2-1-10 گمرک و ارتباطات منطقه‌ای و جهانی.. 30
2-1-10-1 آشنایی با سازمان جهانی گمرک 30
2-1-10-2 استانداردهای بین‌المللی گمرکی.. 33
2-1-10-3 مزایای اجرای استانداردهای بین‌المللی گمرکی: 36
2-1-10-4 کنوانسیون‌های بین‌المللی در زمینه گمرک.. 36
2-1-11 مشکلات و محدودیت‌های گمرکات سنتی در فرآیند صادرات کالا و خدمات… 38
2-1-12 عملکرد آماری.. 42
بخش دوم: گمرک الکترونیک
2-2-1 مقدمه. 46
2-2-2 تجارت الکترونیکی.. 47
2-2-2-1 مرکز تسهیل تجارت و تجارت الکترونیک سازمان ملل متحد: 47
2-2-3 مدل‌های انتقال داده‌ها در گمرک الکترونیکی.. 49
2-2-4 آشنایی با فرآیند گمرک الکترونیکی در کشورهای فیلیپین، چین، مالزی و سنگاپور. 52
2-2-4-1 گمرک الکترونیکی در کشور فیلیپین.. 52
2-2-4-2 گمرک الکترونیکی در کشور چین.. 52
2-2-4-3 گمرک الکترونیکی در کشور مالزی.. 53
2-2-4-4 گمرک الکترونیکی در کشور سنگاپور. 54
2-2-5 جایگاه گمرک الکترونیکی در تسهیل تجاری.. 54

2-2-5-1 ارکان اصلی تسهیل تجاری.. 58
2-2-5-2 موارد قانون امور گمرکی مرتبط با تسهیل تجاری.. 59
2-2-6 تعریف آسیکودا 60
2-2-6-1ویژگی‌های آسیکودا 61
2-2-6-2 ساختار و مکانیزم اجرای گمرک الکترونیک… 62
2-2-6-3 آسیکودا در ایران. 65
2-2-7 مزایای گمرک الکترونیکی.. 67
2-2-7-1 مزایای گمرک الکترونیکی برای دولت، گمرک و مناطق تجاری آزاد. 67
2-2-7-2 مزایای گمرک الکترونیکی برای شرکت‌های صادراتی.. 67
2-2-7-3 مزایای گمرک الکترونیکی در زنجیره تأمین.. 68
2-2-7-4 منافع گمرک الکترونیکی برای بازرگانان: 68
2-2-7-5 منافع گمرک الکترونیکی برای ادارات: 69
2-2-8 چالش‌های اجرای گمرک الکترونیکی در ایران. 71
2-2-8-1 فقدان زیرساخت‌های فنی.. 71
2-2-8-2 عدم یکپارچگی سیستم‌ها 72
2-2-8-3 فقدان زیرساخت‌های مالی.. 72
2-2-8-4 فقدان زیرساخت‌های قانونی.. 73
2-2-8-5 فقدان زیرساخت‌های منابع انسانی.. 73
2-2-9 راهکارهای غلبه بر چالش‌ها 73

یک مطلب دیگر :

2-2-10 برنامه تحقق گمرک الکترونیکی.. 74
2-2-11 پروژه‌های اصلاح نظام گمرکی در راستای طرح تحول اقتصادی دولت… 77
2-2-12 گمرک بندرانزلی و خدمات آن. 81
بخش سوم: استراتژی صادرات
2-3-1 تعریف صادرات… 85
2-3-2 اهمیت صادرات… 85
2-3-3 انواع صادرات… 86
2-3-4 استراتژی توسعه صادرات… 87
2-3-5 ضرورت تدوین استراتژی اصولی صادرات… 88
2-3-6 عوامل مؤثر بر استراتژی صادرات… 89
2-3-7 مزایای استراتژی توسعه صادرات… 92
2-3-8 توسعه و موانع صادرات… 93
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-4-1 پیشینه‌ی پژوهش… 96
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه. 100
3-2 روش تحقیق.. 101
3-3 جامعه آماری.. 101
3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 102
3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 102
3-6 پرسشنامه. 102
3-7 روایی پرسشنامه. 103
3-8 پایایی پرسشنامه. 103
3-9 آزمون‌های آماری.. 103
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و یافته‌های تحقیق
4-1 مقدمه. 105
4-2 توصیف داده‌های تحقیق… 106
4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق.. 106
4-2-2 توصیف متغیرهای تحقیق.. 110
4-3 تحلیل داده‌های تحقیق.. 115
4-4 آزمون فریدمن.. 120
4-5 آزمون رگرسیون چندگانه. 121
فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری
5-1 مقدمه. 123
5-2 بحث در نتایج توصیفی داده‌های تحقیق.. 124
5-3 بحث در نتایج داده‌های تحقیق.. 124
5-4 نتیجه‌گیری.. 126
5-5 محدودیت‌های پژوهش… 126
5-5-1 محدودیت‌های در اختیار محقق.. 126
5-5-2 محدودیت‌های خارج از اختیار محقق.. 126
5-6 پیشنهادهای تحقیق.. 127
5-6-1 پیشنهادهای تحقیق بر اساس نتایج به دست آمده 127

