2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16
2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16
2-1-7 سازمان و مشتری.. 17
2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17
2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18
2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19
2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19
2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19
2-1-10-3 مدل درختی.. 20
2-1-10-4 مدل كانو. 20
2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریكا 21
2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22
2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23
2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24
2-1-10-9 مدل سروكوال. 24
2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25
2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانك… 26
2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27
2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانكی.. 27
2-1-15-1 شكلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانك و پیامدهای احتمالی.. 28
2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29
2-2 بخش دوم : كیفیت خدمات… 29
2-2-1كیفیت خدمات آنلاین.. 29
2-2-2 كیفیت خدمات و بانكداری آنلاین.. 30
2-2-3 ویژگی‌های كیفیت خدمات در بانكداری آنلاین.. 32
2-2-4 تاریخچه كیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33
2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانكها 37
2-2-6 بانكداری آنلاین.. 39
2-2-6 انواع خدمات بانكداری آنلاین.. 40
2-2-6-1 شبكه‌های مدیریت یافته. 40
2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40
2-2-6-3 بانكداری تلفنی.. 40
2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41
2-2-6-5 بانكداری موبایلی.. 41
2-2-6-6 بانكداری دفتری.. 41
2-2-6-7 خدمات بانكی مبتنی بر تلویزیون. 41
2-2-6-8 صفحات وب… 42
2-2-6-9 بانكداری خانگی.. 42
2-2-7 مزایای بانكداری آنلاین.. 42
2-2-8 عملیات بانكداری آنلاین در سیستم بانكی كشور. 44
2-2-9 اجزای بانكداری آنلاین در ایران. 45
2-2-9-1 انواع كارتها 45
2-2-9-2 شبكه شتاب… 45
2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانكی مبادلات ارزی.. 45
2-2-9-4 شبكه سوئیچ عملیات خرد بانكی و بین بانكی.. 45
2-2-9-5 شبكه مركزی سوئیفت… 45
2-2-10 بانكداری آنلاین.. 46
2-2-11 انواع بانكداری.. 47
2-2-11-1 اطلاعات… 47
2-2-11-2 ارتباطات… 47
2-2-11-3 معامله. 47
2-2-12 رشد بانكداری آنلاین.. 48
2-2-13 فرصت‌ها برای بانكداری آنلاین.. 49
2-3-5 مدل تحقیق.. 49
2-3 پیشینه تحقیق.. 51
فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 62
3-2 روش تحقیق.. 62
3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62
3-4 روش نمونه‌گیری.. 63
3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات… 63
3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات… 63
3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64
3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات… 65
فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه. 67
4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68
4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73
4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79
4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83
فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 86
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86
5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87
5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كیفیت خدمات آنلاین….. 87
5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنیدبرای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88
5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88
5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88
5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89
5-4 پیشنهادات… 89
5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89
5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90
5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 91
منابع …… 92
ضمائم
فهرست جداول
عنوان                      صفحه
جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68
جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 69
جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70
جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 71
جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…………… 72
جدول4-6) توصیف متغیر شهرت……………………………………………………………………………….. 73
جدول4-7) توصیف متغیر امنیت…………………………………………………………………………………. 74
جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی…………………………………………………………………………… 75
جدول4-9) توصیف متغیر سهولت………………………………………………………………………………. 76
جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………….. 77
جدول4-11 توصیف متغیر رضایت………………………………………………………………………………. 78
جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 79
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 80
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………….. 81
جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………. 82
جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………… 83

یک مطلب دیگر :

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان………………………… 83
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                        صفحه
نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………… 68
نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 69
نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………. 70
نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71
نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…… 72
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت……………………………………………………………………………. 73
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت…………………………………………………………………………….. 74
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی………………………………………………………………………. 75
نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت…………………………………………………………………………… 76
نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد…………………………………………………………………………… 77
نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت………………………………………………………………………….. 78
فهرست شكل‌ها
عنوان                                                                                                        صفحه
شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 7
شكل 2-1 مدل رضایت‌مندی مشتری امریكایی……………………………………………………………….. 22
شكل 2-2 مدل رضایت‌مندی مشتری در اروپا………………………………………………………………… 23
شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 50
چکیده
بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).
در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.
در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.
نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها
رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .
ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).
خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانكداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم كردن خدمات آنلاین به كار گرفته می‌شود. خدمات بانكداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مركز جهت افزایش تعداد مشتری‌ها هستند. بانكداری آنلاین به بانك‌ها كمك می‌كنند تا رابطة نزدیكی را با مشتری‌های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در كاهش داده و هزینه‌ها را ثابت نمایند و بهره‌وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانكداری مزایای را برای مشتری‌ها دارا هستند، همچون كنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه‌های كمتر برای انجام تعاملات هستند.

