3-9-1   ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها
4-1    مقدمه
4-2    آمار توصیفی
4-2-1  جنسیت
4-2-2  سن
4-2-3  وضعیت تأهل
4-2-4  میزان تحصیلات
4-2-5  شغل
4-2-6  برند شرکت های ارائه دهنده اینترنت پرسرعت در استان گلستان
4-2-7  مدت زمان استفاده از اینترنت
4-2-8  آمار توصیفی متغیرها
4-3    آمار استنباطی
4-3-1  آزمون همبستگی پیرسون
4-3-2  تحلیل عاملی
4-3-2-1 ارزیابی برازش كلی مدل
4-3-2-2 حالت تخمین استاندارد مدل
4-3-2-3 حالت معناداری اعداد (T – Values) مدل

فصل پنجم – نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1     مقدمه
5-2      بررسی یافته­های پژوهش با توجه به آمار توصیفی
5-3      بررسی یافته­های پژوهش با توجه به آزمون همبستگی پیرسون
5-4      بررسی یافته های پژوهش با توجه به مدل تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری
5-4      پیشنهادات تحقیق
5-5 -1  پیشنهادات کاربردی
5-4-2   پیشنهادات برای تحقیقات آتی
5-6      محدودیت های تحقیق
منابع
ضمائم
فهرست جدولها
جدول 3-1  شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرهای تحقیق
جدول 3-2  ضریب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها
جدول 4-1  توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
جدول 4-2  توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
جدول 4-3  توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل پاسخ دهندگان
جدول 4-4  توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
جدول 4-5  توزیع فراوانی مربوط به شغل پاسخ دهندگان
جدول4-6   توزیع فراوانی مربوط به­برند شرکت­های ارائه دهنده­اینترنت­پرسرعت استان­گلستان به­پاسخ­دهندگان
جدول 4-7  توزیع فراوانی مربوط به مدت استفاده از اینترنت پرسرعت پاسخ دهندگان
جدول 4-8  آمار توصیفی متغیرها
جدول 4-9  شاخص های برازش مدل
جدول 4-10 خلاصه ضرایب بدست آمده از تحلیل عاملی

 
 
 
 
 
فهرست نمودارها 
نمودار 4-1   توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
نمودار 4-2   توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
نمودار 4-3   توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل پاسخ دهندگان
نمودار 4-4   توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
نمودار 4-5   توزیع فراوانی مربوط به شغل پاسخ دهندگان
نمودار 4-6   توزیع فراوانی مربوط به برند شرکت­های ارائه دهنده اینترنت پرسرعت در گلستان
نمودار 4-7   توزیع فراوانی مربوط به مدت زمان استفاده از اینترنت
نمودار 4-8   مقایسه­ی توزیع نمونه گیری متغیر خانواده با منحنی توزیع نرمال و نمودار جعبه ای
نمودار 4-9   مقایسه­ی توزیع نمونه گیری متغیر ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی با منحنی توزیع نرمال و نمودار جعبه ای
نمودار 4-10  مقایسه­ی توزیع نمونه گیری متغیر آگاهی با منحنی توزیع نرمال و نمودار جعبه­ای
نمودار 4- 11 مقایسه­ی توزیع نمونه گیری متغیر تداعی با منحنی توزیع نرمال و نمودار جعبه­ای
نمودار 4-12  مقایسه­ی توزیع نمونه گیری متغیر کیفیت با منحنی توزیع نرمال و نمودار جعبه­ای
نمودار 4-13  مقایسه­ی توزیع نمونه گیری متغیر وفاداری با منحنی توزیع نرمال ونمودار جعبه­ای
نمودار4-14 مقایسه­ی توزیع نمونه گیری متغیر ارزش ویژه با منحنی توزیع نرمال و نمودار جعبه­ای
فهرست شکلها
شکل 1-2    مدل مفهومی تحقیق
شکل 2-1    عوامل موثر بر ارزش ویژه یرند از دیدگاه آکر
شکل2-2     مدل عوامل موثر ارزش ویژه برند
شکل 4-1  تخمین استاندارد مدل
شکل 4-2  حالت معناداری اعداد (T – Values) مدل

1
2
3
5
6
8
9
9
12

13
14
14
19
35
42
42
45
50
51
51
52
52
52
53
54

پردازش گران آینده

مدت زمان حضور شما به اتمام رسیده است. لطفا دوباره وارد شوید تا از همان‌جایی که قطع شده‌اید، ادامه دهید.

55
55
55

57
58
58
59
60
61
62
63
64
65
66
74
70
77
78
80
81

83
84
84
85
88

94
94
95
96
97
102

53
54
59
60
61
62
63

یک مطلب دیگر :

