2-11. اهمیت كیفیت در ارایه خدمات به مشتریان. 28
2-12. ضرورت توجه به كیفیت.. 29
2-13.مزایای ناشی از كیفیت خدمات.. 31
2-14.مدیریت كیفیت چیست؟ 33
2-15. اصول مدیریت كیفیت : 36
2-16. نظریه پردازان  كیفیت.. 41
2-17. مروری بر سیستم مدیریت كیفیت ISO 9001. 50
2-18.مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 55
2-19. روش اجرای ایزو. 61
2-20.رضایتمندی مشتری. 68
2-21. اهمیت رضایت مشتری. 70
2-22. دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری. 71
2-23. فرآیند سنجش رضایت مشتری. 72
2-24. مزایای رضایت مشتری. 73
2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73
2-26. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری. 74
2-26-1.مدل رضایتمندی مشتری سوئدی : 76
2-26-2.مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریكا: 78
2-26-3.مدل رضایتمندی مشتری در اروپا: 80

 

2-26-4.مدل شاخص رضایتمندی نروژی: 81
2-26-5.اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شركت تحقیقاتی ناسا – گلن. 82
2-27. رابطه بین رضایت و كیفیت.. 83
2-28.پیشینه پژوهش.. 85
2-28-1.تحقیقات داخلی: 85
2-28-2. تحقیقات خارجی: 91
2-30.پیشینه پژوهش.. 93
بازخوردهای پیاده سازی IS9001 در بین شركتهای كوچك… 104
پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچك… 104

3. فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107

3-1. مقدمه 107
3-2. روش تحقیق. 107
3-3.جامعه آماری…………..107
3-4.نمونه آماری…….108
3-5. قلمرو تحقیق. 108
3-5-1. قلمرو موضوعی تحقیق.. 108
3-5-2. قلمرو مكانی تحقیق.. 108
3-5-3. قلمرو زمانی تحقیق.. 108
3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات.. 108

یک مطلب دیگر :

3-6-1. ابزار گردآوری دادهها 108
3-7. روایی و پایایی. 109
3-7-1. آلفای کرونباخ. 110
3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 111
4-1. مقدمه 113
4-2-آمار جمعیت شناختی. 114
1-2-4-جنسیت.. 114
2-2-4-سطح تحصیلات.. 115
3-2-4-سن   116
4-2-4- تاهل.. 117
4-3-آمار استنباطی. 118
4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 118
4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121
4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق.. 122

5. نتیجه گیری و پیشنهاد 132

5-1. مقدمه 132
5-2- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132
5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133
5-4- پیشنهادات تحقیق. 136
5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136
5-5- محدودیت های تحقیق. 136
پیوست ها: 137
1.پرسشنامه : 137
منابع داخلی: 140
منابع خارجی:  …144
چکیده انگلیسی: 148
چکیده
امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش از پرسشنامه ای محقق ساخته در قالب 33 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت ( بسیار خوب ، خوب ، متوسط ، ضعیف ، بسیار ضعیف ) که رضایت مشتریان را در خصوص عملکرد گروه صنعتی پیروی در ارائه محصولات و خدمات را می سنجد ، استفاده شده است . رابطه بین متغیرها از طریق ضریب همبستگی بررسی شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از روشهای آماری متناسب با آن از جمله رگرسیون آزمون می گردد.  پس از پردازش داده­ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که بین قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی)، زیبایی محصول، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردهای محصول، عملکرد محصول، کیفیت ادراکی محصول، قابلیت تغییرپذیری محصول، کیفیت محصول  شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
واژگان کلیدی: کیفیت، رضایتمندی، مشتریان
1.فصل اول- کلیات تحقیق
1 – 1. مقدمه
سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلی زاده قزوینی،1392).

