کیفیت فنی

کیفیت فنی به جنبه‏ه ای ملموس خدمات اشاره می‏نماید. این تعریف بیانگر این جمله می‏باشد که “چه چیزی تحویل مشتری داده می‏شود و یا اینکه کدام یک از ویژگی‏های مهم محصول توسط مشتری در برخورد با خدمات درک می‏شود(کاتلر و همکاران،۲۰۰۳).

۲-۱۵- کیفیت عملیاتی

کیفیت عملیاتی به جنبه‏ه ای غیر فنی خدمات اشاره می‏نماید. این اصطلاح چگونگی تحویل خدمات را شامل می‏شود. بخصوص می‏توان گفت که فعل و انفعالات ما بین کارکنان و مشتریان در طول رویارویی مشتریان با خدمات را می‏توان در حوزه این اصطلاح قرار داد(کرونین و بردی[۱]،۲۰۰۱).

یکی از راه‏های عمده که یک مؤسسه خدماتی توسط آن می‏تواند خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت سازمان‏ها وابسته به انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان می‏باشد. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، پایین‏تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین‏کننده یک خدمت خاص از دست می‏دهند. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، برابر با حد انتظار مشتریان و یا بیش از آن باشد، در آن صورت، احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه‏ها در سراسر جهان کاهش یافته است. مشتریان، سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنا بر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می‏ نمایند(اکبر و جکوبسن[۲]،۱۹۹۴).

۲-۱۶-ابعادکیفیت خدمات                                                                                                                         پاراسورامان و همکارانش[۳] در سال ۱۹۹۸ پنج بعد کیفیت خدمات را شناسایی نمودند. که شامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، تلقین، قابلیت لمس کردن می باشند. که این ابعاد بین ویژگی های خاص خدمات و انتظارات مشتریان ارتباط برقرار می سازد. در ادامه به معرفی هر یک از این ابعاد می پردازیم:

قابلیت لمس: امکانات فیزیکی،تجهیزات و سیمای نیروی انسانی

تلقین: مراقبت کردن و توجهات فردی

تضمین: آگاهی، احترام و توانایی کارمندان برای ایجاد رضایت در مشتریان

قابلیت اعتماد: توانایی برای اجرایی نمودن خدمات پیمانی مورد اعتماد و صحیح

پاسخگویی: رضایت در یاری رساندن به مشتریان و ارائه خدمات سریع

بعد از مطالعه جامع در حوزه کیفیت خدمات محققان به این نتیجه رسیدن که ابعاد مختلف کیفیت خدمات در صنایع مختلف با توجه به شرایط مختلف متفاوت می باشد(اکبر و پرواز،۲۰۰۹). مورگان و هانت(۱۹۹۴) بیان می دارند که اعتماد تنها زمانی وجود دارد که یک بخش در یک تبادل قابل اعتماد و جامع دارای اطمینان عملکردی نسبت به سایر بخش ها باشد(مرگان و هانت[۴]،۱۹۹۴). والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را پنج عامل ۱ - جنبه های محسوس خدمات  ۲ - قابل اطمینان بودن خدمات، ۳ - پاسخگو بودن ۴ - شایستگی و ۵ -  همدلی با مشتری معرفی کرده اند  . لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل : ۱ - قابلیت اعتماد ، ۲ - احساس مسؤولیت داشتن، ۳  - صلاحیت، ۴ - دسترسی، ۵ - تواضع، ۶ - ارتباط با مشتری، ۷ - اعتبار، ۸ - امنیت،  ۹ – درک مشتری و۱۰ - جنبه های ملموس را معرفی می کند(بیک زاد, مولوی و اسگندری، (۱۳۹۰٫

۲-۱۷- دلایل پیروی سازمان ها از استراتژی بهبود کیفیت خدمات

دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در ادامه بصورت خلاصه آورده شده است.

۱ - افزایش انتظارت مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط  داد .

۲ - فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود وچگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام درحال متغیر کردن بازار هستند واز این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات در جهت ارتقا ء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

۳ -  عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی وقانونی ، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی ، سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت برتر می کند.