64

65
66
78
82

59
60
61
62
63
64

65
67

67

68

68

69

69

70

8
21
44
89
90

چکیده
در سال‌های اخیر موضوع برند و بخصوص ارزش ویژه برند، توجه محققان و دست‌اندرکاران حوزه بازاریابی را به خود جلب کرده است. هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند با توجه به نظرمصرف کننده در بازار خدمات اینترنت پرسرعت شرکت مخابرات استان­گلستان است. در این پژوهش ارائه اینترنت پرسرعت توسط شرکت مخابرات استان گلستان ، های وب ، آسیاتک و صبانت مورد مطالعه قرار گرفته اند. روش نمونه گیری تصادفی ساده است و تعداد آن 384 نفر درشهرستان گرگان(مرکز استان گلستان) می باشد که برای خرید برندهای فوق به مراکز ارائه دهنده این خدمات اینترنت پرسرعت مراجعه کرده اند. روش تحقیق از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی است. روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده که با استفاده از روش تحلیل مسیر توسط نرم افزار لیزرل 8 مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.
نتایج حاصله نشان داد که متغیرهای خانواده به طور غیر مستقیم با تاثیر گذاری بر متغیرهای تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه تأثیر گذار است. متغیر دهان به دهان الکترونیکی نیز به گونه ای غیر مستقیم با تاثیرگذاری بر متغیرهای تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه مؤثر بوده و با آگاهی رابطه ای ندارد و فرضیه فوق رد می گردد. همچنین در این تحقیق تداعی ، کیفیت و وفاداری بر ارزش ویژه برند موثر بوده و رابطه بین آگاهی برند با ارزش ویژه برند تایید نشد.
واژه های کلیدی : ارزش ویژه برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده از یک برند، تداعی برند اطلاعات مثبت درباره یک برند، بازار خدمات، اینترنت پرسرعت، ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی، مخابرات

فصل اول

کلیات پژوهش

1- 1 . مقدمه

افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، باعث شده که شرکت ها استراتژی های خود را به سمت رضایت ، وفاداری مشتریان تغییر دهند (آناستیسوس و پلیمر[1]،2013،ص3). در سال­های اخیر فضای کسب و کار در جهان به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شاهد تغییر و تحوّلات بسیار زیادی بوده است از جمله این تغییرات می توان به تغییر نگرش شرکت ها از دارایی مشهود به سمت دارایی نامشهود اشاره کرد از این رو فرآیند ارزش گذاری دارایی نامشهود از اهمیت زیادی برای شرکت­ها برخوردار است. در نظر گرفتن دارایی نامشهود کمک می­نماید تا ارزیابی درست­تری از عملکرد سازمان ها در کوتاه مدت و بلندمدت داشته باشیم (سالار و گرگانی و جعفری ،1392،ص2). ارزش ویژه برند یکی از دارایی های نامشهود و از اصول بازاریابی است که به عنوان ارزیابی ذهنی و نامحسوس مشتریان از برند نام می برند (راماب [2]،2014،ص315). اکثر شرکت­ها و سازمان­ها درك کرده­اند که برند، یکی از با اهمیت­ترین دارائی­ها است (آکر،1996). در واقع برند چیزی بیشتر از محصول است. آنچه که یک محصول برند شده را از یک محصول بدون برند متمایز می سازد و به آن ارزش می­بخشد، مجموع ادراکات و احساسات مشتری در مورد ویژگی­ها و چگونگی عملکرد، دلیل وجودی و ویژگی­های درك شده از شرکت مرتبط با برند است (کاپفرر[3]،2008،ص23). ارزش واقعی در درون محصول یا خدمت وجود ندارد. بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه و بالفعل قرار دارد و برند است که این ارزش را در ذهن آنها تداعی می سازد. در جهان مادی گرای امروز، مصرف کننده به دنبال معنا بخشیدن به مصرف است. در این راستا، برند است که یک داستان در مورد خریداران محصول نقل کرده، و معنا و مفهوم را در محصول یا خدمت ایجاد می­کند. بنابراین، به­طور شگفت­انگیزی، تمام سازمان­ها و افراد تمایل دارند که به صورت یک برند مدیریت شوند (کاپفرر،2008،ص 23).

3-5 روش‌های گردآوری اطلاعات 45
3-5-1 منابع دادهها 45
3-5-1-1 مرحله کیفی تحقیق 45
3-5-1-2 مرحله کمی تحقیق 45
3-5-2 روش گردآوری دادهها 45
3-5-2-1 مرحله کیفی تحقیق 45
3-5-2-2 مرحله کمی تحقیق 46
3-6 روش سنجش پایایی سیستم 46
3-6-1 مرحله کیفی تحقیق 46
3-6-2 مرحله کمی تحقیق 46
3-7 روش سنجش روایی سیستم 47
3-7-1 مرحله کیفی تحقیق 47
3-7-2 مرحله کمی تحقیق 47
3-8 قلمرو پژوهش (زمان، مكان، موضوع) 47
3-9 روش های تجزیه و تحلیل داده ها 47
3-9-1 مرحله کیفی تحقیق 47
3-9-1-1روش کدگذاری 48
3-9-1-2  طبقه بندی 48
3-9-2 مرحله کمی تحقیق 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 50
4-2- تحلیل داده‌های کیفی حاصل از مصاحبه 50
4-3-1- تجزیه و تحلیل تم 50

پردازش گران آینده

مدت زمان حضور شما به اتمام رسیده است. لطفا دوباره وارد شوید تا از همان‌جایی که قطع شده‌اید، ادامه دهید.

4-3-2- نحوه کدگذاری مصاحبه با خبرگان 51
4-4- جمع آوری وکد گذاری داده های کیفی 51
4-4- تجزیه تحلیل داده های کمی 54
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 73
5-2- ارائه نتایج حاصل از بخش کیفی 73
5-3- پاسخ به سوالات تحقیق 76
5-3-1- سوال اصلی تحقیق 76
5-3-2- سوالات فرعی تحقیق 77
5-4- نتیجه گیری 78
5-5- پیشنهادات 79
5-5-1- پیشنهادات برای سیاستگذاران 80
5-5-2- محدودیت های تحقیق 80
5-5-3- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 80
منابع و مأخذ 81
ضمایم و پیوست ها: 83
 