2-5-3- مدیریت هزینه درتعریف جدید و ابزارهای آن. 34
2-5-4- سیستم مدیریت هزینه. 35
2-5-5-استراتژی مدیریت هزینه. 36
2-6- قابلیت های بازاریابی. 37
2-7- عملکرد سازمان. 42
2-8- پیشینه تحقیق. 51
فصل سوم : روش اجرای تحقیق / مواد و روش ها 55
3-1- مقدمه: 56
3-2- روش تحقیق: 56
3-3- جامعه و نمونه آماری.. 56
3-4- روش جمع آوری داده ها 57
3-5- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 57

3 -6- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری.. 58
1-6-3   – روایی پرسشنامه….59
3-6-2- پایایی پرسشنامه….60
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 58
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق. 63
4-1- مقدمه. 64
4-2- توصیف متغیرهای تحقیق. 64
4-5- تحلیل عاملی تائیدی.. 71
4-6- بررسی مدل تحقیق. 78
4-6-1- بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 78

یک مطلب دیگر :

4- 6-2- بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 80
4-6-3- بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق….. 81
4-6-4- نتایج تحلیل مسیر. 82
4-7- آزمون فرضیه های تحقیق. 84
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری.. 86
5-1 – مقدمه. 87
5-2 – نتیجه گیری.. 87
5-2-1 – نتایج آمار توصیفی.. 87
5-2-2 – نتایج آمار استنباطی.. 88
5-2- 3- ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 90
5-3- محدودیت های تحقیق. 91
5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی.. 91
منابع. 92
ضمایم. 103

2-3-2- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 29
2-3-2-1- عوامل فردی.. 29
2-3-2-2- عوامل سازمانی.. 29
2-3-2-3- عوامل غیرسازمانی.. 30
2-3-3- عوامل مؤثر بر تعهد عاطفی.. 30
2-3-4- عوامل مؤثر بر تعهد مستمر. 32
2-3-5- عوامل مؤثر بر تعهد هنجاری.. 35
2-4- رضایت شغلی.. 36
2-4-1- تعاریف رضایت شغلی.. 37
2-4-2- سیر تحول دیدگاهها 40
2-4-3- ماهیت رضایت شغلی.. 41
2-4-4- ضرورت و اهمیت رضایت شغلی.. 42
2-4-5- ابعاد رضایت شغلی.. 43
2-4-6- نظریات رضایت شغلی.. 43
2-5- پیشینه تحقیقات انجام شده 44
روش‎شناسی پژوهش فصل سوم
3-1- مقدمه. 47
3-2- روش پژوهش… 47
3-3- جامعه آماری پژوهش… 48
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 48
3-5- نتایج آزمون بارتلت جهت کفایت نمونه. 49
3-6- روشهای گردآوری اطلاعات… 50
3-7- پرسشنامه پژوهش… 50
3-8- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش… 51
3-8-1- روایی پرسشنامه. 51
3-8-2- پایایی پرسشنامه. 52
3-9- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 53
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 55
4-2- توصیف داده ها 55
4-2-1- توصیف نمونه بر حسب جنسیت… 56
4-2-2- توصیف نمونه تحقیق بر حسب سن پاسخ دهندگان. 57
4-2-3- توصیف نمونه برحسب سابقه کاری.. 58
4-2-4- توصیف نمونه بر حسب سطح تحصیلات… 59
4-3- آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف… 60
4-4- بررسی تناسب مدل. 60
4-5- تحلیل عاملی تاییدی.. 62

