2-2  اقتصاد فرودگاه: ……………………………………………………………………………………………..18

2-2-1 چگونگی سرمایه گذاری در حمل و نقل هوایی ایران: 19

2-2-1-1 سرمایه گذاری در زمینه ساخت زیربناها و تأسیسات ثابت: 20

2-2-1-2 سرمایه گذاری در ناوگان: 20

2-2-1-3 ایجاد تسهیلات و خدمات جانبی: 21

2-2-1-4 سرمایه گذاری در مواد و کالاهای مصرفی: 21

2-2-1-5 تسهیلات آموزشی و تربیت نیروی انسانی متخصص: 22

2-2-2 ارزیابی طرحها و برنامه ریزیهای مالی و اقتصادی: 22

2-3 اصطلاحات مهم هوانوردی: 23

2-3-1 شرایط جوی استاندارد: …………………………………………………………………………………. 23

2-3-2 ارتفاع فشاری: …………………………………………………………………………………………….23

2-3-3 سرعت هواپیما: …………………………………………………………………………………………..24

2-3-4 باد پهلو، مسیر هوایی تقرب باند و راستای محوری حرکت هواپیما: 24

2-4 کنترل ترافیک هوایی: ……………………………………………………………………………………….25

2-4-1 اجزای سیستم کنترل ترافیک هوایی: 25

2-4-1-1 تعریف سیستم کنترل ترافیک هوایی: 26

2-4-1-2 محدوده کنترل پایانه: 27

2-4-1-3 محدوده خدمات راداری فرودگاه: 27

2-4-1-4 طبقه بندی فضاهای هوایی: 28

2-4-1-4-1 فضای هوایی کلاس A یا فضای هوایی تحت کنترل مثبت: 28

2-4-1-4-2 فضای هوای کلاسB   یا محدوده ی کنترل پایانه: 28

2-4-1-4-3 فضای هوایی کلاس C یا محدوده ی خدمات راداری فرودگاه: 28

2-4-1-4-4 فضای هوایی کلاس D: 29

2-4-1-4-5 فضای هوایی کلاس E: 29

2-4-1-4-6 فضای هوایی کلاس  Gیا فضای هوایی بدون کنترل: 30

 

2-4-2 اجزا و عملکردهای اصلی سیستم هوا – فضای ملی: 30

2-4-2-1 مراکز کنترل ترافیک مسیرهای هوایی: 31

2-4-2-2 تسهیلات کنترل تقرب پایانه: 31

2-4-2-3 برج مراقبت ترافیک فرودگاه: 31

2-4-2-4 ایستگاههای خدمات پروازی: 32

2-4-3 مشخصات طرح هوا – فضای ایران: 32

3-معیارها و استانداردهای طراحی محدوده ی پایانه ی مسافری فرودگاه: 34

3-1 مقدمه: ……………………………………………………………………………………………………….34

3-2 اجزای سیستم پایانه مسافری: 34

3-2-1 بخش ارتباطی و دسترسی: 35

3-2-2 بخش پردازش مسافران: 36

3-2-3 بخش مرتبط با ناحیه ی پروازی: 36

3-3 ملاحظات طراحی پایانه ی مسافری: 38

3-3-1 اهداف طراحی: ……………………………………………………………………………………………38

3-4 فرآیند برنامه ریزی پایانه: ………………………………………………………………………………….. 40

3-4-1 مراحل و معیارهای برنامه ریزی: 40

3-4-2-1 مجموعه ارتباطی با سیستم دسترسی: 41

3-4-2-2 محوطه ی جلوخان پایانه: 41

3-4-2-3 مجموعه راههای دسترسی: 41

3-4-2-4 پارکینگ: ………………………………………………………………………………………………42

3-4-2-5 سیستم پردازش مسافر: 42

3-4-2-6 راهروها و سالن ورودی: 43

3-4-2-7 سالنهای عمومی پایانه: 44

3-4-2-8 باجه های فروش بلیط شرکتهای هوایی: 44

3-4-2-9 کنترل امنیتی: …………………………………………………………………………………………45

3-4-2-10 سالنهای خروجی یا پرواز: 46

3-4-2-11 تسهیلات تحویل جامه دان: 47

3-4-2-12 سیستمهای حمل و نقل داخلی فرودگاه: 48

3-4-2-13 تسهیلات بین المللی: 49

3-4-2-14 فضاهای دیگر: ………………………………………………………………………………………..50

3-4-2-15 الزامات کلی فضای مورد نیاز: 52

3-5 اشکال مختلف پایانه ها: ……………………………………………………………………………………..52

3-5-1 طرح انگشتی یا شاخه ای: 53

3-5-2 طرح اقماری: ……………………………………………………………………………………………..54

3-5-3 طرح خطی : ………………………………………………………………………………………………54

3-5-4 طرح ترانسپورتر یا دور از پایانه: 54

3-5-5 طرحهای ترکیبی: ………………………………………………………………………………………..55

3-6 انواع طرحهای عمودی پایانه ها: 55

یک مطلب دیگر :

