصیت، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و. (Sevensson, 2011). اکثر تحقیقات اعتماد را اینگونه تعریف می کنند: “میزان باور یک سازمان به حسن نیت و اعتبار سازمان متقابل.” بنابراین اعتماد در چار چوب روابط تجاری دارای دو بعد است: قابلیت اعتبار و حسن نیت. اعتماد سازی در روابط باید طی  مراحلی که در آن سازمانها از یکدیگر اطلاعاتی را جمع آوری می کنند تا دانش دو    جانبه ای را از یکدیگر بدست آورند، صورت گیرد (Child, 2011)مفهوم اعتماد نوعی باور، احساس یا انتظار خریدار(فروشنده) می باشد که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیات فروشنده(خریدار) می باشد. بر اساس این تعریف اعتماد دارای  دو جزء متفاوت است:

۱-اعتبار : میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثر بخش

 

۲-خیرخواهی یا حسن نیت: میزان باور خریدار به نیات و انگیزه‌های فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار . یعنی از دیدگاه خریدار چقدر امکان دارد با عوض شدن شرایط و حاکم شدن شرایط جدیدی که هیچ گونه تعهدی نسبت به آن وجود ندارد، فروشنده نیات و انگیزه‌های مثبتی در جهت منافع خریدار داشته باشد.

اعتماد بر مبنای تخصص و توانمندی  سازمان به معنای اعتبار سازمان است یعنی انتظار افراد از اینکه قراردادهای کتبی و شفاهی فروشنده قابل اتکا می‌باشد اما حسن نیت بر انگیزه ها و نیات طرف دیگر مبادله تاکید دارد. این بعد بیشتر به ویژگیها و نیاتی انتسابی به طرف دیگر مبادله بر می‌گردد تا رفتار واقعی و ویژه آن طرف. فروشندگانی که تحصیل منافع دو جانبه را در نظر دارند، نسبت به فروشندگانی که فقط بدنبال منافع خود هستند قابلیت اعتبار بیشتری  دارند. در حالی که اغلب محققان پیشین برای اعتماد تنها یک بعد قایل بوده‌اند. در حالیکه مطالعات بیشتر حاکی از آن است که اعتماد ، ساختاری چند بعدی دارد. هر یک از این ابعاد تاثیر متفاوتی بر تعیین بازه زمانی روابط دارد قابلیت اعتبار نسبت به خیر خواهی ( حسن نیت )  تاثیر بسیار با اهمیت تری بر افق زمانی روابط دارد (Ganesan, 2012).

۵-۲-۲ رضایت

رضایت مشتری بطور گسترده ایی در بین محققان به عنوان یک پیش بینی کننده قوی برای متغیرهای رفتار مورد پذیرش است.رضایت مشتری یک نگرش را بر اساس تجربه مشتری پس از خرید یک محصول یااستفاده از یک خدمت شکل می دهد.رضایت ارزیابی تجربه تعامل با ارائه دهنده خدمت را در زمان حاضر و استفاده بوسیله مشتری برای پیش بینی تجربه آینده است. (sivaraks,2011)

در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»,‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با بهره گرفتن از چراغ جادوی خود- (کامپیوترها)- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحویل دهند. به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری, او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند.در سال‌های اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود, در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم, اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز, ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم.بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.در صورت نارضایتی مشتری, تمامی مکانیزم‌های فوق در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند.بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند (نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان, برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[دوشنبه 1400-03-03] [ 03:37:00 ب.ظ ]




شناسایی انتظارات مشتریان

در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‌شد. اما چنان که اشاره شد در سبز فایل, حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار,موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری, امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره‌گیری از تکنیک‌های آماری به نظر سنجی از مشتریان –با بهره گرفتن از روش‌های مختلف پستی, تلفنی و حضوری- اقدام می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت, کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:۱- نیاز و خواسته مشتری۲- باورهای مشتری۳- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده۴- پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.۵- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان۶- نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.۷-عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود, مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و…یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک, برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

۷-۲-۲ تعهد

مفهوم تعهد نقش محوری در ادبیات بازاریابی رابطه مند دارد و این ویژگی اصلی مدل های بازاریابی رابطه ای است.تعهد برای توسعه مبادلات ارتباط موفق ضروری است و نشان دهنده بالاترین سطح اتصال ارتباط است.تعهد به عنوان متغیر واسطه ای کلیدی دیگری از بازاریابی رابطه ای شناسایی شده است. (sivaraks,2011)

تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را حفظ کنند. تعهــد واقعی مشتری زمانی ایجاد می شود که مشتری بدون هیچگونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود.

یکی از عوامل بنیادین در سنجش و تبیین وضعیت سازمان، از نقطه نظر بالندگی، تعهد  متقابل فرد و سازمان در برابر یکدیگر می‌باشد. در واقع یکی از صفات اصلی که خاستگاه رویکردها  و رفتارها بوده و عملکرد افراد را در سازمان و نیز کلیت سازمانها و ستاده آن را شکل می‌دهد نوع تعهدی است که پیوند و دلبستگی متقابل فرد و سازمان را تعریف می‌کند. مسلماً به تناسب نوع تعهدات جاری در سازمان، با تراز بالندگی‌های متفاوت مواجه خواهیم بود.

