2-4-2-   طبقه بندی خدمات… 24
2-4-3-   مفهوم كیفیت… 25
2-4-4-   كیفیت خدمات… 25
2-4-5-   کیفیت خدمات داخلی.. 28
2-4-6-   پیامدهای كیفیت خدمات… 30
2-4-7-   کیفیت خدمات دولت الکترونیک… 32
2-5-    اعتماد عمومی.. 33
2-5-1-   ابعاد اعتماد عمومی.. 37
2-5-2-   اهمیت اعتماد عمومی.. 37
2-5-3-   انواع اعتماد عمومی.. 39
2-5-4-   سطوح اعتماد. 41
2-5-5-   اعتماد در استفاده از خدمات عمومی الکترونیک و سازمان های دولتی الکترونیک… 41
2-5-6-   ارتباط دولت الکترونیک و اعتماد عمومی.. 45
2-6-    پیشینه تحقیقات… 47
2-6-1-   پیشینه تحقیقات خارجی.. 47
2-6-2-   پیشینه تحقیقات داخلی.. 49
فصل سوم: روش شناسی تحقیق.. 53
3-1-    مقدمه. 54
3-2-    روش تحقیق.. 54
3-2-1-   جهت گیری پژوهش… 55
3-2-2-   فلسفه پژوهش… 56
3-2-4-   افق زمانی پژوهش… 56
3-3-    متغیر ها و شاخص های تحقیق.. 56
3-4-    جامعه آماری.. 56
3-5-    حجم نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 57
3-6-    روش های گردآوری داده ها 58
3-7-    روایی پرسشنامه. 60
3-7-1-روایی محتوا 61
3-7-2-   روایی سازه 61
3-8-پایایی پرسشنامه 61
3-9-    روش های تجزیه و تحلیل داده ها 68
3-9-1-   آمارتوصیفی.. 69
3-9-2-   آمار استنباطی.. 69
3-9-3-   مدلسازی معادلات ساختاری.. 70
3-9-4-   مراحل مدل معادلات ساختاری.. 71
3-9-4-1. مرحلة بیان مدل. 71
3-9-4-2. مرحلة دوم تخمین مدل. 73
3-9-4-3. ارزیابی تناسب یا برازش… 74
3-9-4-4. اصلاح مدل. 75
3-9-4-5. تفسیر مدل. 76
3-9-4-6. ابلاغ یا نوشتن گزارش تحقیقات… 76
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 77
4-1-    مقدمه. 78
4-2-    آمار توصیفی.. 78
4-2-1-   آمار توصیفی بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی.. 78
4-2-2-   آمار توصیفی متغیر های پژوهش… 83
4-3-    آزمون فرضیه های تحقیق.. 84
4-3-1-   آزمون فرضیه اصلی تحقیق.. 84
4-3-2-   آزمون فرضیه  فرعی اول. 87
4-3-3-   آزمون فرضیه  فرعی دوم. 89
4-3-4-   آزمون فرضیه فرعی سوم. 92
4-3-5-   آزمون فرضیه فرعی چهارم. 94
فصل پنجم: یافته ها، نتایج و راهکارهای تحقیق.. 97
5-1-    مقدمه. 98
5-2-    تلخیص یافته ها 98
5-2-1-   فرضیه اهم تحقیق.. 98
5-2-2-   فرضیه فرعی اول. 103
5-2-3-   فرضیه فرعی دوم. 103
5-2-4-   فرضیه فرعی سوم. 104
5-2-5-   فرضیه فرعی چهارم. 104
5-3-    راهکارها و پیشنهادها 106
5-3-1-   راهکارها و پیشنهادهای عمومی.. 106
5-3-2-   راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه ها 106
5-3-2-1. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول. 106
5-3-2-2. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم. 107
5-3-2-3. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم. 107
5-3-2-4. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی چهارم. 107
5-4-    پیشنهادهایی برای محققان آینده 108
منابع و مأخذ. 109
منابع فارسی.. 110
منابع لاتین  112
چکیده
بدون شک می توان ادعا کرد که اعتماد مردم به حكومت، سنگ زیربنای استحکام هر حكومتی در جهان است. دولت الکترونیک ابزاری است که حکومت ها برای بازیابی

 اعتماد عمومی از دست رفته، مورد استفاده قرار می دهند. این ابزار از طریق فراهم آوردن شفافیت، کارایی و اثربخشی و ارتقاء مشارکت سیاسی موجب افزایش اعتماد عمومی می گردد. تحقیق حاضر در پی آن است که به تببین تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی در بین شهروندان شهرستان کاشان بپردازد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و نحوه اجرای پژوهش از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه و از بین سیصد نفر از شهروندانی که از خدمات الکترونیکی دولت استفاده می نمایند جمع آوری شد. این افراد به صورت کاملا تصادفی انتخاب گردیده اند. برای آزمون فرضیه های تحقیق ابتدا از ضریب همبستگی پیرسون و درصورت وجود رابطه معنادار، از مدلسازی معادلات ساختاری برای آزمون رابطه علّی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد  کیفیت خدمات دولت الکترونیک و ابعاد چهارگانه آن در سطح اطمینان 99% موجب اعتماد عمومی می گردند.

