3-3 ظهور«دویچلند»…………………………………………….. 36

3-4 ظهور خاندان هابسبورگ……………………………………………….. 40

فصل چهارم: سیاست فرانسه از عصر لوئی چهارم تا کنگره وین

4-1 عصر لوئی چهاردهم……………………………………………… 47

4-2 زمینه‌های بروز انقلاب فرانسه……………………………………………… 50

4-3 طبقات اجتماعی فرانسه……………………………………………… 51

4-4 فتح باستیل (14 ژوئیه 1789)…………………………………………….. 57

4-5 مجمع مقنن (اکتبر 1791 تا سپتامبر 1792)……………………………. 63

4-6 حکومت وحشت (ژوئن 1793 – ژوئیه 1794)……………………………. 67

4-7 جنگ بر ضد اتفاق اول ( 1792 – 1795 )…………………………………73

عصر ناپلئون بناپارت………………………………………………. 74

4-8 ناپلئون بناپارت نخستین امپراتور فرانسه ( 1769 – 1822 )…………….. 74

4-9 کودتای برومر…………………………………………….. 79

4-10 حکومت ناپلئون بناپارت………………………………………………. 83

4-11 جنگ فرانسه و اسپانیا…………………………………………….. 89

4-12 کنگره وین………………………………………………. 93

فصل پنجم: سیاست آلمان از پیدایش حکومت پروس تا شکل گیری رایش دوم

5-1 پیدایش و رشد حکومت پروس………………………………………….. 99

5-2 جنگ توارث سلطنت اتریش (1740 ـ 1748)………………………… 103

 

5-3 اصول نظام جدید بین المللی…………………………………………. 106

5-4 ظهور بیسمارک در صحنه‌ی سیاسی پروس…………………………. 110

5-5 بیسمارک در مقام صدارت………………………………………………. 120

فصل ششم: تأسیس امپراتوری آلمان (رایش دوم)

6-1 نقش پروس در انقلاب لهستان……………………………………………… 124

6-2 مسأله شلزویک- هولشتاین(1863-1865)…………………………….. 126

6-3 صلح وین تا جنگ اتریش (1866)………………………………………….. 127

6-4 جنگ پروس و اتریش…………………………………………….133

6-5 اختلافات پروس و فرانسه……………………………………………… 136

6-6 پیمان فرانکفورت و تحقق وحدت آلمان…………………………………… 140

6-7 تاسیس امپراتوری آلمان (رایش دوم)………………………………….. 143

فصل هفتم: سیاست بیسمارک پس از شکل گیری رایش دوم

7-1 عصر صدارت بیسمارک……………………………………………….. 147

7-2 اتحادآلمان و اتریش……………………………………………….. 154

7-3 تجدید اتحاد امپراتوران سه گانه……………………………………………… 156

7-4 سیاست جهانی آلمان تا پایان دوران بیسمارک………………………160

7-5 بحران بلغارستان……………………………………………… 165

7-6 سیاست‌‌های داخلی آلمان تا 1890………………………………………. 168

7-7 پایان دوره‌ی بیسمارک……………………………………………….. 170

فصل هشتم: تحولات فلسفی غرب در قرن نوزدهم

فصل نهم: اندیشمندان تأثیر گذار بر رویدادهای آلمان و فرانسه در قرن نوزدهم

9-1 ایمانوئل کانت………………………………………………. 191

9-2 یوهان گوتفریدفن هردر…………………………………………….. 194

9-3 فیخته……………………………………………… 196

9-4هگل………………………………………………. 201

آثار سیاسی هگل………………………………………………. 210

9-5 اگوست کنت………………………………………………. 214

9-6 نیچه……………………………………………… 216

نتیجه گیری………………………………………………. 221

کتابنامه……………………………………………… 224

چکیده:

رویدادهای تاریخی در هر مقطع زمانی در بستری از اندیشه ها ونگرش های حاکم بر ساختارهای عقیدتی و فکری جوامع رخ می دهند.بدون تردید آنچه یک ملت را به سمت اهداف سیاستمدارانش متمایل می سازد تنها در سایه ابزار های قدرت حاکمان و دولت ها امکان پذیر نمی باشد بلکه تفکرات و اندیشه های برگرفته شده از روشنفکران و نظریه پردازان وتزریق این اهداف وآمال به بدنه ی فرهیخته ی جامعه وسپس اقشار عادی مردم در این امر تأثیر بسزایی داشته و خواهد داشت. اگر چه این امر در بسیاری از مواردآنچنان با گذشت زمان در ملل نهادینه می گرد که در نگاه نخست قابل تشخیص نمی باشد.