تعهد را افراد مختلف به گونه‌های متفاوت تعریف کرده‌اند که ذیلاً برخی از آنها مورد بررسی قرار می‌گیرد:

شهید مطهری، تعهد را به معنی پایبندی به اصول و قراردادهایی می‌داند که انسان نسبت به آنها معتقد است و بیان می‌دارد: “فرد متعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و برای اهداف آن تلاش نماید” کانتر  تعهد را تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی می‌داند. سالانکیک  تعهد را عبارت از پیوند دادن فرد به عوامل و اقدامات فردی وی می‌داند، یعنی تعهد زمانی واقعیت می‌یابد که فرد نسبت به رفتار و اقدامات خود احساس مسئولیت و وابستگی نماید (الحسینی،۱۳۸۰،‌ ص،۲۰)

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

مودی و همکارانش، تعهد را به عمل فراتر از وظایف مقرره اطلاق می‌نمایند. ابراز عملی تعهد، برای به انجام رسیدن فعالیتها ضروری است و بخصوص در مشاغل کلیدی و حساس، از اهمیت خاصی برخوردار می‌باشد. کوک و وال نیز سه مفهوم “وفاداری"، “احساس هویت و شناسایی” و “آمادگی” را برای تعهد مطرح کرده‌اند (مجیدی، ۱۳۷۶، ص ۱۲).

تعهد در سازمان به انواع مختلف نظیر؛ ۱-تعهد مکتبی، ۲-تعهد ملی، ۳-تعهد خویشتن‌مدارانه، ۴-تعهد گروهی و۵- تعهد سازمانی تقسیم می‌شود(الحسینی،۱۳۸۰،‌ ص،۳۱)

- تعهد مکتبی از تعلق به یک جهان‌بینی به وجود می‌آید و به میزان تقید فرد به الزامات نگرشی و گرایشی مکتب مربوط، می‌تواند از نوع تعهد اصول‌گرایانه یا سازش کارانه و یا معتدل و معقول قلمداد شود.

- تعهد ملی، همان حس ناشی از وطن‌دوستی است که فرد طی آن مصالح ملی و میهنی خویش را ملاک رفتار خود قرار می‌دهد.

- تعهد خویشتن‌مدارانه، از علاقه‌مندی بیش از اندازه فرد به منافع خود ناشی می‌شود و معمولاً افرادی که گرفتار کیش شخصیت و خود برتربینی و یا بی‌توجه به منافع دیگران و سازمان هستند از آن برخوردارند؛ لذا، به تناسب محور بودن منافع فردی و ناسازگاری آن با منافع سازمان ناهنجاریهای رفتاری بروز پیدا می‌کند.

- تعهد گروهی، وابستگی فرد به گروه و ترجیح اهداف گروه، مشخصه اصلی این نوع تعهد است. تعهد گروهی می‌تواند در جهت تقویت فعالیتهای گروهی و یا پدیده گروه فکری عمل کند. خاستگاه گروه اندیشی یا تعهد گروهی منفی نیاز به حرمت داشتن، نیاز به اعتماد، کاهش فشار احساس گناه، نایل شدن به اهداف غیررسمی و احساس پیروی از شخصیت مافوق می‌باشد.

آثار زیانبار گروه‌اندیشی می‌تواند شامل: توهم آسیب‌ناپذیری، گریز از نقد منطقی، اجتناب از ارزیابی، یکسونگری و تعصب گروهی، کلیشه‌سازی غیرمعقول، اعمال فشار بر اعضاء، اغماض لغزشها، توافق جمعی بی‌منطق، نادیده گرفتن اطلاعات مخالف، مسدود کردن سایر مجاری اطلاعات و تعصب روی کارکرد گذشته و تصمیمات اتخاذ شده باشد(الوانی، ۱۳۷۲، صص۸۶-۸۲)

تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه‌های متفاوت تعریف شده است. اگر چه درباره تعهد سازمانی تعاریف متعددی یافت می‌شود، ولی در بررسی که دو صاحبنظر به نامهای می‌یرر و آلن  در سال ۱۹۸۷ درباره تعاریف تعهد سازمانی انجام دادند مشخص گردید که هر یک از تعاریف تعهد سازمانی، به یکی از سه موضوع کلی وابستگی عاطفی، هزینه‌های متحمل شده و احساس تکلیف بر می‌گردد.

شلدن  تعهد سازمانی را چنین تعریف می‌کند: “نگرش یا جهت‌گیری که هویت فرد را به سازمان مرتبط یا وابسته می‌کند". تعهد سازمانی، نوعی وابستگی عاطفی و احساس تکلیف در برابر سازمان است و به آمیزه‌ای از تعهد سازمانی مدیران و کارکنان اطلاق می‌گردد.

۱- تعهد سازمانی مدیران

تعهد سازمانی مدیران بصورت تعهد نسبت به ۱) مشتری؛ ۲) ارتقاء سازمان؛ ۳) موقعیت خود؛ ۴) موقعیت کارکنان و      ۵) وظیفه (تکلیف) قابل مشاهده است(هرسی و بلانچارد، ۱۹۸۸)

هر یکی از تعهدات فوق بطور جداگانه در کار مدیریت فوق‌العاده مؤثر و با اهمیت است. این تعهدات با هم چارچوب اصلی رسیدن به موفقیت در مدیریت استراتژیک را تشکیل می‌دهند.

الف)‌ تعهد نسبت به مشتری

مدیران از دو طریق تعهد خود را نسبت به مشتریان نشان می‌دهند یکی انجام خدمت شایسته و دیگری، ایجاد اهمیت برای او.

خدمت به مشتری، یعنی به ‌گونه‌ای مستمر و آگاهانه، وقف نیاز مشتری شدن. برای خدمت واقعی به مشتری، شناسایی شفاف و فوری نیازهای او ضروری است. مدیر ممتاز علاوه بر شناسایی از مشتری و آگاهی از نیازهای او، مشکلات مشتری را به موقع حل می‌کند.

مدیران ممتاز به طرق زیر برای مشتری ارزش و اهمیت قایل می‌شوند.

- ابلاغ صریح اهمیت مشتری به کارکنان

- رفتار با مشتری به عنوان کسی که در رأس اولویتها است

- منع اظهارات مخرب در مورد کسانیکه از خدمات یا فرآورده‌های گروه یا سازمان استفاده می‌کنند.