فهرست جداول
عنوان                                                           صفحه
جدول(2-1). تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با تجاری سازی.. 20
جدول(2-2). تحقیقات داخلی مرتبط با تجاری سازی………. 21
جدول(2-3). راهبرد های تعاملات رسمی و غیررسمی انتقال فناوری دانشگاهی………………………………………. 26
جدول(2-4). طبقه بندی جدید مکانیزم های انتقال تحقیق     27
جدول(2-5): طبقه بندی جدید راهبرد های انتقال تحقیق….. 28
جدول(4-1). کدگذاری داده های محتوای مصاحبه در مورد عوامل موثر در انتخاب راهبرد تجاری سازی در بخش عوامل محیطی……….. 52
جدول(4-2). کدگذاری داده های محتوای مصاحبه در مورد عوامل موثر در انتخاب راهبرد تجاری سازی در بخش عوامل فردی………… 52
جدول(4-3). کدگذاری داده های محتوای مصاحبه در مورد عوامل موثر در انتخاب راهبرد تجاری سازی در بخش عوامل نهادی……….. 53
جدول(4-4). کدگذاری داده های محتوای مصاحبه در مورد عوامل موثر در انتخاب راهبرد تجاری سازی در بخش عوامل سازمانی……… 53
جدول(4-5) توصیف سن پاسخ دهندگان………………….. 54
جدول(4-6) توصیف مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان………….. 55

یک مطلب دیگر :

جدول(4-7) توصیف متغیر عوامل محیطی ……………….. 56
جدول4-8) توصیف متغیر عوامل فردی………………….. 57
جدول4-9) توصیف متغیر عوامل نهادی ………………… 58
جدول4-10) توصیف متغیر عوامل سازمانی………………. 59
جدول4-11) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق  60
جدول4-12) نتایج تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عوامل موثر محیطی   61
جدول4-13) نتایج تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عوامل موثر فردی    62
جدول4-14) نتایج تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عوامل موثر نهادی   63
جدول4-15) نتایج تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عوامل موثر سازمانی 64
جدول4-16) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیر توانمند سازی   67
جدول 4-17) شاخص های معنی داری و برازش مدل…………. 68
جدول4-18) آزمون تی متغیر عوامل فردی………………. 69
جدول4-19) آزمون تی متغیر عوامل نهادی……………… 69
جدول4-20) آزمون تی متغیر عوامل محیطی……………… 70
جدول4-21) آزمون تی متغیر عوامل سازمانی……………. 70
جدول4-22) آزمون فریدمن برای اولویت بندی عوامل اثرگذار بر انتخاب راهبرد تجاری سازی………………………………. 71

فهرست اشکال و نمودارها
عنوان                                                           صفحه
شکل(1-2). عوامل موثر بر تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی    7
شکل(1-2). عوامل موثر بر تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی    40
نمودار4-1) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………….. 54
نمودار(4-2) نمودار میله ای مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان… 55
نمودار(4-3) هیستوگرام  متغیر عوامل محیطی………….. 56
نمودار(4-4) هیستوگرام  متغیر عوامل فردی…………… 57
نمودار4-5) هیستوگرام  متغیر عوامل نهادی…………… 58
نمودار(4-6) هیستوگرام  متغیر عوامل سازمانی………… 59
نمودار( 4-7) مدل اندازه گیری عوامل موثر در حالت استاندارد    65
نمودار( 4-8) مدل اندازه گیری عوامل موثر در حالت اعداد معنی داری………………………… 66
نمودار(4-90 عوامل اصلی اثرگذار بر انتخاب راهبردهای تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی……………………………….. 71
 
چکیده
تا چندی پیش دانشمندان و پژوهشگران دانشگاه، از تجاری سازی پژوهش، امتناع می كردند و رسالت اصلی خود را صرفاً تولید دانش بدون عطف نظر به كاربرد آن در عرصه تولید، می دانستند. تا اینكه دانش به منشأ منحصر به ­فرد مزیت رقابتی تبدیل شد. امروزه دانشگاه ها تمایل فراوانی به تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی از خود نشان داده اند و مشاهده می شود که تجاری سازی دارایی های فكری به اهداف نهادی بسیاری از سیستم های دانشگاهی تبدیل شده است.
از این رو پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل موثر بر تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی در دانشگاه آزاد واحد رشت انجام پذیرفت که از منظر هدف کاربردی و از منظر گردآوری داده ها  از نوع آمیخته است. روش تحقیق در بخش کمی از نوع توصیفی-پیمایشی و در بخش کیفی از نوع اکتشافی می باشد. جامعه آماری در این تحقیق کلیه اعضای هیات علمی دانشگاه آزاد رشت است. جهت گردآوری اطلاعات در مرحله کیفی، از مصاحبه نیمه ساختار یافته با خبرگان و در مرحله کمی، از پرسشنامه که یکی از ابزارهای رایج و روشی مستقیم برای کسب داده های تحقیق می باشد، استفاده شده است. بر اساس یافته های حاصل از این تحقیق 26 مولفه در چهار بعد عوامل محیطی، نهادی،سازمانی و عوامل فردی مشاهده شد که به ترتیب در بعد عوامل محیطی سیاست های مرتبط با دارایی های فکری،زیرساخت های محیطی و منطقه ای،در دسترس بودن سرمایه گذاران، محیط دانشگاه، تراکم شرکت ها در یک منطقه و انتخاب آنها، وجود منابع انسانی توانمند و متخصص،عوامل مرتبط با دولت،موجود بودن انکوباتور ها  و موجود بودن قوانین حمایت کننده در بعد عوامل نهادی، فرهنگ دانشگاه ، دانشگاه و دپارتمان، مشوق ها،قوانین و مقررات حفاظت از محصولات و فناوریهای نوین و مصوبات حفاظت از دارایی‌های معنوی، ماموریت دانشگاه، اهداف دانشگاه، فعالیت های سابق و قراردادهای گذشته دانشگاه با صنعت و سیاست دانشگاه شناسایی شده. در بعد عوامل  سازمانی، هزینه های مرتبط با انتقال دانش ،ساختار معیوب دانشگاه، بها دادن به تحقیقات غیر کاربردی، بها دادن به تحقیقات غیر کاربردی و منابع دانشگاه (درآمد های تخصیص داده شده و بودجه برای تجاری سازی تحقیقات، حمایت های فنی، زیر ساخت های فیزیکی، ارتباطات) و نیز در بعد عوامل فردی، شاخص های انگیزه های فردی محقق، ویژگی های جمعیت شناختی(مثل سن محقق)، ویژگی های روانشناختی، تجربیات شغلی  و شبکه اجتماعی فرد مشاهده گردید.

