تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر های پژوهش ……………………………………………………………………………… 14

تعریف نظری سبک دلبستگی …………………………………………………………………………………………………….. 14

تعریف عملیاتی سبک دلبستگی …………………………………………………………………………………………………. 14

تعریف نظری سبک هویت ………………………………………………………………………………………………………….. 15

تعریف عملیاتی سبک هویت ………………………………………………………………………………………………………. 15

تعریف نظری سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………….. 16

تعریف عملیاتی سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………. 16

تعریف نظری پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………….. 17

تعریف عملیاتی پیشرفت تحصیلی ……………………………………………………………………………………………… 17

فصل دوم

تعریف هویت …………………………………………………………………………………………………………………………….  19

تقسیم بندی كلی نظریه های هویت ……………………………………………………………………………………………. 22

دیدگاه های نظری درباره شكل گیری هویت ……………………………………………………………………………….. 23

نظریه لوینگر …………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

نظریه هارتر ………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

نظریه كیگان …………………………………………………………………………………………………………………………….. 25

نظریه بلوز ………………………………………………………………………………………………………………………………… 25

نظریه گلاسر  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

نظریه جیمز ………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

نظریه  کلبرگ …………………………………………………………………………………………………………………………… 27

نظریه اریکسون ………………………………………………………………………………………………………………………… 28

عواقب عدم شكل گیری هویت مناسب ……………………………………………………………………………………….. 31

پیامد شكل گیری هویت مناسب …………………………………………………………………………………………………. 31

تثبیت هویت و آشفتگی هویت ………………………………………………………………………………………………….. 32

رشد هویت نوجوانی از دیدگاه اریكسون …………………………………………………………………………………….. 33

نظریه جیمز مارسیا …………………………………………………………………………………………………………………… 37

نظریه برزونسکی ………………………………………………………………………………………………………………………. 39

مدل برزونسکی …………………………………………………………………………………………………………………………. 40

فرایند هویت ……………………………………………………………………………………………………………………………… 40

محتوای هویت …………………………………………………………………………………………………………………………… 42

ساختار هویت : تعهد هویت ……………………………………………………………………………………………………….. 44

انواع سبك های پردازش هویت ………………………………………………………………………………………………….. 46

سبک هویت اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………………………….. 46

سبک هویت هنجاری ………………………………………………………………………………………………………………… 47

سبک هویت سردرگم/ اجتنابی ………………………………………………………………………………………………….. 47

رابطه بین سبك های پردازش هویت و پایگاه هویتی  ………………………………………………………………….. 48

بحران هویت …………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

رابطه هویت و ازدواج ( صمیمیت و دوستی ) ……………………………………………………………………………….. 52

خود پنداره و هویت ………………………………………………………………………………………………………………….. 53

هویت و جنس ………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

گام اصلی در رشد هویت ……………………………………………………………………………………………………………. 54

عوامل موثر بر شكل گیری  هویت ………………………………………………………………………………………………. 54

هویت در طول چرخه عمر …………………………………………………………………………………………………………. 57

تثبیت هویت  …………………………………………………………………………………………………………………………… 58

تعریف دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………………. 59

نظریه های دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………… 60

نظریه یادگیری اجتماعی ……………………………………………………………………………………………………………. 61

نظریه های رفتارگرایی ……………………………………………………………………………………………………………….. 61

نظریه رفتار شناسی طبیعی ……………………………………………………………………………………………………….. 62

نظریه روانكاوان ………………………………………………………………………………………………………………………… 63

نظریه اینسورث ………………………………………………………………………………………………………………………… 65

نظریه بالبی ………………………………………………………………………………………………………………………………  67

مراحل ایجاد وابستگی  ……………………………………………………………………………………………………………… 72

علایم دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 73

ارزیابی دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………… 74

طبقه بندی كیفیت دلبستگی نوزاد …………………………………………………………………………………………….. 74

همبستگی رفتار در موقعیت ناآشنا با سایر متغیرها …………………………………………………………………….  76

نظام دلبستگی  ………………………………………………………………………………………………………………………… 77

مدل های فعال ساز درونی …………………………………………………………………………………………………………. 78

نظام كاوشی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 79

اهمیت رفتار حساس …………………………………………………………………………………………………………………. 79

عوامل موثر بر دلبستگی ایمن …………………………………………………………………………………………………… 80

ادراكات مشترك غلط درباره نظریه دلبستگی …………………………………………………………………………….. 81

خلق و خوی طفل و دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………. 81

دلبستگی های متعدد ……………………………………………………………………………………………………………….. 82

وابستگی در طول چرخه عمر …………………………………………………………………………………………………….. 83

دلبستگی در بزرگسالی …………………………………………………………………………………………………………….. 84

سبک های دلبستگی در بزرگسالان  ………………………………………………………………………………………….. 85

رابطه جنسی و دلبستگی …………………………………………………………………………………………………………… 86

روش های فرزند پروری و دلبستگی كودك …………………………………………………………………………………. 86

اشتغال مادر و مهد كودك ………………………………………………………………………………………………………….. 86

افسردگی مادر و تاثیر آن بر دلبستگی فرزندان ………………………………………………………………………….. 88

دلبستگی و رفتارهای بعدی ……………………………………………………………………………………………………….. 89

نشانه های مشکلات دلبستگی …………………………………………………………………………………………………… 90