4-5-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر های برونزا 62
4-5-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای درونزا 65
4-5-3- بررسی روایی همگرای سازه های تحقیق.. 67
4-6- بررسی فرضیات اصلی تحقیق.. 68
4-7- آزمون فرضیات فرعی.. 72
4-8- تحلیل ضرایب تعیین.. 74
4-9- نتیجه گیری.. 75
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 76
5-2- خلاصه پژوهش… 77
5-3- نتایج آمار توصیفی.. 78
5-4- نتایج تحلیل عاملی تاییدی.. 78
5-5- نتایج آزمون فرضیات… 79
5-6- مباحثی پیرامون نتایج تحلیلها 82
5-7- پیشنهاداتی در راستای نتایج تحقیق.. 83
5-8- محدودیتهای تحقیق.. 85
5-9- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 85
منابع و مأخذ. 86
چکیده
در سالهای اخیر اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان شاخصهای جدیدتری برای کارکرد و ثبات سازمانها شناسایی شده اند. افزایش پیچیدگی رقابت در تجارت جهانی و فرآیند طاقت فرسا و پرزحمت اجرای قوانین اجتماعی، اصول اخلاقی را به یک عامل استراتژیک مهم در پیشگیری از وقوع فجایع سازمانی ناخواسته تبدیل کرده است. هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان می باشد. پیامدهای شغلی در قالب سه بعد رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان گیلان به تعداد 380 نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 197 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق به روش نمونه گیری غیر احتمالی مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری در این پژوهش پرسشنامه می باشد. به منظور بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و به طور مشخص روش بیشینه درست نمایی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که نهادینه سازی اصول اخلاقی با کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان به ترتیب به میزان 0. 59 و 0. 23 رابطه معناداری دارد. همچنین کیفیت زندگی کاری نیز با پیامدهای شغلی کارکنان به میزان 0. 71 رابطه معناداری دارد. نتایج بررسی فرضیات فرعی تحقیق نیز نشان داد که متغیر نهادینه سازی اصول اخلاقی تنها با روحیه کار تیمی رابطه معناداری به میزان 0. 21 داشته است. همچنین متغیر کیفیت زندگی کاری با

یک مطلب دیگر :