از اینرو برای بررسی دقیق تر و تحلیل کاربردی تر تحولات سیاسی کشور ها  ناگزیر هستیم نگاهی به درون مایه های فکری و فلسفی حاکم بر آن سده و حتی به سده های پیشین نمود.

به همین دلیل در این پژوهش تلاش شده است تا ضمن بررسی جریان های فلسفی حاکم بر قرن نوزدهم، تأثیر این نظام های فکری را بر عملکرد سیاسی دو کشور فرانسه

یک مطلب دیگر :

فعالیت های راهنمایی تحصیلی

 و آلمان به عنوان بازیگران اصلی صحنه ی سیاست در قرن نوزدهم ارزیابی نمود و تأثیر این تحولات فکری را بر شکل گیری رویداد های تاریخی این دوران به تصویر کشاند.روش مورد استفاده در این پژوهش مطالعه ی کتابخانه ای بوده است وتا حد امکان از تمامی منابع و کتاب های ارزشمند در این راستا بهره برده شده است.

مقدمه:

در جهان امروز، تاثیر‌اندیشه­ها و قالبهای فکری بر شکل­گیری رویدادهای سیاسی امری بدیهی محسوب می­شود.

نظامهای فکری که حاصل تغییر در بینش و بصیرت‌اندیشمندان در یک دوره­ی زمانی می­باشند، بر سیاستهای ملی و اهداف و رویکردهای جهانی تاثیرگذار خواهند بود.

واضح­ترین مثال در این رابطه را می­توان«ایجاد تحولی بنیادین در الگوهای فکری حاکم بر جهان در اثر دو رویداد وحدت آلمان در سال 1871 توسط بیسمارک و سپس در 1991 توسط کهل مطرح کرد که این تغییر در الگوهای فکری جهانی سبب بروز جنگهای جهانی اول و دوم گشت.»[1]

از سوی دیگر بررسی قالب‌های فکری حاکم بر اعصار و دورانها تأملات پژوهشگر را برای الگوسازی حوادث و رویدادها بسیار ساده می­نماید. از اینرو نگارنده رساله­ی  خویش را با عنوان تاثیر‌اندیشه­های فلسفی و سیاسی بر رویدادهای دو کشور فرانسه و آلمان در قرن نوزدهم انتخاب نموده است.

توجه به این نکته ضروری است که‌اندیشه­های به بار نشسته در یک قرن در سده‌های پیشین تولد یافته و در قرنهای بعدی اثرات پایدار آنها مشخص شده است و امکان تفکیک کامل آنها در یک زمان واحد میسر نیست.

از این رو نگارنده در مواردی اندیشه‌های قرن هجدهم را که تاثیرگذار بر رویدادهای قرن نوزدهم هم بوده ­اند، مطرح کرده است.

قرن هیجدهم‌اندیشه­های رشد و ترقی در زمینه­های ثروت، تمدن و سازمان اجتماعی و تکنولوژی روبه افزایش است.

فیلسوفان و‌اندیشمندان سیاسی عمدتاً نمایندگان جامعه­ی بورژوازی هستند و به حقانیت نظراتشان درباره­ی امکانات نامحدود ثروت و قدرت ایمان دارند.

از سوی دیگر هنرمندان و نویسندگان رمانتیک آماده­ی مقابله با مدافعان آثار کلاسیک می­باشند.

دولتها در این میان بیشتر درصدد متوقف ساختن آرمانهای انقلاب فرانسه هستند. هر چند که این امر تا حدودی ناممکن جلوه می‌نماید. ناپلئون به عنوان «ابرمرد» مورد ستایش نیچه روح ملیت را در میان آلمانیهای که فاقد وحدت هستند بر می­انگیزد و هگل قالب فکری وحدت آلمان را در کنار سایر هم مسلکانش پایه گذاری می­کند و این گونه وحدت آلمان و به دنبال آن رقابتهای سیاسی قرن نوزدهم شکل می­گیرد.