اضطراب جدایی ………………………………………………………………………………………………………………………… 90

علل دلبستگی توام با ایمنی و مضطربانه …………………………………………………………………………………….. 91

دلبستگی و آسیب شناسی روانی ……………………………………………………………………………………………….. 92

استرس و مقابله با آن ………………………………………………………………………………………………………………… 93

نظریه اختلال دلبستگی …………………………………………………………………………………………………………….. 94

اختلالات وابستگی ……………………………………………………………………………………………………………………. 95

طبقه بندی دلبستگی در راهنمای تشخیص ICD ……………………………………………………………………….. 95

تعریف سلامت روان …………………………………………………………………………………………………………………… 96

رویكردهای مختلف سلامت روان

رویكرد زیستی نگری ………………………………………………………………………………………………………………… 100

رویكرد تحلیل روانی …………………………………………………………………………………………………………………. 100

رویكرد رفتار گرایی ………………………………………………………………………………………………………………….. 100

رویكرد انسان گرایی  ………………………………………………………………………………………………………………… 101

رویکرد بوم شناسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 102

نظریه گلدشتاین ………………………………………………………………………………………………………………………. 102

رویکرد هستی‌گرایی ………………………………………………………………………………………………………………… 103

رویکرد شناختی ………………………………………………………………………………………………………………………. 103

نظریه یونگ …………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

نظریه اریکسون ……………………………………………………………………………………………………………………….. 104

تاریخچه بهداشت روان …………………………………………………………………………………………………………….. 105

اهمیت موضوع بهداشت روانی …………………………………………………………………………………………………… 106

اصول بهداشت روانی ………………………………………………………………………………………………………………… 106

خصوصیات افراد سالم ………………………………………………………………………………………………………………. 107

مدرسه و سلامت روانی …………………………………………………………………………………………………………….. 107

بهداشت روانی و اهمیت پیشگیری اولیه در مدارس ……………………………………………………………………. 108

تعریف پیشرفت تحصیلی  ………………………………………………………………………………………………………… 109

پیشینه پژوهش

دلبستگی و سلامت ………………………………………………………………………………………………………………….. 110

دلبستگی و هویت ……………………………………………………………………………………………………………………. 114

هویت و سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………………… 117

هویت و پیشرفت تحصیلی ……………………………………………………………………………………………………….. 120

دلبستگی و پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………….. 120

جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 122

فصل سوم : روش پژوهش

طرح تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 125

جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………….. 125

روش اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. 126

ابزارهای جمع آوری داده‌ها 

    پرسشنامه سبک هویت برزونسکی ……………………………………………………………………………………….. 127

    روایی و پایایی پرسشنامه سبک هویت …………………………………………………………………………………. 128

    پرسشنامه سبک دلبستگی کولینز و رید ………………………………………………………………………………. 129

 

یک مطلب دیگر :

    روایی و پایایی پرسشنامه سبک دلبستگی ……………………………………………………………………………. 130

    پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ ……………………………………………………………………………………….. 131

    روایی و پایایی پرسشنامه سلامت عمومی ……………………………………………………………………………… 132

    روش های آمار توصیفی و استنباطی …………………………………………………………………………………….. 133

فصل چهارم: یافته های پژوهش

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 135

توصیف داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………….. 136

تحلیل داده ها 

   فرضیه 1: بین سبک های هویت و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد …………………………. 138

   فرضیه 2: بین سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………………. 142

   فرضیه 3: بین سبک های دلبستگی و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد ……………………. 145

    فرضیه 4: بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………… 149

   فرضیه 5: بین سبک های هویت و سبک های دلبستگی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………….. 150

خلاصه نتایج . …………………………………………………………………………………………………………………………. 152

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………. 155

محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 164

پیشنهادهای پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………………… 164

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………… 166

منابع لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………………… 171

                                                       

فهرست جداول

شماره جدول                                                       عنوان                                                           شماره صفحه

1-4                         شاخص‌های توصیفی نمرات سلامت روان و خرده مقیاسهای آن …………………….. 136

2-4                         شاخص‌های توصیفی نمرات  سبک های دلبستگی ………………………………………….137

3-4                        شاخص‌های توصیفی نمرات سبک های هویت ………………………………………………. 137

4-4                        شاخص‌های توصیفی نمرات پیشرفت تحصیلی …………………………………………….. 138

5-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های هویت و سلامت روان …………….. 139

6-4                         خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی سلامت روان ……………. 140

7-4                        ضرایب رگرسیون  ……………………………………………………………………………………….. 141

8-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی …….. 142

9-4                      خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی پیشرفت تحصیلی ……… 144