واژگان کلیدی: تجاری سازی تحقیقات، عوامل موثر بر تجاری سازی، راهبرد های تجاری سازی
 

2-2-7-1  مزایای رزرو اینترنتی هتل 47
2-2-7-2  سایت های رزرو اینترنتی هتل 48
بخش دوم : تعاریف متغیرها 50
2-3  تعاریف متغیرها 51
2-3-1 متغیر های مستقل 52
2-3-1-1 متغیر اعتبار 52
2-3-1-2 متغیر اعتماد 55
2-3-1-3  متغیر سازگاری 59
2-3-1-3 -1 نظریه اشاعه نوآوری 60
2-3-1-3 -2 نظریه تجزیه رفتار برنامه ریزی شده 62
2-3-1-4  متغیر های سهولت  درک شده و سودمندی درک شده 64
2-3-1-4-1  مدل های پذیرش فناوری 66
2-3-1-4-2 تئوری عمل مستدل (کنش عقلایی)- TTA 67
2-3-1-4-3 تئوری رفتار برنامه ریزی شده – TPB 69
2-3-1-4-4  مدل پذیرش فناوری ( اولیه )- TAM 70
2-3-1-4-5  مدل پذیرش فناوری ( اولیه )- TAM 2 72
2-3-2 متغیر های وابسته 77
2-3-2-1 نگرش 77
2-3-2-1-1  چگونگی تاثیر نگرش  بر رفتار 79
2-3-2-1-2 نگرش به خرید آنلاین 80
2-3-2-2 نیت انجام کار 80
2-3-2-2-1  نظریه عمل منطقی 81
بخش سوم : پیشینه تحقیق 83
2-4 پیشینه تحقیق 84
2-4 -1 پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور 84
2-4-2  پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 88
فصل سوم  – روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه 93
3-2 روش تحقیق 93
3-3 جامعه و نمونه آماری 94
3-4 ابزار جمع آوری داده ها 95
3-5 پرسشنامه 96
3-6 روایی و پایایی ابزار گرد آوری داده ها 96
3-6-1 روایی 97
3-6-2 پایایی 97
3-6-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 98
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها
4-1  مقدمه 100
4-2  توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 100
4-2-1  توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 101
4-2-2 توصیف سن پاسخ دهندگان 102
4-2-3  توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 103
4-2-4 توصیف شغل پاسخ دهندگان 104
4-2-5 توصیف میزان تسلط به کامپیوتر پاسخ دهندگان 105
4-2-6 توصیف میزان دسترسی به اینترنت پاسخ دهندگان 106
4-3  توصیف متغیر های تحقیق 107
4-3-1 توصیف متغیر اعتبار 107

پردازش گران آینده

مدت زمان حضور شما به اتمام رسیده است. لطفا دوباره وارد شوید تا از همان‌جایی که قطع شده‌اید، ادامه دهید.

4-3-2 توصیف متغیر اعتماد 108
4-3-3 توصیف متغیر سازگاری 109
4-3-4 توصیف متغیر سهولت درک شده 110
4-3-5 توصیف متغیر سودمندی درک شده 111
4-3-6 توصیف متغیر نگرش 112
4-3-7 توصیف متغیر نیت استفاده 113
4-4  بررسی مدل تحقیق 114
4-4-1  بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 114
4-4-2  بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 115
4-4-3   بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 115
4-5   آزمون فرضیه ها 117
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1  مقدمه 122
5-2 نتایج آمار توصیفی 122
5-2-1 توصیف پاسخ دهندگان 122
5-2-2  توصیف متغیر اعتبار 123
5-2-3  توصیف متغیر اعتماد 123
5-2-4  توصیف متغیر سازگاری 123
5-2-5  توصیف متغیر سهولت درک شده 123
5-2-6  توصیف متغیر سودمندی درک شده 124
5-2-7  توصیف متغیر نگرش 124
5-2-8  توصیف متغیر نیت استفاده 124
5-3  آزمون فرضیه های تحقیق 125
5-4 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 127
5-5 پیشنهادات  تحقیق 128
5-6 پیشنهادات آتی 130
5-7 محدودیت های تحقیق 131
فهرست منابع و مآخذ
منابع فارسی : 133
منابع غیر فارسی : 138
پیوست
پیوست 1 : خروجی های نرم افزار 146
پیوست 2 : آلفای کرونباخ تحقیق 149
پیوست 3 : پرسشنامه 153

فهرست جداول
عنوان                                                                                                                صفحه
جدول2-1.  تعاریف مختلف گردشگری  …………………………………………………………………………… 24
جدول2-2. مرور ادبیات روابط موجود در حلقه های علت و معلولی ………………………………………73

یک مطلب دیگر :