قرن نوزدهم و‌اندیشه‌های رادیکالی  فیلسوفان آن همراه با سیاستهای زمامداران اروپا  بستری را مهیا ساخت که جرقه‌های آن در نیمه اول قرن بیستم، جریانهای فکری و اقتصادی چون «لیبرالیسم»[2]، «سوسیالیسم[3]»،«امپریالیسم[4]»و«میلیتاریسم[5]» را به دنبال داشت و از نظر سیاسی نیز دو جنگ ویرانگر جهانی را پدید آورد.

نگارنده­ی رساله برای اینکه تصویر روشنی از تاثیر‌اندیشه­های سیاسی و فلسفی بر حوادث قرن نوزدهم در دو کشور فرانسه و آلمان ارائه دهد، لازم دیده تا چشم‌اندازی گذرا از تاریخ فرانسه و همچنین آلمان ارائه نماید و تا خواننده با پیش درآمدی منطقی به مطالعه­ی فصل‌های بعدی اقدام کند.

محتوای این رساله شامل هشت فصل می­باشد، که نگارنده آهنگ بحث ها را به ترتیب عناوین زیر به رشته­ی تحریر در آورده است.

در فصل اول تصویری از چهارچوب تحقیق با محوریت بیان مسئله درباره­ی ابعاد مختلف رویدادهای سیاسی آلمان و فرانسه به قرن نوزدهم همراه با تاثیرگذاری‌اندیشه­های فلسفی و سیاسی بر این حوادث مورد بررسی قرار گرفته است.

ضمناً روش تحقیق و نحوه­ی پژوهش، روش جمع­آوری اطلاعات و محدودیتهای موجود در مسیر تحقیق توضیح داده شده است.

در فصل دوم مختصری از تاریخچه­ی فرانسه تا 1648.م ارائه شده است، زیرا نگارنده معتقد است در سلسله مراتب بحث برای تفهیم بهتر مطالب نیاز به پیوند کلمات با گذشته­ فرانسه است.

در  فصل سوم نگاهی گذرا به تاریخ آلمان تا 1648.م انجام گرفته است. تا با فصل دوم ارتباط منطقی برقرار گردد. از سوی دیگر تاریخ آلمان همسو با تاریخ فرانسه به صورت مختصر مورد بررسی قرار گیرد.

در فصل چهارم این فصل با عصر لوئی چهاردهم آغاز می­گردد تا زمینه­های بروز انقلاب فرانسه به صورت تحلیل درست بر سیر حوادث صورت پذیرد. سپس رخدادهای انقلاب فرانسه تا کنگره­ی وین به ترتیب منطقی بررسی می­گردد. از آنجایی که انقلاب فرانسه و عصر ناپلئون از عوامل بسیار تاثیرگذار بر‌اندیشه­های قرن نوزدهم بوده است. نگاه گذرا به آن ادامه­ی تحقیق را دچار مشکل می­سازد از این رو جدای از حوادث حاشیه­ای، هسته­ای اصلی شکل­گیری حوادث این دوران تا کنگره­ی وین کاملاً مطرح گشته است.

در فصل پنجم سیاست آلمان از شکل­گیری حکومت پروس تا رایش دوم مطرح شده است.   این دوران بیشتر مدیون ظهور شخصت بیسمارک در صحنه­ی سیاسی پروس است. تکوین شخصیت بیسمارک و رسیدن او به مقام صدارت در این فصل مورد ارزیابی قرار گرفته است.

در فصل ششم تاسیس امپراتوری آلمان( رایش دوم) مورد بحث و تحلیل قرار گرفته‌اند‌.  در محتوای فصل به نقش برجسته­ی بیسمارک در انقلاب لهستان که بسیاری از موازنه­های قدرت را دچار آشوب کرد اشاره شده، در ضمن به جنگهای سه­گانه او علیه دانمارک، اتریش و فرانسه پرداخته شده و عواقب جنگها و هموار شدن مسیر وحدت آلمان تا شکل­گیری رایش دوم اشاره گردیده است.