2-2-4-1)تعهد عاطفی. 17
2-2-4-2) تعهد مستمر. 18
2-2-4-3) تعهد هنجاری. 18
2-2-5) راههای ارتقاء تعهد به سازمان. 19
2-2-6) مشكلات مربوط به تعهد سازمانی. 20
2-2-7) خلق استراتژی تعهد. 20
2-2-8) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 21
2-2-9) شاخص‌های تعهد سازمانی. 23
2-2-10) فرآیند ایجاد تعهد سازمانی. 24
2-2-11) دیدگاه‌هایی درباره تعهد سازمانی. 25
2-2-12) نتایج تعهد سازمانی. 27
2-3) بخش دوم :رضایت شغلی. 28
2-3-1)تعاریف رضایت شغلی. 28
2-3-2) اهمیت رضایت شغلی. 30
2-3-3) عوامل مؤثر بر رضایت شغلی. 31
2-3-5) ابزارهای اندازه‌گیری رضایت شغلی. 34
2-4) رفتارهای اخلاقی. 36
2-4-1)تاریخچه 36
2-4-2) تعاریف و مفاهیم رفتارهای اخلاقی. 36
2-4-3) اهمیت اخلاق. 37

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنیدبرای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

2-4-4) اخلاق از نظر اسلام 38
2-4-5) ابعاداخلاق. 38
2-4-6) رابطه استانداردهای اخلاقی و الزامات قانونی. 38
2-4-7) روش‌های التزام به رفتارهای اخلاقی در سازمان‌ها 39
2-4-8) نظریه‌های اخلاق. 40
2-4-9) عناصر اخلاقی. 42
2-4-10) سطوح رفتارهای اخلاقی در عرصه‌ی سازمانی. 42
2-4-11) مدل‌های اخلاق سازمانی. 43
2-4-12) فواید و كاركردهای اخلاق در سازمان. 46
2-4-13) منابع ارزش‌های اخلاقی. 47
2-4-14) آثار مثبت رعایت اصول اخلاقی. 48
2-5)بخش سوم:پیشینه 50
فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه 57
3-2) روش تحقیق. 57
3-3) جامعه‌ی آماری و نمونه آماری. 57
3-4) روش نمونه‌گیری. 58
3-5) ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 58
3-6) روایی ابزار اندازه‌گیری. 59

یک مطلب دیگر :

3-7) پایایی (قابلیت اطمینان) 59
3-8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات.. 60
فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1) مقدمه 62
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 63
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 67
4-4) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف.. 74
4-5) آزمون فرضیات تحقیق. 74
فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 81
5-2) نتایج آمار استنباطی. 81
5-2-1)نتایج آزمون فرضیه اول. 81
5-2-2)نتایج آزمون فرضیه دوم 81
5-2-3)نتایج آزمون فرضیه سوم 81
5-2-4)نتایج آزمون فرضیه چهارم 81
5-2-5)نتایج آزمون فرضیه پنجم. 82
5-2-6)نتایج آزمون فرضیه ششم.. 82
5-3)پیشنهادات.. 82
5-3-1)پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق… 82
5-3-2) محدودیت‌های تحقیق… 83
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 84
ضمایم.. 88
منابع و مآخذ. 98
چکیده
تحقیق حاضر با هدف سنجش تاثیر رفتار اخلاقی و جنبه های مختلف رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارمندان آموزش و پرورش ناحیه یک رشت انجام شده است .تعهد سازمانی متغیر وابسته و رفتارهای اخلاقی و جنبه های رضایت شغلی (رضایت از حقوق و دستمزد،رضایت از همکاران ،رضایت از کارفرما ، رضایت از شغل) متغیرهای مستقل این تحقیق هستند.در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری، كارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه 1 رشت بوده و حدود 993 هستند كه نمونه بدست آمده 127 نفر است. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.
در این تحقیق دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی وجود دارد که همه تایید شدندونتایج نشان داده است كه رفتارهای اخلاقی و جنبه‌های رضایت شغلی بر تعهد سازمانی مؤثرند و با توجه به نتایج بدست آمده متغیر رضایت شغلی نسبت به متغیر رفتارهای اخلاقی تأثیر بیشتری بر تعهد سازمانی دارد. و همچنین با توجه به نتایج رگرسیون چندگانه ، نتیجه می‌گیریم كه متغیر حقوق و دستمزد نسبت به دیگر متغیرهای رضایت شغلی تأثیر بیشتری را بر تعهد سازمانی دارد.
واژگان کلیدی :رفتار اخلاقی،رضایت شغلی،تعهدسازمانی