10-4                        ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 144

11-4                        نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های دلبستگی و سلامت روان  ………. 145

12-4                       خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی سلامت روان …………… 147

13-4                       ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 149

14-4                      نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک‌های دلبستگی با پیشرفت تحصیلی .. 150

15-4                      خلاصه ماتریس ضرایب همبستگی بین سبک‌های دلبستگی باسبک‌های هویت. 151

   

 فصل اول

كلیات پژوهش

 

مقدمه

خانواده نخستین محیط اجتماعی است که کودک را تحت سرپرستی و مراقبت قرارمی دهد، ازاین رو بیش از تمام محیط های اجتماعی دیگر در رشد و تکامل فرد تأثیردارد. پیدایش بیشترعادات و عقاید کودک از خانه آغاز می شود و پایه های اصلی شخصیت هر فرد درسالهای نخستین زندگی او و درشیوه تعامل با مادر شکل می گیرد.

در واقع دلبستگی همانند یک تکه طناب نامرئی است که نه به وسیله یک چسب مادرزادی بلکه در گرمی تعامل ها جوش خورده است و اساسی برای سلامت هیجانی، روابط اجتماعی و نگرش به دنیا است. توانایی برای تنظیم هیجانات ، رشد فرا خود، تجربه همدلی و بهداشت روان همه مستلزم داشتن یک دلبستگی ایمن است ( ابوحمزه و خوشابی، 1385).

ایجاد یک هویت و دستیابی به یک تعریف منسجم ازخود ، مهمترین جنبه رشد عمومی اجتماعی در دوره نوجوانی است. انتخاب ارزش ها ، باورها و هدف های زندگی مهمترین مشخصه های اصلی این هویت را تشکیل می دهند. هم در دوره نوجوانی و هم جوانی این ارزش ها و هدف های زندگی مورد تجدید نظر قرارمی گیرند.

شکل گیری هویت درنوجوانی با خود پنداره ، عزت نفس و سلامت روانی فرد رابطه جدایی ناپذیر دارد. شرایط پرآشوب زمانه ما که هر لحظه سلامت عمومی فرد را تهدید می کند ، ایجاب می کند شناخت روشن از هویت خود داشته باشیم. ثباتی را که نمی توانیم در دنیا بیابیم باید در وجود خود ایجاد کنیم ، ازدیدگاه اجتماعی نیزهر فرد بایستی یک سری مسئولیت های فردی ، خانوادگی و اجتماعی را بپذیرد ، ازاین رو ثبات هویتی و آگاهی ازماهیت خویش، می تواند موجب سلامت روانی فرد شود.

شکل گیری هویت تاریخچه گذشته فرد و توانمندی های مورد نیاز برای سلامت روانشناختی دربزرگسالی را در هم می آمیزد (دانشپور و همکاران،1386).

رشد و تبلور احساس استقلال، تعیین هویت خود و مسئولیت پذیری و امیدواری به آینده در نوجوان در گرو نظام تربیتی کارا و جامع است. اگردراین نظام پاسخ قانع کننده به موضوعات اساسی زندگی مانند ارزشها ، نقش های اجتماعی، مذهب ، عقایدسیاسی و اهداف حرفه ای داده شود و نوجوان به یک نظام فکری دست یابد تا تکیه گاه او در تصمیم گیری های مهم او باشد و بداند کیست و چه اهدافی دارد و نهایتاً یک فلسفه برای زندگی خود ایجاد کند.

مدرسه و تحصیل به عنوان پل ارتباطی بین نوجوان و گروه های اجتماعی، به عنوان یک حیطه برای ایفای نقش نوجوان است. نوجوانی که به طور فعال درگیر فرایند کاوشگری است ، نیاز بالایی به شناخت و پیچیدگی شناختی احساس می کند و دراین مسیر به میزانی ازتعهد نیز دست یافته است ،  لذا احساس استقلال شناختی بیشتری خواهد داشت و درامر تحصیل موفقتر خواهد بود.

 

بیان مسئله

یکی از مسائل مهم دوره نوجوانی هویت است. داشتن یک حس منسجم و محکم از هویت  پیش نیاز رشد بهینه شخص در طول زندگی است و عدم تشکیل چنین حسی می تواند زمینه ساز آسیب های روانی _ اجتماعی باشد.

بذرهای تشکیل هویت ازدوران کودکی کاشته شده اند، اما اریکسون شکل گیری هویت را یکی از وظایف اساسی و مهم خاص دوره نوجوانی می داند.

در خلال دوره نوجوانی است که اریکسون برای فرد فرصت حل تعارضات خود را ، از ترکیب همسان سازی های قبلی درسطح بالاتر جهت رسیدن به یک کل جدید ، فراهم می بیند این تألیف براساس کیفیتی متفاوت از آنچه که در دوره های قبل وجود داشت استوار است .