در فصل هفتم به سیاست بیسمارک مبنی بر حفظ وحدت از طریق اتحاد با کشورهای دیگر، و تقویت اقتدار آلمان اشاره شده است و به صورت مبسوط سیاستهای جهانی و داخلی آلمان تا پایان عصر بیسمارک مطرح گردیده است.

در فصل هشتم تحولات فلسفی غرب در قرن نوزدهم مورد بررسی قرار گرفته است. و نگرش‌ها و قالب‌های فکری حاکم بر این دوران که عمدتاً بر رویدادهای سیاسی فرانسه و آلمان تأثیرگذار بوده‌اند مطرح شده است.

در فصل نهم فلاسفه­ی تاثیرگذار و نقش آفرین و‌اندیشه‌های کاربردی آنان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. به دلیل کثرت فلاسفه و‌اندیشمندان قرن نوزدهم تنها آن عده که بیشترین تاثیر را در نوگرایی‌اندیشه‌ها یا تحکیم سیاستها داشته­اند مطرح شده‌اند و لاجرم از ذکر نام سایر‌اندیشمندانی که اشتراک نظر با بقیه داشته­اند و یا حوزه­ی تاثیرگذاری آنان بر موضوع مورد بحث در این رساله زیاد نبوده است چشم پوشی شده است.

پس از پایان فصل نهم نگارنده به نتیجه‌گیری درباره‌ی بحث‌های رساله اقدام کرده است و جریان اندیشه ها ونقش تفکرات فلسفی و سیاسی را بر رویدادهای کشور فرانسه و آلمان در قرن نوزدهم به صورت فشرده تحلیل نموده است.

فصل اول: چهارچوب تحقیق و بررسی و نقد منابع

1-1- بیان مسأله

3-4-3-2 الگوی برنامه ریزی.. 35
5-3-2 تكنیكهای تدوین و تنظیم استراتژی.. 36
1-5-3-2 مدل BCG.. 36
2-5-3-2 ماتریس تعیین جهت سیاستگذاری‏ها (DPM ) 39
3-5-3-2 مدل SWOT.. 41
4-5-3-2 مدل تجزیه و تحلیل هوفر. 43
5-5-3-2 مدل ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک  (SPACE) 43
6-5-3-2 مدل ADL. 45
6-3-2 ابعاد مفهوم استراتژی.. 47
4-2 تعریف رقابت و رقابت پذیری.. 48
5-2 تعریف و مفهوم مزیت رقابتی.. 49
1-5-2 تعاریف مزیت رقابتی.. 52
6-2 انواع تئوری مزیت رقابتی.. 53
1-6-2 تئوری سازمان صنعتی.. 54
1-1-2-6 چارچوب استراتژی پورتر. 57
2-6-2 تئوری منبع مدار 60
1-1-6-2 ابعاد مزیت رقابتی.. 67
2-1-6-2 ضعفهای اساسی دیدگاه منبع مدار 67

 

3-6-2 تئوری شومپترین.. 68
4-6-2منابع ایجاد مزیت قابتی.. 69
7-2 عوامل حیاتی موفقیت (CSF) 70
1-7-2 دیدگاههای موجود درباره عوامل حیاتی موفقیت.. 71
2-7-2 تعاریف عوامل حیاتی موفقیت.. 73
3-7-2 راه­های تشخیص عوامل حیاتی موفقیت.. 74
4-7-2 عوامل حیاتی موفقیت و شایستگی­های کلیدی.. 75
5-7-2 گامهای اساسی روش عوامل حیاتی موفقیت.. 75
6-7-2 کاربرد عوامل موفقیت در مدیریت استراتژیک.. 77
7-7-2 ویژگی­های عوامل حیاتی موفقیت.. 78
8-7-2 منشاء عوامل حیاتی موفقیت سازمان. 78
8-2 روانکارها و تعاریف آن. 84
9-2 تصمیم­گیری چند معیاره و فرایند تحلیل شبکه­ای.. 84
1-9-2 تصمیم­گیری چند معیاره 85
1-1-9-2 انواع تصمیم­گیری چند شاخصه. 86
2-9-2 روش فرایند تحلیل شبکه­ای (ANP) 87
3-9-2 تفاوت میان AHP  وANP. 89
4-9-2 مراحل روش فرایند تحلیل شبکه­ای( ANP ) 90
5-9-2 خصوصیات فرآیند تحلیل شبكه ای.. 93
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه. 96
2-3 مدل مفهومی پژوهش… 97
3-3 مراحل انجام پژوهش… 97
4-3 روش شناسی پژوهش… 99
5-3 جامعه آماری.. 103
6-3 نمونه آماری.. 103
7-3 روش گردآوری اطلاعات.. 103
1-7-3 روش­های کتابخانه ای.. 104
2-7-3 مصاحبه. 105
3-7-3 پرسشنامه. 106
8-3 روایی(اعتبار) و پایایی.. 108
1-8-3 روایی.. 108
2-8-3 پایایی.. 109
9-8 روش تجزیه و تحلیل داده­های آماری.. 111
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
1-4- مقدمه. 113
بخش اول. 114
2-4 تحلیل جمعیت شناختی.. 114

