ارزش های مشخص کننده این موضوع می‌باشد که افراد،گروه ها و سازمان ها برای چه چیزهایی ارزش بیشتری قائل می باشد و ارزش ها با معیارها در ارتباط است و ارزش ها به ‌عنوان یک معیار یا استاندارد برای هدایت رفتار تعریف کرد در یک تعریف ساده ارزش‌ها به عنوان مجموعه ای از دوست داشتن ها،تنفرها،نقطه نظرات، بایدها، تمایلات درونی،قضاوت های معقول و غیر معقول،تعصبات و الگوهایی به هم پیوسته هستند که دیدگاه افراد را ‌در مورد جهان تعیین می‌کند.. (مقیمی،۱۳۸۵،ص۱۷۹) .

مشتری مداری:

رهبر و کارکنان از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آن ها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرایندهای سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری سمت و سو بخشند.تشخیص و تامین نیازهای مشتری جزو استراتژی اصلی می‌باشد .دلیل این موضوع،آگاهی از این نکته است که تصمیم مشتری برای خرید،حکم نهایی موفقیت سازمان می‌باشد و هدف دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار ماندن او به سازمان در دراز مدت است.(شاکری،۱۳۸۲،ص۷۸).

سیاست های بازار:

تغییر در مسیرهای استراتژیک سازمان چیزی نیست که خود به خود انجام شود .برای اینکه یک استراتژی کارساز واقع شود به سیاست هایی نیاز است که به توان امور روزمره را اداره نمود.با اتخاذ سیاست حل مسئله های روزانه آسان می‌گردد و رهنمود ی ارائه می شود که می توان بدان وسیله استراتژی ها را به اجرا در آورد.مقصود از سیاست ،رهنمودها،روش ها،رویه ها،مقررات و شیوه هایی از مدیریت خاص است که برای حمایت و تقویت کارها در نظر گرفته می‌شوند تا سازمان بتواند به هدف های تعیین شده دست یابد به طور کلی سیاست ها ابزار هایی هستند که بدان وسیله استراتژی ها به اجرا در می‌آیند.(دیوید،۱۳۸۳،ص۴۳۳).

تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره

“تصمیم گیری” یکی از مهم ترین و اساسی ترین وظایف مدیریت است و تحقق اهداف سازمانی به کیفیت آن بستگی دارد. از این رو به تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره به عنوان یک مبحث علمی نگریسته می شود که با حل مدل‌های ریاضی در ارتباط است (موحدی و معتمدی ، ۱۳۸۹) .

۱-۹-۲٫تعریف عملیاتی

سیستم مدیریت کیفیت سیستمی است جهت تعیین خط مشی و اهداف و روش های دستیابی به آن اهداف جهت هدایت و کنترل سازمان از نظر کیفیت ، در واقع می توان گفت با مدیریت سیستماتیک کیفیت در یک سازمان می‌توانیم به بهبود کیفیت برسیم و این یعنی سیستم مدیریت کیفیت

سیستم در سازمان هایی بر قرار می شود که از طریق سیستم مدیریت کیفیت در جستجوی مزیتی هستند و سیستم مدیریت کیفیت می‌تواند سازمان ها را در افزایش رضایتمندی ارباب رجوع یاری دهد.

مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت عبارتند از: کاهش هزینه ها و قیمت تمام شده – بهبود فرایند ها – طراحی بهتر خدمات – بهبود بهره وری و کارایی – تغییر نگرش – افزایش سود آوری – کاهش دوباره کاری ها و موارد دیگر

عواملی که در این تحقیق به آن ها اشاره شده است عبارتند از:

• مدیریت

مدیریت فراگرد به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی بر مبنای یک نظام ارزشی

• پرسنل

مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست‌ها ، اقدامات و سیستم‌هایی است که رفتار ، طرز فکر و عملکرد کارکنان را تحت تاثیر قرار می‌دهند

• ساختارسازمانی

ساختار سازمانی در بر گیرنده طرح سیستم هایی می شود که به وسیله آن ها فعالیت های همه دوایر هماهنگ و یکپارچه می‌گردد

• ارزش ها

ارزش های مشخص کننده این موضوع می‌باشد که افراد،گروه ها و سازمان ها برای چه چیزهایی ارزش بیشتری قائل می‌باشد