3-7 انواع توقف هواپیما: ………………………………………………………………………………. 58

3-7-1 توقف با دماغه ی رو به داخل: 59

3-7-2 توقف با دماغه ی رو به داخل زاویه دار: 59

3-7-3 توقف با دماغه ی رو به خارج زاویه دار: 59

3-7-4 توقف موازی: ……………………………………………………………………………………………..60

3-8 طرح و شکل محوطه ی توقفگاه (ایپرون): 60

3-9 انتقال مسافران به هواپیما: …………………………………………………………………………………. 61

4-معیارها و استانداردهای طراحی محدوده ی پایانه ی بار: 63

4-1 مقدمه: ……………………………………………………………………………………………………….63

4-2 حمل و پردازش بار: ………………………………………………………………………………………….63

4-2-1 اصول جریان بار: ………………………………………………………………………………. 63

4-2-2 اصول باربری: ……………………………………………………………………………………………..66

4-2-3 انواع وسایل حمل بار: …………………………………………………………………………………….66

4-2-4 انواع فن آوری باربری: …………………………………………………………………………………….67

4-3 مکان یابی پایانه بار: …………………………………………………………………………………………69

4-4 الگوی طرح پایانه بار: ………………………………………………………………………………………..70

4-5 اصول و ضوابط کلی طراحی پایانه بار: 72

4-6 مشخصات تسهیلات پایانه بار: 72

4-6-1 اجزای ساختمان پایانه بار: 72

4-6-2 درها و ورودیها: ……………………………………………………………………………………………74

4-6-3 ستونها و موانع ثابت: ……………………………………………………………………………………..74

4-6-4 ضوابط ارتفاع آزاد: ………………………………………………………………………………………..75

4-6-5 مشخصات کف انبار: ………………………………………………………………………………………75

4-7 اجزای پردازش بار خروجی پایانه: 75

4-7-1 محوطه پذیرش بار: ……………………………………………………………………………………….76

4-7-2 محوطه آماده سازی و برچسب زنی بار: 76

4-7-3 محوطه انبار بارهای فله خروجی: 76

4-7-4 محوطه نگهداری بارهای ویژه: 76

4-7-5 محوطه گمرک خروجی: 77

4-7-6 محوطه بازرسی ایمنی و کنترلهای امنیتی: 77

4-7-7 محوطه پست: …………………………………………………………………………………………….78

4-7-8 محوطه اداری و مالی مراجعین: 78

4-7-9 محوطه باربندی: ………………………………………………………………………………. 78

4-7-10 محوطه نگهداری گاری یا صندوقه بار خروجی: 79

4-7-11 محوطه نگهداری باردانهای شرکتهای حمل و نقل: 79

4-7-12 محوطه ی توقفگاه هواپیمای باری: 79

4-8 اجزای پردازش بار ورودی پایانه: 80

4-8-1 محوطه ی نگهداری گاریها و صندوقه های ورودی: 80

4-8-2 محوطه بارریزی: ………………………………………………………………………………. 81

4-8-3 محوطه انبار بارهای فله ورودی: 81

4-8-4 محوطه انبار باردانهای ورودی شرکتهای حمل و نقل: 81

4-8-5 انبار صندوقه های خالی: 81

4-8-6 محوطه گمرک ورودی: ……………………………………………………………………………………82

4-8-7 محوطه تحویل بار: ………………………………………………………………………………………..82

5-بررسی نمونه های موردی: ………………………………………………………………………………….83

5-1 نمونه های داخلی: ……………………………………………………………………………………………83

5-1-1 فرودگاه امام خمینی: ……………………………………………………………………………………..83

5-1-1-1 تاریخچه فرودگاه امام: 83

5-1-1-2 پایانه مسافری فرودگاه (ترمینال): 84

5-1-1-2-1 تراز 8.00+ مسافرین خروجی (طبقه دوم ): 87

5-1-1-2-2 تراز 4.00+ مسافرین ورودی ( طبقه اول): 87

5-1-1-2-3 تراز 0.00 مسافرین ورودی ( همكف): 88

5-1-1-2-4 تراز 6.50- (زیرزمین): 89

5-1-1-3 پاركینگ فرودگاه: ……………………………………………………………………………………..90

5-1-1-4 موتور خانه پایانه مسافری : 90

5-1-1-5 اطفاء حریق پایانه مسافری: 90

5-1-1-6 فضاهای تشكیل دهنده پایانه: 90

5-1-1-6-1 فضاهای مربوط به مسافرین خروجی بین المللی: 91

5-1-1-6-2 فضاهای مربوط به مسافران خروجی داخلی: 93

2-6-3-CRM  مشارکتی: ……………………………………………………………………………………………..24

2-7- ضرورت به كارگیری  CRM……………………………………………………………………………………..24

2-8- چالش‌های اجرایی CRM …………………………………………………………………………………………25

2-9- مزایای استفاده از CRM ………………………………………………………………………………………….25

2-10- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری ……….26

2-11-  بررسی علت شكست CRM ها …………………………………………………………………………….27

2-12- تصورات غلط در زمینه  CRM……………………………………………………………………………….27

2-13- محدودیت سیستمهای  CRM ………………………………………………………………………………28

2-14- ریسك‌هایCRM  ………………………………………………………………………………………………….30

2-15- روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان‌ها …………………………………………………..31

2-16- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان …………………………………………..32

2-16-1- پیش نیازهای تكنیكی …………………………………………………………………………………..32

2-16-2- پیش نیازهای فرهنگی …………………………………………………………………………………..32

2-17- پنج اصل برای موفقیت  CRM………………………………………………………………………………33

2-18- اهداف CRM ………………………………………………………………………………………………………….35

2-19- نتایج فصل ……………………………………………………………………………………………………………….36

فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده و بررسی چهارچوبهای موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..38

3-2- مطرح ترین شركتهای ارائه دهنده نرم افزارهای CRM و بررسی چهارچوبهای ارائه شده توسط برخی از آنها:

 ……………………………………………………………………………………………………..40

3-2-1- شرکت Sap: …………………………………………………………………………………………………….40

3-2-2- شرکت Oracle : ……………………………………………………………………………………………..41

3-2-3- شرکت Onyx : ………………………………………………………………………………………………..42

3-2-4- شرکت Seibel  : ……………………………………………………………………………………………..43

3-2-5- شرکت Winer  : …………………………………………………………………………………………….43

3-2-6- شرکتAmdocs  : ………………………………………………………………………………………….45

3-2-7- شركت Microsoft : ……………………………………………………………………………………….46

3-3- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………………………52

فصل چهارم: روش تحقیق،  بررسی وضعیت امور مشتركین دیتای شركت مخابرات استان یزد و ارائه مدل جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..54

4-2- هدف و دامنه پژوهش: ……………………………………………………………………………………………….55

4-3- روشهای گردآوری داده ها:………………………………………………………………………………………….56

4-4- جامعه آماری: ……………………………………………………………………………………………………………..56

4-5- شركت مخابرات استان یزد و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آن …..57

4-5-1- خط مشی کیفیت شرکت مخابرات استان یزد: ……………………………………………….58

4-5-2- مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات استان یزد ………………………………58

4-5-3- وضعیت فعلی شركت در زمینه ارتباط با مشتری : ………………………………………….60

4-5-4- وضعیت فعلی امور مشتركین دیتای استان یزد ………………………………………………61

4-6- ارائه مدل پیشنهادی جهت پیاده سازی  CRM: ……………………………………………………..62

4-6-1- تکنولوژی: ………………………………………………………………………………………………………….62

4-6-2- فرایندها: ……………………………………………………………………………………………………………64

4-6-3- عوامل انسانی …………………………………………………………………………………………………….65

4-7- مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………….68

4-8- نتایج فصل ………………………………………………………………………………………………………………..68

فصل پنجم: اعتبار سنجی مدل با استفاده از مطالعه موردی، شبیه سازی مدل در اداره دیتای شركت مخابرات استان یزد و نظر خبرگان

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..70

5-2- تكنولوژی …………………………………………………………………………………………………………………..70

5-3- فرآیندها: …………………………………………………………………………………………………………………….72

5-3-1- بازاریابی …………………………………………………………………………………………………………….72

5-3-2- فروش: ………………………………………………………………………………………………………………75

5-3-3- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………. 77

5-4- عوامل انسانی…………………………………………………………………………………………………………….. 78

5-4-1- مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- كاركنان  …………………………………………………………………………………………………………. 80

5-5- نتایج نظر سنجی و ارائه مدل نهایی …………………………………………………………………………81

5-6- تعیین اعتبار مدل با استفاده از نظر خبرگان ……………………………………………………………86

5-7- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………………………90

یک مطلب دیگر :

فصل ششم: نتیجه گیری و پیشنهادات

6-1- نتیجه‌گیری  …………………………………………………………………………………………………………….. 92

6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی: ……………………………………………………………………………….93

فهرست منابع و مآخذ

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………. 94

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………….96

مقدمه

این موضوع كه « سازمان بدون مشتریان خود، هیچ نیست» یك واقعیت انكارناپذیر است. موجودیت هر سازمان بدین خاطر است كه محصولات و خدماتی ارائه دهد كه نیازهای مشتریان خود را برآورده‌سازد. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل كه مشتریان ما چه كسانی هستند؟ نیازها و انتظارات و اولویتهای آنان چیست؟ ما تا چه حد توانسته‌ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور كلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است؟ از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می‌باشد به منظور پاسخگویی به سوالات فوق لازم است یك سیستم مناسب جهت مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان طراحی و مستقر گردد.