جدول3-1. هتل های 4 و 5 ستاره استان گیلان …………………………………………………………………….95
جدول 3-2 . جدول پایایی متغیرها ……………………………………………………………………………………. 98
جدول4-1 .  توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………..101
جدول4-2 . توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………..102
جدول4-3 .  توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………. 103
جدول4-4 .  توصیف شغل پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………..104
جدول4-5 . توصیف میزان تسلط به کامپیوتر پاسخ دهندگان ……………………………………………… 105
جدول4-6 . توصیف میزان دسترسی به اینترنت پاسخ دهندگان ………………………………………….. 106
جدول4-7 .  توصیف متغیر اعتبار …………………………………………………………………………………… 107
جدول4-8 . توصیف متغیر اعتماد …………………………………………………………………………………… 108
جدول4-9 . توصیف متغیر سازگاری ………………………………………………………………………………. 109
جدول4-10. توصیف متغیر سهولت درک شده …………………………………………………………………. 110
جدول4-11. توصیف متغیر سودمندی درک شده ……………………………………………………………… 111
جدول4-12 . توصیف متغیر نگرش  ……………………………………………………………………………….  112
جدول4-13 . توصیف متغیر نیت استفاده …………………………………………………………………………. 113
جدول 4-14.  شاخص های معنی داری و برازش مدل ……………………………………………………… 116
جدول4-15 . تاثیر متغیرهای مستقل تحقیق بر نیت استفاده…………………………………………………. 120
فهرست نمودارها/ اشکال
عنوان                                                                                                                صفحه
شکل 1-1 . مدل نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………10
شکل 2-1 . علامت نماد اعتماد الکترونیکی ………………………………………………………………………… 45
شکل 2-2  مدل نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………… 51
شکل 2-3 . مدل اشاعه نوآوری ………………………………………………………………………………………… 62
شکل 2- 4 . مدل تجزیه رفتار برنامه ریزی شده …………………………………………………………………. 63
شکل 2-5 . عوامل زیربنایی در مدل پذیرش فناوری توسط کاربر …………………………………………. 66
شکل 2-6 . مدل تئوری عمل مستدل ………………………………………………………………………………… 67
شکل2-7 .  مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده ………………………………………………………………….. 69
شکل 2-8  .  مدل پذیرش فناوری ……………………………………………………………………………………. 71
شکل 2-  9 .  مدل تم  2 ………………………………………………………………………………………………… 72
شکل 2-10.  الگوی 3 مولفه ای نگرش………………………………………………………………………………. 78
نمودار4-1.  نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………101
نمودار4-2 . نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….102
نمودار4-3 . نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………. 103
نمودار4-4 .  نمودار میله ای شغل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………….104
نمودار4-5 . نمودار میله ای میزان تسلط به کامپیوتر پاسخ دهندگان …………………………………….. 105
نمودار4-6.  نمودار میله ای میزان دسترسی به اینترنت پاسخ دهندگان ……………………………………106
نمودار4-7 .  هیستوگرام  متغیر اعتبار ………………………………………………………………………………..107
نمودار4-8 .  هیستوگرام  متغیر اعتماد ……………………………………………………………………………….108
نمودار4-9 . هیستوگرام  متغیر سازگاری ………………………………………………………………………….. 109
نمودار4-10.  هیستوگرام  متغیر سهولت درک شده …………………………………………………………… 110
نمودار4-11 . هیستوگرام  متغیر سودمندی درک شده ………………………………………………………… 111
نمودار4-12 . هیستوگرام  متغیر نگرش ……………………………………………………………………………. 112
نمودار4-13 . هیستوگرام  متغیر نیت استفاده …………………………………………………………………….. 113
نمودار 4-14.  آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) ………………………………………………………….. 114
نمودار 4-15 . آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ………………………………………………. 115

چکیده

امروزه فناوری اطلاعات بر تمامی حوزه های مختلف زندگی و محیط کسب و کار تاثیر گذار بوده  و موجب تحول ، تسریع و تسهیل امور شده است . این تاثیر بر صنعت گردشگری بعنوان یکی از اشتغالزاترین صنایع دنیا نیز کاملا مشخص است . یکی از ساده ترین راه هایی که می توان توسط آن میزان گردشگران داخلی وخارجی را افزایش داد شناسایی و معرفی نمودن مناطق گردشگری ، امکانات منطقه ، هتل های موجود و …توسط سایت های مرجع رزرواسیون هتل و یا  مستقیما ازطریق سایت خود هتل ها می باشد .  رزرو اینترنتی دارای  مزایای بسیار زیادی از جمله صرفه جویی در زمان ، کاهش هزینه ، نبود وابستگی به مکان و زمان ، واکنش سریع به شکایت مشتریان و ارائه خدمات بدیع برای مشتریان است . از این رو به بررسی نقش عوامل مهم اعتبار ، اعتماد ، سازگاری و سهولت و سودمندی درک شده برای مشتریان  در تغییر نگرش مشتریان به رزرو اینترنتی هتل و در نهایت  قصد و نیت آنها به انجام این امر می پردازیم .    جامعه آماری این تحقیق مشتریان تمامی هتل های 4 و 5 ستاره  موجود در سطح استان گیلان  می باشد . روش نمونه گیری از نوع غیر احتمالی در دسترس با جامعه نامحدود می باشد که با استفاده از  قراردادن نمونه گیری اولیه ( 30 نفر) در فرمول جامعه نامحدود ، عدد 321 نفر بدست می آید . اعتبار مدل نیز از طریق مدل یابی معادلات  ساختاری ، مورد تأیید قرار گرفته و بر اساس نتایج تحلیل مسیر ارتباط متغیرهای این تحقیق تأیید شده است . نتایج تحلیل آماری این تحقیق با استفاده از مدلیابی معادلات ساختاری نشان میدهد که نگرش و سودمندی درک شده عوامل اصلی مؤثر بر قصد نسبت به رزرو اینترنتی هتل است و متغیرهای اضافه شده اعتماد، اعتبار و سازگاری از طریق نگرش بر نیت استفاده از رزرو اینترنتی هتل تاثیرگذار هستند.