• • – مشتری مداری

• تشخیص و تامین نیازهای مشتری جزو استراتژی اصلی می‌باشد .دلیل این موضوع،آگاهی از این نکته است که تصمیم مشتری برای خرید،حکم نهایی موفقیت سازمان می‌باشد و هدف دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار ماندن او به سازمان در دراز مدت است

سیاست بازار

به سیاست هایی نیاز است که به توان امور روزمره را اداره نمود.با اتخاذ سیاست حل مسئله های روزانه آسان می‌گردد و رهنمود ی ارائه می شود که می توان بدان وسیله استراتژی ها را به اجرا در آورد

فصل دوم

مطالعات نظری و

پیشینه تحقیق

۱٫ بخش اول

۲-۱-۱٫ مقدمه

سازمان هایی که به پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت روی می آورند، بنا به ضرورت واحدی به نام تضمین کیفیت را ایجاد می‌کنند تا عهده دار وظایف طرح ریزی، استقرار و بهبود سیستم مدیریت کیفیت شود.

وظایف گوناگونی به عهده ی این واحد گذارده می شود از ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت گرفته تا انجام فعالیت هایی مانند اقدام اصلاحی و پیشگیرانه، کنترل مستندات، بهبود مستمر و در بعضی موارد آموزش و حتی مدیریت پروژه های درون سازمانی.

اگر کیفیت به معنای تامین خواسته های مشتریان تعریف شده باشد، نباید تردید نمود که کسب اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت به عمده ترین و اصلی ترین وظیفه مدیریت تبدیل خواهد شد و از سوی دیگر، توسعه و گسترش تجارت جهانی نیز در گرو حصول چنین اطمینانی از کیفیت وبه عبارتی روش های تضمین کیفیت در مراکز اقتصادی، شناسایی و تجربه گردیده و طی نیم قرن گذشته ، تجارب گوناگونی در بخش‌های مختلف صنعت و خدمات در کشورهای مختلف گرد آمده است. لذا سازمان‌ها و صنایع در کشورهای مختلف،‌ این تجربه ها را در قالب مقررات، ضوابط و استانداردهای بین‌المللی مدیریت کیفیت و سیستم‌های تضمین کیفیت عرضه کرده‌اند و بر مبنای آن ها نیز در دهه گذشته، استانداردهای بین‌المللی مدیریت کیفیت و سیستم‌های تضمین کیفیت، جایگاه ویژه ای برای خود در عرصه های مختلف اقتصاد جهانی، باز نموده اند(درکسلر^[۲] ،۱۹۷۷).

اندیشمندان فراوانی، نظریه های مختلفی در زمینه چگونگی دستیابی به کیفیت مطرح و آزموده اند. از آنجایی که کیفیت پدیده ای فراگیر است و نه تنها به جنبه‌های عملیاتی یک مؤسسه‌، بلکه با صنایع در دسترس، فرهنگ و جنبه‌های انسانی و اجتماعی و اقتصادی ارتباط دارد، بسته به ویژگی‌های سرزمینها و شرایط محیطی و زمانی متفاوت، تجارب و نظرات مختلفی وجود دارد.

با این حال، می توان به طور خلاصه، اصول یک سیستم تضمین کیفیت را به شرح زیر بیان نمود:

• • تعهد مدیریت یک مؤسسه‌ نسبت به کیفیت و میزان جذب مشتری.

• • تأکید بر پیشگیری به جای تشخیص نقص و عیب پس از وقوع آن.

• • بهبود مستمر محصول و عملیات از طریق شناسای ریشه اشکالات و انجام اقدامات اصلاحی.

• • تعریف و شناسایی دقیق نیازها و خواسته های مشتریان و توافق بر آن.

• • شناسایی فعالیت‌های مؤثر بر کیفیت و تحت کنترل درآوردن آن.

• • تحت کنترل درآوردن عوامل داخلی مانند طراحی، فرایندها و عملیات.

• • تحت کنترل درآوردن عوامل بیرونی مانند خرید.

• • تحت کنترل درآوردن اطلاعات، داده ها و مدارک.

• ثبت سوابق کیفیت برای اثبات قابل اطمینان بودن سیستم و فراهم آوردن امکان اصلاح.

۲-۱-۲٫ تعریف سیستم کنترل کیفیت

ب-تبدیل وضع به استخدام پیمانی

ج-لغوحکم”

بند الف این قانون به کارمندان فرصت دوباره‌ایی می‌دهد وبدین گونه مدت آزمایشی تا ۵ سال قابل افزایش است.بند “ب” و “ج” تتنبیه ومجازاتی است برای کارمندی که در کار خود سستی وکاهلی می‌کند.