در بازار فوق العاده پویای امروزی، مشتری از سازمان انتظار داردکه بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری درخلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع مزیت رقابتی» خویش نام می‌برند.

در روند های کسب و کار جدید به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص می‌دهد و مدیران ارشد به خوبی می‌د‌انند كه موفقیت آنها در رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است.

از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و نگهداری مشتریان و افزایش وفاداری ایشان، طراحی و پیاده‌سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان ومشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‌اند و نرم افزارهایی نیز به نام CRM به بازار آمده اند که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانا‌تر سازند.

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درك نیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق كالاها و خدمات متنوع به وسیله كانال‌های متعدد معرفی می‌شود كه این دیدگاه معلول پیشرفت‌های اخیر فناوری اطلاعات است.

1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقیق:

با ظهور تجارت الکترونیکی مشتری الکترونیکی هم به وجود آمده‌است قبلاً سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان[1] راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری را نیز ارائه می‌كردند اما مشتری الکترونیکی انتظار دارد از طریق پست‌الکترونیکی، مراکز تماس، فاکس و اینترنت به شرکت‌ها دسترسی داشته باشد. مشتری با هر تماس خود انتظار پاسخ سریع دارد. از آنجا که سیستم ها ERP قدیمی، پاسخگوی ابعاد مختلف مدیریت مشتری نبودند CRM وارد فاز منطقی و جدید خود شد بر اساس برخی گزارش‌ها،  معرفی اولیه سیستم های CRM امروزی از سال 1980 آغاز شد.

از آن پس CRM بر اساس دو تغییر اساسی در دیدگاهها و نیازها توسعه یافت:

• رقابت جهانی شد و مقایسه کالاها و خدمات، پیچیده‌تر گشت. در نتیجه، شرکت‌ها از نگرش محصول‌محوری به مشتری‌محوری چرخش کردند.
• توانمندی فن‌آوری اطلاعات، به یکپارچه‌كردن تمام اطلاعات مشتری در سطح سازمان توجه کرده و موجب فرصت‌های جدید و نیازهای مهمی در زمینه تماس با مشتری شد. تا همین اواخر امکان مدیریت اطلاعات پیچیده در خصوص مشتری نبود چرا که معمولاً اطلاعات مشتریان در حدوداَ 20 نقطه از شرکت نگهداری می‌شد. اما با پیشرفت فناوری‌های شبکه و اینترنت، سیستم های CRM توانستند جایگاه خود را در جهان پیدا كنند.

با بکار گیری IT در قالب CRM، روش های جدیدی برای افزایش سود‌سازمان‌ها و کاهش هزینه‌های آن‌ها در رابطه با مشتری پدید آمده‌است. در اینجا خلاصه‌ای از بررسی تحولات تاریخی مدیریت ارتباط با مشتری در جدول آورده شده‌است(هنركاری :1386).

جدول (1-1): بررسی تحولات تاریخی مدیریت ارتباط با مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شاخص زمانی	سال	تجربیات حاصل ازاین دوره	شاخص
معرفی اولیه	1980 تا اوایل 1990	بالا بودن هزینه نگهداری	توجه به مكانیزه نمودن و استاندارد‌سازی فرایند‌های اینترنتی جهت ارائه ارزش به مشتریان
رشد	اواسط 1990 تا اواخر آن	ضعیف بودن عكس العمل فروشندگان در برابر اینترنت	از بین رفتن معماری سرویس دهنده /سرویس گیرنده[2] با پیدایش وب
عصر حاضر	از 2000 تا 2012	——–	سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تحت وب

2-2 مروری بر مطالعات انجام شده………………………………………………………………………………………………………………37

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

1-3 نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………….52

2-3 جامعه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………52

3-3 روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………52

4-3 مشخصات واحدهای مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………………….53

5-3 محیط پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………53

6-3 ابزار و روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………..53

7-3 تعیین اعتبار و اعتماد علمی ابزار…………………………………………………………………………………………………………..54

8-3 روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………………………………..55

9-3 ملاحظات اخلاقی………………………………………………………………………………………………………………………………56

 

 

فصل چهارم: نتایج تحقیق

 

1-4 یافته­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..58

2-4 جداول و نمودارها………………………………………………………………………………………………………………………………59

 

فصل پنجم: بحث و بررسی یافته­ها

 

1- 5 بحث و تفسیر پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..97

2-5 نتیجه گیری نهایی……………………………………………………………………………………………………………………………..108

3-5 کاربرد یافته­ها و پیشنهادات برای پژوهش­های قبلی……………………………………………………………………………….111

 

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………………….113

فهرست جداول و نمودارها

 

جدول شماره 1: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب جنس …………………………………………………………59

جدول شماره 2: میانگین و انحراف معیار سن واحد­های مورد پژوهش……………………………………………………………..59

جدول شماره 3: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سابقه كار……………………………………………………..59

جدول شماره 4: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب وضعیت تاهل……………………………………………….60

جدول شماره 5: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب میزان تحصیلات……………………………………………60

جدول شماره6: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب واحد محل اشتغال…………………………………………61

جدول شماره 7 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب داشتن یا نداشتن پست مدیریتی……………………..61

جدول شماره 8: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به بعد جسمانی……………………..62

جدول شماره 9: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به بعد اضطراب و بی خوابی……63

جدول شماره 10: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به بعد اختلال در کارکرد اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

جدول شماره 11: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به بعد افسردگی…………………..65

جدول شماره 12: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به حیطه ماهیت شغل……………66

جدول شماره 13: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به حیطه مسئول……………………67

جدول شماره 14: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به حیطه همکار……………………68

جدول شماره 15: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به حیطه ارتقاء شغلی……………69

جدول شماره 16: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به حیطه حقوق ومزایا…………..70

جدول شماره 17: توزیع واحدهای مورد پژوهش بر حسب پاسخ به سوالات مربوط به حیطه شرایط محیط………….71

جدول شماره18 : میانگین درصد امتیاز رضایت شغلی و حیطه های آن………………… ………………………………………..72

جدول شماره 19 : میانگین درصد امتیاز سلامت عمومی و ابعاد آن……….. ……………………………………………………….73

جدول شماره20: توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب وضعیت کلی سلامت عمومی……………………….74

جدول شماره 21: ارتباط بین سن با رضایت شغلی………………………………………………………………………………………..75

جدول شماره 22: ارتباط بین سن با سلامت عمومی………………………………………………………………………………………76

جدول شماره23: میانگین در صد امتیاز رضایت شغلی بر حسب متغیر جنس…………………………………………………….77