1-1- مقدمه
در دهه گذشته تاثیر فزاینده عواملی همچون جهانی شدن، فناوری اطلاعات، رقابت در تجارت جهانی و منابع محدود طبیعی، دیدگاه مردم را نسبت به یک سازمان خوب تغییر داده است. در گذشته آمار و ارقام مالی اصلی ترین عامل در مورد خوب بودن سازمان به حساب می آمد. در سالهای اخیر اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان شاخصهای جدیدتری برای کارکرد و ثبات سازمانها شناسایی شده اند. افزایش پیچیدگی رقابت در تجارت جهانی و فرآیند طاقت فرسا و پر زحمت اجرای قوانین اجتماعی، اصول اخلاقی را به یک عامل استراتژیک مهم در پیشگیری از وقوع فجایع سازمانی ناخواسته تبدیل کرده است. بدون در نظر گرفتن این مباحث نیز می توان گفت که فرهنگهای اخلاقی خوب، باعث ایجاد اعتماد در داخل و خارج شرکت می شود و این اعتماد، ریسک پذیری مناسبی را تشویق می کند که موجب نوآوری، پیشرفت افراد و نهایتا سودآوری می شود.
1-2- بیان مسئله
اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری دو عامل در هم تنیده محیط کار سازمانها هستند(Koonmee & Virakul, 2007). اصول اخلاقی آگاهی ما را در فعالیتهایمان ارتقاء داده و همچنین می توانند هوشیاری ما را درباره تعهدات دو جانبه مان نسبت به جامعه افزایش دهند(Parker, 2007). ارزشهای اخلاقی سازمان یک بعد عمده فرهنگی است. فضای اخلاقی، ادراکات رسمی و غیر رسمی کارکنان از فرایندها، فعالیتها و سیاستهای سازمانی را در بر می گیرد و نگرشها و رفتارهای کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد(احمدی و پناهی، 1388).
تحقیقات انجام گرفته در مورد نهادینه سازی اصول اخلاقی، نسبتا جدید بوده و کمتر بسط یافته اند، با وجود این در تمام تحقیقات موجود بر اهمیت نهادینه سازی اصول اخلاقی و تاثیر آن بر متغیرهای متفاوت سازمانی نظیر تعهد و رضایت تاکید شده است (Sims, 2001). به طور خلاصه بررسیهای انجام شده نشان می دهند که توجه و تاکید بر رفتارهای اخلاقی در محیط کار، رابطه معناداری با کیفیت زندگی کاری دارند.
استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت از جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل اقدامات رفاهی، خدمات درمانی، طرحهای تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل(غنی سازی و توسعه شغلی) و … می باشند، مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می شوند(زارعی متین و همکاران، 1390). در یك تعریف كلی می توان گفت كه كیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت كاركنان یك سازمان از مطلوبیت فیزیكی و روانی محیط كار و شرایط كار خود است. سازمانی كه به كیفیت زندگی كاری كاركنان خود توجه دارد از مزایای داشتن نیروی كار متعهدتر برخوردار خواهد بود و تعهد بیشتر نیروی كار یعنی بهره وری بیشتر نیروی كار (مهداد و همکاران، 1390).
سازمانی كه به كیفیت زندگی كاری كاركنان خود توجه دارد از مزایای داشتن نیروی كار متعهدتر برخوردار خواهد بود و تعهد بیشتر نیروی كار یعنی بهره وری بیشتر نیروی كار(مهداد و همکاران، 1390). همچنین كیفیت زندگی كاری افراد تاثیر مستقیمی بر روحیه آنان و روحیه نیز تاثیر مستقیمی بر رضایت شغلی دارد (جان سورد، 2002). بنابراین عدم توجه به كیفیت زندگی كاری به طور غیر مستقیم از طریق ایجاد خستگی و نارضایتی در كار باعث كاهش روحیه كاركنان و افزایش غیبت از كار، ترك خدمت و تنیدگی روانی آنان می شود. از اینرو روحبخش كردن محیط كار از طریق كاربرد فنون كیفیت زندگی كاری خواهد توانست این نیاز اساسی را در كاركنان مرتفع سازد. از سوی دیگر نتایج تعدادی از تحقیقات اخیر نشان داده است که کیفیت زندگی کاری رابطه مثبتی با شکل گیری روحیه تیمی در کارکنان دارد. در واقع فراهم بودن شرایط مناسب کاری باعث تشویق کارکنان به انجام گروهی کار و تشکیل تیم های کاری می شود.
(Koonmee et al, 2010)
بنابر این نظر به اهمیت اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری و تاثیر بی چون و چرای آنها بر عملکرد بهینه سازمان و پیامدهای شغلی نظیر رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان و روحیه کار تیمی، در این تحقیق سعی بر این داریم که در قالب مطالعه موردی کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان گیلان، به بررسی رابطه میان نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان بپردازیم. در این زمینه سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد؟
1-3- چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می‌شود. این چارچوب شبکه‌ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده‌اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می‌کند، نظریه‌هایی را که مبنای این روابط هستند می‌پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‌کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می‌دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه‌های آزمون‌پذیر را فراهم می‌آورد. (سکاران، 1384).
مدل مفهومی این پژوهش در شکل زیر آمده است. همان طور که در مدل نشان داده شده، نهادینه سازی اصول اخلاقی مستقیما با متغیر کیفیت زندگی کاری و سه بعد پیامدهای شغلی رابطه دارد. همچنین متغیر کیفیت زندگی کاری نیز با سه بعد پیامدهای شغلی رابطه معناداری دارند. در واقع در این مدل متغیر نهادینه سازی اصول اخلاقی متغیر مستقل تحقیق می باشد که هیچ متغیر دیگری بر آن تاثیر نمی گذارد، متغیر کیفیت زندگی کاری نقش متغیر واسطه را ایفا می کند که برای نهادینه سازی اخلاقی متغیر وابسته و برای پیامدهای شغلی متغیر مستقل می باشد. در نهایت متغیر پیامدهای شغلی متغیر وابسته تحقیق است که با سه بعد رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی نشان داده می شود.
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق(Koonmee et al, 2010)
1-4- اهداف تحقیق
اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
1- سنجش میزان نهادینه سازی اصول اخلاقی
2- سنجش کیفیت زندگی کاری کارکنان
3- سنجش وضعیت ابعاد پیامد شغلی از جمله رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی کارکنان
4- بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق
 1-5- فرضیات تحقیق
فرضیه 1: بین نهادینه سازی اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری رابطه معناداری وجود دارد.

