2-2-4-3) تعریف رضایت و اهمیت آن  ……………………………………………………………………….  24
2-2-4-4) مدل های شکل گیری رضایت مشتری  ………………………………………………………….  26
2-2-4-4-1) مدل رضایتمندی مشتری سوئدی  …………………………………………………  26
2-2-4-4-2) مدل شاخص رضایتمندی در آمریکا  ……………………………………………. 27
2-2-4-4-3) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا  ………………………………………….  28
2-2-4-5) رابطه بین رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………….  29
2-2-5) اعتماد  ………………………………………………………………………………………………….  31
2-2-5-1) تعریف اعتماد  …………………………………………………………………………………………….  31
2-2-5-2) شرایط اعتماد سازی  ……………………………………………………………………………………  33
2-2-5-3) تعهد  …………………………………………………………………………………………………………  34
2-2-5-4) اعتماد و تعهد  …………………………………………………………………………………………….  34
2-2-5-5) اعتماد و وفاداری  ………………………………………………………………………………………..  36
2-2-5-6) محرکهای کلیدی اعتماد  ………………………………………………………………………………  37
2-2-5-7) معیارهای اعتماد  …………………………………………………………………………………………  39
2-2-6) وفاداری  ……………………………………………………………………………………………….  39
2-2-6-1) وفاداری به برند  ………………………………………………………………………………………… 40
2-2-6-2) ابعاد وفاداری  …………………………………………………………………………………………….41
2-2-6-2-1) بعد اول : رویکرد رفتاری  ……………………………………………………………  41
2-2-6-2-2) نقاط ضعف رویکرد رفتاری  ……………………………………………………….. 42
2-2-6-2-3) بعد دوم : رویکرد نگرشی  ……………………………………………………………  43
2-2-6-3) رابطه بین ابعاد وفاداری  ……………………………………………………………………………….  44
2-2-6-4) انواع وفاداری  …………………………………………………………………………………………….  45

2-2-6-5) وفاداری و اینرسی  ………………………………………………………………………………………  46
2-2-6-6) فرایند وفاداری به برند  ………………………………………………………………………………..  47
2-2-6-6-1) وفاداری شناختی  ……………………………………………………………………….. 48
2-2-6-6-2) وفاداری عاطفی  ………………………………………………………………………….  49
2-2-6-6-3) وفاداری ارادی  ……………………………………………………………………………  50
2-2-6-6-4) وفاداری عملی  …………………………………………………………………………..  51
2-2-6-7) دوره های وفاداری به برند  …………………………………………………………………………..  51
2-2-6-8) مزایای وفاداری به برند  ………………………………………………………………………………..  53
2-2-6-8-1) مزایای وفاداری به برند برای شرکتها  …………………………………………….. 53
2-2-6-8-2) مزایای وفاداری به برند برای مصرف کنندگان  …………………………………  55
2-2-6-9) رویکرد ( تقسیم بندی ) وفاداری مشتری  ……………………………………………………….  55
2-2-6-9-1) تقسیم بندی مگی  ……………………………………………………………………….. 56
2-2-6-9-2) تقسیم بندی الماس وفاداری  …………………………………………………………  58
2-2-6-9-3)  تقسیم بندی دیک و باسو( چهار C)  …………………………………………….  59
2-2-6-9-4) تقسیم بندی باند یوهادپای و مارتل  ……………………………………………….  61
2-2-6-10) رابطه وفاداری با سهم بازار و سود آوری  ………………………………………………………  62
2-3) چارچوب نظری ومدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………  64
2-3-1) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………….  67
2-4) پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………68
2-4-1) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………….68
2-4-2) پیشینه خارجی……………………………………………………………………………75
2-5) واژه های تخصصی حوزه وفاداری به برند………………………………………………………..79
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………  83
3-2) روش تحقیق  …………………………………………………………………………………………  84
3-3) متغییرهای تحقیق  …………………………………………………………………………………………  88
3-4) روش جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………….  89
3-5) تجزیه وتحلیل روایی وپایایی………………………………………………………………………………………  90
3-5-1) روایی(اعتبار) پرسشنامه……………………………………………………………………………. 91

یک مطلب دیگر :

3-5-1-1) اعتبار محتوا………………………………………………………………………………………………………91
3-5-1-2) روایی سازه……………………………………………………………………………………………………….91
3-5-2) پایایی (ثبات) پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….  92
3-5-2-1) همسانی درونی………………………………………………………………………………………………………93
3-6) جامعه آماری  ………………………………………………………………………………………………………  94
3-7) حجم نمونه و روش نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………….  94
3-7-1) حجم نمونه  ………………………………………………………………………………………………………………..  95
3-7-2) روش نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………….  96
3-8) قلمرو مکانی و زمانی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………  96
3-9) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………… 97
3-10) مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………………………………………….  97
3-10-1) مراحل مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………  99
3-10-1-1) تدوین مدل  …………………………………………………………………………………………………………………..  99
3-10-1-2) تشخیص مدل  ………………………………………………………………………………………………………………  99
3-10-1-3) برآورد مدل  ………………………………………………………………………………………………………………..  100
3-10-1-4) آزمون مدل (ارزیابی مدل ) ……………………………………………………………………………………………  100
3-11) بررسی شروط استفاده از آمار پارامتریک  ……………………………………………………………………………………  103
3-12) ملاحظات اخلاقی…………………………………………………………………………………………………………………..104
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق و آزمون فرضیه ها
4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….  106
4-2) آمار توصیفی و متغییرهای جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………  107
4-2-1) جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………..  107
4-2-2) مقطع تحصیلی  ……………………………………………………………………………………………………………108
4-2-3) سن………………………………………………………………………………………………………………………….  109
4-2-4) تاهل …………………………………………………………………………………………………………………………..  110
4-2-5) وضعیت مالی……………………………………………………………………………………………………………….111
4-2-6) آزمون نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………………………………….111
4-3) آمار استنباطی  ………………………………………………………………………………………………….  112
4-3-1) مدل اندازه گیری  ………………………………………………………………………………..  112
4-3-1-1) مدل اندازه گیری متغیر تجربه ی نام تجاری …………………………………………………..  114
4-3-1-2) مدل اندازه گیری متغیر رضایت  …………………………………………………………………..  118
4-3-1-3) مدل اندازه گیری متغیر اعتمادِ نام تجاری ………………………………………………………. 120
4-3-1-4) مدل اندازه گیری وفاداری به نام تجاری  ………………………………………………………..124
4-3-2) تعیین اعتبار همگرا و واگرا مدل مفهومی  ………………………………………………………………………  128
4-3-2-1) اعتبار همگرا ……………………………………………………………………………………………..  128
4-3-2-2) اعتبار واگرا ……………………………………………………………………………………………….  128
4-3-4) مدل ساختاری  ……………………………………………………………………………………..132
4-3-5) تاثیر مستقیم و غیر مستقیم  ……………………………………………………………………….  134
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه  …………………………………………………………………………………………….. 136
5-2) خلاصه تحقیق  ………………………………………………………………………………………….  137
5-3) نتایج تحقیق  ………………………………………………………………………………………………  138
5-3-1) آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………  138
5-3-2) آمار استنباطی  ………………………………………………………………………………  139
5-3-2-1) نتیجه فرضیه اول  ……………………………………………………………………………………….. 139
5-3-2-2) نتیجه فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………….  140
5-3-2-3) نتیجه فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………  141
5-3-2-4) نتیجه فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………………  142
5-3-2-5) نتیجه فرضیه پنجم  …………………………………………………………………………………….  143
5-4) سایر یافته های تحقیق  ………………………………………………………………………………….  144