کلمات کلیدی :  فناوری اطلاعات ، گردشگری الکترونیک ، اعتبار ، اعتماد ، سازگاری

2-6-2) حیطه تصویر شركت. 60
2-6-3) فرایند شكل گیری تصویر شركت. 61
2-6-3-1) عوامل درون حیطه سازمان. 62
2-6-3-1-1) شخصیت و هویت شركت. 62
2-6-3-1-2) تبلیغات شركت. 63
2-6-3-1-3) تصویر برند. 64
2-6-3-1-4)  روابط عمومی. 64
2-6-3-1-5) رفتار كاركنان خط مقدم سازمان. 64
2-6-3-1-6) وب سایت. 65
2-6-3-2)عوامل خارج از حیطه نفوذ سازمان. 65
2-6-3-2-1) تصویر صنعت. 66
2-6-3-2-2)تصویر كشور مبدا. 66
2-6-3-2-3) گزارش خبرگزاری ها. 66
2-6-3-2-4) جملات روی زبان ها. 67
2-6-4) مدیریت استراتژیك تصویر شركت. 67
2-6-5)رویكردهای مدیریت تصویر. 68
2-6-6) ابزارهای ساختن یك برنامه تصویرسازی موثر. 70
2-7)صنعت بیمه. 72
2-7-1)تاریخچه بیمه آسیا. 73
2-7-2)ساختار سازمانی (نمودار سازمانی) بیمه آسیا استان گیلان. 74
2-7-3)وظایف بخش های اصلی در بیمه آسیا شعبه گیلان. 74
2-7-4)وظایف اصلی اداره خسارت. 75
2-7-5)وظایف اصلی بخش اداری و مالی. 75
2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی. 77
2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی. 78
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه……. 82
3-2) فرایند اجرای تحقیق. 83
3-3) روش تحقیق. 83
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری. 83
3-4-2)  حجم نمونه. 84
3-5) ابزار گردآوری داده ها. 84
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 85
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه………. 90
4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی. 91
4-2-1-1) جنسیت. 91
4-2-1-2) تحصیلات. 92
4-2-1-3) سن.. 93
4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق. 94
4-2-2-1) رضایت مشتری. 94
4-2-2-2) وفاداری مشتری. 95
4-2-2-3) تصویردرک شده از شرکت. 96
4-2-2-4) کیفیت درک شده از شرکت. 97
4-2-2-5) اعتماد. 98
4-3) آمار استنباطی. 99
4-4-1) بررسی فرضیه های تحقیق. 100
4-5) آزمون فریدمن برای ابعاد متغیرهای تحقیق. 103
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه…… 107
5-2-1) نتایج آمار توصیفی. 107
5-3) نتایج آمار استنباطی. 109
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق. 110
5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 112
5-6) محدودیت های تحقیق. 113
 
 
فهرست جداول
جدول2-1) چهار نوع وفاداری بر اساس رفتارتکرار خرید و نگرش نسبی مشتری  25
جدول 2-3) ارزیابی مفاهیم مختلف توسط گروه های مختلف ذی نفعان در شركت جنرال الكتریك. 69
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی. 85
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 85
جدول 3-1)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 87
جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت. 91
جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات. 92
جدول 4-3) جدول فراوانی سن. 93
جدول 4-4) توصیف متغیر رضایت مشتری. 94
جدول 4-5) توصیف متغیر وفاداری مشتری. 95
جدول 4-6) توصیف متغیر تصویردرک شده از شرکت. 96
جدول 4-7) توصیف متغیر کیفیت درک شده از شرکت. 97
جدول 4-8) توصیف متغیر اعتماد. 98
جدول 4-10) همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری و وفاداری. 100

پردازش گران آینده

مدت زمان حضور شما به اتمام رسیده است. لطفا دوباره وارد شوید تا از همان‌جایی که قطع شده‌اید، ادامه دهید.

جدول 4-11) همبستگی پیرسون بین تصویر درک شده از شرکت و وفاداری  101
جدول 4-12) همبستگی پیرسون بین کیفیت درک شده و وفاداری. 102
جدول 4-13) همبستگی پیرسون بین اعتماد و وفاداری. 102
جدول4-14)آزمون فریدمن. 103
جدول4-15) اولویت بندی ابعاد عوامل شناسایی شده روی وفاداری مشتری  103
فهرست اشکال
شكل2-1) روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 35
شکل 2-2)حالت رابطة رضایت و وفاداری. 42
 
فهرست نمودارها
نمودار1-1) مدل مفهومی تحقیق. 9
نمودار2-1) مدل كانو. 36
نمودار 2-2)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 37
نمودار 2-3) رابطة رضایت و رفتار خرید. 41
نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری. 43
نمودار2-5) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش  44
نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی  45
نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی 45
نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی 46
نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری. 47
نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت. 91
جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات. 92
جدول 4-3) جدول فراوانی سن. 93
نمودار4-4)نمودار هیستوگرام رضایت مشتری. 94
نمودار4-5)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری. 95
نمودار4-6)نمودار هیستوگرام تصویردرک شده از شرکت. 96
نمودار4-7)نمودار هیستوگرام کیفیت درک شده از شرکت. 97
نمودار4-8)نمودار هیستوگرام اعتماد. 98
 