2-1-3-4-1- مکاتب تجویزی. 56
2-1-3-4-2- مکاتب توصیفی. 57
2-1-3-5- طبقه بندی استیسی.. 57
2-1-3-5-1- تئوری انتخاب استراتژیک.. 57
2-1-3-5-2- سازمان یادگیرنده 58
2-2- مشکلات برنامه‌ریزی استراتژیک.. 59
2-2-1- تقدم استراتژی بر برنامه‌ریزی. 59
2-2-2- جایگاه شناخت شناسه‌ی برنامه ریزی. 61
2-2-3- ظرفیت استراتژیک.. 62
2-2-4- عوامل مؤثر درشکست استراتژی. 63
2-2-5- اندیشه استراتژیک.. 65
2-2-5-1- تعریف اندیشه‌ی استراتژیک… 65
2-2-5-2- عوامل مؤثر بر اندیشه استراتژیک… 66
2-2-6- برنامه ریزی استراتژیک در حقیقت استراتژیک نیست.. 67
2-2-7- مشکلات برنامه‌ریزی رسمی. 68
2-2-7-1- سفسطه‌ی پیش‌بینی حتمی.. 68
2-2-7-2- جدایی طراحی از اجرا 69
2-2-7-3- تفكر غیرخطی.. 70
2-3- تفکر استراتژیک.. 73
2-3-1- ضرورت تفکر استراتژیک.. 73
2-3-2- تعریف تفكر. 73
2-3-2-1- تعریف تفکر. 73
2-3-2-2- ویژگی‌های تفکر. 77
2-3-2-3- مزایای تفکر. 81
2-3-2-4- تفکر همگرا و واگرا 82
2-3-2-5- تفکر انتقادی.. 84
2-3-2-5-1- تعاریف تفکر انتقادی. 84
2-3-2-5-2- تعاریف و نظریه‌های مبتنی بر روانشناسی.. 86
2-3-2-5-3- تعاریف مبتنی بر فلسفه 87
2-3-3- تفکر استراتژیک.. 88
2-3-5- فرایند تفکر استراتژیک.. 92
2-3-6- کارکرد تفکر استراتژیک.. 93
2-3-7- سطوح تفکر استراتژیک درسازمان وارتباط با مدیریت دانش… 95
2-3-8- عوامل زمینه‌ای موثر بر تفکر استراتژیک و ارتباط با مدیریت دانش… 97
2-3-9- رویکردهای تفکر استراتژیک وجایگاه مدیریت دانش در هر رویکرد 100
2-3-9-1- هرگونه تفكر درباره استراتژی، تفكر استراتژیک است. 100
2-3-9-2- تفكر استراتژیک مربوط به مرحله تدوین استراتژی در برنامه‌ریزی استراتژیک است. 101
2-3-9-3- برنامه ریزی استراتژیک در طی زمان به تفكر استراتژیک تكامل یافته است. 102
2-3-9-4- تفکر استراتژیک تحلیلی است. 103

 

2-3-9-5- برنامه‌ریزی استراتژیک و تفكر استراتژیک دو سبك تفكر مجزا هستند و تفكر استراتژیک باید قبل از برنامه‌ریزی استراتژیک مطرح شود. 106
2-3-9-6- تفكر استراتژیک یادگیری دو حلقه‌ای است. 109
2-3-9-7- ابزارهای برنامه ریزی استراتژیک برای بهبود تفکر استراتژیک است. 114
2-3-9-8- استراتژی به عنوان تلفیقی از تحلیل و فرایند. 116
2-4- عوامل فرایندی تفکر استراتژیک.. 118
2-4-1- نیت استراتژیک.. 118
2-4-1-1- نیت استراتژیک: 118
5- بازپس‌گیری منابع از بازار در كوتاه‌ترین زمان ممكن.. 123
2-4-1-2- چشمانداز مشترك: ایجاد حس پایبندی در گروه با خلق تصویری مشترك از آیندهای كه در پی آن هستیم‌ و تدوین اصول و اقدام 123
2-4-2- تفكر سیستمی و یادگیری. 125
2-4-2-1- تعریف سیستم. 125
2-4-2-2-یادگیری.. 129
2-4-2-3- تعریف مدیریت دانش… 130
2-4-2-4- طبقه بندی ابعاد دانش سازمانی.. 131
2-4-2-5- سازمان یادگیرنده 131
2-4-2-6- منحنی یادگیری و صرفه‌های مقیاس… 135
2-4-2-7- یادگیری و پویایی‌شناسی سیستم‌ها 136
2-4-2-8- یادگیری فرایندی است بازخوردی.. 137
2-4-2-9- مدل‌های ذهنی.. 140
2-4-2-10- ادراک.. 144
2-4-2-11- هوش سازمانی.. 146
2-4-3- انعطاف پذیری استراتژیک.. 148
2-3-4-1-تعریف انعطاف پذیری سازمانی.. 150
2-4-3-1- چابكی استراتژیك: یك چالش… 154
2-4-3-2- سیالی منابع. 154
2-4-3-3- توانمندی‌های كلیدی در برپایی چابكی استراتژیك… 155
2-4-3-4- منابع حبس شده 156
2-4-4- خلاقیت.. 157