مفهوم هویت که اریکسون در این دوره مطرح می کند دو چهره دارد: از یک سو به احساساتی رجوع می کند که یک فرد در مقابل خویشتن دارد(خودسنجی) ، از سوی دیگر بر روابط بین هویت شخص و توصیف هایی که دیگران ازاو به عمل می آورند تکیه دارد (منصور و دادستان،1383).

احساس خود، اساس شخصیت بزرگسالی ما را تشکیل می دهد. اگرپایه واساس ثابت و قوی باشد یک هویت فردی محکمی به دست می آید. اگرچنین نباشد ، نتیجه آن چیزی است که اریکسون آن راگم گشتگی هویت می نامد. اریکسون تأکید دارد که شکل گیری هویت برای آماده کردن نوجوان به عنوان فردی آماده انجام تکالیف در بزرگسالی، لازم است (برک[1]،2001).

مارسیا[2]در برسی مفهوم هویت براساس دیدگاه اریکسون به ارائه پایگاه های هویتی با توجه به میزان تعهد و کاوشگری درنوجوان پرداخت و چهار نوع وضعیت هویتی را مفهوم سازی کرد: پراکندگی هویت[3] ، تسلیم طلبی[4] ، تأخیر[5] و پیشرفت هویت[6].

نظریه پردازان جدیدتر (بورک[7] 1991، کرپل من[8] 1997، گرویتوانت[9] و برزونسکی[10] 1997) به جای بررسی پیامدهای شکل گیری هویت و پایگاه های ثابت هویتی به بررسی فرایندهای زیربنایی شکل گیری هویت پرداخته اند. براساس دیدگاه این نظریه پردازان فرایند هویت یک نظام کنترل است که مجموعه ای ازهنجارها و ضدهنجارها را در فرد ایجاد می کند. هویت مجموعه ای ازمعانی است که چگونه بودن را به فرد القا می کند ( به نقل ازفارسی نژاد 1383).

2-5-3- پارادایم اصلاح شده …………………………………………………………………………………………… 41
2-5-4- پارادایم های مکمل ……………………………………………………………………………………………. 42
2-5-5- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم …………………………………………………………….. 43
2-6- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن……………………………………………………. 44
2-6-1- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار………………………………………………………………. 45
2-6-2- ایجاد فرهنگ مشتری مداری…………………………………………………………………………………. 45
2-6-3- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان…………………………………. 46
2-7- مدیریت ارتباط با مشتری 1 (C.R.M )……………………………………………………………………. 48
2-7-1- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….. 48
2-7-2- اهداف سیستم ارتباط با مشتری………………………………………………………………………….. 50
2-8- شاخص های رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 51
2-8-1-فرآیند شاخص های رضایت مشتری آمریکا ………………………………………………………… 51
2-8-2- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI )……………………………………….. 53
2-9-مدل های سنجش رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 55
2-10- مدل ها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M )…………………… 63
2-10-1- روش مبنتی بر پرسش نامه…………………………………………………………………………… 63
2-10-2- مدل کادوت و ترجیون………………………………………………………………………………… 64
2-10-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………. 65
2-10-4- مدل اسکمپر (SCAMPER )…………………………………………………………………… 67
2-10-5- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………….. 69
2-10-6- مدل فورنل در رضایت مشتری …………………………………………………………………… 71
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه :…………………………………………………………………………………………………………… 74
3-2- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق………………………………………………………………………… 74
3-2-1- متغیر های وابسته………………………………………………………………………………………… 75
3-2-2- متغیر های مستقل ………………………………………………………………………………………. 75
3-3- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق…………………………………………………………………. 76
3-3-1- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………… 76
3-3-2- متغیر های مستقل………………………………………………………………………………………. 77
3-4- روش کار …………………………………………………………………………………………………….. 80
3-4-1- نوع روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 80
3-4-2- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره )……………………………… 81
3-4-3- ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 81

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

3-4-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 82
3-4-5- نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………… 83
3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………… 86
3-5-1- روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………… 86
3-5-2- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ……………………………………… 89
3-5-2-1- آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………… 91
1-تعیین فرضیات آزمون :
3-5-2-2- ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………………… 95
3-5-2-3-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………….. 96
3-5-2-4- رگرسیون گام به گام …………………………………………………………………………………. 99

یک مطلب دیگر :