گفتار دوم:مستخدم رسمی قطعی

به موجب ماده۱۹ق.ا.ک پس از گذراندن دوره آزمایشی اگر کارمند لیاقتوکاردانی از خود نشان دهد،در عداد یک مستخدم رسمی قرار می‌گیرد.مطابق ماده ۲۲ این قانون:”پس از اتمام دوره آزمایشی،انتصاب قطعی افراد به پست‌های سازمانی با توجه به شرایط احراز شغل و بارعایت تحصیلات وامتیازات حاصله از امتحانات ومسابقات ونحوه‌ی کار در دوره آزمایشی ‌و تجارب ایشان در قبل از ورود به استخدام رسمی صورت می‌گیرد.”

در قانون مدیریت خدمات کشوری باطی دوره سه ساله وکسب شرایط مقرر در ماده ۴۶ اعتمادادارهبرای جذب کارمند جلب می‌شود ‌و استخدام رسمی کارمند به صورت قطعی درمی‌آید.

با توجه به تبصره ۲ ماده ۴۵،مشاغل موضوع استخدام رسمی با توجه به ویژگی‌های مقرر در ماده۸(امورحاکمیتی)این قانون بنا به پیشنهاد سازمان (منظور از سازمان در این قانون سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور می‌باشد. ماده ۱۲) به تصویب هیات‌وزیران می‌رسد.

تعیین محل خدمت وشغل موردتصدی کارمندان رسمی به عهده دستگاه اجرایی ذیربط می‌باشد.

مبحث دوم:مستخدم پیمانی

همان‌ طور که بیان شد مستخدمین دولت به دو دسته «مستخدمین رسمی» و «مستخدمین قراردادی» یا غیر رسمی و پیمانی تقسیم ­بندی می­شوند.

«مستخدم پیمانی کسی است که به موجب قرارداد به طور موقت برای مدت معین و کار مشخص استخدام می­ شود». ‌بر اساس بند ب ماده ۴۵ ق.م.خ.ک استخدام پیمانی برای تصدی پستهای سازمانی و برای مدت معین صورت ‌می‌گیرد.

همان گونه که ماده ۶ قانون استخدام کشوری مقرر می­دارد استخدام پیمانی به موجب قرارداد صورت می‌گیرد و رابطه مستخدم پیمانی با سازمان اداره کننده ‌بر اساس قرارداد تنظیم می­گردد، این نوع قرارداد از نوع قراردادهای حقوق عمومی است که درباره آن در قسمت ماهیت استخدام پیمان بیشتر سخن می‌گوییم.

اراده دولت در این نوع قرارداد نقش بسزایی را بازی می­ کند، تا پیش از تصویب «آیین­ نامه استخدام پیمانی» مصوب ۱۵/۶/۱۳۶۸ آزادی عمل دولت بیشتر بود لیکن ‌بر اساس مقررات جدیدتوافق طرفین (سازمان استخدام کننده و مستخدم پیمانی) بیشتر مورد توجه قرار گرفته‌است، به عنوان مثال ماده۶ آیین نامه در خصوص فسخ قرارداد مقرر می­دارد: «فسخ قرارداد استخدام پیمانی توسط هر یک از طرفین قرارداد با یک ماه اعلام قبلی امکان­ پذیر خواهد بود مگر آن که در قرارداد مدت کمتری تعیین شده باشد»

تاکنون آیین­ نامه­ای مطابق قانون مدیریت خدمات کشوری تصویب نشده است و اصولاً آیین­ نامه استخدام پیمانی مصوب ۱۵/۶/۱۳۶۸ و اصلاحات بعد آن ملاک عمل خواهدبود، چنان که ماده ۱ این آیین­ نامه اعلام می­دارد. «از تاریخ ابلاغ این مصوبه وزارتخانه­ها و مؤسسات دولتی مشمول قانون استخدام کشوری و دستگاه­هایی که از این آیین­ نامه استفاده ‌می‌کنند و در این آیین­ نامه «دستگاه» نامیده می­شوند، نیازهای استخدامی خود را از محل مجوزهای استخدامی برای تصدی پستهای موقت (موضوع تبصره ماده ۸ ق.ا.ک) و ثابت، به موجب قراردادی که طبق مقررات این آیین­ نامه بین دستگاه و داوطلبان خدمت پیمانی منعقد می­ شود، با رعایت مادۀ ۶ قانون استخدام کشوری و تبصره ۲ ماده ۷ قانون نحوه تعدیل نیروی انسانی دستگاه­های دولتی مصوب ۱۳۶۶، تأمین می­ نماید.» البته مطابق تبصره همین­ ماده انعقاد قرارداد طبق نمونه فرم ع-۱۲ (۸-۸۴) ت ۶ سازمان مدیریت برنامه­ ریزی کشور صورت ‌می‌گیرد.(منصوریان، ص۳)