2-1-8-4) نظام کاربرد منابع انسانی.. 25
2-1-8-5) نظام روابط کار. 26
2-1-9) مفاهیم و تعاریف استراتژی.. 26
2-1-10) واقعیت فرآیند طراحی استراتژی.. 30
2-1-11) نگرش سیستماتیک به طراحی استراتژی.. 31
2-1-12) تعریف مدیریت استراتژیک… 32
2-1-13) مراحل مدیریت استراتژیک… 33
2-1-14) مفهوم برنامه ریزی استراتژیک… 34
2-1-15) خصوصیات برنامه ریزی استراتژیک… 37
2-1-16) مزایا و محدودیت های برنامه ریزی استراتژیک… 37
2-1-17) پیوند میان برنامه ریزی راهبردی و منابع انسانی.. 39
2-1-18) تعریف مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 41
2-1-19) اهداف مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 45
2-1-20) مفهوم برنامه ریزی استراتژیك منابع انسانی.. 46
2-1-21) فرآیند برنامه ریزی استراتژیك منابع انسانی با رویكرد اجرایی.. 47
2-1-22) روابط استراتژیک سیستم منابع انسانی.. 52
2-1-23) روشهای طراحی استراتژی های منابع انسانی.. 53
2-1-23-1) روش جهان شمول (بهترین روش یا روش برتر) 53
2-1-23-2) روش بهترین هماهنگی (روش اقتضایی) 54
2-1-23-3) روش جمع کردن (ترکیبی) 55

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنیدبرای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

2-1-24) مدلهای های طراحی و تدوین استراتژی منابع انسانی.. 55
2-1-24-1) مدلهای عقلایی یا منطقی (مبتنی بر استراتژی سازمان) 55
2-1-24-2) مدلهای فزاینده یا واقعی (مبتنی بر عوامل ویژه مدیریت منابع انسانی) 56
2-1-24-3) مدل یكپارچه تدوین استراتژی منابع انسانی.. 62
2-1-25) مدل های مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 64
2-1-25-1) مدل مدیریت تعهد بالا. 65
2-1-25-2) مدل مدیریت عملکرد بالا. 66
2-1-25-3) مدل مدیریت مشارکت بالا. 66
2-1-25-4) مدل 5P مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 67
2-1-25-5) مدل رایت و اسنل. 69
2-1-25-6) مدل نو، هولنبک، گرهارت و رایت.. 71
2-1-25-7) شولر، جکسون و استوری.. 72
2-1-25-8) مدیریت استراتژیک منابع انسانی ملو. 74
2-1-26) مدلهای مدیریت منابع انسانی در عصر جهانی سازی.. 76
2-1-27) مدیریت منابع انسانی سنتی در مقابل مدیریت منابع انسانی استراتژیک… 79
2-1-28) فرآیند ها و کارکردهای مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 82
2-1-29) تاثیر مدیریت منابع انسانی بر عملکرد سازمان. 82
2-1-30) ارتباط بین استراتژیهای کسب وکار و مدیریت منابع انسانی.. 84
بخش دوم: عملکرد سازمانی
2-2-1) تشریح مفهوم عملكرد. 86

یک مطلب دیگر :