جدول شماره24: میانگین در صد امتیاز سلامت عمومی بر حسب متغیر جنس…………………………………………………..78

جدول شماره 25: میانگین درصد امتیاز رضایت شغلی بر حسب متغیرسابقه کار………………………………………………..79

جدول شماره 26: میانگین درصد امتیاز سلامت عمومی بر حسب متغیرسابقه کار……………………………………………….80

جدول شماره 27: میانگین درصد امتیاز رضایت شغلی بر حسب متغیر وضعیت تاهل…………………………………………81

جدول شماره 28: میانگین درصد امتیاز سلامت عمومی بر حسب متغیر وضعیت تاهل……………………………………….82

جدول شماره 29: میانگین درصد امتیاز رضایت شغلی بر حسب متغیر میزان تحصیلات……………………………………..83

جدول شماره 30: میانگین درصد امتیاز سلامت عمومی بر حسب متغیر میزان تحصیلات……………………………………84

جدول شماره 31 : میانگین درصد امتیاز رضایت شغلی بر حسب متغیر واحد محل اشتغال………………………………….85

جدول شماره 32 : میانگین درصد امتیاز سلامت عمومی بر حسب متغیر واحد محل اشتغال………………………………..86

جدول شماره 33: میانگین درصد امتیاز رضایت شغلی بر حسب متغیر داشتن پست مدیریتی……………………………….87

جدول شماره 34: میانگین درصد امتیاز سلامت عمومی بر حسب متغیر داشتن پست مدیریتی……………………………..88

جدول شماره 35: ارتباط رضایت شغلی و سلامت عمومی(کلی و در ابعاد)………………………………………………………89

جدول شماره36 : برآورد ضرایب رگرسیونی ابعاد رضایت شغلی در ارتباط با سلامت عمومی بدون کنترل اثرات متغیر های زمینه ای و مداخله گر به روش رگرسیون لوجستیک……………………………………………………………………………….90

جدول شماره 37: برآورد ضرایب رگرسیونی ابعاد رضایت شغلی مرتبط با سلامت عمومی با تعدیل اثرات متغیرهای فردی- اجتماعی و مداخله­گر………………………………………………………………………………………………………………………91

 

نمودار شماره1: وضعیت سلامت واحد های مورد پژوهش…………………………………………………………………………….74

نمودار شماره2: ارتباط حیطه همکار با سلامت عمومی…………………………………………………………………………………..92

نمودار شماره3: ارتباط پست مدیریتی با سلامت عمومی………………………………………………………………………..………93

نمودار شماره4: ارتباط شرایط محیط کاربا سلامت عمومی……………………………………………………………………………..94

نمودار شماره5: ارتباط میزان تحصیلات با سلامت عمومی………………………………………………………………………………95

 

 

فهرست پیوست­ها

پیوست شماره 1: پرسشنامه مشخصات دموگرافیک

پیوست شماره 2: پرسشنامه رضایت شغلی

پیوست شماره 3: پرسشنامه سلامت عمومی

بیان مساله:

یكی از مسئولیت‌های هر نهاد اجتماعی، نیل به اهدافی است كه علت وجودی آن نهاد را شكل می‌دهد. تحقق اهداف سازمان در گرو همكاری و هماهنگی تمامی عواملی است كه تعامل نظام‌مند آنها با یكدیگر،  به وجود سازمان معنا می‌بخشد. در این میان، نقش یك عامل، برجسته تر از سایر عوامل می باشد و آن نیروی انسانی در تمام سطوح سازمان است كه باید به آن بعنوان یك عامل ذی شعور و دارای نیازهای مادی و معنوی، اهداف فردی، توقعات گروهی و سازمانی، بیش از سایر عوامل توجه شود(1). نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل توسعه در هر کشور و سازمان در نظر گرفته می­شود. اگر در گذشته، کار، سرمایه و زمین عوامل اصلی تولید به حساب می­آمدند، امروزه تغییرات فناوری، نیروی انسانی و افزایش بهره­وری به عنوان عوامل رشد، توسعه و موتور محرکه برای دستیابی به اهداف سازمان تلقی می­شوند. تجارب ارزنده سازمانهای موفق و پیشرو درباره ارزش نیروی انسانی مبین اهمیت سرمایه­ی انسانی شاغل در آن سازمانهاست(2). تحقیقات انجام شده بیانگر این است که نیروی انسانی تربیت یافته و ماهر می­تواند حلال بسیاری از مشکلات در سازمان باشد(3).

به باور مورگان[1] سازمانها، دارای مفاهیم و ابعاد زیادی هستند; منابع انسانی یکی از ارزشمند ترین ابعاد سازمان است که با تلاش همگانی، ایجاد هماهنگی میان نیروی انسانی و سایر اجزای سازمان و بکارگیری صحیح آن، می­توان اهداف سازمانی را تحقق بخشید(4و5). از آنجا كه كارآیی نیروی انسانی همیشه براساس محاسبات اقتصادی قابل پیش­بینی نیست و عوامل متعدد دیگری كه برخاسته از نیازهای برتر انسان در ابعاد اجتماعی، احترام و خودیابی است، در این زمینه موثر است. رضایت شغلی، از میان پدیده‌ها و عوامل مختلفی كه بر بازده شغلی و سطح كارآیی فرد در سازمان تاثیر گذار است، اهمیت و حساسیت خاصی دارد، چرا كه اگر در سازمان، انسان و خشنودی و رضایت شغلی او مقدم بر هدفهای دیگر نباشد، آن سازمان محكوم به فروپاشی است. رضایت شغلی تاثیر متقابل روی فرد و سازمان دارد، از یك طرف، فرد همراه با خواستها و آرزوهایی به سازمان می‌پیوندد و دستیابی به این آمال در فرد ایجاد رضایت می‌نماید و این رضایت شغلی خود باعث نوآوری و خلاقیت در كار و افزایش تعهد و بازده فرد می‌شود و از طرف دیگر، طی فرآیند كسب رضایت كاری افراد، سازمان دارای پویایی گشته و به اهداف خود نزدیك می‌گردد(6).

به اعتقاد الن بیچ[2]، رضایت شغلی کارکنان علاوه بر اینکه توجه به کرامت انسانها دارد، در افزایش بهره­وری نیز موثراست. چرا که در صورت بهبود رضایت افراد از کار خود و تامین نیازها و سلامت روحی و جسمی آنها، سازمان  قادر خواهد بود حرکتی مداوم را به سوی رشد، کمال و رسیدن به سطح بالاتری از بهره­وری در جهت اهداف اساسی و وجودی سازمان طی کند. رسیدن به احساس رضایت از كار در بین كاركنان یك سازمان علاوه بر فراهم كردن زمینه‌های ارضاء روحی و معنوی افراد و میدان ندادن به احساسات نامطلوب در حین كار، موجبات افزایش كارآیی و بهره‌وری را فراهم می‌سازد و این امر، از جمله اهداف عمده نظام جمهوری اسلامی ایران در جهت دستیابی به توسعه‌ی انسانی و اسلامی است. تجربه كشورهای موفق جهان نیز موید این مطلب است كه در مقایسه بین عوامل موثر در رشد و توسعه اقتصادی و صنعتی، آنچه اهمیت اول را دارد، توجه به ارزش‌های انسانی و ابعاد رضایت كاركنان در محیط كار و خارج از آن است(7). افزایش رضایت شغلی کارکنان به موفقیت بیشتر سازمان منجر می­شود و آن هم به نوبه خود موجب افزایش رضایت شغلی می­گردد. این رابطه متقابل فزاینده به ایجاد روحیه بهتر و ترک خدمت کمتر منجر می­شود(8).