گفتار اول:ماهیت استخدام پیمانی

‌بر اساس ماده۶ ق. ۱٫ک و نیز ماده۱ آئین­نامه استخدام پیمانی، مستخدم پیمانی به موجب قرارداد مشغول کار شده و استخدام می­ شود. البته بسیار روشن است که این قرارداد با عقد­های حقوق خصوصی همانند نیست. قراردادهایی که اشخاص حقوقی و حقیقی حقوق خصوصی با هم می­بندند از نظر قانون برابر بوده و فرض حقوقی بر این است که طرف­های قرارداد نیز دارای اراده­های برابرند. بر رغم این واقعیت، فرضیه برابری اراده در بستن قراردادها، یک فرض حقوقی است و در زندگی واقعی اراده­ها برابر نیست؛ یعنی آنانی که موقعیت سیاسی، اقتصادی و اجتماعی نیرومند و بالاتر دارند اراده خود را به کسانی که از دید اقتصادی، ناتوان­تراند می­پذیرانند. ولی اگر در قراردادهای حقوق خصوصی فرض بر این است که اراده­ها برابرند در حقوق عمومی همان‌ طور که در فصل اول ذکر شد اصل بر این است که اداره به عنوان پاسدار منافع عمومی نمی­تواند در پایه­ برابر با اشخاص خصوصی باشد. در قرارداد استخدام پیمانی که یک قرارداد حقوق عمومی بوده، قدرت عمومی تمام شرایط کار و مزایا و تکالیف مستخدم را طبق نمونه ­هایی که بر حسب نوع کار و مورد از پیش تهیه شده است به داوطلب تحمیل می‌کند. مستخدم پیمانی نمی­تواند شرایط جدید و تازه­ای پیشنهاد کند ولی دولت می ­تواند حتی در جریان اجرای قرارداد از طریق وضع مقررّات در چارچوب اختیارات آیین­ نامه­ای، پاره­ای شرایط پیمان را تغییر دهد چون به رابطه قراردادی حاکمیت قانون مستقر است و تغییر شرایط، شرایط جدید بر قراردادهای منعقده از قبل نیز اعمال می­گردد(امامی و استوارسنگری، ۱۳۸۹، ص۲۰۳)

البته باید دانست که اگرچه قراردادهای اداری به علت درج شروط یک جانبه از طرف دولت، قراردادی نابرابر هستند، اما این رابطه نابرابر – البته به نحو بسیار کمتری همان‌ طور که در بالا گفته شد – در همه قراردادها از جمله قراردادهای خصوصی نیز کم و بیش وجود دارند، ولی مخدوش کننده عنصر رضایت و توافق طرفین در پیوستن؛ به عقد نمی­باشند. در هر حال رضایت مستخدم پیمانی برای ورود به خدمت دولت وجود دارد و از توافق و خواست دو اراده است که این قرارداد شکل ‌می‌گیرد.

بند اول:اهداف ‌و مزایا استخدام پیمانی

اهداف: هدف از اجرای استخدام پیمانی را ‌می‌توان در ۸ مورد بسیار کوتاه و موجز بیان کرد:

۱) استفاده از خدمات سرمایه انسانی و کارشناسی متخصص و سرپرستی برای مدت زمان مشخص به صورت کوتاه مدت

۲) افزایش انعطاف­پذیری در روش های جذب و استخدام نیروی انسانی

۳) زمینه سازی جهت استقرار نظام جبران خدمات متغییر و منعطف

۴) توسعه امتیازات مدیران در بهسازی نیروی انسانی

۵) ایجاد بستر مناسب جهت ارتقاء و سطح انگیزش کارکنان در انجام وظایف محوله

۶) ایجاد رقابت در بازار کار و تحقق اهداف شهروند‌مداری ‌بر اساس دیدگاه مدیریت نوین دولتی