ب) تعهد نسب به ارتقاء سازمان

مدیر، این تعهد را به‌گونه‌ای مثبت و سازنده به روش های زیر نشان می‌دهد:

خوشنام کردن سازمان

خوشنام کردن سازمان، بوسیله معرفی دائمی سازمان بگونه‌ای مثبت صورت می‌گیرد. مدیر ممتاز و موفق کسی است که حمایتها را به سوی سازمان جلب و از اظهارات مخرب نسبت به سازمان جلوگیری می‌کند.

حمایت از مدیریت رده بالا

حمایت از مدیریت رده بالای سازمان، از این جهت ضرورت دارد که همه سازمانها برای آنکه وظیفه خود را انجام دهند، به وفاداری و صداقت نیازمند می‌باشند. مدیر موفق و ممتاز به سرزنش مدیریت رده بالا نمی‌پردازد و از زیر بار مسئولیت شانه خالی نمی‌کند. رفتار مدیر ممتاز و موفق، توانایی سازمان را برای اجرای تصمیمات و رسیدن به هدفها تقویت می‌کند.

تدارک و تأمین آینده سازمان

داشتن چشم‌انداز و افق روشن به آینده و برنامه‌ریزی بر مبنای تجزیه و تحلیلهای علمی، مدیر را در راستای تعهداتی که نسبت به آینده سازمان دارد یاری می‌رساند.

اقدام بر اساس ارزشهای اصلی سازمان

مدیر باید به گونه‌ای عمل کند که نتیجه کنش او با اعتقادات اساسی سازمانی که دارای مجموعه اعتقادات اساسی، روشن و مشخص است، هماهنگی داشته باشد. مدیر ممتاز و موفق، خصوصیات و شرایط لازم را برای ابراز تعهد به منافع سازمان در خویش دارد.

 

۷-۲-۲ وفاداری

معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر برمی گرددکه درآن که در آن وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی درمورد آن تصمیم می گیرد.این تحقیق بر روی مشتریان شعب بانک سامان در شهر تهران صورت می گیرد. (sivaraks,2011)

ریچارد اولیور مفهوم وفاداری را به این شکل تعریف می کند: «حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود». (OLIVER 2009)

قبل از دستیــابی به وفاداری، یک سازمان می بایستی آن را به طریقی قابل پذیرش تعریف کند. در اینجا سوالهایی که سازمان باید به آنها پاسخ دهد، مطرح می گردد:

تعریف سازمان از وفاداری چیست؟

معیار سنجش وفاداری در یک سازمان چیست؟

مشتریان سازمان تاچه اندازه وفادارند؟

سازمــــان هر سال چند مشتری را از دست می دهد؟

هر سال چه تعداد از مشتریـــــــان حفظ می گردند؟

برای شروع، در سازمان بایستی ارتباط با مشتریان، به شکل یک رابطه پایدار تکامل پیدا کند. اعتماد و وفاداری دوطرفه باید به تدریج و آگاهانه ایجاد شود. سازمانی که رابطه موفقی را ایجاد کند، در نبرد رقابت، پیروز شده است.

داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری: در فرایند ایجاد وفاداری، ابتدا سازمان باید مشتری را بشناسد. در این مرحله، وفاداری به شکل ضعیفی وجود دارد. این حالت، براساس ارتباطات نیست اما به شکل نگاه کن و احساس کن است. اگر قیمت و محصولات درجای دیگر مناسب تر باشد ممکن است مشتری به سمت رقیب برود. این نگرش بر این فرض استوار است کــــــه مشتری از خود می پرسد:

برای من چکار کرده ای؟. یک مثال خوب در این مورد، رقابت قیمت در بازار رقابتی فروش سیم کارت تلفن همراه است.

ایجاد شدن روابط: در این مرحله، ارتباط عاطفی و منسجمی ایجاد شده است. سازمان با نگرش مشتری در هر دو مرحله قبل و بعد از خریـــد پیوند برقرار می کند. سازمان به خواسته های مشتری که درحال آشنایی تدریجی با سازمان است، گوش می دهد. در این مرحله، وفاداری تنها متکی به قیمت و محصول نیست. همچنین روابط به شکل یک فاکتور ظاهر می شوند، اگرچه تضمینی برای اینکه مشتری منبع دیگری را جستجو نکند، وجود ندارد. اما روابط به اندازه کافی برای وفاداری منسجم هستند که مشتری به زودی تغییر جهت ندهد. یک میل متقابل در این مرحله وجود دارد و هر دو طرف آغاز به درنظر گرفتن منافع برای رشد روابط می کنند.

یکی شدن: یکی شدن، یک ارتباط مدت دار و به طور متقابل قابل تایید است، به طوری که دو طرف بدون تسلسل به یکدیگر ملحق شده باشند. در این حالت وفاداری براساس درجه بالایی از رضایت ایجاد شده است و مشتری شخصاً به سازمان احساس تعلق می کند. وقتی که یکی شدن ادامه می یابد، ضمانت بین مشتری و سازمان به تدریج پررنگ تر می شود. در اینجا احساس رضایت مشتری و وفاداریش به سازمان افزایش می یابد.

برای یکی شدن و یا ادامه روابط، مشتری و سازمان بایستی منافعی را، حتی در مواقعی که هریک در شرایط نامناسبی قرار دارند، درنظر داشته باشند. در اینجا هدف احساس صداقت متقابل و میل به ادامه روابط است.

درنظر بگیرید که استراتژی مدیریت روابط با مشتریان رشد و تکامل تدریجی باشد. بعضی از مشتریان دارای رشد یا ظرفیت لازم برای یکی شدن را ندارند و هرگز روابط تکامل یافته ای را با یک سازمان برقرار نخواهند کرد. دیگر مشتریان دارای این ظرفیت بوده و تمایل به روابط بیشتری را دارند، اما در اینجا سازمان نقش اصلی برای نگهداری این ارتباط و رشد این روابط را بازی می کند.

یکی شدن را می توان همان حمایت کردن درنظر گرفت که درواقع مشتریان نقش تبلیغات زنده را برای سازمان بازی می کنند. سازمان را تمجید کرده و آن را به دیگران پیشنهاد می کنند. البته، پیش نیاز این مسئله، داشتن روالی مشخص و کارآمد در وضعیت سرویس، کیفیت، قیمت وغیره است.