در حالیکه نزدیک به یک قرن از بررسی­هایی در مورد رضایت شغلی و انگیزش توسط ثراندایک[3] می­گذرد، هنوز دانشمندان تاکید دارند که این سری فعالیت­ها به بررسی و تحقیق بیشتری نیاز دارند(2). فیشر و هانا[4]، رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد می­نمایند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می­انگارند. یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را به فرد بدهد در این حالت فرد از شغلش راضی است. در مقابل، چنانچه شغل مورد نظر رضایت و لذت مطلوب را به فرد ندهد، در این حالت، فرد شروع به مذمت شغل می­نماید و در صدد تغییر آن بر می­آید(9). بنابراین میزان رضایت شغلی نمادی از نگرش هر فرد نسبت به شغل خویش است.  این نگرش حاصل تعامل عوامل متعدد است، رضایت شغلی از تاثیر و تاثر، ارتباط متقابل عوامل و عناصر فراوان شخصیتی و فردی، درون سازمانی و برون سازمانی، حاصل

یک مطلب دیگر :

دیدگاه ها و نظریه ها در تبیین گرایش به اینترنت

 می‌شود. لذا رضایت شغلی تحت تاثیر عوامل مختلف ایجاد می­گردد. عوامل شخصیتی و فردی چون انگیزه‌ها، نیازها و… ، عوامل درون سازمانی همچون ابعاد مختلف كار، ماهیت كار، همكاران و… و عوامل برون سازمانی مثل، محیط اجتماعی، وضعیت اقتصادی، سیاسی و… پس رضایت شغلی حاصل تعامل این عوامل متعدد است.

پرینگتون (1994) بر اساس مطالعه­ای نشان داد که سه دسته عوامل با رضایت شغلی هر سازمان در ارتباط می­باشد. از این جمله، ویژگیهای شغل مانند حقوق و مزایا و وضوح نقش کارکنان، ویژگیهای سازمان مانند امکانات تکنولوژیکی و فنی آن، اهمیت دادن به نظرات کارکنان و فراهم آوردن شرایط مناسب جهت مشارکت آنان در تصمیم­گیریهای مهم سازمان و ویژگیهای افراد شاغل در سازمان مانند سن، تحصیلات و سابقه خدمت کارکنان را بیان داشته است(10). پس می­توان رضایت شغلی را نسبت به هر یك از ابعاد شغل مورد سنجش قرار داد و تعیین نمود كه كدام جنبه از ابعاد شغل برای دارندگان آن دارای اهمیت بیشتری است و موجبات رضایت یا عدم رضایت را فراهم می­آورد. كندال[5] و اسمیت[6] به ابعاد ششگانه شغلی اشاره كرده اند، كه می­توان رضایت هر فرد را در ارتباط با این ابعاد ششگانه شغلی( ماهیت کار، سرپرست، همکار، حقوق ومزایا، ترفیعات و شرایط محیط کار) به دست آورد. بنابراین رضایت شغلی هم شامل آن نگرش كلی می­گردد و هم شامل ابعاد شغل می­شود ، فردی ممكن است نسبت به برخی ابعاد شغل رضایت نداشته باشد ولی به صورت كلی از شغل راضی باشد .

در اکثر تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته است رضایت شغلی را به صورت کلی در نظر گرفته­اند در حالیکه توجه به ابعاد آن از اهمیت بالایی در جهت ارتقاء آن برخوردار می­باشد. مطالعات محدودی در این زمینه صورت گرفته است. از جمله، منجمد درمطالعه­ای که به بررسی رضایت شغلی گروه پرستاری سراسر کشور انجام داد نشان داد، بیشترین رضایت در حیطه ماهیت شغل3/74% و همکاران 6/69% و بیشترین نارضایتی در مورد حقوق و مزایا 7/37% می­باشد(11). در مطالعه ای مشابه که ساعدی در کارکنان دانشگاه آزاد اهواز انجام داد، دریافت بیشترین میزان رضایت شغلی مربوط به ماهیت کار، ارتقاء و سرپرست و کمترین میزان مربوط به میزان حقوق و همکار بود (12). میر­کمالی و ناستی زایی در سال 1389 مطالعه­ای با عنوان رابطه توانمند سازی روان شناختی با رضایت شغلی در پرسنل پرستاری انجام دادند. یافته­های مربوط به رضایت شغلی نشان داد که بالاترین میانگین مولفه­های متغیر رضایت شغلی در حیطه رضایت از سرپرست (98/4) و رضایت از کار(1/4) و کمترین رضایت در سیستم ارتقاء (26/3) و شیوه پرداخت (5/2) می­باشد و بین توانمندی روانشناختی و رضایت شغلی در پرسنل پرستاری رابطه معنی­داری وجود دارد(7). در این مورد جان آلیو[7] به پژوهشی با هدف بررسی رضایت شغلی و شناسایی عوامل مرتبط با آن پرداخت. نتایج حاصل از این پژوهش بیشترین رضایت را در خرده مقیاس ماهیت شغل 2/88% و همکاران 9/87% و کمترین میزان رضایت در خرده مقیاس درآمد9/72% را نشان داد. یافته­ها نشان داد بین خرده مقیاسهای رضایت شغلی، متغیرهای ماهیت کار، همکاران و درآمد به ترتیب بیشترین اثر پیش­بینی­کنندگی را به فشار روانی داشته­اند(13). مطالعات فوق نشان می­دهد که در محیط­های مختلف میزان رضایت در هر یک از حیطه­های رضایت شغلی متفاوت بوده است. می­توان گفت شرایط کاری و محیط، یکی از مسائلی است که بر طرز تلقی افراد از ابعاد رضایت شغلی تاثیر می­گذارد و مراکز بهداشتی- درمانی از جمله این محیط­های متفاوت است. لذا باید دید در محیطی مانند مراکز بهداشتی– درمانی که شرایط کاری متفاوت از محیط­های مورد مطالعه دارد کدام یک از ابعاد شغل بیشترین ارتباط را با میزان رضایت به خود اختصاص می­دهد.