2-6-3) رفتار خلاف انتظار و ترک شغل:………………………………………………………………….. 15
2-6-4) واکنشهای نگرشی واحساسی نسبت به پیامد های خاص، سازمان وسرپرست………….. 16
2-7) نتیجه گیری:……………………………………………………………………………………………….. 16
بخش دوم: تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………….. 17
2-8) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. 17
2-9) مفهوم تعهد:……………………………………………………………………………………………….. 17
2-10) تعهد سازمانی:…………………………………………………………………………………………… 18
2-11) ابعاد تعهد سازمانی: …………………………………………………………………………………… 19
2-12) دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی:……………………………………………………………………. 19
2-12-1) مدل” می یر و آلن” ………………………………………………………………………………. 19
2-12-2) ” مدل “مایر و شورمن …………………………………………………………………………… 20
2-12-3) مدل “جاروس ” و همکاران……………………………………………………………………. 20
2-13)دیدگاه‌های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی:………………………………………………….. 20
2-14) نتیجه‌گیری:………………………………………………………………………………………………. 22
بخش سوم: عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………. 23
2-15) مقدمه: ……………………………………………………………………………………………………. 23
2-16) عملکرد شغلی:………………………………………………………………………………………….. 23
2-17)اهمیت عملکرد شغلی………………………………………………………………………………….. 24
2-18) نتیجه گیری :…………………………………………………………………………………………….. 25
2-19)پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………….. 26
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 29
3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………. 29
3-3) جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………. 30
3-4) نمونه آماری………………………………………………………………………………………………. 31
3-5) روش و ابزار جمع آوری داده‌ها……………………………………………………………………… 32
3-5-1) پرسش‌نامه……………………………………………………………………………………………… 32
3-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………. 33
3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………. 34
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………….. 35
فصل چهارم: تحلیل یافته‌های تحقیق
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 37
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ………………………………………….. 38
4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………. 41
4-4)مدل های تحقیق:………………………………………………………………………………………….. 44
4-4-1)مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد ………………………………………………………………. 44
4-4-2)مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری………………………………………………………. 45
4-4-3)بررسی شاخص های معنی داری وبرازش مدل:…………………………………………………. 46
4-5)آزمون فرضیه ها:…………………………………………………………………………………………… 47
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. 50
5-2) نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………….. 50
5-2-1 )توصیف متغیر عدالت سازمانی……………………………………………………………………. 50
5-2-2) توصیف متغیرتعهد سازمانی………………………………………………………………………… 50
5-2-3) توصیف متغیرعملکرد شغلی……………………………………………………………………….. 50
5-3) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………. 51
5-3-1) نتایج آزمون فرضیه اول …………………………………………………………………………….. 51