۷) ایجاد بستر لازم برای توانمندسازی مستمر سرمایه­ انسانی از طریق راهکارهای امنیت شغلی نسبی و جلوگیری از رکود و رخوت نیروی انسانی ناشی از امنیت شغلی مطلق

۸) برقراری پیوند و همبستگی میان جلب رضایت ارباب رجوع و موفقیت شغلی کارکنان دولت

البته به همراه اجرا و رسیدن ‌به این اهداف ‌می‌توان مزایایی را برای این نوع جذب نیروی انسانی (کوتاه مدت) متصور شد:

مزایای طرح

یکی از حقوق خوانده دعوا در اولین جلسه ی دادرسی ،طرح دعوای تقابل است. دعوای تقابل دعوایی است که خوانده در مقابل خواهان اقامه می‌کند به منظور ‌پاسخ‌گویی‌ به آن یا علاوه بر ‌پاسخ‌گویی‌ ،الزام خواهان به پرداخت چیزی یا انجام کاری .دعوای تقابل یکی از دعاوی طاری است که الزاماً از طرف خوانده به طرفیت خوانده اقامه می شود برخلاف دعوای اضافی یا ضمیمه که از طرف خواهان ،به طرفیت خوانده اقامه می شود.ماده ۱۴۱ ق .آ.د.م مقرر می‌دارد :«خوانده می‌تواند در مقابل ادعای خواهان ، اقامه ی دعوا نماید . چنین دعوایی در صورتی که با دعوای اصلی ناشی از یک منشا بوده یا ارتباط کامل داشته باشد دعوای متقابل نامیده شده است و تواما رسیدگی می شود و چنانچه دعوای متقابل نباشد ،در دادگاه به طور جداگانه رسیدگی خواهد شد ……. »ملاحظه می شود که که شرط لازم برای دعوایی طاری مندرج در ماده ۱۷ق.آ.د.م (ناشی از یک منشاء بودن دعوای طاری با دعوای اصلی یا ارتباط کامل بین آن دو ) در دعوای تقابل هم لازم الرعایه است .امتیازی که طرح دعوای تقابل برای خوانده دعوا دارد این است که او می‌تواند دعوای خود را در دادگاهی غیر از دادگاه محل اقامت خوانده (خواهان دعوای تقابل)

طرح کند . دعوای تقابل یکی از دعاوی طاری است وطبق قسمت اخیر ماده ۱۷ و نیز ماده ۱۴۱ ق .آ.د.م این دعوا در دادگاهی اقامه می شود که دعوای اصلی در آنجا اقامه شده است .‌بنابرین‏ ، دعوای تقابل یکی از استثنا ئات وارد بر صلاحیت محلی دادگاه است زیرا اصولا دعاوی مربوط به اموال منقول باید در اقامتگاه خوانده طرح گردد (ماده ۱۱ق .آ.د.م) .لیکن خواهان دعاوی تقابل ،می‌تواند دعاوی خود را غیر از اقامتگاه خوانده آن ، اقامه نماید و ماده ۱۷و۱۴۱ ق.آ.د.م به خوانده (خواهان دعوای تقابل )چنین اختیاری داده است و این موضوع از امتیازات جلسه ی اول دادرسی برای خوانده است .خوانده دعوای اصلی برای استفاده از امتیاز مذکور و طرح دعوا در محلی غیر از اقامتگاه خوانده (خواهان دعوای تقابل ) باید دعوای تقابل را تا پایان جلسه ی ادل دادرسی اقامه کند . ماده ۱۴۳ ق.آ.د.م مقرر می‌دارد :«دادخواست دعوای متقابل باید تا پایان اولین جلسه ی دادرسی تقدیم شود …». چنانچه بعد از پایان جلسه ی اول ،چنین دادخواستی از سوی خوانده به طرفیت خواهان تقدیم گردد ، دادگاه به استناد ماده ۱۴۱و ۱۴۳ ق.آ.د.م تکلیفی ندارد که ‌به این دعوا با دعوای اصلی تواما رسیدگی کند لیکن دو حالت قابل تصور خواهد بود:گاهی ،دادگاه رسیدگی کننده به دعوای اصلی ،صلاحیت ذاتی و محلی برای رسیدگی به دعوای دوم را دارد ، در این صورت و چنانچه دعوای دوم در ارتباط کامل بادعوای اصلی باشد ، به استناد ماده ۱۰۳ ق .آ.د.م دادگاه می‌تواند تواما به دو دعوا رسیدگی کند . این ماده مقرر می‌دارد : «اگر دعاوی دیگری که ارتباط کامل با دعوای طرح شده دارند در همان دادگاه مطرح باشد ، دادگاه به تمامی آن ها یکجا رسیدگی می کند …..» باید توجه داشت رسیدگی تواما به استناد ماده ۱۰۳ ق. آ.د.م باید دو دعوا ،ارتباط کامل داشته باشند و صرف ناشی شدن دو دعوا از یک منشا کافی نیست در حالی که برای رسیدگی تواما به دعوای متقابل مطروحه در اولین جلسه با دعوای اصلی ، ناشی شدن دو دعوا از یک منشا یا ارتباط کامل بین دو دعوا کافی خواهد بود . بین دو دعوا وقتی ارتباط کامل وجود دارد که اتخاذ تصمیم در هریک مؤثر در دیگری باشد (قسمت اخیر ماده ۱۴۱ق.آ.د.م ). گاهی اوقات دعوای تقابل بعد از جلسه ی اول دادرسی مطرح شده است و دادگاه رسیدگی کننده به دعوای اصلی ، صلاحیت ذاتی یا محلی برای رسیدگی ‌به این دعوا را ندارد ، در این صورت ناگزیر این دادگاه باید به استناد ۲۷ق.آ.د.م ،باصدور قرار عدم صلاحیت ، دعوای دوم را به مرجع صالح برای رسیدگی ارسال کند .

