2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)……………………………………………………………. ………..36
2-12) سودآوری………………………………………………………………………………………………… ………..38
2-13) رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………. ………..38
2-14) احساس امنیت مشتری………………………………………………………………………………… ………..42
2-15) پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. ………..43
2-16) جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….52
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. ………..54
3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. ………..54
3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………… ………..55
3-3-1) جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..55
3-3-2) نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………… ………..55
3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………. ………..57
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………. ………..58
3-5-1) روایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58
3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………. ………..59
3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی……………………………………………………… ………..59

3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی……………………………………………………… ………..60
3-6-3 ) تحلیل رگرسیون……………………………………………………………………………………… ………..60
3-6-4) آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………. ………..61
3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………… ………..61
3-6-6 ) آزمون کلموگروف –  اسمیرنف………………………………………………………………………………………62
3-6-7 ) آزمون t-value……………………………………………………………………………………… ………..62
3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………… ………..63
3-6-9 ) شاخص های برازندگی…………………………………………………………………………….. ………..64
3-6-9-1 ) آزمون خی –  دو………………………………………………………………………………. ………..64
3-6-9-2 ) شاخص RMSEA …………………………………………………………………………… ………..64
3-10) جمع بندی……………………………………………………………………………………………….. ………..64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. ………..67
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:…………………………………………….. ………..68
4-3)  توصیف متغیر های تحقیق:……………………………………………………………………………. ………..71
4-4) آزمون فرضیات تحقیق:…………………………………………………………………………………. ………..73
4-5) یافته های جانبی تحقیق ……………………………………………………………………………….. ………..79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. ………..84
5-2) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………… ………..84
5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………….. ………..84
5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………….. ………..85
5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق………………………………………………………………. ………..86
5-4) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..87
5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………… ………..88
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………….. ………..89
پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. ………..96

یک مطلب دیگر :

رادار نقطه کور وسیله ای که از تلخ کامی شما پیشگیری می‌کند

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………109

فهرست جداول
 عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال………………………………………………………………………………………………………………… …………42
جدول 2-2) پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. …………47
جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها…………………………………………………………………………… …………59
جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. …………68
جدول 4-2) توصیف متغیر سن……………………………………………………………………………………………………………….. …………69
جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. …………70
جدول 4-4) توصیف متغیر  سودآوری…………………………………………………………………………………………………….. …………71
جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان………………………………………………………………………………… …………71
جدول 4-6) توصیف متغیر  رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….. …………71
جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM…………………………………………………………………………. …………72
جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد……………………………………………………………………………………………….. …………72
جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد………………… …………73
جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد………………… …………73
جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد……………………. …………74
جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری…………………….. …………74
جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو سودآوری……………………… …………75
جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های  ATMو سودآوری……………………… …………75
جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان………….. …………76
جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان……………………76
جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو رضایت مشتریان………………………..77
جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان……………………..77
جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان………………. …………78
جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان…………………………78
جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….. …………79
جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش……………………………………………………. …………80
جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش………………………………………………………………….. …………81
جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی………………………………………………………. …………82

فهرست نمودار و اشكال
عنوان                                                                                                            صفحه

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. ………….7
شکل 2-1) مدل فورنل…………………………………………………………………………………………. ………..40
شکل2-2) مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………………………………. …………..41
 
چکیده
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد  شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM   و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM   در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد  بهبود  عملکرد  بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.
کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

فصل اول