یک مطلب دیگر :

1-2-4 فراوانی سنی پاسخ دهندگان. 114
2-2-4 فراوانی سطح تحصیلات.. 115
3-2-4 سابقه خدمت پاسخ دهندگان. 117
4-2-4 فراوانی سابقه خدمت در صنعت روانکارها 118
بخش دوم 118
3-4 شناسایی و اولویت بندی عوامل حیاتی موفقیت با استفاده از روش فرایند تحلیل شبکه­ای.. 119
1-3-4 مرحله اول: ساخت مدل و سازماندهی مسئله به یک ساختار شبکه­ای.. 119
2-3-4 مرحله دوم: تشکیل ماتریسهای مقایسه زوجی و بردارهای اولویت.. 121
1-2-3-4  مرحله اول: مقایسه زوجی معیارهای اصلی.. 122
2-2-3-4 مرحله دوم: مقایسه زوجی وابستگی های دورنی میان معیارهای اصلی.. 123
3-2-3-4 مرحله سوم: مقایسه زوجی زیرمعیارهای هریک از معیارهای اصلی.. 124
4-2-3-4 مرحله چهارم: مقایسه زوجی وابستگی های درونی زیرمعیارها 126
3-3-4 تشکیل ماتریس تصمیم (سوپر ماتریس) 127
4-4 بررسی سؤالات پژوهش… 133
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه. 137
2-5 خلاصه و نتیجه­گیری.. 137
3-5 پیشنهادات.. 139
1-3-5 پیشنهادات بر اساس یافته­های پژوهش… 140
3-3-5 پیشنهادات برای پژوهش­های آتی.. 143
4-5- محدودیت­های پژوهش… 144
منابع فارسی.. 145
منابع لاتین.. 150
پیوست ها
پرسشنامه شماره 1 162
پرسشنامه شماره 2 167
پرسشنامه شماره 3 170
فهرست نمایشگرها
عنوان                                                                            صفحه
نمایشگر 1-2  ماتریس رشد- سهم بازار بی سی جی.. 38
نمایشگر 2-2 مدل GE. 41
نمایشگر 3-2 ماتریس SWOT.. 42
نمایشگر4-2 مدل ارزیای موقعیت و اقدام استراتژیک.. 45
نمایشگر 5-2 پنج نیروی رقابتی پورتر. 56
نمایشگر6-2 عوامل راهبردی مؤثر بررقابتهای درون صنعت همراه با عوامل کلان. 57
نمایشگر7-2 زنجیره ارزش پورتر. 59
نمایشگر 8-2 سسله بندی توانمندی­ها در نظریه مبتنی بر منابع. 64
نمایشگر 9-2 دسته بندی عوامل حیاتی موفقیت.. 83
نمایشگر 10-2 تفاوت میان روش AHP  وANP. 89
نمایشگر 1-3 مراحل انجام پژوهش… 98
نمایشگر 1-4 درصد فراوانی سنی پاسخ دهندگان. 115
نمایشگر 2-4 درصد فراوانی تحصیلات.. 116
نمایشگر 3-4 درصد فراوانی میزان سابق خدمت پاسخ دهندگان. 117
نمایشگر 4-4 درصد فراوانی سابقه خدمت در صنعت روانکارها 118
نمایشگر 5-4 مدل ساختار شبکه­ای جهت تعیین عوامل حیاتی موفقیت در صنعت.. 120
نمایشگر 6-4 ساختار سوپر ماتریس اولیه( ناموزون) 121
نمایشگر 7-4 بردار تاثیر هدف بر روی معیارهای اصلی (W₂₁) 122
نمایشگر 8-4 مقایسه زوجی معیارهای اصلی باتوجه به وابستگی درونی آنها 123
نمایشگر 9-4 ماتریس روابط درونی معیارهای اصلی(W₂₂) 124
نمایشگر 10-4 مقایسه زوجی زیرمعیارهای معیار بازاریابی.. 125