ایجاد وفاداری با سرویس ها و محصولات ضعیف غیرممکن است.

اندازه گیری وفاداری: وفاداری باتوجه به اینکه در چه قسمتی از فرایند مدیریت روابط با مشتریان باشد، به طور متفاوتی اندازه گیری خواهدشد. در فــاز جذب مشتری (فاز ۱)، اندازه گیری وفاداری به تراکنشها (مانند میزان برگشتیها) مربوط می گردد. اندازه گیری منفعت و میزان سود، به محصول مثل حاشیه سود محصول، مربوط می شود. در فاز حفظ مشتری (فاز ۲)، اندازه گیری وفاداری به استفاده از ارتباط گرایی (مثل رضایتمندی مشتری) مربوط مــــــی شود. در این فاز اندازه گیری سودآوری به تقسیم بندی وفاداری مالی متناسب با پتانسیل خرج توسط مشتری مربوط می گردد.

زمانی که در مورد فاز مشتری مداری استراتژیک (فاز ۳) بحث می شود، معیارهای ارزش مشتری، ارزش سازمان و اندازه گیری وفاداری با یکدیگر ادغام می گردند. پیچیدگی این اندازه گیریها به طور قابل ملاحظه ای گوناگون است و این گوناگونی بستگی به تمایل فرد دارد. آیا اطلاعاتی درمورد رضایت مشتری یا آنالیز اقتصادی کسب درآمد از هر مشتری بخصوص موجود است؟ تجربه نشان می دهد که اندازه گیریهای وفاداری بایستی حداقل شامل جمع بندی از اندازه گیریهای مرتبط و اندازه گیری رضایت مشتری باشد.

عکس مرتبط با اقتصاد

وفاداری مالی، اغلب برای جمع بندی انــــدازه گیری وفاداری استفاده می شود و بیان کننده ارتباط بین خریدهای واقعی مشتری از سازمان و پتانسیل خریدکردن است. وفاداری مالی به عنوان نشانگر وفاداری، در مواردی مشخص کننده وفاداری صحیح یا غلط است. وقتـــــی که درمورد وفاداری غلط صحبت می شود، منظور شرایطی است که در آن مشتری به استفاده از محصول یا سرویس خاصی مجبور گردد. ممکن است یک مشتری از یک تعمیرگاه ماشین به دلیل ضمانت استفاده کند (در این حالت مشتری امکان انتخاب ندارد) و یا یک کمپانی خط هوایی که منحصراً دارای امتیاز است و فقط دارای یک مسیر باشد. اگر بازار فقط تعدادی انتخــاب محدود را پیشنهاد کند، به راحتی بخش بزرگی از بازار به یک موسسه اختصـــــاص می یابد. به همین دلیل، کار اندازه گیری وفاداری مالی، اغلب بایستی توسط اندازه گیری رضایت مشتری صورت پذیرد.

ارزش ماندگاری مشتری در طول عمر: از خود سوال کنید، که کل مدت زمان حفظ مشتری چقدر است و چقدر مشتری در طول مدت زندگی یا عمر خود خرید خواهدکرد؟

 

به جای تمرکز روی حفظ مشتری و نگهداری روابط، خیلی از موسسات این تمرکز را از دست داده و تقریباً بر جذب مشتریان جدید در راستای افزایش تعداد تمرکز دارند. این موسسات به طور مستمر در وضعیت داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری به سر برده و نمی توانند خود را به روابطی معنی دار برسانند. بودجه ریزی و تنظیم هدف هر دو براساس این مورد صورت می گیرد و همین مسئله در بازاریابی و تنظیم قیمتها به کار گرفته می شود. مشتریان جدید دارای بالاترین اولویت هستند، زیرا فرض بر این است که مشتریان جدید جبران کننده مشتریانی هستند که موسسه را ترک می کنند. (در حالی که، درعمل آنها کمبود سازمانها را تلافی می کنند.) اگرچه مشتریان جدید باعث می شوند که تعداد کل مشتریان همیشه در همان حد همیشگی باقی بماند، اما پتانسیل اقتصادی مربوط به رشد مشتری محدود گشته و تقلیل می یابد.

نگهداری مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. در طول یک توسعه نرمال روابط مشتری، هزینه بازاریابی و فروش به مشتریان (مشتریان موجود) به تدریج کاهش می یابد و حاشیه کلی توسعه به طور بالقوه افزایش می یابد.

مشتری وفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می کند.

در سال اول جذب مشتری، یا وضعیت داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری، هزینه جذب از منفعت بالقوه متجاوز می گردد. جذب مشتریان جدید هزینه زیادی را به همراه دارد. بازگشت سرمایه تاحد زیادی به مدت دوام رابطه مشتری مربوط می شود. آیا ما از یک خرید ایزوله شده یا از شروع یک رابطه ۵، ۱۰، یا ۷۰ سال با مشتری صحبت می کنیم؟ زمان اتمام به طول رابطه و کسب منفعت دوطرفه، و هزینه های متعاقب منفعت، بستگی دارد. درواقع، از آنجایی که مشتریان موجود حامیان و تبلیغ کنندگان مثبت و گویایی هستند، هزینه برای گرفتن هر مشتری جدید، کاهش می یابد.

 

از دیدگاهی دیگر، تشخیص، شناسایی و تمرکز روی ارزش طول عمر دارای تاثیر مثبتی روی نگهداری مشتری داراست، و درعوض هزینه جذب مشتری را کاهش می دهد. نرخ نگهداری برای اندازه گیری حجم معاملات مشتری به کار می رود. این نرخ نشان دهنده درصد حفظ مشتری برای موسسه در طول سال است.

نرخ ریزش، میزان درصد مشتری را که موسسه در هر سال از دست می دهد را نشان می دهد.