2-2-2) تعریف عملکرد سازمانی.. 87
2-2-3) سنجش عملکرد سازمانی.. 89
2-2-4) رویکردهای سنجش عملکرد. 90
2-2-5) معیارهایی برای سنجش عملکرد. 90
2-2-6) عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف… 91
2-2-6-1) عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.. 91
2-2-6-2) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل. 92
2-2-6-3) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.. 93
2-2-7) مفهوم ارزیابی عملکرد سازمانی.. 94
2-2-8) ضرورت ارزیابی عملکرد. 95
2-2-9) مزایایی ارزیابی عملکرد. 96
2-2-10) ویژگی های یک سیستم مطلوب اندازه گیری عملکرد. 96
2-2-11) اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی.. 97
2-2-12) سطوح ارزیابی عملکرد سازمانی.. 98
2-2-13) مدل های ارزیابی عملکرد. 98
2-2-14) دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 109
2-2-15) مدیریت عملکرد. 110
2-2-16) مدیریت عملکرد در سطح سازمانی.. 113
2-3-1) تحقیقات داخلی.. 115
2-3-2) تحقیقات خارجی.. 116
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 119
3-2) روش تحقیق.. 119
3-3) جامعه و نمونه آماری.. 120
3-4) روش و ابزار جمع آوری داده ها 121
3-5) روایی وپایایی ابزار اندازه گیری.. 121
3-6) روش تجزیه وتحلیل داده ها 124
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده
4-1) مقدمه. 126
4-2) توصیف متغیرهای تحقیق.. 127
4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق.. 136
4-4) آزمون فرضیات تحقیق.. 136
4-5) رتبه بندی ابعاد متغیر مدیریت استراتژیك منابع انسانی.. 144
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 146
5-2) نتایج آمار توصیفی.. 146
5-3) نتایج آمار استنباطی.. 148
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 150
5-5) محدودیت ها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 151
منابع و ماخذ. 152
ضمائم. 157

1- 5 فرضیات تحقیق.. 6

1- 6 روش تحقیق.. 6

1- 7 ابزار گردآوری.. 7

1- 8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 7

1- 9 جامعه آماری پژوهش…. 7

1- 10 پیشینه تحقیق.. 7

1- 11 محدودیت های تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2- 1 تعاریف و مفاهیم.. 12

2-1-1 توریسم و گردشگری.. 13

2- 2 تاریخچه گردشگری…………

2- 3 اشکال گردشگری.. 15

2- 4 برنامه ریزی گردشگری.. 17

2- 5 گردشگری و محیط… 18

2- 6 توسعه پایدار Sustainable development. 19

2- 7 گردشگری پایدار. 21

2- 8 آثار و پیامدهای گردشگری.. 22

2- 9 گردشگری ساحلی.. 23

2- 10 گردشگری در ایران. 24

فصل سوم: داده ها و روشهای تحقیق

3-1 موقعیت جغرافیایی استان گیلان. 27

3-2 موقعیت شهرستان لنگرود. 28

3-3 موقعیت جغرافیایی منطقه چاف و چمخاله. 29

3-3-1 زمین شناسی منطقه. 30

3-3-2 ویژگی اقلیمی منطقه. 30

3-3-3 منابع آب و خاک… 30

3-3-4 پوشش گیاهی و حیات جانوری.. 31

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنیدبرای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

3-4 توسعه و محیط زیست… 31

3-5 ارزیابی اثرات زیست محیطی (EIA). 32

3-6 اهداف ارزیابی اثرات زیست محیطی.. 35

3-7 نیازها و ضرورت ها 36

3-8 منافع ارزیابی.. 36

3-9 محدودیت های ارزیابی.. 37

3-10 انواع اثرات زیست محیطی.. 37

3-11 شاخص های اثرات… 39

3-12 معیارهای اثرات… 39

3-13 چگونگی اثرات پروژه بر محیط زیست… 40

3-14 ارزیابی اثرات زیست محیطی و توریسم.. 43

3- 15 روش ها و تکنیک های ارزیابی آثار زیست محیطی.. 46

3- 16 مراحل انجام ارزیابی.. 47

3- 17 نتیجه گیری از روش EIA.. 48

3-18 متدولوژی های تجزیه و تحلیل در ارزیابی اثرات زیست محیطی.. 48

3- 19 انواع ماتریس…. 49

3-20 شناسایی و پیامدهای زیست محیطی مناطق ساحلی.. 50

3-21 روش ماتریس ارزیابی اثرات سریع (RIAM) 50

3-21-1 معیارهای ارزیابی.. 53

یک مطلب دیگر :