چکیده
وفاداری مشتری موضوعی عمده در تحقیقات بازاریابی و به عنوان یك نگرانی عمده مدیران و یك تفكر دائمی
استراتژیك برای بسیاری از سازمان­ها به شمار می­آید. دلیل اهمیت مضاعف این مبحث، به علت رقابت شدید مخصوصا در فعالیت­های خدماتی می­باشد و در حال حاضر بر روابط مشتریان و سازمان­ها متمركز شده و رویكرد بازاریابی رابطه­ای است. تمامی شركتهایی كه عملكرد برتری را در صنایع مختلف دارند، در حال حركت به سمت حفظ مشتریان موجود و ایجاد وفاداری در آنها می­باشند؛ زیرا رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت زیاد است. از این رو در تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت های بیمه آسیا استان گیلان می پردازیم. تحقیق ازنظر هدف از نوع كاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع همبستگی می باشد. همچنین تحقیق حاضر شامل چهارفرضیه می باشد که با آزمون همبستگی پیرسون به بررسی روابط موجود در تحقیق پراختیم و درآخر نیز توسط آزمون فریدمن به اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران پرداختیم. تجزیه و تحلیل های فوق توسط نرم افزار SPSS انجام شده است. ­درپایان تمامی فرضیه های موجود در تحقیق تایید شدند و نتایج نشان داد تصویر درک شده از شرکت، کیفیت ادراک شد، رضایت مشتری و اعتماد از عوامل موثر بروفاداری مشتریان می باشد. همچنین داشتن اطمینان خاطر، دسترسی آسان به نمایندگی های شرکت و تعاملات کارکنان با بیمه گذاران به ترتیب در اولویت های اول تا سوم عوامل موثر بروفاداری

یک مطلب دیگر :

چرا بازاریابی موتورهای جستجو ضروری است؟

 مشتریان بودند.

واژگان کلیدی: کیفیت ادراک شده، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت،اعتماد 

 
1-1)مقدمه
وفاداری مشتری موضوعی عمده در تحقیقات بازاریابی است  و به عنوان یك نگرانی عمده مدیران و یك تفكر دائمی استراتژیك برای بسیاری از سازمان­ها به شمار می­آید. دلیل اهمیت مضاعف این مبحث، به علت رقابت شدید مخصوصا در فعالیت­های خدماتی می­باشد و در حال حاضر بر روابط مشتریان و سازمان­ها متمركز شده و رویكرد بازاریابی رابطه­ای است. تمامی شركتهایی كه عملكرد برتری را در صنایع مختلف دارند، در حال حركت به سمت حفظ مشتریان موجود و ایجاد وفاداری در آنها می­باشند؛ زیرا رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت زیاد است. همچنین، حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها برای ادامه كسب و كار امری حیاتی تلقی میشود و محققان متعددی بر وجود رابطه مثبت بین وفاداری مشتریان و عملكرد كسب و كار اشاره و تاكید دارند. وفاداری مشتریان برای شركتها مزایایی از جمله كاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات و قیمتها، فروش محصولات متنوع و جانبی به یك مشتری، فروش محصولات ارتقا یافته و جدید الورود به بازار یك مشتری، افزایش موانع برای ورود رقبای جدید و … دارد.
در سازمانهای خدماتی تجاری دلایلی از قبیل؛ کم تعداد بودن مشتریان، تداوم استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان موجب شده است عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به این سازمانها بیشتر مورد توجه قرارگیرد.
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند.
باتوجه به موارد گفته در فصل پیش رو ابتدا به بیان مساله تحقیق و اهمیت و ضرورت موضع تحقیق پرداخته و سپس باتوجه به چارچوب نظری تحقیق مدل تحقیق استخراج و فرضیه هایی برمبنای مدل طراحی شده است. در ادامه نیز به تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق و بیان اهداف و قلمرو تحقیق می پردازیم.

 
 