زمانی که یک موسسه با نرخ ریزش، ۲۰ درصد عمل می کند (نرخ جذب ۸۰ درصد است)، به معنی جانشین شدن یک مشتری در هر ۵ سال است. به عبارت دیگر، تمام مشتریان درعرض در یک مقطع ۵ سالــــه جایگزین می گردند. در این حالت، مقطعی که در طول آن موسسه قادر به تولید درآمد از مشتری است، فقط ۵ ســال است که ارزش طول عمر نامیده می شود.

نرخ حفظ دارای معنی زیادی برای ایجاد ارزش است. تحقیق نشان داده است، زمانی که موسسه نرخ جذب را از ۸۰ به ۹۰ درصد افزایش می دهد، طول عمر مشتری از ۵ سال به ۱۰ سال افزایش می یابد (دو بــــــــرابر می شود). درواقع طول عمر، ارزش را ایجاد می کند.

عبور از مرحله سهم از بازار به مرحله سهم از مشتری: عبور از مرحله سهم از بازار به مرحله سهم از مشتری (وفاداری مالی مشتری)، یک مسئله عمومی در بحث مدیریت روابط با مشتریان در زمینه وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری است. یکی از نتایج بحث و مناظره، رشد در درک این مسئله است که یک سهم بازار بزرگ به معنی داشتن مشتریان وفادار نیست. اگر بحث مشتری در این راستا مطرح نشده باشد، درواقع تضمینی برای فردا و فروش مناسب وجود نخواهد داشت.

توجه به این نکته حائزاهمیت است که، چه ترکیبی از پیشنهادات برای مشتریان مناسب تر است؟ اگر به یک شکل با مشتریان سودآور و مشتریان بالقوه ارتباط برقرار گردد، آیا منابع بازاریابی مــــــوسسه از اثربخشی مناسبی بهره خواهندبرد؟

از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری: برای اینکه مشتری از وضعیت وفاداری نسبی که دارد، به وضعیت وفاداری در طول دوره زندگی برسد، بایستی بر روی اهداف استراتژیک مدیریت روابط با مشتریان تمرکز کرد. در دنیای پیچیده امروز، نقشهای زیاد و احتیاجات متناقضی باتوجه به شرایط وجود دارد. مشتـــــریان نیز با توجه به نقش خود می توانند دارای روابط گوناگونی باشند و ازطریق کانال های متفاوت ارتباط داشته باشند. این شرایط باعث می شود که سازمان به سختی قادر به ایجاد یک دیدگاه عمومی مناسب از مشتری باشد. برای رفع نیاز به وجود آمده، احتیاج به وجود سیستم های مدیریت روابط با مشتریان برای اطمینان از به کارگیری دانسته ها و دیدگاه مناسب از تمام کانال ها وجود دارد. لذا با به کارگیری سیستم های مدیریت روابط با مشتریان می توان به اهداف موردتوجه در استراتژی مدیریت روابط با مشتریان دست یافت.

مشتریان خوب چه کسانی هستند؟ بدون توجه به اینکه سازمان ازنظر مدیریت روابط با مشتریان درچه موقعیتی است، سازمان نیاز به شناخت درمورد وفاداری مشتری و سودآوری دارد. براین اساس، سازمان قادر به هدفگذاری روی وفاداری و ماندگاری مشتریان خاص علاوه بر مشتریان عام است.

در اینجا چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری آورده شده است.

الف – مشتری وفادار و سودآور است؛

سازمان در این حالت بر عمیق کردن روابط، تقویت وفاداری و بهینه کردن سودآوری ازطریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول و سرویس موجود، تمرکز می کند.

ب – مشتری وفادار بوده ولی سودآور نیست؛

در این حالت سازمان بایستی روابط را حفظ کند زیرا مشتری ممکن است ازطریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول یا سرویس موجود سودآور شود.

ج – مشتری سودآور است ولی وفادار نیست؛

در این حالت سازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداری کاملاً تمرکز کند.

د – مشتری نه وفادار است نه سودآور؛

در این حالت احتمال ارزشمندبودن واگذاری مشتری به رقیب وجود دارد.

مشتری به قیمت، حساس بوده و تا حد زیادی توسط تبلیغات، بازاریابی و پیشبرد فروش تحت تاثیر قرار می گیرد. زمانی که روابط رشد می کند حرکت به سمت افزایش وفاداری ایجاد می شود.

 

به منظور به دست آوردن وفاداری مشتری بایستی ابتدا یک تصویر از مشتری وجود داشته باشد. مشتری یک دارایی استراتژیک است که ممکن است کوتاه مدت باشد و یا توسط تکریم به مشتری بلندمدت تبدیل گردد. بنابراین، اطلاعات مشتری را به عنوان دارایی استراتژیک می توان درنظر گرفت. ابتدا سازمان یک مشتری دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطه می کند و از هر ارتباط مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می کند.

مدل مفهومی تحقیق

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 03:37:00 ب.ظ ]




 تئوریهای رهبری

 

۲-۱ نوع شناسی تئوریهای رهبری

« ارتور جاگو[۱] »در سال ١٩٨٢ یک نوع شناسی[۲]از تئوریهای رهبری ارائه نمود و کلیه تئوریهای رهبری را در چهار نوع مختلف تقسیم نمود(مورهد و گریفین،۱۹۹۶).

 

جدول(۲-۱)نوع شناسی تئوریهای رهبری

اقتضایی عام موقعیت ویژگی رهبری
سوم نوع اول نوع صفات مشخصه
نوع چهارم نوع دوم رفتارها

 

این جدول دارای دو بعد است. بعد اول تئوری را براساس صفات مشخصه رهبران و رفتارهای آنان مورد بررسی قرار می دهد و بعد دیگر، تئوریهای رهبری را براساس اینکه تئوری برای موقعیت عام یا شرایط خاص کاربرد داشته باشد مورد توجه قرار می دهد. البته تئوریهای رهبری برای شرایط خاص را که از سال ١٩۴٨ به بعد مطرح شدند، با عنوان تئوری اقتضایی رهبری می شناسند.

