2-2- 6-3- محیط فیزیكی ……………………..    46
2-2-6-4- كاركنان مرتبط با مشتری………………   48
2-2- 6-5- ارتباطات ……………………..      52
2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی  ……….    52
2-2- 6-6- سطح خدمات  ……………………..    61
2-2-6-7- تكنولوژی…………………………    63
2-3- وفاداری مشتری………………………..     65
2-3-1- شکل های وفاداری مشتری ………………..   68
2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری………….   71
2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری………   71
2-5- پیشینه تحقیق…………………………..   73
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه………………………………     81
3-2- روش شناسی تحقیق………………………     81
3-3- متغیر مستقل و وابسته…………………     82
3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها…………..     84
3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش…………….     88
3-6- جامعه آماری………………………..      89
3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری……     92
3-8- قلمرو تحقیق ………………………..     93
3-8-1 – قلمرو موضوعی…………………….      93
3-8-2 – قلمرو مكانی……………………..      93
3-8-3 – قلمرو زمانی …………………..        93
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها………….      93
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها     
4-1-  مقدمه…………………………….      97
4-2- آمار توصیفی  ………………………      98
4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت…….   98
4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن……….   99
4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات..  99

4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد…….  101
4-2-5- متغیرهای تحقیق……………………….   102
4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها…….   102
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف………………   103
4-3-2- آزمون فرضیات……………………….   104
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول……………………   104
4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم……………………   105
4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم………………….     105
4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم… …………….     107
4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم ………………..     108
4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم……………………   109
4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم………………….    110
4-3-2-8- فرضیه اصلی……………………….   111
4-4 –  سایر یافته­های تحقیق………………….   112
4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U)……………    112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه……………………………….    130
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی………..  131
5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی……………..    131

یک مطلب دیگر :

5-2-2- نتایج آمار استنباطی………………..    132
5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132
5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133
5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی…………….     133
5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون.. 135
5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون كروسكال–والیس(آزمونH).. 136
5-3-  پیشنهادها……………………….       137
5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق……………   137
5-3-2-  ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی…….   140
5-4-  محدودیت های تحقیق ……………………    140
پیوست الف : پرسشنامه ها …………………     141
منابع…………………………………..    145
چکیده لاتین………………………………    151
چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تكنولوژیك از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر  پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.
واژگان کلیدی :
تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران
1-1- مقدمه
مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است كه در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب كرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانكداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانكی بیش از پیش احساس می شود.
(مرگاریتا[1]، 2007)از دهه 1980 ، در پژوهشهای دانشگاهی و كارهای تحقیقاتی به وفور آمده است كه مؤسسات و شركت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجهای داشته اند. در این راستا در اوایل دهه 1990 انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد. در دنیای تجارت نوین شدت تغییرات به حدی افزایش پیدا كرده است كه شركتها را ناگزیر از بررسی و پایش روزمره محیط تجاری كرده است. محوریت این بررسی ها بر روی مشتریان، به عنوان مهمترین عنصر و شالوده هر كسب و كاری قرار دارد. درحقیقت بدون وجود مشتری، هیچ كسب و كاری توان ادامه حیات ندارد.
مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است كه در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب كرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانكداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانكی بیش از پیش احساس می شود.
از دهه 1980 ، در پژوهشهای دانشگاهی و كارهای تحقیقاتی به وفور آمده است كه مؤسسات و شركت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجه ای داشته اند.
(مرگاریتا[2]، 2007) در این راستا در اوایل دهه 1990 انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد.
رقابت گسترده و وسیع در شبكه بانكی كشور و حضور فعال بانكهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است.
مطالعه ادبیات بازاریابی نشان می دهد كه بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی، در زمینه تولید بوده است؛در حالیكه محیط رقابتی كنونی در حیطه خدمات بـا رشد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا كه خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.
1-2- بیان مسأله   
تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد تصور مثبت نسبت به سازمان مربوطه در ذهن مـشتریان كلیـدی شده و منجر به جذب سرمایه آنها میشود و تهدید احتمـالی افـت نقـدینگی از ایـن طریـق كـاهش می یابد. مطالعه ادبیات بازاریابی نشان میدهد كه بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی،در زمینه تولیـدبوده است؛در حالیكه محیط رقابتی كنونی در حیطه خدمات بـا رشـد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا كه خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.  درك مناسب از برنامه های تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد وفاداری، آگاهی بـالا، اعتبـار و شـهرت می شود. تصویر سازمانی، مفهومی شهودی است و از همان مطالعات اولیه تاكنون توافقی بر سرتعریفی واحد از آن صورت نگرفته است اما تحقیق در حوزه تصویر سازمانی حائز اهمیت است چرا كـه این مفهوم از طریق رضایتمندی فزاینده مشتری منجر به افزایش فروش و وفاداری مشتری مـی شـود .
(لیمنك و همکاران ، 2003)  به علاوه تصویر مطلوب سازمانی میتواند نهایتاً منجر به جذب سرمایه گـذاران و كاركنـان آتـی شـود.
(فمبرن و شانلی، 1990) تصویر مثبت سازمان اثر منفی رقبا را تضعیف نموده و سازمانها را قادر به دستیابی بـه سـطوح بـالاترسودآوری می سازد.