1-2) بیان مساله
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان­ها به این واقعیت پی­برده­اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصا­دی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه­رو نیستند ؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر ، متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه­ای پیدا کرده و رشددادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می­شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای ساز مان­ها سرمایه به شمار می روند(تسوکاتوس و راند[1]،2006، ص400). در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه­های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه­ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که درنتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می­یابد.
­در دهه 1990 بسیاری از شرکت­ها به اهمیت اساسی همسوبودن با مشتری و حرکت کردن برای او، تمام فعالیت های خود پی بردند­. توجه به خدمات و استفاد­ه « حرکت کردن برای او از تکنولوژی های جدید کافی به نظرنمی­رسد؛ بنابراین، مشتری تنها چیزی است که اهمیت دارد و شرکت ها باید او را در کانو­ن فعالیت­های خود قرار داده و راهکارها واستراتژی­هایی را برای بازگرداندن مشتریان ازدست رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کارگیرند(کاتلر و آرمسترانگ[2]،2008،ص100).
در عصر جدید ، توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژی بازاریابی شرکت­ها که منجربه حفظ مشتریان فعلی می­شود، افزایش یافته است. امروزه مفهوم وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است . اما شاید این اولین قدم در تکامل مبحث مشتری مداری محسوب شود(اندیوبیسی[3]،2007، ص99­)­. نتایج تحقیق ریچهلد و ساسر[4](1990) نشان داد که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث ازدست رفتن 85 در صد سو د و همچنین 5 درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود، موجب افزایش 25 تا 125 درصد سود می­شود.بر اساس اصل مشتری مداری ، سازمانی که می خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کند و فراتر از انتظارات او عمل کند و بداند که مشتریان داوران نهایی کیفیت محصولات و خدمات سازمان می باشند. سازمان های سرآمد از طریق تمرکز بر انتظارات مشتریان و حفظ مشتریان، شاخص­هایی چون سهم بازار، اعتماد و وفاداری مشتریان را به حداکثر می رسانند. این سازمان ها پاسخگوی انتظارات مشتریان هستند و برای این منظور میزان رضایت مشتریان خود را بررسی می کنند و سعی در بهبود آن دارند(حری و همکاران، 1388،ص32).
بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند . زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمت­های بالاتر، رفتار توصیه­ای مثبت و هزینه­های جایگزینی کم، سود می برند(بران وگروند[5]،2000،ص1017). به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها  به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است (فورنیر[6]،1998،ص301).
به نظر می آید که اگر یک گروه به گروه دیگری اعتماد کند، نیات رفتاری مثبتی متقابلا ایجاد می شود. بنابراین، وقتی مشتری به مارک تجاری اعتماد می­کند، مشتری احتمالا گرایش مثبتی نسبت به مارک تجاری نشان خواهد داد برای اعتماد به مارک تجاری، مشتریان بایستی نه تنها پیامدهای مثبت را درک کنند(لائو و[7] لی،1999،ص80). بلکه آنها بایستی اعتقاد داشته باشند. که این پیامدهای مثبت در آینده هم ادامه خواهد داشت. به هرحال شناخته شده است که پیامد مثبت از مارک تجاری موجب کسب رضایت خواهد شد. در نتیجه، بایستی رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و اعتماد وجود داشته باشد(آیدین و زر[8]،2005،ص487 ).
اعتماد بر اساس رفتار گذشته می­باشد. و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند(والتر و ریتر[9]،2003،ص354).
تصویر درک شده از شرکت،استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است.از آنجایی كه تصویر شركت رفتار ذی نفعان را در تعامل با شركت تحت تاثیر قرار می دهد سازمان ها باید به مدیریت تصویر خود توجه ویژه­ای نمایند (یول ها و همکاران[10]،2009، ص21). کیفیت درك شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است. این متغیر دارای 3 بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
باتوجه به اهمیت فو­ق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکتهای ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، تحقیق حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران خدمات شرکت بیمه آسیا می­پردازد.
بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که عوامل موثر بروفاداری بیمه گذاران شرکت بیمه آسیا چیست؟
[1] Tsoukatos & Rand

3-2- روش تحقیق 40
3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری 41
3-3-1- جامعه آماری تحقیق 41
3-3-2- نمونه آماری تحقیق 41
3-4- روش گردآوری داده‌ها 41
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 42
3-6- روائی و پایائی ابزار سنجش 43
3-6-1- روائی ابزار سنجش 43
3-6-2- پایائی ابزار سنجش 43
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 43
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه 45
4 ـ 2- توصـیف آماری متغیرهای جمعیت‌شناختی سؤالات پرسشنامه 45
4 ـ 3- توصـیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی عاملهای تحقیق 47
4 ـ 4- آزمون آزمون كولموگوروف – اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق 51
4 ـ 5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 51
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

پردازش گران آینده

مدت زمان حضور شما به اتمام رسیده است. لطفا دوباره وارد شوید تا از همان‌جایی که قطع شده‌اید، ادامه دهید.

5-1- مقدمه 57
5-2- بحث و نتیجه‌گیری 57
5 -3- پیشنهادها 58
5-3-1- پیشنهادهای كاربردی در راستای نتایج تحقیق 58
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی 60
منابع و مأخذ 62
پیوست (1) 64
پیوست (2) 67
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                           صفحه
جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7
جدول (2-1): مقایسه بانكداری الكترونیكی و بانكداری سنتی 18
جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیك 42
جدول (3-2): پایایی پرسشنامه 43
جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 45
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 46
جدول (4- 3): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق 47
جدول (4- 4): نتایج آزمون كولموگوروف – اسمیرنوف 51

یک مطلب دیگر :

جدول (4- 5): نتیجة آزمون فرضیة 1 52
جدول (4- 6): نتیجة آزمون فرضیة 2 52
جدول (4- 7): نتیجة آزمون فرضیة 3 52
جدول (4- 8): نتیجة آزمون فرضیة 4 53
جدول (4- 9): نتیجة آزمون فرضیة 5 53
جدول (4- 10): نتیجة آزمون فرضیة 6 53
جدول (4- 11): انحراف معیار و میانگین عوامل شش‌گانة مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیك 54
جدول (4 – 12): رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل شش‌گانة مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیك 54
 
                                                                                  
                        
فهرست نمودارها
عنوان                                                                           صفحه
نمودار (2-1): نظریه عمل منطقی 28
نمودار (2-2): مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده 29
نمودار (2-3): مدل پذیرش فناوری دیویس 29
نمودار (2-4): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش 30
نمودار (2-5): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری 31
نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونة آماری به سؤال جنسیت 45
نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 46
نمودار (4-3): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد 48
نمودار (4-4): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظارات كاركردی 48
نمودار (4-5): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) 49
نمودار (4-6): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی 49
نمودار (4-7): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد 50
نمودار (4-8): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) 50
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                           صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 6
 

چكیده

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانك ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، كلیة مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهة دوم سال 1393 را به عنوان جامعة آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد كه نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول كوكران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد كه انتظار عملکرد، انتظارات كاركردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانكداری الكترونیك بر پذیرش بانكداری الكترونیك از سوی مشتریان بانك ملت تأثیر دارد.