و-تعرض نسبت به اسناد مورد استناد خواهان

یکی از حقوق خوانده در اولین جلسه ی دادرسی و قبل از آن این است که چنانچه نسبت به اسناد مورد استناد خواهان ،تعرضی داشته باشد باید در اولین جلسه ی دادرسی یا قبل از آن مطرح نماید . ماده۲۱۷ق.آ.د.م مقرر می‌دارد :«اظهار تردید یا انکار نسبت به دلایل و اسناد ارائه شده حتی الامکان باید تا اولین جلسه ی دادرسی به عمل آید ……»ماده ۲۱۹ این قانون هم بیان می‌کند :«ادعای جعلیت نسبت به اسناد و مدارک ارائه شده باید برابر ماده (۲۱۷) این قانون با ذکر دلیل اقامه شود ، مگر اینکه دلیل ادعای جعلیت بعداز موعد مقرر و قبل از صدور رأی‌ یافت شده باشد در غیر این صورت دادگاه به آن ترتیب اثر نمی دهد. » ^[۶۶] ‌بنابرین‏ تعرض خوانده نسبت به اسناد مورد استناد خواهان یا به صورت انکار است یا تردید یا جعل . انکار یعنی اینکه شخصی که سند به او انتساب داده شده است ، انتساب آن را به خود نپذیرد و مدعی شود که سند منتسب به او نیست. نماد اصالت سند ، امضای آن است و انکار انتساب معمولا با انکار امضاء بیان می شود .^[۶۷] در تردید ، سند ابرازی منتسب به شخص دیگری است ولی علیه خوانده مورد استناد قرار می‌گیرد و از این رو ممکن است خوانده نسبت به اصالت آن ،تردید نماید.ماده ۲۱۶ق.آ.د.م در این مقام بیان می‌کند :«کسی که علیه او سند غیر رسمی ابراز شود می‌تواند خط یا مهر یا امضاء و یا اثر انگشت منتسب به خود را انکار نماید و احکام منکر بر او مترتب می‌گردد و اگر سند ابرازی منتسب به شخص او نباشد می‌تواند تردید کند .»

کیفیت خدمت، ادراک مشتری از شیوه و روشی که خدمت شکل گرفته و به وسیله وی ادراک شده است (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

• 1. رضایت مشتری:

ارزیابی کلّی همه تجربه ی خرید، استفاده و روابط با یک محصول یا خدمت در طول زمان، آن گونه که توسط اعضاء مرکز خرید (خریدار) صورت می‌گیرد(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

در صورتی که بانک ها بتوانند با بهره گرفتن از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند، می‌توانند مشتریان مادام العمر برای خود ایجاد نمایند. (صادقی،۱۳۹۱)

پل فاریس نیز رضایت مشتری را چنین تعریف می‌کند: گزارش تجربه استفاده مشتری از خدمات یا محصولات شرکت که فراتر از اهداف تعیین شده خود رضایت مندی کسب ‌کرده‌است. (فاریس، ۲۰۱۰)

1. تعاملات رفتاری

امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می‌گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمان‌های خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)

مشتریان ارزیابی هایشان را ‌بر مبنای‌ ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آن ها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می‌دهند که این امر به دلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل،این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌های خدماتی می‌باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی به ‌عنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند(Liu, 2009).