۴ - ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد.  بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

۵ -  عوامل درون سازمانی : سازمانها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

۶ - مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان هارا به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد، چراکه سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته هاو نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سوداوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد)سیدجوادین،۱۳۸۴)

[۱] Cronin & Brady

[۲] Aaker, & Jacobson

[۳] Parasuraman et al.

ارزش مشتری

در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگیهای متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند(کریستوفر[۱]،۱۹۹۶).  در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند. در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند(خان و کندامپولی[۲]،۲۰۰۴). تریسی و ویرسما بر مبنای نتایج تحقیقاتشان در زمینه رقابت مدرن و آنچه رهبران بازار را در این میدان موفق نگهداشته به سه حقیقت مهم که درک عمیقی می طلبند اشاره می کنند:

۱ -  ایجاد ارزش

۲ - مدل عملیاتی ارزش

۳ - راهبرد های ارزشمند

اولین مورد به وعده تلویحی و ضمنی مدیریت سازمان جهت ارائه ترکیبی از عوامل ایجاد کننده ارزش مثل قیمت، کیفیت، عملکرد، امکان انتخاب و سایر تسهیلات به مشتری اشاره می کند. مفهوم دوم به ترکیبی از فرایند های عملیاتی، سیستم‌های مدیریتی، ساختارها و فرهنگ تجاری مربوط می شود که سازمان را در ایجاد ارزش به مشتری مورد حمایت و پشتیبانی قرار می دهد و مورد سوم سه راه متمایزی که سازمانها بدان وسیله قادر به ایجاد ارزش و اجرای مدل عملیاتی ارزش در بازار و ارائه آن به مشتریان خواهند بود را در بر می‌گیرد. این راه ها به شرح زیر هستند:

۱ -  برتری عملیاتی: چنین سازمانهایی مثل وال مارت به دنبال ارائه محصولات با قیمت مناسب و خدمات مفید و کمترین سردرگمی برای مشتریان هستند.

۲ - رهبری محصول : سازمانهایی مثل اینتل و نایک به دنبال ارائه بی نظیرترین محصول در نوع خود به مشتریان می باشند و به همین خاطر در این سازمانها نوآوری و تغییرات سریع برای حفظ موقعیت برتر در بازار محصول غیر قابل اجتناب است.

۳ - صمیمیت با مشتری: این سازمانها درک عمیقی از مشتریان خود دارند و خواهان ارائه بهترین راه حل به مشتری و برقراری رابطه نزدیک با او هستند که از این دست می توان به برخی از بانکهای خصوصی اشاره کرد.

انتخاب هر یک از این راهبردهای ارزشمند یک انتخاب استراتژیک رقابتی است که مشتری را محور بسیاری از تصمیمات و برنامه های سازمان قرار می دهد و این انتخاب استراتژیک تلاشهای سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتریان سوق می‌دهد(بیک و همکاران،۲۰۰۴). با این وجود «ترسی و ویرسما» معتقدند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت است: مشتریان متفاوت ارزشهای متفاوتی طلب می‌کنند. سازمانها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزشها، بهترین باشند آنان بایستی با توجه به گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزشهایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همانطور که استاندارد ارزشها افزایش می یابد انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. از این رو سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی و پیشگامی خود بایستی مدام در ارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند(بیک و همکاران،۲۰۰۴).

۲-۱۹- ارزش

دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد. رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به‌وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود.

رهیافت دوم به سنجش ارزشی می‌پردازد که یک مشتری یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریانی با منافع کمتر برای سازمان - یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است - را نیز به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد(اوانس[۳]،۲۰۰۲).

