(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………….28
2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند……………………………………… 29
2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی………………………………………………….. 31
2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………… 32
2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی………………………………………………. 34
2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت………………………………………………………………………………….. 35
2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید………………………………………………………………………………………… 36
2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین ………………………………………………………………………………….. 37
2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر ………………………………………………………. 37
2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………… 38
2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری…………………………………………………………….. 41
2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها……………………………………………………………… 42
2-2-1) مشتری کیست؟…………………………………………………………………………………………….. 43
2-2-2 ) اهمیت مشتری …………………………………………………………………………………………….. 43
2-2-3 ) انواع مشتریان………………………………………………………………………………………………. 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری……………………………………………………………………………………. 46
2-2-5)مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………….. 50
2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. 51
2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 52
2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری………………………………………………………………. 53
2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 57
2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………. 58
2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM……………………………………………………………… 59
2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. 59
2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM………………………………………………………………………. 60

یک مطلب دیگر :

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )………………………………………………….. 60
2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات…………………………………………………………………….. 61
2-2-16)شکایات مشتری…………………………………………………………………………………………… 61
2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی……………………………………………………………….. 62
2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا………………………………………………………….. 62
2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری…………………………………………………………………… 63
2-2-20)رابطه­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری…………………………………………………………. 64
2-2-21)کارمند موفق……………………………………………………………………………………………….. 64
2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ی آن با وفاداری……………………………………………………………… 65
2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری…………………………………………………………………. 66
2-3)پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 66
2-3-1)تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………….. 66
2-3-2)تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………… 69
فصل سوم: روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………….. 70
3-1 ) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 73
3-2)روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 73
3-3)جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………….. 74
3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………….. 77
3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 78
3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 80
3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )…………………………………………………………………………..81
3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………….82
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات……………………………………………………….. 83
4-1)مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 84
4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………… 85
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 89
4-4)آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………… 96
4-5)بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 102
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات………………………………………………………………………. 104
5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 105
5-2) نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………. 105
5-3 ) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………….. 108