تعاملات رفتاری را می توان تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کندتعریف نمود( Anne J.Broderick,(2008)).

بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می‌تواند به نتایج ذیل منجر گردد:

– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت

– شناخت دقیق تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.

– بهبود کیفیت ارائه خدمات.

– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ) ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen )

البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان،معطوف به کالاها و نامهای تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) .

‌بر اساس مطالعات انجام شده توسط چاناکا و همکارانش(۲۰۱۰)،تعاملات شخصی و رو در رویی که میان مشتریان و کارکنان صورت می‌گیرد دارای ابعاد ذیل می‌باشد:

1. کیفیت ارائه خدمت:

بخش خدمات در سال‌های اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است بگونه ای که سهم آن از GNP جهانی بیشتر از مجموع دیگر بخش‌ها بوده است.عوامل متعددی از قبیل: قوانین دولتی،تغییرات اجتماعی،روندهای تجاری،پیشرفت‌های فنّاوری و بین‌المللی شدن؛ صنعت خدمات را تحت تأثیر قرار می‌دهند.در بازارهای رقابتی و آزاد،استراتژیهای تمایز از قبیل ارائه خدمات باکیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب ‌کرده‌است.اخیراً نیز در حوزه کیفیت خدمت،توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از ارائه خدمت صورت گرفته است.( Winsted,(2000))

در تعریفی دیگر، کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می‌کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است.

در تعاریف قدیمی نیز، کیفیت به صورت های زیر تعریف شده است:

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان.

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول –خدمت- که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی مؤثر است.

از نگاه مشتری، یکی از علایم مستقیم تعاملات رفتاری ارائه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می‌گردد.

هنگامی که مشتری با شرکت تماس برقرار می‌کند از سویی، یکی از اهداف اصلی در پیگیری عدم نقص در بخش خدمات، عبارت است از عملکرد صددرصد بی عیب در ارائه خدمت(Anne J.Broderick,(2008))). متعاقباً، این روابط قابلیت تبدیل به بخش اصلی تصویری که مشتری می‌تواند از شرکت پیدا کند را دارا است و از این طریق، نقش تأثیرگذاری را در تعیین موفقیت شرکت ایفا می‌کند.

به عبارت دیگر، مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات، ارزیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از ارائه خدمت انجام می‌دهند(Anne J.Broderick,(2008))) و به همین دلیل است که کیفیت ارائه خدمت به ‌عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح گردیده است(Anne J.Broderick,(2008)).

• 1. ارائه خدمت:

تاکنون بیشتر تحقیقات در زمینه ارائه خدمت،بر بخش مصرفی متمرکز بوده است. با این وجود و به لحاظ مفهومی، ویژگی های خدمات مصرفی ‌در مورد خدمات مالی نیز صدق می‌کند؛ هرچند که فعالیت های آن ها کاملاً مشابه یکدیگر نیست LemminKand Mattsson .(2002) )).

تعاریف متعددی از ارائه خدمت ارائه شده اند که برخی از آن ها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارائه دهنده ی خدمت (Beverland& Lockshin,2003:p653)

. – تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می‌کند. (Anne J.Broderick,(2008))

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً ‌با ارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنندRiley,2006)).

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد (Hutt& Speh,2007)

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در ارائه خدمت همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می‌باشد.

ویژگی های ارائه خدمت:

هسکت، ویژگی های زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارائه خدمت هدفمند است.

– برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارائه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می‌گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اندNamasivayam and Hinkin,2003:p26).).

این ویژگی ها مشخص می‌کند که ارائه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می‌گیرد.( Namasivayam and Hinkin, 2003:p27).).)

• 1. تفاوت ارائه با ارتباط:

گوتک ، میان ارائه و ارتباط تفاوت قائل است، اگرچه هردو مبادله بین فردی محسوب می‌گردند.