یک مطلب دیگر :

2-4-5- تشخیص استراتژیک.. 160
2-4-5-1-خصلت تهاجمی استراتژیک… 160
فصل سوم 164
3-1- مقدمه 165
3-2- روش تحقیق. 166
3-3- روش گردآوری اطلاعات.. 167
3-4- قلمروهای تحقیق. 167
3-5- متغیرهای تحقیق. 167
3-6- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری. 168
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق. 170
3-8- مقیاس ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه) تحقیق. 173
3-9- روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری. 175
3-9-1- روایی (اعتبار) ابزار اندازه‌گیری. 175
3-9-2- پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری. 176
3-10- روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 177
3-11- خلاصه فصل. 178
فصل چهارم 179
4-1- پیچیدگی. 180
4-2- تازگی نسبی. 184
4-3- شفافیت محیطی. 189
4-4- سرعت تغییر محیطی. 195
4-5- رابطه بین پیچیدگی محیطی و تفکر استراتژیک.. 208
4-6- رابطه بین تازگی نسبی محیط و تفکر استراتژیک.. 208
4-7- رابطه بین شفافیت محیط و تفکر استراتژیک.. 209
4-8- رابطه بین سرعت تغییرات محیطی و تفکر استراتژیک.. 209
4-9- ماتریس همبستگی متغییرهای تحقیق. 210
4-10- رگرسیون چند متغیره 211
فصل پنجم. 214
5-1-یافته ها 215
5-1-1- فرضیه اول تحقیق: 215
5-1-2- فرضیه دوم تحقیق: 216
5-1-3- فرضیه سوم تحقیق: 216
5-1-4- فرضیه چهارم: 217
5-2-پیشنهادات.. 218
فرایند شناسایی مسأله استراتژیک عبارت است از: 221
گام اول. 221
گام دوم 222
گام سوم 222
5-2-2-  مدیریت  علایم ضعیف محیطی. 223
فهرست منابع فارسی: 226
فهرست منابع لاتین. 228
پیوست‌.. 234
پرسشنامه 234
چکیده:
پیچیدگی محیط فعالیت سازمان‌ها درعرصه تقاضای بازار، رقبا و فناوری و تازگی نسبی در چالش‌های پی در پی که آنها در محیط خود با آن مواجه می‌شوند منجر به دشوارشدن تصمیم­گیری شده است. تفکر استراتژیک در برگیرنده خلاقیت، کاوش و درک ناپیوستگی در سازمان و محیط آن است، لذا در پژوهش‌های بسیاری به اهمیت دارا بودن قابلیت تفكر استراتژیك برای مدیران اشاره شده است. هدف از پایان نامه حاضر بررسی اثرات مؤلفه‌های محیطی بر تفکر استراتژیک دربنگاه‌های اقتصادی است. تفکر استراتژیک به عنوان یك فرایند تعاملی پیچیده تحت تأثیر عوامل و متغیرهای گوناگون است كه تلاطم محیطی از مهم‌ترین این عوامل به شمار می‌آیند. تلاطم محیط معیاری مرکب از تغییرپذیری و آینده نگری در محیط فعالیت بنگاه‌هاست که با چهار مشخصه‌ی پیچیدگی محیط، تازگی نسبی چالش‌های پی در پی محیط، شفافیت و میزان روشن بودن آینده و سرعت تغییر مؤلفه‌های محیط مشخص می‌شود.