 

 

 

 

۲-۱-۱-تئوری های نوع اول: تئوریهای ویژگیهای شخصی

از اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم تا دهه ١٩۴٠ ، کاوش برای کشف رموز رهبری برای شناسایی صفات مشخصه ای که رهبران را از پیروان یا رهبران اثربخش را از رهبر نامؤثر جدا سازد،متمرکز بود (رضائیان،۱۳۸۱) . با در دست داشتن چنین فهرستی، انتخاب برای مشاغل رهبری ساده می شد و فقط افرادی که ویژگیهایشان با آن فهرست تطبیق می کرد و مطمئن اً توفیق حاصل می کردند، برگزیده می شوند. اما محققان نتوانسته اند مجموعه مشخصی از صفاتی را بدست دهند که رهبر را ازغیر رهبران تفکیک نماید(شرمرهورن،۱۹۹۶). با اینحال علاقه به ویژگیهای شخصی رهبران دوباره زنده شده است. پژوهشهای اخیر نشان می دهد که پیروان ویژگیهای برجسته ای را به رهبران نسبت می دهند. و این شناخت از نظر خودشان مهم است. نظریه شناختی/اجتماعی[۳]بیان می دارد که افراد صفات مشخصه مطلوب خود را برای متمایز ساختن رهبران از دیگران به کار می برند. پژوهشهای امروزی با مراجعه به اطلاعات مربوط به مطالعات سنتی صفات مشخصه شش ویژگی(هوش، تطبیق، حساسیت، مردیگری، برون گرایی و سلطه) را برای شناخت افراد نسبت به رهبران مؤثر می داند. صفات مشخصه به پیروان در سازماندهی شناختشان نسبت به رهبران که به نوبه خود بر رفتار آنان نیز اثر خواهد گذاشت کمک می کند. پژوهشها حکایت از آن دارد که پیروان بیشتر در جستجوی اعتبار رهبران هستند. اعتبار به صداقت، شایستگی، آینده نگری و الهام بخشی رهبر بستگی دارد. جریان دیگری از پژوهشها شش صفت مشخصه ای را که رهبر را از دیگران متمایز می سازد، نیاز به کسب موفقیت، انگیزه رهبری، صداقت و وحدت شخصیت، اعتماد به نفس، توان شناختی(انعطاف) و دانش کسب و کار می داند(رضائیان،۱۳۸۱).

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

 

 

 

 

 

 

جدول(۲-۲) صفات مشخصه رهبران

شماره صفت مشخصه یا ویژگی شرح
۱ نیاز میل به توفیق طلبی، جاه طلبی، انرژی زیاد، ابتکار و پیگیر
۲ صداقت و وحدت شخصیت قابل اعتماد، باز، قابل اتکا
۳ انگیزش رهبری میل به نفوذ در دیگران برای دستیابی به هدف های مشترک
۴ اعتماد به نفس اعتماد به توانائیهای خود
۵ توان شناختی هوش: توان تلفیق و تفسیر حجم زیادی از اطلاعات
۶ دانش کار شناخت صنعت و موضوعهای فنی مربوط
۷ خلاقیت داشتن فکرهای بدیع و نوظهور
۸ انعطاف توان انطباق با نیازهای کارکنان و شرایط وضعیتی

 

یاکل(۱۹۸۱) مهارهایی چون خلاقیت، سازماندهی، سیاستمداری، دانش شغلی و توانایی سخنوری را برای رهبران نام می برد(یاکل،۱۹۸۱).

هنگامیکه نگرش خصوصیات فردی در رهبری سازمانی به کار گرفته شد نتیجه جالبی عاید مدیران نکرد. زیرا یکی از مشکلات این است که همه مدیران تصور می کنند دارای خصوصیات یک رهبر موفق هستند. هرچند، هر صفتی را می توان برای توصیف رهبر موفق به خصوصیات فردی قابل مشاهده، و رهبری موفق وجود ندارد. اما شواهی موجود است که انتقال فکر و حساسیت بین افراد و

اعتماد به نفس را از خصوصیات فردی مطلوب رهبر به شمار می آورد. با این حال نگرش خصوصیات و ویژگیهای فردی در رهبری تا حدودی جنبه توصیفی دارد و از روش تحلیلی یا پیش بینی اندکی برخوردار است. این تئوریها از این نظر که می توانند در انتخاب رهبران و آموزش دادن و بهبود آنان مورد استفاده قرار گیرند، دارای اهمیت هستند.

 

 

۲-۱-۲-تئوریهای نوع دوم: تئوریهای رفتاری

اگرچه صفات رهبری ممکن است به رهبران در اقدام مؤثر با توسعه مهارتهای مفید کمک کند، اما صرف دارا بودن این صفات موفقیت رهبری را تضمین نمی کند. علاوه بر صفات شخصی،چیزهای دیگر هم لازم است: موفقیت رهبری در نهایت به اقدامات انجام شده و نتایج بدست آمده بستگی دارد. براین اساس دومین رشته تاریخی تحقیقات رهبری روی رفتار رهبری در برابر زیردستان، به عنوان عامل تضمین کننده موفقیت رهبری تاکید می کند. محور اصلی جهت گیری این تحقیقات، مفهوم سبک رهبری است.( یعنی الگوی مستمر رفتار که بوسیله رهبر نشان داده می شود) با وجود اینکه همه رهبران برای نفوذ در دیگران از قدرت استفاده می کنند، آنها ممکن است در سبک استفاده از قدرت برای تحقیق نتایج مطلوب، متفاوت باشند، تحقیقات مربوط به رفتار رهبری شقوق سبکهای رهبری را تعیین می کند و سعی دارد مشخص کند کدام یک به بهترین نحو ممکن کار می کنند. این هدف جاذبه عملی قوی دارد. اگر بهترین سبک را بتوان تعیین کرد، آنگاه باید امکان پذیر باشد که افراد را آموزش داد که آن سبک را چگونه برای دستیابی به توفیق در رهبری به کار ببرند(شرمرهورن،۱۹۹۶).