5-3-2) نتایج آزمون فرضیه دوم…………………………………………………………………………….. 51
5-3-3) نتایج آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………….. 51
5-4) نتیجه گیری در زمینه ی مطابقت بین یافته های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی……………. 51
5-5) پیشنهادهای کاربردی بر اساس سوالات تحقیق……………………………………………………. 52
5-6) محدودیت‌ها و پیشنهاداتی برای ادامه‌ی تحقیقات در این زمینه……………………………….. 53
5-6-1) محدودیت ها برای تحقیقات در این زمینه…………………………………………………….. 53
منابع    58
چکیده
ازآنجا که سازمان یک نظام اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است.رعایت عدالت یکی از مهمترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است.از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است.
از سویی دیگر سالها است که محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود.بنابراین،این امکان وجود دارد که شرکتهای دارای کارکنان متعهد و وفاداراز بهره وری بیشتری برخوردارند.
همچنین عملکرد شغلی نیز یکی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است.عملکرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی که در ارتباط با شغل،افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد.
این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است که چگونه عدالت سازمانی میتواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد.با توجه به مطالب گفته شده در این مطالعه که برروی 181 نفز از کارکنان صنعت بیمه انجام گرفته سعی بر آن است که ارتباطهای بالقوه_از نظر اهمیت،ماهیت بین عدالت سازمانی،تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان با استفاده از روش میدانی و توزیع پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گیرد.
نتایجی که از بررسی داده ها حاصل گردیده، بیانگر آن است که رابطه ی مثبت و معناداری بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی وجود دارد.همچنین نشان داده شده که عدالت سازمانی در عملکرد شغلی و نیز تعهد سازمانی در عملکرد شغلی تاثیر گذار بوده است.
سامره عاشوری چیرانی
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
حیات و تداوم هر سیستم و نهاد اجتماعی در گرو وجود پیوندی مستحكم میان عناصر تشكیل دهنده‌ی آن است. این پیوند تحت تاثیر میزان رعایت عدالت در آن سیستم قرار دارد؛ ارزیابی پاسخ افراد درباره‌ی آن چه از كار در سازمان به دست می آورند، در مقابل آن چه به سازمان ارائه می‌دهند، موضوع بسیاری از پژوهش‌های اجتماعی در زمینه‌ی عدالت بوده است. عدالت سازمانی ادراك افراد از منصفانه یا غیرمنصفانه بودن رفتار سازمان با آن‌ها است. حس برخورد غیر منصفانه سازمان با كاركنان باعث تضعیف روحیه آن‌ها، جابه‌جایی و ترك شغل و حتی در مواردی تقابل و رو در رویی با مسئولین سازمان می‌گردد. درك كاركنان از برخوردهای منصانه در محیط كار به شناسایی سه جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و عدالت تعاملی منجر گردیده است (الوانی و همكاران، 1387). تحقیقات نشان داده‌اند

یک مطلب دیگر :

دانلود پایان نامه روانشناسی درباره : رضایت زناشویی

 كه فرآیندهای عدالت نقش مهمی را در سازمان ایفا می‌كنند و چگونگی برخورد با افراد در سازمان‌ها ممكن است باورها، احساسات، نگرش‌ها و رفتار كاركنان را تحت تاثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با كاركنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آن‌ها نسبت به سازمان می‌شود. از سوی دیگر افرادی كه احساس بی‌عدالتی می‌كنند به احتمال بیش‌تری سازمان را رها می‌كنند یا سطوح پائینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می‌دهند و حتی ممكن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی كنند. بر این اساس درك این كه چگونه افراد در مورد عدالت در سازمان‌شان قضاوت می‌كنند و چطور آن‌ها به عدالت یا بی‌عدالتی درك شده پاسخ می‌دهند از مباحث اساسی حوزه‌ی سازمانی است (Bos, 2001).