2-4-2- مشتری گرایی …………………………………………………………………………………………………………………………..23
2-4-3- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ……………………………………………………………………………………………..24
2-4-4- استراتژی مشتری گرایی ………………………………………………………………………………………………………….25
2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………………………………………………………………………………………..26
2-4-6- جذب مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………..27
2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …………………………………………………………………………………..28
2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان …………………………………………………………………………………………………….29
2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……………………………………………………………………………………….29
2-4-9-1- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9-2- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………31
2-4-9-3- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….31
2-4-9-4- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….32
2-4-10- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………32
2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….33
2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..33
2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………34
2-5- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….35
2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………37
2-5-2- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..38
2-5-3- رضایت و  ارتباط آن با جذب مشتری ……………………………………………………………………………………..39
2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….39
2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….40
2-5-6- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………41
2-5-7- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..42
2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………43
2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………45
2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …………………………………………………………………………………..46
2-6-2- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF …………………………………………………………………………………..48
2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER ………………………………………………………………….48
2-6-4- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………49
2-6-5- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………50
2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………52
2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….53
2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..53
2-6-5-4- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….53
2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….54
2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….54
2-6-5-7- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..55
2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..55
2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………55
2-6-7- روش  AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56
2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………57
2-6-7-2- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………58
2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها …………………………………………………………………………………………………59
2-6-7-4-  الگوریتم  AHP ………………………………………………………………………………………………………………….59
2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………..62
2-7- مروری بر ادبیات پیشین ……………………………………………………………………………………………………………62
2-8- مدل پیشنهادی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………75
2-9- مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….77
2-10- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق …………………………………………………………………………………………..78
فصل سوم
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………82
3-2- انواع تحقیقات علمی ………………………………………………………………………………………………………………….82
3-3- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………83
3-4- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..83
3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….83

 

3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………….83
3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………85
3-8- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………85
3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………86
3-10- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………86
3-11- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..86
3-12- فرآیند تحقیق علمی …………………………………………………………………………………………………………………88
3-13- مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..88
3-14- ساختار پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………..90
فصل چهارم
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….92
4-2- عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………92
4-3- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..95
4-3-1- مشخصات مربوط به کارکنان ………………………………………………………………………………………………..95
4-3-2- مشخصات مربوط به مشتریان ……………………………………………………………………………………………….99
4-4- دسته بندی نیازها با استفاده از مدل کانو …………………………………………………………………………………..103
4-5- AHP گروهی …………………………………………………………………………………………………………………………….108
4-6- اولویت بندی معیارهای اصلی ……………………………………………………………………………………………………111
4-7- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق ………………………………………………………………………………………….114
4-7-1- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …………………………………………………………………………………114
4-7-2- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی …………………………………………………………………………118
4-7-3- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی ……………………………………………………………………………121
4-8- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ……………………………………………………………………..125
فصل پنجم
5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….130
5-2- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو ..130
5-2-1-  نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ………………………………………………………….133
5-3- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………..133
5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………….134
ضمایم و پیوستها
ضمیمه شماره 1 : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………….136
ضمیمه شماره 2 : پرسشنامه کانو کارمندان بانک ……………………………………………………………………………137
ضمیمه شماره 3 : پرسشنامه کانو مشتریان بانک …………………………………………………………………………….144
ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………151
ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………157
ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162
منابع
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….185

یک مطلب دیگر :