2-12-2-2 کارت امتیازی متوازن. 39
2-13 ساختار مدل كارت امتیازی متوازن. 41
2-14 معرفی وجوه كارت امتیازی متوازن. 43
2-14-1  وجه مالی.. 43
2-14-2  وجه مشتری.. 44
2-14-3  وجه رشد و یادگیری.. 44
2-14-4 وجه فرآیند های داخلی.. 45
2-15  روابط علی و معلولی موجود بین وجوه كارت امتیازی متوازن. 45
2-16 سیر تکامل تکنیک امتیازی متوازن. 46
2-17 سنجه های عملکرد قلب روش ارزیابی متوازن. 46
2-18 کاربردهای کارت امتیازی متوازن. 49
2-19 معرفی كارت امتیازی متوازن بعنوان چهارچوبی برای اجرای استراتژی.. 49
2-20 توسعه كارت امتیازی متوازن. 51
2-21 فازهای توسعه كارت امتیازی متوازن. 52
2-22 شرایط پیاده سازی کارت امتیازی متوازن. 54
2-23 پیاده سازی ارزیابی متوازن. 56
2-24 موانعی چند بر سر راه پیاده سازی کارت ارزیابی متوازن. 61
2-25 امتیازات روش ارزیابی متوازن. 62
2-26 معایب کارت امتیازی متوازن. 62
2-28 پیشینه تحقیق. 67
2-28-1 تحقیقات داخلی.. 67
2-28-3 خلاصه پیشینه تحقیق. 76
2-29 خلاصه فصل دوم. 82
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه. 85
3-2 روش تحقیق. 85
3-4 جامعه آماری تحقیق. 86
3-5 روش نمونه گیری و حجم نمونه. 86
3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات.. 87

 

3-7 روش گردآوری اطلاعات.. 88
3-8 متغیرهای کلی تحقیق. 89
3-9 اعتباری و پایایی پرسشنامه. 89
3-10 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 91
3-11 خلاصه فصل سوم. 92
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
1-4-مقدمه. 94
2-4-آمار جمعیت شناختی.. 95
1-2-4-جنسیت.. 95
2-2-4-سطح تحصیلات.. 96
3-2-4-سن.. 97
4-2-4- سابقه کار. 98
3-4-آمار استنباطی.. 99
1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها: 99
2-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 99
1-2-3-4- فرآیند داخلی.. 100
2-2-3-4- رشد و یادگیری.. 102
3-2-3-4- مشتری.. 104
4-2-3-4- مالی.. 107
3-3-4-آزمون فرضیات تحقیق. 109

یک مطلب دیگر :

4-3-4-مقایسه متغیر های تحقیق. 112
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد
1-5- مقدمه. 114
2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 114
3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 115
4-5- پیشنهادات تحقیق. 116
4-5-1 پیشنهادات در راستای یافته های تحقیق  ..116
5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 118
6-5- محدودیت های تحقیق. 118
منابع. 119
چکیده
بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. بنابراین این تحقیق در صدد است که وضعیت موجود در سازمان تربیت بدنی دو استان مرکزی و قم را بر اساس ویژگی کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار دهد. تحقیق حاضر از نوع جهت‌گیری ترکیبی از تحقیق کاربردی و بنیادی می‌باشد. نوع مطالعه از نوع توصیفی – پیمایشی می­باشد. حجم نمونه تحقیق بعد از تعیین تعداد جامعه مدنظر یعنی کلیه افراد شاغل در سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم به تعداد 256 نفر، از طریق نمونه گیری کوکران 154 نفر تخمین زده شد. در این تحقیق از پرسشنامه‎ای که  دارای 32 گویه در طیف 5 درجه ای (خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم و خیلی کم) استفاده شده است تا از طریق این ابزار و داده­های حاصل از آن به بررسی وضعیت فعلی عملکرد سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن  و مقایسه وضعیت در این دو شهر پرداخته شود. به منظور بررسی و تجزیه و تحلیل داده­ها از آزمون t ساده و  t  مستقل استفاده شده است. پس از پردازش داده­ها توسط نرم افزارهای آماری  spss، نتایج تحقیق نشان داد، که ارزیابی عملکرد از منظر مالی، منظر مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری روش  BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد. در نهایت این نتایج تحقیق حاکی از این است ، ارزیابی عملکرد با استفاده از روش  BSC برای سازمان تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود دارد که با توجه به سطح معنی داری گزارش شده در مورد متغیرهای فرایند داخلی  و رشد و یادگیری و مشتری و کارت امتیازی متوازن از میزان 0.05مشخص شد، تفاوت معناداری میان متغیرهای مذکور در تربیت بدنی استان مرکزی و استان قم وجود ندارد. در متغیر مالی  به علت کوچکتر بودن سطح معنی داری از میران 0.05 و منفی بودن تفاوت میانگین برتری با استان مرکزی می­باشد.
واژگان کلیدی: کارت امتیازی متوازن، ارزیابی عملکرد. 
1-1 مقدمه
اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه­های بدست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در سازمان­ها است. بین سال­های 1850 تا 1975 سازمان­ها می­توانستند تنها با تصمیم گیری بر اساس اندازه­های مالی به موفقیت خود اطمینان داشته باشند، ولیکن با افزایش رقابت در بازارها، مدیران علاوه بر اندازه­های مالی نیازمند آگاهی از سایر جنبه­های عملکرد سازمان نیز می باشند. بدین منظور بسیاری از سازمان­ها اندازه­هایی را که بیانگر وضعیت سلامت سازمانشان است، گسترش داده اند. این اندازه­ها کمک خواهند نمود تا عملکرد و تلاش­های بهبود فرایند در مسیر خود هدایت شوند. بمنظور ایجاد و بکارگیری این اندازه­ها روش­های مختلفی توسعه یافته­اند که از آن جمله می­توان، به کارت امتیازی متوازن اشاره کرد. (علی بابایی، 1383)
روش کارت امتیازی متوازن^[1] برای به وجود آوردن این اندازه­ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه‎گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته است. برای این منظور نیاز به یک سیستم اندازه­ گیری عملکرد^[2] می­باشد که بر مبنای استراتژی^[3]، عملکرد کلیه اجزاء سازمان را به طور پیوسته تحت کنترل و نظارت در آورده و آن را با برنامه­ها و اهداف سازمان مقایسه کند تا بتواند امور را، بهتر و اثربخش­تر مدیریت کرده، میزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت، در بهبود^[4] عملکرد سازمان و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم را برای ارتقاء عملکرد سازمان فراهم می­نماید. (قنبرزاده، 1391)
با توجه به مطالب ذکر شده در بالا، این تحقیق به  مقایسه عملکرد سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن می­پردازد. این فصل در ادامه به تشریح و بیان مسئله، اهمیت و ضرورت موضوع و اهداف خاص و کاربردی تحقیق، سوال­­ها و فرضیه­های تحقیق،  قلمرو مکانی و زمانی تحقیق می­پردازد.
1-2 بیان مسئله
در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی­ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند.   ( عزمی ، 2011).^[5]
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بالاخص در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است)جیانگ یان،2010).^[6] ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به  علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان­ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت­های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(مهرگان ، 2013).^[7]
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان‎های تجاری در گذشته تنها از شاخص‎های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می‎کردند؛ تا اینکه «کاپلن و نورتن» در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم‎های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارایی‎های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان‎ها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان‌ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود ( نورتون و کاپلان)^[8].
از طرفی استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد^[9] که تنها بر شاخص­های مالی متکی هستند می­تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است:

2-1-2- تاریخچه کیفیت زندگی.. 19

2-1-3- تعاریف موجود از کیفیت زندگی.. 21

2-1-4- ارتباط کیفیت زندگی با سلامتی.. 24

2-1-5- ابعاد کیفیت زندگی.. 25

2-1-6- اصول اساسی در ارتباط با کیفیت زندگی.. 29

2-1-7- سنجش کیفیت زندگی.. 30

2-1-8- عوامل موثر بر کیفیت زندگی.. 32

2-1-9- ویژگی‌های کیفیت زندگی.. 32

2-1-10- کیفیت زندگی به عنوان مفهومی نسبی.. 33

2-1-11- هویت و کیفیت زندگی.. 34

2-1-12- رویکردهای مختلف به مفهوم کیفیت زندگی.. 34

2-1-13- مطالعه علمی کیفیت زندگی.. 50

2-1-14- مدیریت کیفیت زندگی.. 52

2-1-15- بهزیستی بدنی/ سلامت جسمانی و کیفیت زندگی.. 55

2-1-16- سلامت روانی.. 59

2-1-17- تعریف سلامت روان.. 60

2-1-18- ویژگیهای سلامت روان.. 62

2-1-19- یازده مولفه کلیدی سلامت… 63

2-1-20- بهداشت روان.. 65

2-1-21- اصول بهداشت روانی.. 67

2-1-22- خصوصیات افراد دارای سلامت روانی.. 68

2-1-23- عوامل موثر در تامین سلامت روان.. 70

2-1-24- نظریات مرتبط با سلامت روانی.. 70

2-1-25- بهزیستی روانشناختی.. 76

2-1-26- هوش هیجانی.. 78

2-1-27- انواع هوش…. 78

2-1-28- هیجان و اجزاء آن.. 79

2-1-29- تعریف هوش هیجانی.. 80

2-1-30- تاریخچه هوش هیجانی.. 84

2-1-31- مولفه های هوش هیجانی.. 87

2-1-32- ویژگی افرادی که هوش هیجانی بالا دارند.. 89

2-1-33- مدل‌های هوش هیجانی.. 92

2-1-34- ابعاد هوش هیجانی در مدل توانایی.. 93

2-1-35- مدل بار – آن.. 94

2-1-36- مدل دانیل گلمن.. 96

2-1-37- هوش هیجانی و هوش شناختی.. 98

 