یکی از جنبه­های رضایت شغلی که معمولا نادیده انگاشته می­شود رابطه آن با سلامت کارکنان است، فشار روانی که در نتیجه نارضایتی بر فرد وارد می­شود وی را مستعد و پذیرای بیماریهای جسمی و روانی می­کند. همچنین، رضایت شغلی کارکنان اثراتی بر کل جامعه خواهد داشت، افراد دارای رضایت شغلی نگرش مثبت­تر به زندگی و سازمانی که در آن مشغولند دارند که این امر باعث افزایش کارایی آنها نیز می­گردد (14و15). به نظر لوتانس[8] فشار روانی شغلی، پاسخی سازش پذیر به موقعیت بیرونی است که به ناهنجاریهای جسمی، روانی و رفتاری اعضاء سازمان­ها منجر می­شود(16). طبق تعریفی که موسسه­ی ملی بهداشت حرفه­ای و ایمنی از فشار روانی شغلی بیان داشته است، فشار روانی شغلی وقتی رخ می­دهد که بین نیازهای شغلی با توانایی و استعدادها و خواسته­های فرد هماهنگی وجود نداشته باشد(17). هر یک از ابعاد شغل نیز به گونه ای سلامت روان و در پی آن سلامت جسمی فرد را تحت الشعاع قرار می­دهد تا جائیکه فرد ناچار به ترک خدمت شده و یا از سر اجبار و یا خشم، اضطراب، افسردگی و گسستگی عاطفی و نهایتاً بی­کفایتی به کار خود ادامه می­دهد که این مسئله هم به زیان فرد و هم به زیان سازمان مربوطه می­باشد(18 و19).

مطالعات نشان می­دهد که رضایتمندی شغلی پرسنل سازمان، ارتباط نزدیکی را با سلامت آنها و بهبود عملکرد آنها در درون مجموعه­ی سازمان دارد(20). توسعه و رفاه اجتماعی که هدف اصلی باز­سازی اقتصادی است، بدون توجه به بهداشت و تامین اجتماعی میسر نخواهد شد. چنین بهداشتی به دست نمی­آید مگر با اعتقاد و عمل در جهت توسعه منابع انسانی برای بهداشت. این مفهوم نه تنها تامین بعد کمی نیروی انسانی، بلکه ارتقائ کیفی آن را نیز در بر می­گیرد(21). جوامع هرگز نمی­توانند به سطحی از بهداشت (زندگی مولد و بارور از نظر اقتصادی و اجتماعی) که ضامن سلامتی مردم باشد، دست یابند مگر آنکه برنامه­های توسعه نیروی انسانی آنها با نیاز­های بهداشتی جامعه و شرایط اقتصادی- اجتماعی متناسب باشد(22). به طور کلی کشورهای در حال توسعه و کمتر توسعه یافته بیشترین سهم هزینه­های بهداشتی و درمانی خود را به اداره امور بیمارستان هایشان اختصاص می­دهند. این میزان ( 70-60 در صد ) در مقایسه با کشورهای پیشرفته (حداکثر 40 درصد) رقم بالایی است. وسعت دامنه فعالیت های بهداشتی و درمانی از یک طرف و پیوستگی این فعالیت­های اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی باعث شده که بخش بهداشت به عنوان جزء لاینفک توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به حساب آید(8). به طور یقین توجه بیشتر به اعتبارات پیشگیری در جامعه بر بار مراجعه بیماران و در نتیجه کاهش اعتبارات درمان تاثیر مستقیم خواهد داشت. بدیهی است که بیمار نشدن بر بیمار شدن و معالجه نمودن مزیت فراوان دارد(22). باید این اصل را پذیرفت که نیروی انسانی شالوده اصلی هر سیستم بهداشتی و درمانی است، زیرا نیروی انسانی شاغل در این حوزه، سلامت جامعه را تضمین می­کند. از آنجایی که نیروی انسانی سیستم بهداشت و درمان جزء مهم و تعیین کننده­ای از این سیستم است که بر هر مرحله­ای از کارکرد آن تاثیر می­گذارد و به عنوان بازوی ارائه کننده خدمات می­باشد، کیفیت ارائه خدمات مستلزم سلامت ارائه­دهنده خدمات می­باشد. سلامتی پرسنل بهداشتی نیز به مهمی حفاظت از ساختار مراکز ارائه دهنده خدمات بهداشتی می­باشد. باید این نکته را در نظر داشته باشیم که زمانیکه یکی از کارکنان مراکز بهداشتی نمی­تواند به درستی خدمات­رسانی کند صدها نفر نمی­توانند خدمات بهداشتی را دریافت کنند و در بلند مدت، اختلال در این خدمات می­تواند جلوی پیشرفت و توسعه یک کشور را بگیرد(5).

به باور رزمی، امروزه به این واقعیت پی برده شده است که علاوه بر گیرندگان خدمات بهداشتی و درمانی، ارائه­دهندگان خدمات نیز به عنوان مشتری­های مهم مراکز بهداشتی و درمانی می­باشند. همان طور که تامین مراقبت­های بهداشتی و درمانی درجه یک و رسیدن به سطح بالایی از رضایت گیرندگان خدمات از اهداف متعالی مراکز بهداشتی می­باشد، دستیابی به سطح بالایی از رضایت ارائه دهندگان خدمات نیز بایستی جزء اهداف متعالی آن سازمان باشد. این یک حقیقت است که متاسفانه، اغلب توسط سیستم های بهداشتی نادیده گرفته می­شود(23).

از طرفی، کیفیت ارائه خدمات بهداشتی- درمانی یکی از دغدغه­های مهم دولت در حوزه بهداشت و درمان بوده است. با توجه به نقش کلیدی کارکنان مرکز بهداشت در ارائه خدمات بهداشتی به جامعه، عدم رضایت آنها منجر به کاهش کیفیت خدمات، افزایش هزینه درمان و در نهایت عدم رضایت استفاده کنندگان این خدمات می­گردد. کارکنان مراکز بهداشت، از ارکان عمده ارائه دهندگان مراقبت بهداشتی اولیه هستند و نقش ارزنده­ای در ارائه خدمات بهداشتی دارند. اهمیت کار مراقبت های بهداشتی- درمانی در این است که باید جهت کسب بیشترین کارایی و اثر بخشی، علاوه بر کسب تخصص و مهارت لازم، با عشق و علاقه به کار خود ادامه دهند. نتایج تحقیقات نشان می­دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر وضعیت بدنی و توان ذهنی در شرایط بهتری قرار دارند(15).

از این رو امروزه تاکید بر آن است که مدیران، در کنار انجام  سایر نقش­ها و وظایف سازمانی برای رضایت و سلامت نیروی انسانی، اهمیت بسیار قایل شده و زمان بیشتری را به آن اختصاص دهند. با توجه به این موضوع، در سازمانهای بهداشتی توجه به نیروی انسانی اهمیت دو چندان می­یابد زیرا با تلاش سازمان­های بهداشتی- درمانی است که سلامت نیروی فعال و کارآمد سایر سازمانها تضمین می­شود. این گفته زمانی تحقق می­یابد که کارکنان سازمان از انگیزه و شوق و همچنین، سلامت کافی برای کارکردن برخوردار باشند. لذا ایجاد رضایت در نیروی درون سازمانی سبب رضایت در کل سازمان می­شود که منجر به تسهیل دسترسی به هدف سازمان یعنی ارتقای سطح سلامت جامعه می­گردد. از آنجایی که ارائه دهندگان اصلی خدمات در تیم بهداشتی- درمانی، کارکنان مراکز بهداشتی – درمانی هستند و مسئولیت مستقیم ارائه خدمات بهداشت را به اقشار مختلف جامعه بر عهده دارند، لذا باید رضایت یا عدم رضایت شغلی آنان  که نهایتا به سلامت یا عدم سلامت در کارکنان منجر می­گردد مورد توجه قرار گیرد(23).