[۱] Christopher

[۲] Khanh & Kandampully

گفتار پنجم: اصول احضار، جلب و بازجوئی

در حقوق کیفری عمومی یکی از وظایف مهم ضابطین قضایی در فرایند دادرسی کیفری، موضوع ابلاغ اوراق قضایی به ویژه جلب و احضار متهمین است. در حقوق کیفری اطفال با این مهم نیز با ظرافت و فلسفه خاصی برخورد شده است. ماده 223 ق.آ.د.ک در این زمینه مقرر می دارد: «احضار طفل برای انجام تحقیقات مقدماتی و رسیدگی در هر مورد از طریق ولی یا سرپرست او به عمل می آید، در صورت عدم حضور برابر مقررات این قانون جلب خواهند شد. این امر مانع از احضار و جلب طفل توسط دادگاه نمی باشد.» بنابراین، در مورد جرایم اشخاص کمتر از 18 سال نمی توان آنها را مستقیماً به دادگاه یا دادسرا احضار یا جلب نمود و ضرورت رعایت تشریفات خاص که ابلاغ از طریق ولی یا سرپرست قانونی طفل است، لازم و ضروری است. در مورد جرایم مشهود نیز ضابطین قضایی موظفند بلافاصله طفل دستگیر شده را مستقیماً به دادسرا یا دادگاه اطفال اعزام دارند. اختیار نگهداری حداکثر 24 ساعت در مورد اطفال بزهکار مصداق نخواهد داشت.[1]

گاهی اوقات قاضی دادگاه اطفال ضمن بازجوئی از تبهکار جوان به پاره ای مسایل خانوادگی و مشکلات داخلی مربوط به زندگی او پی می برد. این مسأله از لحاظ انسانی واجد اهمیت بوده و لازم است در این مورد نیز تدابیر مقتضی اتخاذ نموده و راه حل صحیح برای رفع مشکل را خارج از متن برگزیند. از آن جمله است هنگامی که قاضی متوجه شود که پدر و مادر طفل دچار اختلاف خانوادگی و ناسازگاری با یکدیگر می باشند. همچنین هنگامی که پدر و مادر و یا یکی از آنها  به الکل یا مواد مخدر و یا قماربازی معتادند و در نتیجه وقت کافی برای رسیدگی به امور مربوط به طفل خود را ندارند. همچنین هنگامی که قاضی اطفال ضمن بازجوئی متوجه شود که طفل، سرپرست دلسوز و یا زندگی خانوادگی سالمی ندارد. فرضاً ممکن است بر اثر فوت یا زندانی شدن پدر و مادر کودک، امر تربیت و مراقبت از طفل را اقوام دور یا همسایگانی بر عهده گرفته باشند که شایستگی یا صلاحیت کافی در این مورد ندارند. مثال بارز این مورد آن است که بر اثر فقدان پدر و مادر، تربیت طفل بر عهده عمو، عمه و یا دایی او گذاشته می شود و اینان یا بر اثر عدم بضاعت مادی و یا به واسطه سهل انگاری و یا سوء نیت، طفل را به مدرسه نمی فرستند و به کار کردن در منزل، پادویی در مغازه ها و یا انجام کارهای ناشایسته و موهنی نظیر سرقت و قاچاق فروشی می گمارند.[2]

یک مورد تأسف آور هنگامی است که پدر و مادر طفل، خودشان از جمله مجرمین سابقه دار و به اصطلاح «حرفه ای» باشند که طبعاً کودک خردسال خود را نیز به راه ناشایسته ای که خود در پیش دارند کشانده و از وجود وی در این راه سوء استفاده خواهند کرد. معمولاً در مورد اطفالی که پدر و مادرشان در امر قاچاق یا خرید و فروش مواد مخدر فعالیت دارند، چنین وضعی پیش می آید. در چنین مواردی وظیفه دادرس دادگاه آن است که هرچه زودتر طفل را از محیط ناسالم زندگی قبلی دور نموده و به یک محیط سالم جهت نگهداری و تربیت مجدد بسپارد.[3]

.[1] شاملو، باقر، عدالت کیفری و اطفال، تهران، انتشارات جاودانه ، چاپ اول، 1390، ص 193- 192

.[2] امامی نمینی و صلاحی، محمود و  جاوید، دادرسی اطفال و نوجوانان بزهکار، جلد اول، تهران، انتشارات میزان، چاپ اول، 1389، ص 49

.[3]  همان، ص 52