واژه های کلیدی: کیفیت خدمات دولت الکترونیک، اعتماد عمومی، قابلیت اتکاء، کارایی، پشتیبانی از شهروندان، قابلیت اعتماد
1-1-    مقدمه
یکی از مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجه اند مساله اعتماد عمومی است. مقوله اعتماد عمومی در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. دولت­ها می کوشند تا اعتماد شهروندان را به خود جلب کنند، زیرا با کاهش اعتماد عمومی احتمال مشارکت عامه مردم در فرایندهای سیاسی کاهش می یابد و کناره گیری شهروندان از حمایت دولت مشروعیت حاکمیت مردم سالار را با مشکل مواجه می کند. به همین علت، موضوع اعتماد عمومی به محور بسیار مهمی در ادبیات مربوط به مدیریت دولتی تبدیل شده است.
کسب اعتماد عموم مردم و کسب مشروعیت، حكومت ها را به فکر انداخته است تا از ابزارهای مختلفی برای اعتماد‌سازی استفاده كند. روند بی‌اعتماد شدن مردم به حكومت­های خود در حال افزایش است و حكومت­ها به فكر چاره‌ای برای این معضل هستند. یكی از كاراترین ابزارها كه اكثر حكومت­ها روی آن توافق نظر داشته‌اند، به كارگیری تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات است. به کارگیری این فن آوری در عرصه دولت منجر به پیدایش مفهومی به نام دولت یا حکومت الکترونیک گردیده است. هدف اصلی ایجاد دولت الکترونیک ارائه خدمات عمومی با استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات می باشد. از این رو چنانچه حکومت، خدمات عمومی را که از طریق دولت الکترونیک برای مردم فراهم می نمایند با کیفیت باشد، در نهایت موجب ارتقاء سطح اعتماد عمومی در جامعه خواهد شد. لذا در این تحقیق به بررسی تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهر کاشان می پردازد.
در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا به بیان مساله و تشریح موضوع تحقیق پرداخته شده، سپس اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق در شهرستان کاشان بیان می گردد و در ادامه  گزاره های تحقیق، و تعاریف عملیاتی واژه های کلیدی پرداخته می شود.
1-2-    بیان مسئله تحقیق
اعتماد یکی از ارزشمندترین سرمایه های اجتماعی است که مخدوش شدن آن هزینه بسیار سنگینی بر نظام سیاسی تحمیل خواهد کرد. براین اساس افول اعتماد یکی از مسائل محوری در سیاست های دولت امروزی است(Ruscio, 1996).
بدون شک می توان ادعا کرد که اعتماد مردم به حكومت، سنگ زیربنای استحکام هر حكومتی در جهان است. گرایش حكومت­ها به سمت حكومت­های دموکراتیک، نظرات مردم را در بطن مدیریت حكومت­ها قرار می‌دهد و دیکتاتورترین حكومت­ها در دنیای معاصر نمی‌توانند به اعتماد مردم و مشرعیت خود بی‌اعتنا باشند. حكومت نیز مانند هر قدرتی خود را بی‌نیاز از توجیه و مشروعیت نمی‌بیند. بحران مشروعیت یكی از مسائل اصلی پیش‌روی حكومت­های سرمایه‌داری مدرن است(Habermas,1975).
گویا حكومت­ها با به كارگیری این تكنولوژی قصد دارند حكومت را به حكومت الكترونیك تبدیل كنند. از طرفی هدف اصلی حکومت ها برآورده ساختن نیازهای اساسی مردم می باشد. حکومت الکترونیک با بکارگیری تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات سعی دارد تا در سریع ترین زمان ممکن و با کمترین هزینه این نیازها را برطرف سازد. حال اگر خدمات ارائه شده توسط حکومت الکترونیک دارای کیفیت مناسبی باشند درواقع حکومت ها به هدف اصلی خود دست یافته و رضایت شهروندان و در پی آن افزایش

یک مطلب دیگر :

چگونه اگزما را درمان کنیم؟

 اعتماد عمومی را موجب می شود. حال این سوال مطرح است که خدمات ارائه شده، از دیدگاه شهروندان تا چه حد با کیفیت تلقی گردیده و آیا خدمات الکترونیک با کیفیت بر روی اعتماد عمومی شهروندان تاثیر دارد؟ این پژوهش در پی پاسخ به این سوال ها می باشد.