3-6- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی  ………………………………………………………. 100
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 104
4-2- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه……………………………………………………………………………. 105
4-2-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب………….. 107
4-2-1-1- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :…………………………………………………………. 107
4-2-1-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :…………………………………………………………….. 108
4-2-1-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات :……………………………………………. 109
4-2-1-4- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:……………………………………………………………………… 111
4-3-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق :…………………………………………………….. 112
4-3-1-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان ……………………………………………………………… 112
4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 114
4-3-2-1- آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………… 114
4-3-2-1-1-آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………………….. 114
4-3-2-1-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ……………………………………………………………………… 116
4-3-2-1-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………. 117
4-3-2-2- آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………… 118
4-4-2-1-1-آزمون t استیودنت  …………………………………………………………………………………………. 118
4-3-2-2-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………… 120
4-3-2-2-3-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………… 121
4-3-2-3- آزمون فرضیه سوم  …………………………………………………………………………………………….. 122
4-3-2-3-1- آزمون tاستیودنت  …………………………………………………………………………………………… 122
4-3-2-3-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………….. 124
4-3-2-3-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ………………………………………………. 125
4-3-2-4-آزمون فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………….. 127
4-3-2-4-1- آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………… 127
4-3-2-4-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن   ………………………………………………………………….. 128
4-3-2-4-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………. 129
4-3-2-5- آزمون فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………… 131
4-3-2-5-1- آزمون t استیودنت   ………………………………………………………………………………………… 131
4-3-2-5-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………….. 132
4-3-2-5-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ……………………………………………….. 133
4-3-3- بررسی تاثیر متغییر های مستقل ( عوامل موثر بر رضایتمندی ) بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام       …………………………………………………………………………………………………… 135
4-4- برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانهمجمع امور صنفی از دید کارشناسان:   ……………………. 139
فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری ، بحث و پیشنهادات
5-1- مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………. 144
5-2- خلاصه و نتیجه گیری   ………………………………………………………………………………………………… 145
5-3- آزمون فرضیات تحقیق    ………………………………………………………………………………………………. 146
5-3-1-فرضیه اول   ……………………………………………………………………………………………………………… 146
5-3-1- فرضیه دوم  ……………………………………………………………………………………………………………… 146
5-3-3- فرضیه سوم   …………………………………………………………………………………………………………… 147
5-3-4- فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………………………… 148
5-3-5- فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………………………… 149
5-4- برآورد تاثیر عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام  ………………. 150
5-5- پیشنهادات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………… 151
5-5-1- تدوین آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش های مجمع امور صنفی   ………………………………….. 151
5-5-2- ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات   ………………………………………………………………………….. 152
5-5-3- درک انتظارات مشتریان   …………………………………………………………………………………………… 154
5-5-4- پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………… 155

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

شبکه گستر پیام آوران البرز

 

 

فصل اول : کلیات
1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………	3
1-2 بیان مساله ……………………………………………………………………………………………………………………..	4
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………….	6
1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..	7
1-4-1 هدف کلی ………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-4-2 اهداف اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………..	7
1-5 فرضیه­های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….	7
1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرها ………………………………………………………………………………….	8
1-6-1 شیوه­های فرزندپروری ………………………………………………………………………………………………..	8
فصل دوم :  مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………	10
2-2 تاریخچه مصرف مواد مخدر …………………………………………………………………………………………….	10
2-2-1 نگاهی گذار به تاریخچه اعتیاد در جهان ………………………………………………………………………..	10
2-2-2 تاریخچه مواد مخدر در ایران ……………………………………………………………………………………….	12
2-3 تعریف مواد مخدرو تقسیم آن ………………………………………………………………………………………….	13
2-3-1 تقسیمات مواد مخدر …………………………………………………………………………………………………..	13
2-4 اعتیاد ……………………………………………………………………………………………………………………………	14
2-4-1 علل گرایش به اعتیاد ………………………………………………………………………………………………….	15
2-5 ویژگی های اعتیاد …………………………………………………………………………………………………………..	21
2-6 سبب شناسی اعتیاد …………………………………………………………………………………………………………	22
2-7 واكنشهای اجتماعی در برابر اعتیاد ……………………………………………………………………………………	26
2-8 نظریه‌های مورد استفاده در امر پیشگیری ……………………………………………………………………………	29
2-8-1 نظریه بی‌هنجاری ………………………………………………………………………………………………………..	29
2-8-2 نظریه انزواطلبی مرتون ………………………………………………………………………………………………..	29
2-8-3 نظریه برچسب زنی …………………………………………………………………………………………………….	30
2-8-4 نظریه انتقال فرهنگی …………………………………………………………………………………………………..	30
2-8-5 نظریه تعهد به رسوم، قواعد و تعلق اجتماعی …………………………………………………………………	31
2-8-6 نظریه كنترل اجتماعی ………………………………………………………………………………………………….	31
2-8-7 نظریه الگوی رشد اجتماعی …………………………………………………………………………………………	32
2-9 آسیب های سوء مصرف مواد مخدر ………………………………………………………………………………….	32
2-10 عوامل تأثیرگزار در پیشگیری از مواد مخدر ……………………………………………………………………..	33
2-11 تاریخچه شیوه‌های فرزند پروری ……………………………………………………………………………………	34
2-11-1  اهمیت شیوه‌های فرزند پروری …………………………………………………………………………………	36
2-11-2 تعامل والدین- فرزند ………………………………………………………………………………………………	37
2-12 شخصیت و روابط والدین با فرزندان ………………………………………………………………………………	40
2-13 انواع شیوه های فرزندپروری …………………………………………………………………………………………	41
2-13-1. شیوه فرزند پروری مقتدرانه ……………………………………………………………………………………..	42
2-13-2. شیوه فرزند پروری مستبدانه …………………………………………………………………………………….	43
2-13-3. شیوه فرزند پروری سهل گیرانه …………………………………………………………………………………	44
2-14 نگرش های فرزندپروری ……………………………………………………………………………………..	44
2-14-1  اقتدار و نفوذ والدین در خانواده و فواید آن ………………………………………………………………..	45
2-14-2  طبقه اجتماعی و سبک فرزندپروری ………………………………………………………………………..	49
2-15  فرهنگ و فرزندپروری ……………………………………………………………………………………………….	50
2-16  نظریه های فرزندپروری ………………………………………………………………………………………	51
2-16-1  نظریه بامریند…………………………………………………………………………………………………………	52
2-16-2 نظریه» اریکسون ……………………………………………………………………………………………………..	59
2-16-3 الگوی زیگلمن ……………………………………………………………………………………………………….	59
2-17 مروری بر مطالعات انجام شده  ……………………………………………………………………………………..	62
2-17-1 مطالعات انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………………………..	62
2-17-2 مطالعات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………………………………….	63
فصل سوم : روش تحقیق
3-1 روش و نوع پژوهش ………………………………………………………………………………………………………	66
3-2 روش انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..	66
3-2-1  جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………….	66
3-2-2 روش و طرح نمونه گیری و نمونه پژوهش …………………………………………………………….	66
3-3- ابزارهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………….	67
3-3-1 پرسشنامه شیوه های فرزند پروری بامیرند ………………………………………………………………	67
3-3-2 پرسشنامه گرایش به مواد مخدر …………………………………………………………………………..	67
3-4 متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………	68
3-5 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………..	68
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..	70
4-2 مشخصات جمعیتی ………………………………………………………………………………………………………..	70
4-3 اطلاعات توصیفی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………….	72
4-4- یافته های استنباطی ………………………………………………………………………………………………………	73
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..	78
5-2-  یافته های تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………….	78
5-3- بحث و نتیجه گیری  ……………………………………………………………………………………………………	85
5-4- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….	86
5-5- پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..	87
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………	88
پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………..	93
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..	96

