فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 13
بخش اول : عملکرد………………………………………………………………………………………………………….. 14
2-1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 14
2-1-2 تشریح مفهوم عملکرد…………………………………………………………………………………………… 15
2-1-3 ارزیابی و سنجش عملکرد………………………………………………………………………………………. 16
2-1-4 فرآیند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………….. 18
2-1-5  جایگاه اندازه گیری عملكرد…………………………………………………………………………………… 19
2-1-6 اهداف ارزیابی عملكرد………………………………………………………………………………………….. 20
2-1-7 مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………. 21
2-1-7-1 روش الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP)………………………………………………………………….. 22
2-1-7-2 روش ارزیابی متوازن (BSC)………………………………………………………………………………… 23
2-1-7-3 تحلیل پوششی داده ها (DEA)…………………………………………………………………………….. 27
2-1-7-4 فرآیند الگو برداری ( Benchmarking)………………………………………………………………….. 28
2-1-7-5 روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار AMBITE))………………………………………………….. 30
2-1-7-6  مدل بالدریچ…………………………………………………………………………………………………. 32
2-1-8 مفهوم عملکرد از دیدگاه های مختلف………………………………………………………………………….. 32
2-1-9 مفهوم عملكرد در بانك…………………………………………………………………………………………. 39
بخش دوم : هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………… 44
2-2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 44
2-2-2 پیشینه ی هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 45
2-2-3 تعاریف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 49
2-2-4  ابعاد هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………… 51
2-2-5 تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی…………………………………………………………………………….. 54
2-2-6 مدل ها و نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………….. 54
2-2-6-1 نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………….. 54
2-2-6-2 نظریه های های توانایی………………………………………………………………………………………. 55
2-2-6-3 نظریه های ترکیبی……………………………………………………………………………………………. 55
2-2-7 مدل های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 55
2-2-7-1 مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………………. 55
2-2-7-2 مدل ترکیبی گلمن ( 1995 )………………………………………………………………………………… 58
2-2-7-3 مدل ترکیبی بار-آن ( 1997 )………………………………………………………………………………. 59
2-2-8 مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس…………………………………………………………………………. 63
2-2-9 هوش هیجانی در سازمان و مدیریت…………………………………………………………………………….. 64
2-2-10 کاربردهای هوش هیجانی در محیط…………………………………………………………………………… 66
2-2-11 اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی…………………………………………………………………………… 67
2-2-11-1 هوش های چند گانه……………………………………………………………………………………….. 67
2-2-11-2  هوش سازمانی……………………………………………………………………………………………… 67
2-2-11-3 هوش اجتماعی……………………………………………………………………………………………… 68
2-2-11-4 هوش اخلاقی………………………………………………………………………………………………. 68
2-2-11-5 هوش معنوی………………………………………………………………………………………………… 69
2-2-11-6  هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………… 69
2-2-12 هوش رقابتی…………………………………………………………………………………………………… 70
2-2-13 تقویت هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….. 70
2-2-14 جمع بندی تئوری های هوش هیجانی………………………………………………………………………… 71

2-2-15 ویژگی مدیر با هوش هیجانی………………………………………………………………………………….. 72

2-2-16 رابطه هوش هیجانی و عملکرد………………………………………………………………………………… 74
بخش سوم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 76
2-3-1 تحقیق های انجام شده…………………………………………………………………………………………… 76
فصل سوم : روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 80
3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 81
3-2 روش اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 81
3-3 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 82
3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………. 83
3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 84
3-6 روایی و پایائی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………. 86
3-6-1 روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 86
3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 86
3-7 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………………………….. 88
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………… 89
4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 90
4-2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 91
4-2-1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………. 91
4-2- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 92
4-2-3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 93
4-2-4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… 94
4-3 توصیف متغیر های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 95
4-3-1 توصیف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 95
4-3-2 توصیف خودآگاهی……………………………………………………………………………………………… 96
4-3-3 توصیف خودمدیریتی……………………………………………………………………………………………. 97
4-3-4 توصیف آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………………… 98
4-3-5 توصیف مدیریت روابط………………………………………………………………………………………….. 99
4-3-6 توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………………. 100
4-3-7 توصیف ابعاد عملکرد…………………………………………………………………………………………. 101

4-4 بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………………………………. 102

یک مطلب دیگر :

4-5 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 103
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد……………………………………………………………………………………. 110
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 111
5-2  نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 111
5-2-1 نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………………………. 111
5-3 نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………… 112
5-4 پیشنهادهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 115
5-5  پیشنهادهای تحقیق های آتی…………………………………………………………………………………………. 117
5-6 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 117
منابع………………………………………………………………………………………………………………………… 118
پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………… 128
فهرست جداول
جدول2-1 مقایسه استراتژی‌هایی كه با و بدون استفاده از الگوبرداری…………………………………………………….. 29
جدول 2-2 ارزیابی عملكرد بانك های خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی…………………………………………. 42
جدول 2-3  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران…………………………………………………………………… 52
جدول 2-4  مدل هوش هیجانی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………… 57
جدول  2-5 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی………………………………………………………………. 59
جدول 2-6  مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن…………………………………………………………………………….. 60
جدول 3-1 جدول پرسشنامه توزیع شده بین شعب بانک ها………………………………………………………………. 84
جدول 3-2 صفات کمی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه……………………………………………………….. 85
جدول 3-3  سهم هر یک از مولفه ها و زیر سازه ها……………………………………………………………………….. 85
جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 87
جدول 4- 1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………….. 91
جدول 4- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 92
جدول 4- 3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 93
جدول 4- 4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 94
جدول4-5 توصیف متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………………. 95
جدول4-6 توصیف متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………….. 96
جدول4-7 توصیف متغیر خودمدیریتی……………………………………………………………………………………… 97
جدول4-8 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………….. 98
جدول4-9 توصیف متغیر مدیریت روابط…………………………………………………………………………………… 99
جدول4-10 توصیف متغیر عملکرد………………………………………………………………………………………. 100
جدول4-11 توصیف ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………………………….. 101
جدول4-12 آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق…………………………………………………….. 102
جدول 4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………….. 103
جدول4-14 ضرایب مدل های رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 103
جدول4-15همبستگی بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………………………………… 104
جدول4-16 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………. 105
جدول4-17 همبستگی بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………… 105
جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 106
جدول4-19 همبستگی بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………………………… 106
جدول4-20 ضرایب مدل های رگرسیون بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………….. 107
جدول4-21 همبستگی بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………. 108
جدول4-22 ضرایب مدل های رگرسیون بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………. 108
فهرست نمودارها
نمودار 4- 1  نمودار میله ای میزان سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 91
نمودار 4- 2 نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………. 92
نمودار4- 3 نمودار میله ای میزان سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………… 93
نمودار4- 4 نمودار میله ای میزان سابقه سازمانی پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 94
نمودار4-5 هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………….. 95
نمودار4-6 هیستوگرام متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………. 96
نمودار4-7 هیستوگرام  متغیر خودمدیریتی…………………………………………………………………………………. 97
نمودار 4-8 هیستوگرام  متغیر آگاهی اجتماعی…………………………………………………………………………….. 98
نمودار 4-9 هیستوگرام  متغیر مدیریت روابط……………………………………………………………………………… 99
نمودار4-10 هیستوگرام  متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 100
نمودار 4-11 نمودار میله ای میانگین ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………… 101
فهرست اشکال
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10
شکل2-1 چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)……………………………………………………………………… 19