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………188
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………190
فهرست جداول :             
عنوان                                                                                                      صفحه
جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..36
جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….54
جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..54
جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP …………………………………………………………………………………………………………60
جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ……………………………………………………………………………………………………..62
جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع …………………………………………………………………………………………………..70
جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ………………………………………………………………………………73
جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………84
جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..94
جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………95
جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….95
جدول (4-4) : میزان تحصیلات کارکنان ………………………………………………………………………………………………….96
جدول (4-5) : سن کارکنان ………………………………………………………………………………………………………………………97
جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..98
جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………98
جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………99
جدول (4-9) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..100
جدول (4-10) : میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………101
جدول (4-11) : شغل مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………..102
جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل کانو ……………………………………..104
جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با استفاده از مدل کانو ………………………………………105
جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ……………………………………………………………………………….106
جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ………………………………………………………………………………….106
جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک …………………………………………107
جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………………………111
جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ………………..111
جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………….111
جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ……………………… 112
جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………………112
جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………… 112
جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………………………… 113
جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ……………………………. 113
جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ………… 114
جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان …114
جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان…115
جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ………… 115
جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……..116
جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……116
جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………………..117
جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………………117
جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان ………118
جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ………………………118
جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) ………119
جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……..119
جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……………120
جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ……….120
جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………120
جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ………….121
جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ……..121
جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ………………………122
جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) ………122
جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ……..123
جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123
جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) ………. 124
جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………… 124

زیرساخت ها: 29
شرایط تقاضا 31
ترکیب تقاضای داخلی.. 31
اندازه و الگوی رشد بازار داخلی.. 32
مکانیزم هدایت تقاضای داخلی به خارج از کشور 33
صنایع وابسته و پشتیبانی کننده 33
شانس…. 35
نظرات ویلیام جی استنتون در خصوص اقتصادهای نفتی.. 37
بخش دوم- صادرات تون ماهی.. 39
مقدمه. 39
محصول تون ماهی.. 40
طبقه بندی محصول.. 41
بررسی بازار و قیمت فروش… 44

 

بررسی روند مصرف.. 44
بررسی قیمت فروش… 45
وضعیت عرضه در دو سال گذشته و پیش بینی عرضه آن برای پنج سال آینده : 46
نوع كالا. 46
تون ماهیان.. 46
تون ماهیان.. 46
تون ماهیان.. 46
واحد اعداد تن می باشد. 46
میزان واردات کنسرو ماهی به كشور : 47
برآورد (پیش بینی) صید ماهی برای پنج سال آینده : 47
وضعیت تقاضا در پنج سال گذشته و پیش بینی تقاضای داخلی : 47

یک مطلب دیگر :

میزان صادرات كالا : 48
برآورد (پیش بینی) تقاضا برای پنج  سال آینده : 48
تجزیه و تحلیل موازنه عرضه و تقاضا در بازار برای پنج  سال آینده : 48
پیش بینی (برآورد) قیمت فروش محصول در بازار برای پنج سال آینده : 49
تجزیه و تحلیل عوامل تاثیر گذار بر تقاضای کالا در بازار : 50
تجزیه و تحلیل بازار كالا از نظر رقابتی یا انحصاری بودن : 50
فصل سوم.
روش شناسی تحقیق.. 55
مقدمه. 56
روش تحقیق.. 56
1-تحقیق کاربردی.. 56
2-تحقیق توصیفی 57
فرضیات تحقیق.. 58
روش گردآوری داده‌ها 60
روش کتابخانه‌ای.. 60
روش میدانی.. 61
پایائی و روائی پرسشنامه. 62
پایائی.. 62
روایی.. 63
جامعه ونمونه آماری.. 64
قلمرو مکانی تحقیق.. 64
قلمرو زمانی تحقیق.. 64
جامعه آماری.. 64
نمونه آماری.. 66
تعیین حجم نمونه. 67
روش‌های نمونه گیری.. 68
تجزیه و تحلیل داده‌ها 68
تحلیل واریانس فریدمن.. 69
آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 70
فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل     داده ها 73
بخش اول – آمار توصیفی مربوط به پاسخ دهندگان.. 76

 

یک مطلب دیگر :