تعهد سازمانی مفهومی است كه در پی دست‌یابی به ماهیت دلبستگی است كه به وسیله‌ی افراد در سازمان شكل گرفته است. در واقع، تعهد سازمانی میران تطابق و تعلق فرد را به سازمان منعكس می‌سازد. تعهد سازمانی عبارت است از پیوند افراد به سازمان كه به وسیله‌ی سه عامل مشخص می‌شود: الف) اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش‌های سازمان، ب) تمایل زیاد به سازمان، پ) میل قوی برای ماندن در سازمان (هویدا و همكاران، 1391). به طور كلی، مفهوم تعهد سازمانی بر نگرشی مثبت دلالت دارد كه از حس وفاداری كاركنان به سازمان حاصل می‌شود و با مشاركت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه به آن‌ها و موفقیت و رفاه آنان تجلی می‌یابد (الوانی و همكاران، 1387). تعهد سازمانی درجه‌ی نسبی تعیین هویت فرد با یك سازمان خاص و درگیری مشاركت او با آن سازمان است. یكی از معمولی‌ترین شیوه‌های برخورد با تعهد سازمانی آن است كه تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر می‌گیرند (قلاوندی و سلطانزاده، 1391). بر اساس این روش، فردی كه به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشاركت فعال دارد، با آن در می‌آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می‌برد. بر این اساس است كه طبق تحقیقات صورت گرفته كاركنان متعهد به سازمان، دارای عملكرد بالاتر، ترك شغل و غیبت كمتری بوده‌اند (شعبانی كلاته، 1391).
با این مقدمه كوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.
1-2) بیان مساله
شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن‌ها در چنین شرایطی، نیاز آن‌ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است و از آن جا كه سازمان یك نظام اجتماعی است كه حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشكیل دهنده آن است در این راستا عدالت و لزوم توجه به آن یكی از مقوله‌های اساسی در هر جامعه و نهادی است چرا كه عدالت مفهومی است كه در سازمان‌ها دارای اهمیت ویژه‌ای است (رضایی كلیدبری و همكاران، 1390). عدالت سازمانی اصطلاحی است كه برای توصیف نقش عدالت كه به طور مستقیم با موقعیت‌های شغلی ارتباط دارد به كار می‌رود. در عدالت سازمانی مطرح می‌شود كه باید با چه شیوه‌هایی با كاركنان رفتار شود تا احساس كنند به صورت عادلانه با آن‌ها برخورد شده است(نعامی و شكركن، 1383). رعایت عدالت یكی از مهم‌ترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است(Suliman and Al-Kathairi, 2013)، از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفته است (پورعزت و قلی‌پور، 1387). رفتار منصفانه خواسته‌ای است كه همه‌ی كاركنانی كه وقت و انرژی خود را در یك سازمان صرف می‌كنند از سازمان انتظار دارند. این انتظارات باعث می‌شود كه رهبران تمایل بیش‌تری به تاكید بر رعایت انصاف داشته باشند.
از سویی دیگر سال‌ها است كه محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود. بنابراین، این امکان وجود دارد که شرکت های دارای کارکنان متعهد و وفادار از بهره‌وری بیشتری برخوردارند (Suliman and Al-Kathairi, 2013). بر این اساس، تعهد سازمانی را می‌توان متغیری دانست كه توجه قابل ملاحظه‌ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب كرده است (رهنورد و رادمنش، 1382). تعهد، پاسخی احساسی است كه توسط رفتار، اعتقادات و نگرش افراد سنجیده می‌شود و تمام سطوح پائینی و بالایی سازمان را در بر می‌گیرد (عوض پور، 1386). به عبارتی تعهد سازمانی بیان كننده‌ی وابستگی روانشناختی به سازمان محل استخدام است و طبق نظر آلن و مایر (1990) ممكن است اشكال متفاوتی داشته باشد (غفوری و گل پرور، 1388). تعهد سازمانی از آن جهت مهم است كه با پیامدهای سازمانی مطلوبی مانند كاهش غیبت از كار، كاهش جابه جایی و بهبود عملكرد شغلی رابطه دارد (Jaramillo et al., 2005).
همچنین عملكرد شغلی نیز یكی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است (شكركن، 1380). پژوهشگران عملكرد شغلی را ارزش های كلی مورد انتظار سازمان از تكه های مجزای رفتاری تعریف می كنند كه هرفرد در طول دوره های مشخص از زمان انجام می دهد (Motowidlo, 2003). عملكرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی كه در ارتباط با شغل، افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد (Rashidpoor, 2000). بر این اساس، عملکرد شغلی همان بازده افراد طبق وظایف قانونی و مقرر است و عبارت است از پیامد فعالیت‌های منابع انسانی در خصوص انجام وظایفی که به او واگذار می شود و میزان تلاش و حدود موفقیت کارمند در اجرای وظایف شغلی و تکالیف رفتاری مورد انتظار (Bellou, 2010).