3-21-2 اجزاء تشکیل دهنده محیط… 53

3-21-3 دامنه ها 55

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1 وضعیت گردشگری منطقه ساحلی چاف تا چمخاله. 57

4-2 تفسیر یافته ها در جداول ماتریس پارامترهای محیطی.. 64

فصل پنجم: جمع بندی، ارزیابی فرضیه ها و پیشنهادات

5-1 نتیجه گیری.. 69

5-2 ارزیابی فرضیه ها 71

5-3 راهکارها و پیشنهادها 71

منابع 75

چکیده

اهمیت موضوع گردشگری به عنوان پدیده ای نوین و منبعی برای توسعه از ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و زیست محیطی قابل بررسی است و آن یکی از اصلی ترین منابع درآمد کشورها در حال حاضر است. متأسفانه گسترش جریان های گردشگری با برنامه ریزی نامناسب به همراه ضعف زیرساخت ها و مدیریت گردشگری، اثرات زیست محیطی منفی زیادی در پی داشته است. یکی از روش‎های ارزیابی اثرات زیست محیطی، روش ماتریس ارزیابی اثرات سریع (RIAM) است که این تحقیق براساس این روش با داده های استاندارد از معیارهای مهم ارزیابی انجام گرفته است. هدف از این تحقیق، شناخت و ارزیابی اثرات زیست محیطی ناشی از اماکن اقامتی و پذیرایی توریستی در منطقه ساحلی چاف تا چمخاله با استفاده از روش ماتریس ارزیابی اثرات سریع (RIAM) در فاز بهره برداری بر چهار محیط فیزیکی- شیمیائی، اکولوژیکی- بیولوژیکی، اجتماعی- فرهنگی و اقتصادی- فنی می باشد. نتایج به دست آمده نشان می دهد که بر روی تمامی اجزاء محیط به غیر از محیط اقتصادی- فنی، اثرات منفی وجود دارد و اثرات مثبت، بعد از محیط اقتصادی- فنی در محیط اجتماعی- فرهنگی است که تنها اثر منفی ناچیزی در سطح بهداشت و ترافیک دیده می شود.

کلمات کلیدی: گردشگری، ماتریس ارزیابی اثرات سریع(RIAM)، منطقه ساحلی چاف تا چمخاله

مقدمه

از آنجایی که فعالیت های گردشگری اثرات چشمگیری در اقتصاد مناطق پذیرنده گردشگران بر جای می‎گذارد، توجه فراوانی به این زمینه از فعالیت معطوف گردیده است. درصد عمده ای از این فعالیت ها متکی بر طبیعت گردی است که بخش عمده ای از آن در نواحی ساحلی متمرکز شده است، که در صورت رعایت ضوابط و استانداردهای زیست محیطی و همچنین انجام ارزیابی های مستمر در طول زمان بهره برداری، توسعه گردشگری می تواند به عنوان عاملی در جهت حفاظت از محیط و افزایش کیفیت آن به شمار آید. (فروغی ابری و دیگران،1388،ص1)

به طور کلی اثرات زیست محیطی به تغییر فیزیکی، شیمیایی، بیوفیزیکی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محیط زیست بر اثر یک یا چند فعالیت اطلاق می شود و شناسایی اثرات زیست محیطی، بخش عمده و اصلی را در روند مطالعات زیست محیطی تشکیل می دهد. شناسایی آثار و پیامدها ممکن است مثبت یا منفی بوده، پس این موارد باید مورد شناسایی قرار گرفته و اهمیت هر نوع اثر با پیامد مشخص شده و منافع و مضرات آن به طور مستند و منطقی تشریح گردد. (www.tourismscience.ir)

در این میان، لزوم به کارگیری مدل EIA (Environmental Impact Assessment) ارزیابی اثرات زیست محیطی، در زمان معرفی یک پروژه برای مشخص کردن نوع اثرات و اندازه اثرات و راهکارهایی برای کاهش اثرات منفی و ناسازگار با محیط زیست ارائه می دهد. لازم به ذکر است که EIA تصمیم به اجرا شدن یا نشدن یک پروژه نمی گیرد، بلکه پیامدهای زیست محیطی را پیش بینی کرده، در پیش روی تصمیم گیران قرار می دهد.