2-1-38- رهنمودهای لازم برای موفقیت برنامه‌های هوش هیجانی.. 100

2-1-39- آموزش هوش هیجانی.. 100

2-1-40- کاربرد هوش هیجانی.. 101

2-1-41- آموزش و یادگیری هوش هیجانی در سازمان.. 104

2-1-42- عملکرد هوش هیجانی در سازمان.. 106

2-1-43- نقش هوش هیجانی در زندگی.. 107

2-1-44- نمودهای هوش هیجانی در محیط كاری.. 108

2-1-45- هوش هیجانی و عملكرد اثر بخش…. 109

2-1-46- هوش هیجانی در محیط کار. 110

2-1-47- سن و هوش هیجانی.. 110

2-1-48- هوش هیجانی در ورزش…. 111

2-2- پیشینه‌ی تحقیق.. 113

2-2-1- تحقیقات داخلی.. 113

2-2-2- تحقیقات خارجی.. 124

2-2-3- جمع بندی.. 130

فصل 3: روش شناسی تحقیق… 131

3-1- مقدمه. 132

3-2- روش تحقیق.. 132

3-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری و حجم نمونه. 132

3-4- متغیرهای تحقیق.. 133

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات… 133

3-6- روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 136

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق… 137

4-1- مقدمه. 138

4-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 139

4-2-1- سن.. 139

4-2-2- وضعیت تأهل.. 140

4-2-3- وضعیت تحصیلی.. 141

یک مطلب دیگر :

4-2-4- سابقه کار. 142

4-2-5- وضعیت تغذیه. 143

4-2-6- سابقه بیماری منجر به بستری شدن.. 144

4-2-7- وضعیت ورزشکار بودن نمونه های تحقیق.. 145

4-2-8- آمار توصیفی متغیر کیفیت زندگی.. 146

4-2-9- آمار توصیفی متغیر هوش هیجانی.. 151

4-2-10- آمار توصیفی متغیر سلامت روانی.. 154

4-3- آمار استنباطی و آزمون فرضیههای تحقیق.. 157

4-3-1- فرضیه اول.. 160

4-3-2- فرضیه دوم. 163

4-3-3- فرضیه سوم. 165

فصل 5: خلاصه، بحث و نتیجه گیری، پیشنهادها. 167

5-1- مقدمه. 168

5-2- خلاصه تحقیق.. 168

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 172

5-4- پیشنهادهای برخاسته از تحقیق.. 179

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 181

منابع و مآخذ.. 182

پیوست ها و ضمائم.. 194
فهرست جدول ها

جدول ‏2‑1 حوزه‌های کاربردی و عناصر موثر بر کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………….. 22

جدول ‏2‑2 عامل‌های کیفیت زندگی و مبانی نظری آنها………………………………………………………………………………………………… 49

جدول ‏2‑3 مولفه های هوش هیجانی، عوامل هریک از مولفه ها و اینکه چه چیزی را می سنجد………………………………….. 95

جدول ‏3‑1 ابعاد و اجزا پرسشنامه کیفیت زندگی SF-36……………………………………………………………………………………………. 134

جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی سن نمونه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 139

جدول ‏4‑2 توزیع فراوانی وضعیت تأهل نمونه های تحقیق……………………………………………………………………………………………. 140

جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی نمونه های تحقیق………………………………………………………………………………………. 141

جدول ‏4‑4 توزیع فراوانی سابقه کار در نمونه های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 142

جدول ‏4‑5 توزیع فراوانی وضعیت تغذیه نمونه های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 143

جدول ‏4‑6 توزیع فراوانی سابقه بیماری نمونه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 144

جدول ‏4‑7 توزیع فراوانی وضعیت ورزشکار بودن نمونه های تحقیق……………………………………………………………………………… 145

جدول ‏4‑8 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی متغیر «کیفیت زندگی» در نمونه‌های تحقیق…………………………………………….. 146

جدول ‏4‑9 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «عملکرد فیزیکی» در نمونه‌های تحقیق………………………………. 146