لیکن پلان.. 5

انواع لیکن پلان دهانی.. 5

لیکن پلان رتیکولار 6

لیکن پلان اروزیو  و زخمی.. 6

لیکن پلان پاپولر. 6

لیکن پلان پلاک مانند. 6

لیکن پلان بولوز 7

لیکن پلان آتروفیک…. 7

لیکن پلان پیگمانته. 7

پاتوفیزیولوژی.. 8

1. نقش سیستم ایمنی با واسطه سلولی.. 8
2. نقش سایتوکاین ها 9
3. نقش آنتی اکسیدان ها 10

تشخیص OLP.. 11

لیکن پلان و خطر تبدیل به بدخیمی.. 11

درمان ها 13

1.کورتیکو استرویید‌های موضعی و سیستمیک…. 13

2. مهار کننده‌های کلسی نورین.. 13

3.رتینوئید ها 14

4.استفاده از سیستم‌های نوری.. 15

5. برداشتن پلاک و جرم بالا و زیر لثه ای.. 15

6.کنترل استرس…. 15

درمان‌های جایگزین.. 16

محصولات کندوی عسل.. 17

بره موم (پروپولیس) 17

ژله شاهانه. 17

عسل.. 17

خواص عسل.. 18

عسل و دستگاه ایمنی.. 18

خاصیت ضد التهابی.. 18

اثر آنتی میکروبیال.. 19

 

عسل و ترمیم زخم.. 20

عسل و اثر ضد سرطان.. 21

مروری بر متون.. 22

مقالات مربوط به درمان‌های مختلف لیکن پلان(آلترناتیو و غیر الترناتیو) 22

مقالات مربوط به اثر عسل و دیگر محصولات کندوی زنبور عسل در درمان بیماری‌های مختلف… 25

اثر آنتی میکروبیال.. 25

اثر ترمیم زخم.. 26

اثر ضد التهاب… 28

اثرات ضد سرطان.. 29

دیگر اثرات… 30

فصل دوم: مواد و روش ها 31

بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق… 32

اهداف و فرضیات… 32

الف) هدف كلی.. 32

ب) اهداف اختصاصی.. 33

ج) اهداف كاربردی.. 33

د) فرضیات یا سؤالات تحقیق.. 33

روش اجرای طرح.. 34

روش تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی آماری: 41

معیارهای ورود و خروج مطالعه. 42

معیارهای ورود: 42

معیارهای خروج.. 42

فصل سوم:یافته ها 43

یافته ها 44

بررسی بیماران از لحاظ تعداد و دیگر متغیر ها 44

الف.توزیع جنسی: 44

ب.میزان تحصیلات: 44

ج.سابقه درمانی: 45

بررسی تحلیلی عوامل موثر. 45

الف.همگن بودن دو گروه 45

1.جنس…. 46

2.سن.. 46

3.سابقه درمان قبلی لیکن پلان.. 47

4.اندازه و شدت درد و سوزش…. 47

5.اندازه و شدت‌ ضایعه آتروفیک و اروزیو. 48

6.اندازه‌ و شدت ضایعه زخمی.. 48

7.اندازه و شدت ابتلا به بیماری.. 48

8. تعداد سال ابتلا به بیماری.. 48
9. یک مطلب دیگر :
10. تحقیق رایگان درمورد سازمان ملل، استفاده از زور، سفارتخانه

9.تعداد ضایعات… 48

10.محل ضایعات… 49

11.رابطه میزان تحصیلات و بهبودی.. 49

ب) بررسی متغیر‌ها در جریان مطالعه. 49

1- میانگین میزان بهبودی ضایعات محل‌های گوناگون به تفکیک گروه(مقایسه جلسه ویزیت و جلسه آخر) 49

2-میزان درد و سوزش…. 50

3-اندازه‌ و شدت  ضایعه آتروفیک و اروزیو. 52

4.اندازه‌ ضایعه زخمی.. 54

5.شدت ابتلا به بیماری.. 55

ج.بررسی تعداد بیماران با بهبودی کامل و متوسط در هر گروه در پایان مطالعه. 57

1.میزان بهبودی درد و سوزش در گروه 57

2.میزان بهبودی اندازه‌ ضایعه آتروفیک…. 58

3.میزان بهبودی اندازه‌ ضایعه زخمی.. 58

4.شدت بیماری.. 58

میزان رضایت از درمان.. 59

فصل چهارم: بحث و نتیجه‌گیری.. 60

بحث و نتیجه گیری.. 61

میزان مصرف و طریقه مصرف عسل.. 64

سن و جنس…. 65

بهبودی درد و سوزش و شدت ضایعات… 65

شدت درد و سوزش و اندازه‌ ضایعات طی جلسات… 67

پیشنهادت… 69

منابع.. 70

تصاویر. 82

Abstract.. 89

 

 

 

«فهرست جداول»

 

 

عنوان

صفحه

جدول 1. سن افراد تحت مطالعه به تفکیک گروه مطالعه. 46

جدول 2.توزیع بیماران از لحاظ سابقه پزشکی.. 47

جدول 3. درصد درگیری محل‌های گوناگون دهان به تفکیک گروه 49

جدول 4. میانگین میزان بهبودی ضایعات محل‌های گوناگون به تفکیک گروه 50

جدول 5. میانگین میزان درد و سوزش طبق معیار VAS و میزان بهبودی VAS در جلسات مختلف… 51

جدول 6. میانگین شدت ضایعه آتروفیک و میزان بهبودی در جلسات مختلف درمان.. 52

جدول 7. میانگین اندازه زخمی و میزان بهبودی ضایعه زخمی.. 54

جدول 8. میانگین شدت ابتلا و میانگین بهبودی ابتلا بر اساس معیار thongprasom  طی جلسات درمانی.. 56

جدول 9. میزان بهبودی درد و سوزش در بیماران دو گروه مطالعه. 57

جدول 10. میزان بهبودی اندازه‌ ضایعه آتروفیک در بیماران دو گروه مطالعه. 58

جدول 11.میزان بهبودی ضایعه زخمی در بیماران دو گروه مطالعه. 58

جدول 12.میزان بهبودی شدت ابتلا در بیماران دو گروه مطالعه. 59

 

 

 

 

 

«فهرست تصاویر»

 

 

عنوان

صفحه

تصویر 1. بسته بندی عسل صدر برای استفاده یک هفته بیمار 83

تصویر 2. سیم قابل انعطاف برای اندازه گیری اندازه‌ ضایعه. 83

تصویر 3. اندازه گیری عرض ضایعه توسط کولیس…. 84

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول
بیان مسئله	2
هدف كلی	6
اهداف پژوهش	6
فرضیه پژوهش	6
سوالات پژوهش	.7
تعاریف واژه ها	7
پیش فرض ها	9
محدودیت های پژوهش	9
فصل دوم
چهارچوب پژوهش	11
مروری بر مطالعات	21
فصل سوم
نوع پژوهش	34
جامعه پژوهش	34
نمونه پژوهش	35