در این تحقیق سعی شده است تا با مطالعه موردی منطقه ساحلی چاف تا چمخاله، تبیینی از نقش توریسم و توسعه آن به لحاظ اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و محیطی به دست آید و عوامل و فاکتورهای متأثر از توسعه گردشگری مورد ارزیابی قرار گیرد. لذا با به کارگیری مدل EIA و نتایج به دست آمده از یک ماتریس ساده، امکان ثبت دائمی وقایع را در یک فرایند تصمیم گیری فراهم می آورد. در این تحقیق با استفاده از ماتریس ارزیابی اثرات سریع (RIAM) در فاز بهره برداری امکانات توریستی بر چهار محیط فیزیکی – شیمیایی، اکولوژیکی – بیولوژیکی، اجتماعی – فرهنگی و اقتصادی- فنی می باشد.

1-1 بیان مسأله

گردشگری در یک کلیت، در بر گیرنده جریانی از سرمایه، انسان، فرهنگ و کنش متقابل میان آنهاست که در فضاهای جغرافیایی آثار مختلفی بر جای می نهد. رویکرد دیگری که در مورد تعریف گردشگری وجود دارد، این است که به عنوان یک سیستم تلقی می شود. در این رویکرد، گردشگری نه به عنوان صنعت بلکه به عنوان سیستمی پیچیده لحاظ می شود که از عوامل و مؤلفه های مختلفی تأثیر پذیرفته و بر عوامل و مؤلفه هایی مؤثر بوده و افراد و گروه های متعددی در آن نقش ایفا می کنند. در این نگاه، گردشگری یک پدیده ای کاملاً تأثیر گذار و در عین حال تأثیر پذیر نسبت به فرهنگ، اقتصاد، سیاست، تکنولوژی و محیط زیست می باشد. (دهقانی نژاد،sep2011،ص4)

بنابراین، با توجه به اینکه هر فعالیتی مستلزم بر گرفتن موادی از طبیعت و دفع موادی دیگر درآن است، کلیه فعالیت ها در راستای هر هدفی باید در چارچوب ظرفیت های محدود محیط زیست مورد بررسی قرار گیرد تا به بقا و پایداری محیط زیست لطمه ای وارد نگردد.

1-8- محدوده مورد مطالعه………………………………………………………………………………………… 13

1-8-1- محدوده مركزی و تاریخی شهر اردبیل………………………………………………………………. 13

1-9- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………… 18

1-10-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و جامعه آماری و روش نمونه گیری ………………………….. 19

1-11- مفاهیم، تعاریف و واژه ها………………………………………………………………………………… 21

1-11-1- توسعه پایدار شهری……………………………………………………………………………………. 21

1-11-2- بافت فرسوده شهری…………………………………………………………………………………… 22

1-11-3- معیارهای پایداری شهری……………………………………………………………………………… 22

فصل دوم: ادبیات و مبانی نظری تحقیق

2- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 25

2-1- مفاهیم، اهداف و اصول توسعه پایدار شهری و پایداری…………………………………………….. 29

2-1-1- پیدایش واژه توسعه پایدار………………………………………………………………………………. 33

2-1-2- مولفه ها و شاخص های توسعه پایدار……………………………………………………………….. 33

2-1-3-اهداف توسعه پایدار………………………………………………………………………………………. 37

2-1-4-توسعه پایدار شهری………………………………………………………………………………………. 39

2-1-5-مفهوم پایداری شهرها در اندیشه متفکرین…………………………………………………………… 41

2-2- فرسودگی، زمینه ها و فرایندها شکل گیری بافت های فرسوده و گونه های مداخله کننده در         بافت های فرسوده 42

2-2-1-مفهوم بافت فرسوده………………………………………………………………………………………. 42

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنیدبرای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