در اواخر دهه ١٩۵٠ و اوایل دهه ١٩۶٠ تحقیقات در زمینه رهبری بر مطالعه الگوهای رفتاری اثربخش متمرکز شد. دو رهیافت بر تحقیقات این دوره حاکمیت دارد: یکی بررسی رفتارهای کارگرا(وظیفه مدار، علاقه به تولید، ضابطه مند) و دیگری بررسی رفتارهای مردم گرا(ملاحظه گرا، یا مبتنی بر روابط انسانی ). هر چند برای متمایز ساختن این دو نوع رفتار از واژه های گوناگون استفاده شده است. ولی ویژگیهای رفتاری هر یک از این دو بعد کاملاً روشن است(رضائیان،۱۳۸۱). در رهیافت کارگرا بر انجام وظیفه و در رهیافت کارمندگرا بر تحقق هدف ها از طریق تقویت روحیه و تأمین رفاه کارکنان تاکید شده است. ویژگیهای هر یک از این رهیافت ها به صورت زیر تعریف و مشخص شده است(زاهدی،۱۳۷۸).

الف- رهیافت کارگرا

١- کارکنان را از برنامه ها و وطایف مطلع می سازد.

٢- به آنها دستور و آموزش می دهد.

٣- زمان های دقیق و مشخص برای انجام کارها تعیین می شود.

۴- درباره دستگاه ها و تجهیزات کاری کارکنان اطلاع کافی دارد.

۵- از کارکنان می خواهد که پیشرفت کارشان را گزارش کنند.

۶- کارکنان را وا می دارد که در محدوده زمانی مشخص کارشان را انجام دهند.

٧- اجازه نمی دهد به خاطر برنامه ریزی نامناسب، وقت تلف شود.

٨- سعی می کند که کارکنان را تا حداکثر ظرفیت و توانشان به کار وا دارد.

 

ب- رهیافت کارمندگرا:

١-تسهیلات کاری کارکنان را بهبود می بخشد.

٢- دیدگاه های کارکنان را درک می کند.

٣- عقاید کارکنان را می پرسد.

۴- با کارکنان به طور منصفانه رفتار می کند.

۵- به راحتی در دسترس کارکنان قرار می گیرد.

۶- به مشکلات شخصی کارکنان می پردازد.

٧- نسبت به آینده کاری کارکنان علاقمند است.

٨- کار خوب آنها را تشخیص می دهد.

٩- به کارکنان اعتماد دارد.

١٠ - از کارکنان حمایت می کند.

هنگامی که رهبران این رفتارها را با ترکیبهای متفاوت مورد استفاده قرار می دهند سبک آنان مشخص می شود(شرمرهورن،۱۳۸۱،رضائیان،۱۳۸۱).

مطالعات انجام شده در مورد رفتار رهبری فراوانند که ما در اینجا عمده ترین آنها را به شرح زیر مورد بررسی قرار می دهیم(شرمرهورن،۱۹۹۶،رضائیان،۱۳۸۱،مشبکی،۱۳۷۷،رابینز،۱۹۹۳،هرسی و بلانچارد،۱۹۸۸،مورهد و گریفین،۱۹۹۶):

 

۲-۱-۲-۱-تحقیقات دانشگاه آیووا[۴]

۲-۱-۲-۲-تحقیقات دانشگاه ایالت اوهایو[۵]

۲-۱-۲-۳-تحقیقات دانشگاه میشیگان[۶]

۲-۱-۲-۴-تحقیقات پویایی شناسی گروهی[۷]

۲-۱-۲-۵-شبکه مدیریت[۸]

۲-۱-۲-۶-پیوستار رهبری[۹]

۲-۱-۲-۷-سیستم های مدیریت[۱۰]

۲-۱-۲-۸-تحقیقات اسکاندیناوی

 

۲-۱-۲-۱-تحقیقات دانشگاه آیووا

کرت لوین و همکارانش در دانشگاه آیووا برخی از نخستین تلاشها را برای شناسایی علمی

مؤثرترین رفتارهای رهبری انجام داد. آنان بر سه نوع رفتار یا سبک رهبری متمرکز کردند که عبارتند از:

الف)سبک اقتدار مآب[۱۱]        ب) سبک مشارکتی [۱۲]          ج) سبک تفویضی[۱۳]

رهبران اقتدار مآب یا آمرانه تمایل به تصمیم گیری یک جانبه دارند، روش های کاری را دیکته می کنند، دانش و آگاهی کارکنان را نسبت به هدفهای بعدی محدود نگه می دارند و گاهی بازخور تنبیهی می دهند. برخلاف آنان رهبران دارای سبک مشارکتی، افراد را در تصمیم گیری مشارکت می دهند. تعیین روش های انجام کار را به گروه می سپارند. هدفهای کلی را تعیین می کنند و باز خور ارشادی می دهند. مدیران دارای سبک های تفویضی عموماً آزادی کامل به گروه می دهند، مواد لازم را فراهم می کنند و فقط برای پاسخ به پرسشها در گروه شرکت می کنند و از دادن بازخور اجتناب می ورزند، به عبارت دیگر تقریباً کاری انجام نمی دهند(رضائیان،۱۳۸۱).

همانطوریکه در نمودار(۲-۱) آمده است رهبری آمرانه بوسیله بردارهای ضخیم و یک سویه نشان داده شده است، دستورات را برای اجراء به زیردستان ابلاغ می کند. یک رهبر خود محور و مستبد، خواهان مطابقت کامل زیردستان است و گمان می کند تصمیماتش نسبت به آنچه دیگران عنوان می کنند ارجحیت دارد. او می پندارد نظرات زیردستان، برپایه بی تجربگی و بی دانشی بوده  نمی تواند مشکلات موجود را حل کند. به عبارت دیگر، در این دو سبک از رهبری، مدیر گمان می کند تنها اوست که مشکل را تشخیص می دهد و هم اوست که راه حل آنرا می داند. در سبک مشارکتی، ارتباطات چند جانبه است. همانگونه که بین کارکنان، تبادل نظر انجام می گیرد، بین رهبر وکارکنان نیز صورت می پذیرد. در سبک تفویضی خطوط خط چین و مقطع، نمایانگر رهبری است که مواد و مطالب لازم را زمانی که از او خواسته شود، در اختیار افراد قرار می دهد. این نگرش مزایای گوناگونی است که از آن جمله می تواند به موارد زیر اشاره کرد.