1-3-    اهمیت و ضرورت تحقیق
از جمله معضلات اساسی مبتلا­به دولت­های امروز، کاهش اعتماد مردم به دولت­ها(بحران اعتماد عمومی) و همچنین کاهش مشروعیت آنها(بحران مشروعیت) در اذهان عمومی است. اعتماد، اهمیت نظری و عملی مهمی برای مطالعه سازمان های دولتی در بردارد(Nachmias, 1985). برخی از صاحبنظران مدعی هستند که اعتماد نوعی سازوکار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستم های اجتماعی ایجاد و حفظ می کند(Barber, 1983; Blau, 1964) و به مثابه پدیده ای است تسهیل گر که باعث بهره­وری بیشتر سازمان می شود(Bennis & Nanus, 1985). اعتماد به عملکرد اثربخش منجر می شود زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و مناسب بین شهروندان و سازمان ها را تشویق می کند. اعتماد، ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد(Bernstein, 1980) و نقش انکار ناپذیری در تحقق اثربخشی کلان سازمانی ایفاء می کند(Culbert & McDonough, 1985) و عامل بسیار مهمی در کارایی و اثربخشی گروه­های اجتماعی است. اعتماد عامل پیوند شهروندان و سازمان های دولتی بوده و مدیریت دولتی اثربخش منبعث از این پیوند و اعتماد دوطرفه است. از این رو اعتماد عمومی بر کیفیت مدیریت دولتی تاثیر زیادی خواهد داشت( الوانی و دانایی فرد، 1380).
با توجه به اینکه اعتماد مردم به دولت، قوام بخش مشروعیت آنهاست و اینکه مشروعیت، عامل اصلی بقاء دولت­هاست، دولت­ها درصدد برآمدند تا از ابزارهای گوناگونی برای رفع بحران اعتماد و کسب مشروعیت بیشتر استفاده كنند. یكی از كاراترین ابزارهایی كه بدین منظور قابل استفاده است، به كارگیری تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات است که در نهایت منجر به شکل گیری دولت الکترونیک شده است.
دولت الكترونیك یكی از ضرورت‌های جهان امروز است كه بسیاری از كشورها به دنبال ایجاد آن در كشور خود هستند. دولت الكترونیك عبارت از استفاده سازمان‌های دولتی از فناوری‌های جدید اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارایه و توزیع خدمات و اطلاعات به صورت به‌هنگام و شبانه‌روزی در كمترین زمان، با كمترین هزینه و بالاترین كیفیت به شهروندان، بخش‌های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می‌باشد به گونه‌ای كه آن­ها از طریق سیستم‌های کامپیوتری بتوانند با دولت ارتباط برقرار كنند و مشاركت بیشتری در فرایندهای اداره امور دولتی و نهادهای مردم‌سالار داشته باشند(سید جوادین، 1385 ، ص12).
استفاده از خدمات عمومی الکترونیک بسیار ساده است و هزیته های زیادی از جمله هزینه های ترافیک و رفت و آمد و ….. را کاهش می­دهد. استفاده از خدمات عمومی الکترونیک موجب کاهش فساد اداری و افزایش اعتماد عمومی مشتریان خواهد شد.
1-4-    اهداف تحقیق

• تبیین تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی در شهرستان کاشان
• ارائه راهکارهایی به منظور بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط نهادها و سازمان های دولتی شهرستان کاشان

1-5-    فرضیه های تحقیق
1-5-1- فرضیه اصلی تحقیق
کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
1-5-2- فرضیه های فرعی تحقیق

1. قابلیت اتکاء به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
2. کارایی خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
3. پشتیبانی از شهروندان در هنگام استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
4. قابلیت اطمینان به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

1-6-    مدل مفهومی تحقیق
با در نظر گرفتن متغیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک به عنوان متغیر مستقل و متغیر اعتماد عمومی به عنوان متغیر وابسته مدل مفهومی تحقیق به شرح زیر می باشد، لازم به ذکر است کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اساس مدل پاپادومیچلاکی و منتزاس^[1] (2009) اندازه گیری می شود و برای سنجش اعتماد عمومی از مدل قلی پور و پیران نژاد(1386) استفاده شده است.

1-7-    ابزار و نحوه جمع آوری داده ها