 

چکیده:

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین شیوه­های فرزند پروری  با گرایش به مواد مخدر دانشجویان دانشگاه آزاد شهر بندرعباس انجام گردید. روش تحقیق توصیفی (همبستگی) طراحی و اجرا شد. نمونه شامل 350 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرعباس به صورت در دسترس انتخاب گردید. پرسشنامه­ های شیوه‌های فرزندپروری بامریند و گرایش به مصرف مواد مخدر توسط دانشجویان اعضای نمونه تکمیل شد. داده‌های پژوهش حاضر با استفاده از نرم‌افزار آماری Spss در دو سطح توصیفی (میانگین و انحراف استاندارد) و برای آزمودن فرضیه‌های تحقیق از آمار استنباطی (آزمون تحلیل رگرسیون)،استفاده شد که نتایج آن به شرح ذیل می باشند:

نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد بین سبک فرزندپروری آزاد گذاری و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه مثبت معناداری به لحاظ آماری وجود دارد (01/0>P ، 350n= ، 702/0r=)، همچنین نتایج همبستگی پیرسون نشان داد که بین سبک فرزندپروری استبدادی و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه مثبت معناداری به لحاظ آماری وجود دارد(01/0>P ، 350n= ، 674/0r=). همچنین نتایج همبستگی پیرسون نشان داد که بین سبک فرزندپروری اقتدارمنطقی و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه منفی معناداری به لحاظ آماری وجود دارد(01/0>P ، 350n= ، 76/0-r= ). نتایج رگرسیون نشان داد که شیوه­های فرزندپروری اقتدار منطقی خانواده­ها با گرایش به اعتیاد دانشجویان رابطه­ی منفی برابر با 769/0- وجود دارد. نتایج مدل رگرسیونی نیز نشان داد که شیوه های فرزندپروری خانواده ها توانسته 4% از واریانس گرایش به مواد مخدر را پیش­بینی نماید(001>P، 04/0=Adjusted R، 225/0=R).

نتیجه گیری: نتایج نشان داد که شیوه­های فرزندپروری والدین، به طور معناداری گرایش به مواد مخدر دانشجویان را تبیین می­نمایند و شیوه­های فرزندپروری استبدادی و آزاد گذاری رابطه­ی منفی و معناداری با گرایش به مواد مخدر دانشجویان دارند، در حالی که شیوه فرزندپروری اقتدارمنطقی رابطه­ی منفی و معناداری با گرایش دانشجویان به مواد مخدر دارد.

واژه های كلیدی:  گرایش به مواد مخدر ، شیوه های فرزندپروری .