جدول ‏4‑10 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «محدودیت نقش ناشی از سلامت جسمانی» در نمونه‌های تحقیق            147

جدول ‏4‑11 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس « محدودیت نقش ناشی از مشکلات احساسی » در نمونه‌های تحقیق        147

جدول ‏4‑12 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «احساس حیات» در نمونه‌های تحقیق……………………………… 148

جدول ‏4‑13 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «سلامتی روانی» در نمونه‌های تحقیق……………………………….. 148

جدول ‏4‑14 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس « عملکرد اجتماعی » در نمونه‌های تحقیق………………………… 149

جدول ‏4‑15 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس « درد بدنی » در نمونه‌های تحقیق……………………………………. 149

جدول ‏4‑16 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «سلامتی عمومی» در نمونه‌های تحقیق…………………………….. 150

جدول ‏4‑17 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «بُعد جسمانی» در نمونه‌های تحقیق…………………………………. 150

جدول ‏4‑18 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس « بُعد روانی » در نمونه‌های تحقیق…………………………………… 151

جدول ‏4‑19 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی متغیر « هوش هیجانی » در نمونه‌های تحقیق………………………………………… 151

جدول ‏4‑20 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس « خود آگاهی » در نمونه‌های تحقیق………………………………… 152

جدول ‏4‑21 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «خود مدیریتی» در نمونه‌های تحقیق………………………………… 152

جدول ‏4‑22 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «مدیریت رابطه» در نمونه‌های تحقیق……………………………….. 153

جدول ‏4‑23 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس « آگاهی اجتماعی » در نمونه‌های تحقیق………………………….. 153

جدول ‏4‑24 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی متغیر « سلامت روانی » در نمونه‌های تحقیق………………………………………… 154

جدول ‏4‑25 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس « علائم اجتماعی » در نمونه‌های تحقیق…………………………… 154

جدول ‏4‑26 شاخص‌های آماری مرتبط با بررسی خرده مقیاس «اختلال در عملکرد اجتماعی» در نمونه‌های تحقیق            155

2-3-1-4-چشم انداز و ماموریت شركت ملی نفت… 45
2-3-1-5-خط ‌مشی‌های اساسـی در مدیریت منابع انسانی.. 46
2-3-1-6-خط‌ مشی‌های اساسـی در ساختار سازمانی.. 46
2-3-2- پژوهشهای خارجی.. 47
2-3-3- پژوهشهای داخلی.. 50
2-4-جمع بندی پیشینه و ارائه مدل مفهومی پژوهش… 57
فصل سوم: روش شناسی پژوهش… 60
مقدمه. 61
3-1-روش تحقیق.. 61
3-2-مدل اجرایی تحقیق.. 62
3-3-جامعه آماری.. 63
3-4-حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 64
3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات… 65
3-6-روایی و پایایی.. 68
3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش… 70

 

4-1-مقدمه: 71
4-2-مشخصات کلی پاسخگویان. 72
4-3-تحلیل روایی سازه 76
4-4-بررسی پایایی پرسشنامه. 90
4-5- توصیف شاخص های اصلی پژوهش… 91
4-6-بررسی فرضیه های پژوهش… 97
نتیجه گیری و پیشنهادات… 103
خلاصه پژوهش… 104
یافته های پژوهش  و نتیجه گیری.. 105
پیشنهادات… 109
پیشنهادات حاصل پژوهش… 109
پیشنهادات برای محققین بعدی.. 110
محدودیتهای پژوهش… 111
ضمایم. 112
پرسشنامه. 113
خروجی های SPSS. 117
منابع و مآخذ: 132
چکیده:
در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎدة ﻣﺆﺛﺮ از ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. در نگرش های معاصر به سازمانها، اﻧﺴﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﺤﻮری در ﺗﺤﻮل ﺳﺎزﻣﺎن دارد و ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻈﻴﻢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﻧﺎﻣﺤﺪود ﻓﻜﺮی اﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺳﺮﭼﺸﻤﻪ ﻣﻲﮔﻴﺮد. از آﻧﺠﺎ ﻛـﻪ ﻛﺎرﻛﻨـﺎن ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲروﻧﺪ، ﺑﺮرﺳﻲ

یک مطلب دیگر :

 

مطالعه تاثیر استراتژی های منابع انسانی بر عملکرد سازمانی در شرکت داروسازی باریج اسانس کاشان

 ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﭘﻴﭽﻴﺪه رﻓﺘﺎری آﻧـﺎن ﺳـﻮدﻣﻨﺪ اﺳـﺖ. در این تحقیق به بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی پرداخته شده است .

