2-5-2-خدمات…………………………………………………………………………………. 57
2-5-3-مشتری…………………………………………………………………………………. 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات………………………………………………………………… 58
2-6-اعتماد نام تجاری……………………………………………………………………………… 64
2-6-1-اعتماد……………………………………………………………………………………… 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………. 68
2-7-وفاداری به نام تجاری………………………………………………………………………… 70
2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری……………………………………………………………. 74
2-7-2-وفاداری مشتریان……………………………………………………………………….. 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری……………………………………………………………….. 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری……………………………………………………………………….. 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… 86
2-8-1-پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. 86
2-8-2-پیشینه خارجی………………………………………………………………………….. 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………. 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………… 95

3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ………………………………………………………………………………….. 95
3-3-جامعهی آماری……………………………………………………………………………….. 96
3-4-نمونه آماری………………………………………………………………………………….. 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها………………………………………………………………. 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………. 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………… 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)………………………………………………………………….. 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)………………………………………………………….. 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق……………………………………………………….. 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق………………………………………………………… 104
4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها…………………………………………………………………………. 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………… 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان……………………………………………………………….. 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان………………………………………………….. 108
4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان…………………………………………………….. 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران………………………………………….. 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………….. 113
4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق……………………………………………….. 114
4-3-آمار استنباطی……………………………………………………………………………….. 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری……………………………………………………………….. 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاری…………………………………………………………………. 124
4-4-بررسی فرضیات…………………………………………………………………………….. 128
4-4-1-فرضیه اول……………………………………………………………………………. 128
4-4-2-فرضیه دوم……………………………………………………………………………. 128
4-4-3-فرضیه سوم…………………………………………………………………………… 129
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………………………………………………… 130
5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 131
5-2-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 131
5-2-1-یافته های توصیفی…………………………………………………………………….. 132
5-3-نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………….. 133
5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………….. 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق………………………………………………………. 135
5-5-محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………… 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی………………………………………………………………… 137
ضمائم منابع و پیوستها…………………………………………………………………………….. 138

فهرست جداول:
جدول ‏2‑1 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68

یک مطلب دیگر :

جدول ‏3‑1 شهر های مهم استان گیلان. 97
جدول ‏3‑2 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. 97
جدول ‏3‑3  برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. 98
جدول ‏3‑4 مقیاس لیکرت.. 99
جدول ‏3‑5 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. 100
جدول ‏3‑6 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102
جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 106
جدول ‏4‑2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 107
جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 108
جدول ‏4‑4  توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 110
جدول ‏4‑5  توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 111
جدول ‏4‑6 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113
جدول ‏4‑7 توصیف متغیر ارتباطات.. 114
جدول ‏4‑8 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 115
جدول ‏4‑9 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری.. 116
جدول ‏4‑10 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری.. 118
جدول ‏4‑11 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری.. 119
جدول ‏4‑12 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات.. 120
جدول ‏4‑13 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری.. 121
جدول ‏4‑14 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری.. 121
جدول ‏4‑15 مقادیر پایایی سازه های تحقیق.. 123
جدول ‏4‑16 بررسی روایی سازه‌های تحقیق.. 124
جدول ‏4‑17 ضرایب مسیر سازه های تحقیق.. 125
جدول ‏4‑18 واریانس تبیین شده 125
جدول ‏4‑19 آزمون معنی‌داری مسیرها 126
جدول ‏4‑20 آزمون فرضیه اول. 128
جدول ‏4‑21 آزمون فرضیه دوم. 128
جدول ‏4‑22 آزمون فرضیه سوم. 129

فهرست نمودارها :
نمودار ‏1‑1 چهارچوب تحقیق.. 21
نمودار ‏2‑1 فرایند ارتباط.. 40
نمودار ‏2‑2 فرایند ارتباط.. 41
نمودار ‏2‑3 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 50
نمودار ‏2‑4  مدل تحقیق.. 62
نمودار ‏2‑5  ضرورت توجه به كیفیت خدمات.. 63
نمودار ‏2‑6  مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. 69
نمودار ‏2‑7  مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. 70
نمودار ‏2‑8  تعاریف وفاداری.. 73
نمودار ‏2‑9  تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.. 79
نمودار ‏2‑10 سیر تکاملی ساختار وفاداری.. 80
نمودار ‏2‑11 مدل جامع وفاداری.. 81
نمودار ‏2‑12 نظریه جان الستر. 82
نمودار ‏2‑13 مدل وفاداری مشتریان. 83
نمودار ‏2‑14 چهار حالت وفاداری.. 84
نمودار ‏2‑15 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. 86
نمودار ‏4‑1 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 107
نمودار ‏4‑2 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت سن پاسخ دهندگان. 108
نمودار ‏4‑3  نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 109
نمودار ‏4‑4 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 111
نمودار ‏4‑5  نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 112