 

 

فصل اوّل:

کلّیات پژوهش

1-1 مقدمه

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

عنوان :

 

جهت گیری استراتژیک برمدیریت برند

یک مطلب دیگر :

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(پایان نامه مقطع ارشد)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت. 18
2-2-6انواع مشتری از نظر رفتاری. 21
2-2-7 نحوه برخورد با مشتری. 22
2-2-8 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 23
2-2-9 لزوم حفظ مشتریان. 24
2-2-10 تداوم حفظ مشتریان. 25
2-2-11 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 25
2-2-12 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 26
2-2-13 ارزش طول عمر. 27
2-2-14 قانون پارتو یا قانون 20-80. 27
2-3)بخش دوم : کلیات مربوط به رضایت مشتری. 27
2-3-1 رضایت مشتری. 28
2-3-2 عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 29
شکل 2-1عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت… 30
2-3-3 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 30
2-3-4 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 33
2-3-5 بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 34
2-3-6 بازاریابی رابطه مند 35
2-3-7 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 35
شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.. 36
2-3-8 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 36
2-3-9 رضایت و وفاداری مشتری. 37
شکل2-3 تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور1999.. 38
2-3-10 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 39
شکل 2-4ارتباط  رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان.. 39
2-3-11 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 40
شکل 2-5عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 40
شکل2-6عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 40
شکل2-7عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری.. 41
شکل 2-8عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 41
2-3-12 پیامدهای رضایت مشتری. 41
2-3-13 مزایای رضایت مشتری. 42
2-3-14 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 43
2-4 )بخش سوم : انداز ه گیری رضایت مشتری. 43
2-4-1 استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 46
شكل2-11 وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها 47
2-4-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 48
2-4-3 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان. 49
2-4-4 تحلیل و بررسی مدل ها و روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 49
2-4-4-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB ) 51
2-4-4-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 52
2-4-4-3تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت كاركنان مانوئل و پدرو 2000. 54
2-4-4-4 تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی (كاركنان) 55
شکل 2-15 شاخص رضایت مشتری ایرانی (فانی و دیگران،1388 ،23). 57
2-4-4-5 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) 58
شکل2-16 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (فورنل، 1996 ، 8). 59
2-4-4-6معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 60
2-4-4-7 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 61
2-4-3-8 اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات. 62
2-4-4-9 مدل کانو 63
شكل2-20 نمودار مدل کاتو  (محمدی ،1382 ،134). 65
2-4-3-10 مدل فورنل. 65
2-4-4-11مدل اسکمپر. 66
2-4-4-12 مدل سرکوال. 67

2-4-4-13 مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری و تحلیل محدودیت های آنها 68
2-4-4-14چالشها و محدودیت های سنجش رضایت مشتری صنعتی. 69
2-5  بخش چهارم )پیشینه و تاریخچه تحقیقات انجام شده 70
2-5-1 تحقیقات انجام شده در خارج از كشور. 71
2-5-2 تحقیقات انجام شده در داخل كشور. 76
2-6 بخش پنجم )کلیات صنعت داروسازی و معرفی شرکت مورد مطالعه 79
2-6-1 تاریخچه داروسازی. 79
2-6-2 معرفی شرکت داروسازی سها 81
2-6-3 استانداردهای دارو در ایران. 88
فصل سوم 91
روش شناسی تحقیق. 91
3-1 مقدمه 92
3-2روش تحقیق. 92
3-4روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93
3-4-1 مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 94
3-4-2 اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 94
3-4-3 سه ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری. 95
3-4-3 موارد کاربرد روش لیزرل. 96
3-4-4 نرم افزار لیزرل. 96
3-4-5 آزمون های برازندگی مدل کلی. 96
3-5جامعه آماری. 98
3-5-1نمونه آماری. 99
3-5-2 روش نمونه گیری. 100
3-6 روش جمع آوری اطلاعات وابزار گردآوری. 101
3-6-1مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری. 103
جدول 3-2 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 103
3-7روایی یا اعتبار پرسشنامه 103
3-8پایایی. 104
جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 105

یک مطلب دیگر :