به منظور سنجش متغیرهای تحقیق، داده­های مورد نیاز از طریق 2 پرسشنامه هوش سازمانی و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی که هر کدام به صورت طیف لیکرت می باشد و بین 132 نفر از کارمندان و مدیران شرکت نفت قم با درنظرگرفتن روش نمونه­گیری تصادفی ساده توزیع شده است، جمع­آوری شده­اند. لذا تحقیق حاضر پژوهشی توصیفی از نوع همبستگی است. نتایج تحلیل آماری و بررسی یافته های تحقیق نشان داد که از بین 6 فرضیه مطرح شده، 4 فرضیه قابل تایید است و دو فرضیه رد می شود. بدین ترتیب که رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری با هوش سازمانی دارد . همچنین سه بعد رفتار شهروندی سازمانی شامل نوع دوستی ، فضیلت شهروندی و احترام و تکریم نیز رابطه معنی داری با هوش سازمانی نشان دادند. در مقابل رابطه معنی داری بین دو بعد وظیفه شناسی و جوانمردی با هوش سازمانی مشاهده نشده است.
واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی ، هوش سازمانی، کارمندان وزارت نفت .

مقدمه:
کارکنان خط مقدم خون جاری در رگ های تمامی سازمان های خدماتی هستند. خدمات بر خلاف محصولات به طور همزمان تولید و مصرف می شود. همین عامل سبب شده است که کارکنان سازمان های خدماتی نقش حیاتی در ارائه خدمات با کیفیت بالا داشته باشند. با وجود این که حجم قابل توجهی از تحقیقات به کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان اختصاص دارد، در حین ارائه خدمات، توجه بسیار کمی به رفتارهای کارکنان سازمانهای خدماتی شده است. (آیاگی و همکاران، 2008 به نقل از دعائی و همکاران، 1388)
مطالعات نشان داده است که وجود رفتارهای مشارکتی مانند رفتار شهروندی سازمانی، به واسطه روان تر ساختن ارتباطات سازمانی، بهبود روش برنامه ریزی سازمانی، ارتقاء سطح همکاری بین افراد و ایجاد جو حمایتی در سازمان، به طور مستقیم بر پیامدهای سازمانی مانند کیفیت خدمات، رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، عملکرد مالی و غیره اثرگذار است. (پادساکف و همکاران، 2006)
ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با مفهوم هوش سازمانی یکی از دغدغه های متفکران مدیریت بشمار می رود. ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﺟﺪﻳﺪ در ﻋﺮﺻﻪ ادﺑﻴﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻗـﺮن 21 ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﺪ. ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ 5 ﺟﺰء ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷـﻮد: ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، حافظه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ارﺗﺒﺎط ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺗﻌﻘﻞ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ . اﻳـﻦ 5 ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻓﺮﻋﻲ، اﺑﺰار ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪی ﺑـﺮای ﺗﺤﻠﻴـﻞ و ﭘﻴـﺸﺮﻓﺖ ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎی اﺗﺨـﺎذ ﺗـﺼﻤﻴﻢ در ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ.
در این پژوهش تلاش خواهد شد که ابعاد مختلف دو مفهوم رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی تشریح شده و ارتباط آن دو در قالب مدلی مفهومی که برگرفته از مطالعات نظری و تجربی می باشد، مورد بررسی قرار گیرد.
1-1-بیان مسئله
در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمان ها در جهت بقا و توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می گیرد. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طُرق ممکن به کار گیرند. عمده منابع هرسازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کنندة سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی های خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است.
باتمان و ارگان[1] (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌دانند که ورای الزامات سازمانی است (هدسن^[2]، 2006).
شهروند خوب سازمانی یك تفكر و ایده است و آن مشتمل بر رفتارهای متنوع كاركنان نظیر، پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت های اضافی، پیروی از مقررات و رویه های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شكیبایی و تحمل نارضایتی و مشكلات در سركار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوری ها و نظریه های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملكرد سازمان كمك می كند، به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت های روز افزون جهانی، اهمیت نوآوری ، انعطاف پذیری، بهره وری و پاسخگویی به شرایط بیرونی پیوسته در حال افزایش است (یعقوبی و همکاران، 1389).