الف) افزایش استقلال کارکنان

ب) تاکید و اجبار آنان به انجام وظایف خود به عنوان عضوی از یک گروه

زیانهای عمده ای که از این نگرش ناشی می شود، این است که بدون وجود یک رهبر نیرومند، چه بسا هیچ گونه هدایت، جهت گیری، کنترل و نظارتی در سازمان وجود نداشته باشد. این وضعیت باعث می شود تا کارکنان به بطالت بگذرانند و هرج و مرج سازمانی پدید آید(هیکس و گولت،۱۳۷۶).

نمودار(۲-۱) ارتباطات در سبک رهبری مورد مطالعه دانشگاه آیووا

جدول(۲-۳) سبک های سه گانه رهبری، اختیار رهبران و آزادی عمل زیردستان، وابسته به هر یک از شیوه های رهبری براساس مطالعات صورت گرفته در دانشگاه آیووا را نشان می دهد(هیکس و گولت،۱۳۷۶).

 

 

 

 

 

 

جدول(۲-۳) ویژگی های سبک سه گانه در تحقیقات دانشگاهی آیووا(هیکس و گولت،۱۳۷۶)

سبک سبک اقتدار مآب سبک مشارکتی (دموکراتیک) سبک تفویضی
ویژگی

۱) تمام خط مشی ها و

تصمیمات بوسیله رهبر اتخاذ می شود

۱) تمام سیاست ها به عنوان موضوعی برای مباحثات و تصمیم گیریهای گروهی مورد تشویق و حمایت رهبر قرار می گیرد

۱) اعطای آزادی کامل به گروه

و افراد برای تصمیم گیری که

با حداقل مشارکت رهبر همراه

است.

۲) فنون و روشها و مراحل

عملی توسط صاحب قدرت

همراه با هم در یک زمان

اعمال می شود. بنابراین

مراحل آیندهمواره نامعین

تلقی می شود.

۲) چهارچوب عملی، در خلال مباحثات ترسیم می شود. مراحل کلی برای هدف گروه، به طور خلاصه شرح داده می شود و

در جایی که ابزار فنی، تخصصی مورد نیاز باشد رهبر دو یا چند روش قابل جانشین را مورد تاکید قرار می دهد که گزینه نهایی می تواند براساس آنها تعیین شود.

۲) زمینه ها، ابزار و مواد

گوناگون بوسیله رهبر فراهم

می شود. وی آشکارا نشان

می دهد که هر زمان اطلاعاتی

از او خواسته شود، عرضه

می دارد و ابدًا هیچ مشارکتی

در مباحثات ندارد و صرفاً

عرضه کننده نیازهاست.

۳) رهبر معمولاً وظایف دقیق و جزئیات شغلی مربوط به هر یک از اعضای

سازمان را به آنان گوشزد

می کند

۳) اعضای سازمان مختارند تا کسی را که مایلند با او کار کنند، انتخاب نموده و تقسیم وظایف نیز برعهده گروه گذارده می شود.

۳) رهبر مطلقاً در تعیین

وظایف و گزینش همکاران

مشارکتی ندارد.

۴) رهبر مایل است شخصاً وبه تنهایی کار هر یک از

اعضای سازمان را مورد

ستایش یا انتقاد قرار دهد و

تا هنگامی که لازم باشد خودرا از مشارکت در گروه فعال دور نگهدارد.

۴) رهبر در تشویق یا تنبیه به عنوان یک ناظر و یا ذهن بیدار [۱۴] عمل می کند و می کوشد تا ذاتاً یک عضو مرتب باشد بی آنکه کار چندان زیاد انجام دهد

۴) رهبر تفاسیر ناخودآگاهانه و

غیر مستمری روی فعالیتهای

اعضا داشته و زمانی که مورد

پرسش قرار نگرفته، کوششی

در جهت انتظام یا ارزیابی

ادواری به عمل نمی آورند.

 

 

پژوهشگرانی که تحت نظر لوین کار می کردند برای تعیین اثربخشی سبک های سه گانه، افراد بزرگسال مختلفی را آموزش و مسئول گروه های مختلف قرار دادند و به سرعت دریافتند که با شاخصهای گوناگون، راندمان مدیران دارای سبک تفویضی نسبت به راندمان دو سبک دیگر کمتر بود و در حجم کاری یکسان، کیفیت کار و رضایت خاطر گروههایی که رهبرانشان دارای سبک مشارکتی بودند بیشتر از گروه های دارای رهبری اقتدار مآب بود. بدین ترتیب به نظر می رسید سبک رهبر مشارکت جو می تواند هم به کمیت و کیفیت کار مناسبی منجر شود و رضایت خاطر کارکنانی را  جلب کند و شاید رمز رهبری اثربخش را نیز یافته اند. متأسفانه پژوهشهای بعدی نتایج مختلطی بدست آورد و این نتایج را تائید نکرد(رضائیان،۱۳۸۱).

 

 

 

[۱] -A-G.Jago

[۲] -Typology

[۳] -Social-cognitive theory

[۴] -University of lowa

[۵] -Ohio static University studies

[۶] -University of Michigan Studies

[۷] -Group Dynamic studies

[۸] -The managerial Grid

[۹] -Continunm of leadership

[۱۰] -Management System

[۱۱] -Authoritarian or authocratic style

[۱۲] -Democratic style

[۱۳] -Laissez fair style

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 03:36:00 ب.ظ ]