2-3- شاخصهای پایداری در بافت فرسوده محله عالی قاپوی اردبیل……………………………………. 44

2-3-1- شاخصهای کالبدی(A)………………………………………………………………………………….. 44

2-3-2- شاخص های اقتصادی(B)…………………………………………………………………………….. 46

2-3-3- شاخص های اجتماعی©…………………………………………………………………………….. 48

2-3-4- شاخص های زیست محیطی(D) ……………………………………………………………………. 51

2-4-گونه های مداخله در بافت­های فرسوده………………………………………………………………….. 53

2-4-1-ویژگی های عمومی بافت های فرسوده………………………………………………………………. 53

2-4-2 -بهسازی   …………………………………………………………………………………………………. 57

2-4-3- نوسازی   ………………………………………………………………………………………………… 58

2-4-4- بازسازی……………………………………………………………………………………………………. 58

فصل سوم: شناخت محدوده مورد مطالعه

3- محدوده و موقعیت بافت تاریخی شهر اردبیل…………………………………………………………… 62

3-1- جغرافیای عمومی استان اردبیل و شهر اردبیل…………………………………………………………. 62

3-1-2- موقعیت شهر اردبیل…………………………………………………………………………………….. 62

3-1-3- علل و عوامل پیدایش شهر اردبیل…………………………………………………………………… 63

3-1-4- وجه تسمیه شهر اردبیل…………………………………………………………………………………. 64

3-1-5- ویژگی های توپولوژیک شهر اردبیل…………………………………………………………………. 64

3-2- بررسی ساختار و ویژگی های اقلیمی…………………………………………………………………… 65

3-2-1- اقلیم………………………………………………………………………………………………………… 65

3-1-2- عناصر اقلیمی…………………………………………………………………………………………….. 66

یک مطلب دیگر :

3-3- منابع آب و شرایط آب وهوایی و بارندگی استان اردبیل……………………………………………. 69

3-3-1- بارندگی سالیانه……………………………………………………………………………………………. 71

3-3-2- دمای هوا…………………………………………………………………………………………………… 73

3-4- تعاملات بین بافت تاریخی و جدید شهر اردبیل……………………………………………………… 74

3-4-1- تعاملات اجتماعی………………………………………………………………………………………… 74

3-4-2-تعاملات کالبدی و ساختاری……………………………………………………………………………. 75

3-4-3-تعاملات فرهنگی………………………………………………………………………………………….. 76

3-4-4-تعاملات اقتصادی…………………………………………………………………………………………. 77

3-5- شناخت و معرفی ساختار قدیمی شهر تاریخی……………………………………………………….. 78

3-5-1- برداشت کلی کاربری اراضی و بررسی میزان پراکنش، نقش و عملکرد کاربری‌های محله‌ای شهری و فراشهری در محدوده بافت تاریخی و لبه بیرونی آن…………………………………………………………………………. 78

3-6-بافت تاریخی………………………………………………………………………………………………….. 83

3-7- مدل تحلیل سوات(SWOT)و نرم افزارEXPERT CHOICE……………………………… 85

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و یافته‌ها

4- 1- نتایج و یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………. 91

4-1- تحلیل پرسشنامه……………………………………………………………………………………………… 97

4-1-1- جداول توصیفی و نمودارها…………………………………………………………………………… 97

4-2- ویژگی های توصیفی کالبدی………………………………………………………………………………. 120

فصل پنجم: جمع بندی، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5- تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری ……………………………………………………………………………… 129

5-1- فرضیه اول ……………………………………………………………………………………………………. 130

5-2- فرضیه دوم …………………………………………………………………………………………………… 130

5-3- فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………… 131

5-4- بررسی شاخص های اجتماعی، اقتصادی، زیست محیطی و کالبدی در محله عالی قاپو……… 131

5-4-1- شاخص کالبدی ………………………………………………………………………………………….. 131

5-4-2- شاخص اقتصادی ………………………………………………………………………………………. 132

5-4-3- شاخص اجتماعی ……………………………………………………………………………………….. 133

5-4-4- شاخص زیست محیطی ………………………………………………………………………………… 134

5-4-5- بررسی امتیازدهی هر چهار شاخص اصلی با هدف دست یابی به توسعه پایدار …………. 134

5-5- راهکارهای دست یابی به توسعه پایدار………………………………………………………………… 135

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………….. 137

ضمایم………………………………………………………………………………………………………………….. 140