فصل چهارم 107
تجزیه و تحلیل داده‌ها 107
4-1 مقدمه‏ 108
4-2 بیان آمار توصیفی سؤالات عمومی. 108
جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك جنسیت… 109
جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك سن.. 109
جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك مقطع تحصیلی.. 110
جدول 4-3 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان  به تفكیك سابقه ی خدمت… 111
4-3تحلیل داده‌ها 111
4-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 111
شکل 4-1نمایش مراحل اساسی اجرای SEM… 112
4-5شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 112
4-6برآورد مدل تحقیق. 113
شكل4-2 مدل استاندارد تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل.. 114
4-7ارزیابی تناسب مدل. 114
4-8 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 117
شكل 4-3 مدل در حالت معناداری با t-value. 118
جدول 4-6 وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش.. 122
فصل پنجم 125
نتیجه‌گیری و پیشنهادات. 125
5-1مقدمه 126
5-2 یافته های پژوهش.. 126
5-3پیشنهادات. 131
5-3-1 پیشنهادات عملیاتی. 131
5-3-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی. 132
5-4 محدودیت های تحقیق. 133
پیوست ها و ضمائم 135
پیوست شماره 2) فهرست داروخانه ها 139
پیوست شماره 3)خروجی نرم افزار SPSS. 142
پیوست شماره 4)  خروجی  های نرم افزار لیزرل. 144
منابع فارسی. 151
منابع لاتین: 154
چكیده
دارو از مهمترین كالاها در تجارت امروزی بشر به لحاظ اثرگذاری آن بر سلامت انسان هاست و امروزه صنعت داروسازی به عنوان یكی از كلیدی ترین و عظیم ترین صنایع جهان مطرح است. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی سها و همچنین شناسایی تعامل بین این عوامل و بررسی پیامد های آن انجام گرفته است. این مطالعه در پی آن است که بدانیم مشتریان براساس چه پارامترهایی محصولات دارویی را ارزیابی کرده و چه عواملی در رضایت آنان قبل و پس از خرید دارو، موثرند و از این پارامترها به عنوان مبنای بهبود رضایت مشتریان شركت داروسازی سها و ایجاد اعتماد برای خرید مجدد آنها استفاده کنیم. در این تحقیق پس از مرور ادبیات مطرح در حوزه رضایت مشتری و بررسی مدل های مربوطه، مدلی از فرایند شكل گیری رضایتمندی در مشتریان با توجه به محرك  های اصلی آن بر اساس مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) كه جامع ترین مدل سنجش رضایت مشتری است، برای محصولات دارویی شركت سها با توجه به ویژگی های خاص كیفی دارو، ویژه سازی گردید و سپس به جمع آوری داده ها برای آزمون این مدل در حجم نمونه ای از مشتریان محصول پرداخته شد. سپس داده ها ی گرد آوری شده توسط روش الگوسازی معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفتند تا مدل پیشنهادی و فرضیات مدل مورد آزمون قرار گیرند. نتایج تحلیل مدل، پشتیبانی كننده فرضیات ارائه شده در مدل نظری تحقیق بودند. از جمله یافته های مهم این تحقیق وجود تاثیرات و روابط قوی میان انتظارات مشتری، كیفیت دریافتی، و ارزش دریافتی  از محصولات دارویی شركت سها بر رضایتمندی مشتریان آن شركت بود. بنابراین با توجه به نتایج یافته ها، 3 عامل مهم و موثر بر رضایتمندی مشتریان سها شامل انتظارات مشتریان، كیفیت دریافتی از مصرف داروها و ارزش دریافتی از محصولات دارویی شناسایی و توجه به شكایات و وفاداری مشتریان به عنوان عوامل موثر بر حفظ بازار مورد تأكید قرارگرفتند.
 1-1مقدمه
صنعت دارو به عنوان یكی از صنایع استراتژیك كه نقش مهمی در سلامت و امنیت جامعه ایفاء می كند، همواره مورد توجه اقتصاددانان و سیاست گذاران بوده است. بدون شك رضایت مشتریان این صنعت یكی از موضوع های بسیار راهبردی در دهه ی اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند. به طور متوسط شركت ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. اما آنها اغلب نمی دانند كه چه مشتری هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می دهند. اغلب شركت ها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی كه از دست می دهند، به طور سنتی تاكید زیادی بر جذب مشتری های جدید دارند. چنین شركت هایی مانند سطل ته سوراخی هستند كه مشتریان خود را همچون آب از دست می دهند و مدیران شركت به جای مسدود كردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری ها هستند(نیگل هیل، 1385، 122).
تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آنكه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فكر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اكثر موارد تنها به یك مصرف كننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند كه در فرایند تكوین محصول نقش وی را نیز بازی می كردند. اما این تفكر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازار ها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح انتظارات و الزامات مشتریان. موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی و دیگران، 1380).
بررسی و تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری كه در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز كلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود كه به نوبه ی خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقش بسزایی داشته باشد(كاوسی و سقایی، 1384، 17).
وجود مشكلات مختلف اقتصادی، عدم توجه كافی به فرهنگ مشتری مداری، عدم بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری،كیفیت پایین محصولات، وجود محصولات خارجی رقیب، سبب كاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل كشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت كاسته است. در این پژوهش سعی شده است با توجه به اهمیتی كه رضایت مشتری برای موفقیت سازمان ها دارد و همچنین ضرورت شناخت نیازهای مشتریان، به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتریان از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملكردی و انگیزشی پرداخته شود و در همین راستا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی شركت سها شناسایی شود.
1-2مراحل اجرای تحقیق
فرآیند تحقیق حاضر درشکل (1-1) آمده است :

مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوع

مرحله مقدماتی

کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع

جمع آوری ادبیات تحقیق

فصل اول کلیات

تهیه کلیات طرح پژوهش وتصویب پروپزال

تهیه چهارچوب نظری ادبیات تحقیق