2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16
2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16
2-1-7 سازمان و مشتری.. 17
2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17
2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18
2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19
2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19
2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19
2-1-10-3 مدل درختی.. 20
2-1-10-4 مدل كانو. 20
2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریكا 21
2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22
2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23
2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24
2-1-10-9 مدل سروكوال. 24
2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25
2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانك… 26
2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27
2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانكی.. 27
2-1-15-1 شكلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانك و پیامدهای احتمالی.. 28
2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29
2-2 بخش دوم : كیفیت خدمات… 29
2-2-1كیفیت خدمات آنلاین.. 29
2-2-2 كیفیت خدمات و بانكداری آنلاین.. 30
2-2-3 ویژگی‌های كیفیت خدمات در بانكداری آنلاین.. 32
2-2-4 تاریخچه كیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33
2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانكها 37
2-2-6 بانكداری آنلاین.. 39
2-2-6 انواع خدمات بانكداری آنلاین.. 40
2-2-6-1 شبكه‌های مدیریت یافته. 40
2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40
2-2-6-3 بانكداری تلفنی.. 40
2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41
2-2-6-5 بانكداری موبایلی.. 41
2-2-6-6 بانكداری دفتری.. 41
2-2-6-7 خدمات بانكی مبتنی بر تلویزیون. 41
2-2-6-8 صفحات وب… 42
2-2-6-9 بانكداری خانگی.. 42
2-2-7 مزایای بانكداری آنلاین.. 42
2-2-8 عملیات بانكداری آنلاین در سیستم بانكی كشور. 44
2-2-9 اجزای بانكداری آنلاین در ایران. 45
2-2-9-1 انواع كارتها 45
2-2-9-2 شبكه شتاب… 45
2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانكی مبادلات ارزی.. 45
2-2-9-4 شبكه سوئیچ عملیات خرد بانكی و بین بانكی.. 45
2-2-9-5 شبكه مركزی سوئیفت… 45
2-2-10 بانكداری آنلاین.. 46
2-2-11 انواع بانكداری.. 47
2-2-11-1 اطلاعات… 47
2-2-11-2 ارتباطات… 47
2-2-11-3 معامله. 47
2-2-12 رشد بانكداری آنلاین.. 48
2-2-13 فرصت‌ها برای بانكداری آنلاین.. 49
2-3-5 مدل تحقیق.. 49
2-3 پیشینه تحقیق.. 51
فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 62
3-2 روش تحقیق.. 62
3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62
3-4 روش نمونه‌گیری.. 63
3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات… 63
3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات… 63
3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64
3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات… 65
فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه. 67
4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68
4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73
4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79
4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83
فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 86
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86
5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87
5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كیفیت خدمات آنلاین….. 87
5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنیدبرای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88
5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88
5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88
5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89
5-4 پیشنهادات… 89
5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89
5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90
5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 91
منابع …… 92
ضمائم
فهرست جداول
عنوان                      صفحه
جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68
جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 69
جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70
جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 71
جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…………… 72
جدول4-6) توصیف متغیر شهرت……………………………………………………………………………….. 73
جدول4-7) توصیف متغیر امنیت…………………………………………………………………………………. 74
جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی…………………………………………………………………………… 75
جدول4-9) توصیف متغیر سهولت………………………………………………………………………………. 76
جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………….. 77
جدول4-11 توصیف متغیر رضایت………………………………………………………………………………. 78
جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 79
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 80
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………….. 81
جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………. 82
جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………… 83

یک مطلب دیگر :

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان………………………… 83
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                        صفحه
نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………… 68
نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 69
نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………. 70
نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71
نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…… 72
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت……………………………………………………………………………. 73
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت…………………………………………………………………………….. 74
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی………………………………………………………………………. 75
نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت…………………………………………………………………………… 76
نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد…………………………………………………………………………… 77
نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت………………………………………………………………………….. 78
فهرست شكل‌ها
عنوان                                                                                                        صفحه
شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 7
شكل 2-1 مدل رضایت‌مندی مشتری امریكایی……………………………………………………………….. 22
شكل 2-2 مدل رضایت‌مندی مشتری در اروپا………………………………………………………………… 23
شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 50
چکیده
بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).
در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.
در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.
نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها
رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .
ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).
خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانكداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم كردن خدمات آنلاین به كار گرفته می‌شود. خدمات بانكداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مركز جهت افزایش تعداد مشتری‌ها هستند. بانكداری آنلاین به بانك‌ها كمك می‌كنند تا رابطة نزدیكی را با مشتری‌های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در كاهش داده و هزینه‌ها را ثابت نمایند و بهره‌وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانكداری مزایای را برای مشتری‌ها دارا هستند، همچون كنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه‌های كمتر برای انجام تعاملات هستند.