2-7-1 اصول مدیریت کیفیت جامع ………………………………………………     32
2-7-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت جامع ………………………………   34
2-8 مدل جایزه کیفیت دمینگ …………………………………………………..   40
2-9 مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج …………………………………….   42
2-10 مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ……………………………………… 44
2-11 فن کیفیت خدمات ………………………………………………………   47
2-12 روش جوران …………………………………………………………………..   49
2-13 مدل هزینه یابی فرآیندی …………………………………………………   51
2-14 مدل کوه یخ ……………………………………………………………………   52
2-15 روش BSC …………………………………………………………………….
2-16 روش تاگوچی ………………………………………………………………..   54
2-17 روش ایشی کاوا ………………………………………………………………..   55
2-18 مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته ……………………………………..   56
فصل سوم : روش تحقیق …………………………………………………………..   62
3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………..   63
3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………….. 63
3-3 جامعه آماری ………………………………………………………………………..   64

3-4 نمونه آماری ……………………………………………………………………….   64
3-5 روش آماری ……………………………………………………………………..   64
3-6 اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………….   65
3-7 مشخصات پرسشنامه ……………………………………………………………..   66
3-8 فرآیند پژوهش ……………………………………………………………………. 66
فصل چهارم : توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………. 69
4-1 ارائه و تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………….. 70
4-1-1 بررسی سؤال اول ……………………………………………………………   70
4-1-2 بررسی سؤال دوم ………………………………………………………   71
4-1-3 بررسی سؤال سوم …………………………………………………………   73
4-1-4 بررسی سؤال چهارم ……………………………………………………… 74
4-1-5 بررسی سؤال پنجم …………………………………………………………… 76
4-1-6 بررسی سؤال ششم ……………………………………………………………….   77
4-1-7 بررسی سؤال هفتم ………………………………………………………….   79
4-1-8 بررسی سؤال هشتم ……………………………………………………….   80
4-1-9 بررسی سؤال نهم ………………………………………………………………. 82
4-1-10 بررسی سؤال دهم…………………………………………………………… 83
4-1-11 بررسی سؤال یازدهم …………………………………………………………….   85
4-1-12 بررسی سؤال دوازدهم ……………………………………………………..   86
4-1-13 بررسی سؤال سیزدهم ………………………………………………………….   87

یک مطلب دیگر :

4-1-14 بررسی سؤال چهاردهم …………………………………………………… 89
4-1-15 بررسی سؤال پانزدهم …………………………………………………………. 91
4-1-16 بررسی سؤال شانزدهم …………………………………………………………. 92
4-1-17 بررسی سؤال هفدهم ……………………………………………………………. 94
4-1-18 بررسی سؤال هجدهم …………………………………………………….. 95
4-1-19 بررسی سؤال نوزدهم …………………………………………………………. 97
4-1-20 بررسی سؤال بیستم …………………………………………………………….. 99
4-1-21 بررسی سؤال بیست و یکم ………………………………………………. 100
4-1-22 بررسی سؤال بیست و دوم …………………………………………………. 102
4-1-23 بررسی سؤال بیست و سوم ……………………………………………… 103
4-1-24 بررسی سؤال بیست و چهارم ……………………………………………….. 104
4-1-25 بررسی سؤال بیست و پنجم ……………………………………………. 106
4-1-26 بررسی سؤال بیست و ششم ……………………………………………….. 107
4-1-27 بررسی سؤال بیست هفتم ……………………………………………….. 109
4-1-28 بررسی سؤال بیست و هشتم ……………………………………………. 110
4-1-29 بررسی سؤال بیست و نهم ……………………………………………………. 112
4-1-30 بررسی سؤال سی ام …………………………………………………………. 113
4-2 آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………….. 115
4-2-1 بررسی فرضیه اول ………………………………………………………………. 116
4-2-2 بررسی فرضیه دوم ………………………………………………………. 118
4-2-3 بررسی فرضیه سوم …………………………………………………………… 120
4-2-4 بررسی فرضیه چهارم ……………………………………………………….. 122
4-2-5 بررسی فرضیه پنجم ……………………………………………………….. 124
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات …………………………………………… 127
5-1 مقدمه ………………………………………………………………………. 128
5-2 فرآیند پژوهش ………………………………………………………. 128
5-3 نتیجه گیری ………………………………………………………… 129
5-4 پیشنهادات …………………………………………………………. 131
5-5 پیشنهاد برای محققین آینده ……………………………………. 134
منابع و ماخذ داخلی …………………………………………………………. 135
منابع و ماخذ خارجی ……………………………………………………………. 139
پیوست …………………………………………………………………………. 142