بنابراین، هدف اصلی از این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است كه چگونه عدالت سازمانی می تواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد (Suliman and Al-Kathairi, 2013). با توجه به مطالب گفته شده پس در این مطالعه سعی بر آن است كه ارتباط‌های‌های بالقوه – از نظر اهمیت، ماهیت و قدرت- بین عدالت سازمانی، تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان مورد ارزیابی قرار گیرد و این سوال مطرح است که آیا بین عدالت سازمانی سازمانی و تعهد سازمانی با عملكرد شغلی رابطه وجود دارد؟
1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش
بیمه همچون چتری بزرگ در زمینه های مختلف بر روی زندگی مردم جوامع بشری و فعالیت هایشان سایه می‌گستراند و محیطی امن برای جبران خسارت‌های رسیده به مردم ایجاد می‌کند. امروزه، با تردد درخیابان‌های شهرهای سراسر کشور به تابلوهایی بر می‌خوریم که عبارت «نمایندگی بیمه» روی آن درج شده است. نمایندگی‌های بیمه در ایران نقش حامیان طبقات مختلف مردم جامعه درمقابل اتفاقات و خسارات وارد شده را بازی می‌کنند. بر این اساس و با توجه به اهمیت سازمان‌های بیمه‌گر و هم چنین با توجه به افزایش پیچیدگی و سرعت تغییرات محیطی و عدم اطمینان در محیط سازمان‌ها، نیاز روزافزون به اتخاذ تصمیم راهبردی بلندمدت و در اختیار داشتن كاركنان توانمند به شدت سازمانی احساس می‌شود. از این رو اگر سازمانی یا به عبارتی سازمان بیمه‌گری بتواند مجموعه‌ای از كاركنان با اراده، كوشا، متعهد به سازمان و ارائه گر رفتارهای شهروندی سازمانی در اختیار داشته باشد بهتر می‌تواند در مقابل رقابت‌ها و تهدیدات پرتلاطم از خود واكنش نشان داد.(نفوی و همکاران 1391)
این مهم، مدیران ارشد و طراحان راهبردی سازمان‌های دولتی و بازرگانی را متوجه‌ی این واقعیت نموده است كه اگر سازمان نتواند محیطی را در سازمان پدید آورد كه كاركنان با فراغ بال در آن به اشتغال بورزند، چالش‌های محیطی و جو سازمانی نامساعد اصل بقا و ادامه‌ی حیات آن‌ها را زیر سوال خواهد برد. با توجه به ادبیات نظری موجود یكی از مهم‌ترین مشكلات سازمان‌های امروزی چگونگی مواجه شدن با مساله عدالت سازمانی، فراهم آوردن یك محیط مناسب عادلانه، تشخیص نیازهای كاركنان، تعهد كاركنان در محیط كار و عملكرد شغلی پرسنل است كه در این مطالعه به این امر پرداخته می شود.(بردبار و همکاران 1386)

2-3-8) شاخص رضایت مشتری.. 40
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 43
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.. 44
2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.. 45
2-3-9-1) مدل كانو. 46
2-3-9-2) مدل فورنل. 47
2-3-10-3) مدل اسكمپر. 48
بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49
2-4) بیان پیشینة تحقیق. 50
2-4-1) پیشینه در داخل. 50
2-4-2) پیشینه در خارج. 54
فصل سوم:روش تحقیق. 57
3-1) مقدمه. 58
3-3) جامعه آماری.. 60
3-4) حجم نمونه. 60
3-5) روش نمونه گیری.. 60
3-6) ابزار گردآوری پژوهش… 61
3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63
3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 67
4-1) مقدمه: 68
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68
4-3) توصیف متغیر های پژوهش… 73
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش… 77
4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری.. 83
5-1) مقدمه. 84
5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84

یک مطلب دیگر :

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش… 84
5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. 85
5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن.. 87
5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. 87
5-3) پیشنهادات پژوهش… 88
5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی.. 88
5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی.. 88
5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88
5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89
5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89
5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89
5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90
5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90
5-4) محدودیت های تحقیق. 91
منابع. 92
منابع فارسی.. 93
منابع انگلیسی.. 97
چکیده:
در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.