 

 عنوان                                                                                                                     صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

روش نمونه گیری	35
مشخصات واحد های مورد پژوهش	36
محیط پژوهش	36
ابزار گرد آوری اطلاعات	36
تعیین اعتبار و اعتماد علمی ابزار گرد آوری اطلاعات	38
روش گرد آوری داده ها	39
روش تجزیه و تحلیل داده ها	40
ملاحظات اخلاقی	43
فصل چهارم :	44
یافته های پژوهش	45
فصل پنجم :	91
بحث و بررسی یافته ها	92
نتیجه گیری نهایی	105
كاربرد یافته ها	106
پیشنهادات جهت پژوهش های بعدی	108
منابع	109
پیوست ها

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول شماره 1-3: تعیین امتیاز برای هر یك از ابعاد فرسودگی شغلی ابزار مسلاچ	41
جدول شماره 1-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سن	45
جدول شماره2-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب جنس	45
جدول شماره 3-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب وضعیت تأهل	46
جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب  نوع بخش كاری	46
جدول شماره5-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سمت كاری	47
جدول شماره6-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب نوع نوبت كاری	47
جدول شماره7-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب محل كار	48
جدول شماره8-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش برحسب مد نظر قرار دادن   تقاضای انتخاب همكار	48
جدول شماره9-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب وضعیت استخدامی	49
جدول شماره10-4: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب وضعیت سابقه تشویق  كاركنان	49
جدول شماره11-4: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب وضعیت سابقه توبیخ  كاركنان	50
جدول شماره 14-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سابقه كار كلی	50
جدول شماره 13-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سابقه كار در  بخش فعلی	51
جدول شماره 14-4 : توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب میزان حقوق و مزایای دریافتی دریافتی	51
جدول شماره 15-4 :  توزیع شاخص های مركزی  واحدهای مورد پژوهش برحسب سن،  سابقه كار كلی، سابقه كار در بخش فعلی و میزان حقوق و مزایای دریافتی	52

 

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول شماره 16-4: توزیع فراوانی پاسخ نمونه ها به سوالات پرسشنامه مسلاچ برحسب دفعات53
جدول شماره 17-4: توزیع فراوانی پاسخ نمونه ها به سوالات پرسشنامه مسلاچ برحسب شدت	56
جدول شماره 18-4: توزیع فراوانی پاسخ نمونه ها به سوالات پرسشنامه حمایت شغلی برحسب همكاران	60
جدول شماره 19-4: توزیع فراوانی پاسخ نمونه ها به سوالات پرسشنامه حمایت شغلی برحسب مسئولان	62
جدول شماره 20-4: توزیع فراوانی حمایت همكار و واماندگی عاطفی بر حسب دفعات آن	68
جدول شماره 21-4: توزیع فراوانی حمـایت همـكار و مسـخ شخصیت بر حسب دفعات آن	68
جدول شماره 22-4: توزیع فراوانی حمایـت همـكار و عـدم موفقیت فردی شغلی بر حسب دفعات آن	69
جدول شماره 23-4: توزیع فراوانی حمایت مسئول و واماندگی عاطفی بر حسب دفعات آن	69
جدول شماره 24-4 : توزیع فراوانی حمایت مسئول و مسـخ شخصیت بر حسب دفعات آن	70
جدول شماره 25-4 : توزیع فراوانی حمایت مسئول و  عـدم موفقیت فردی شغلی بر حسب دفعات آن	70
جدول شماره 26-4 : توزیع فراوانی حمایت همكار و واماندگی عاطفی بر حسب شدت آن	71
جدول شماره 27-4 : توزیع فراوانی  حمایت همكار و مسخ شخصیت بر حسب شدت آن	71
جدول شماره 28-4 : توزیـع فراوانی حمـایت همكار و عدم موفقیت فردی شغلی بر حسب شدت آن	72
جدول شماره 29-4 : توزیع فراوانی  حمایت مسئول وواماندگی عاطفی بر حسب شدت آن	72
جدول شماره 30-4: توزیع فراوانی حمایت مسئول و مسخ خصیت بر حسب شدت آن	73
جدول شماره 31-4: توزیع فراوانی حمایت مسئول و عدم موفقیت فردی شغلی بر حسب شدت آن	74

 

 

عنوان                                                                                                               صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

 

 

 

 

جدول شماره32-4: ارتباط ابعاد سه گانه فرسودگی شغلی با همدیگر	75
جدول شماره 33-4: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش در سطوح مختلف ابعاد سه گانه فرسودگی شغلی	76
جدول شماره 34-3: فراوانی ابعاد سه گانه فرسودگی شغلی در دو گروه كم و متوسط به بالا	77
جدول شماره 35-4: ارتباط متغیر های كیفی دموگرافیك با واماندگی عاطفی	78
جدول شماره 36-4: ارتباط متغیر های كیفی دموگرافیك با مسخ شخصیت	80
جدول شماره 37-4: ارتباط متغیر های كیفی دموگرافیك با عدم موفقیت فردی شغلی	82
جدول شماره 38-4: ارتباط فرسودگی مسخ شخصیت با بخش دیالیز در مقایسه با سایر بخش ها	84
جدول شماره 39-4: مقایسه میانگین متغیرهای كمی با واماندگی عاطفی در دو گروه كم و متوسط به بالا	86
جدول شماره 40-4: مقایسه میانگین متغیر های كمی با مسخ شخصیت در دو گروه كم و متوسط به بالا	87
جدول شماره 41-4: مقایسه میانگین متغیر های كمی با عدم موفقیت فردی شغلی در دو گروه كم و متوسط به بالا.	88
جدول شماره 42-4: برآورد ضرایب رگرسیونی عوامل مرتبط با واماندگی عاطفی بر اساس مدل لوجستیك رگرسیون	89
جدول شماره 43-4: برآورد ضرایب رگرسیونی عوامل مرتبط با مسخ شخصیت بر اساس مدل لوجستیك رگرسیون	90

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                             صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار شماره 1 : توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب دفعات واماندگی عاطفی	64
نمودار شماره 2: توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب شدت واماندگی عاطفی	64
نمودار شماره 3 : توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب دفعات مسخ شخصیت	65
نمودار شماره 4 : توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب شدت مسخ شخصیت	65
نمودار شماره 5 : توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب دفعات عدم موفقیت فردی شغلی	66
نمودار شماره 6 : توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب شدت عدم موفقیت فردی شغلی	66
نمودار شماره 7 : توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب حمایت همكاران	67
نمودار شماره 8 : توزیع فراوانی واحد های مورد پژوهش بر حسب حمایت مسئولان	67
نمودار شماره 9 : ارتباط فرسودگی مسخ شخصیت با بخش دیالیز در مقایسه با سایر بخش ها	85

بیان مسئله: