بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه ... |
 |
- بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………………..26
- رنسانس مفهوم بازاریابی…………………………………………………………………………………27
- خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی……………………………………………………….29
- اصل اساسی توسعه روابط………………………………………………………………………………30
- چهار کاربرد های بازاریابی رابطه مند………………………………………..………………………….
2-6 پارادایم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………….29
2-7 ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………..30
2-7-1 بعد تاکتیکی…………………………………………………………………………………………………34
2-7-2 بعد استراتژیک…………………………………………………………………………………………….34
2-7-3 بعد فلسفی………………………………………………………………………………………………..34
2-8 تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………….31
2-9 انواع بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………..34
2-10 مزایای بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………..35
2-10-1 منافع مشتریان…………………………………………………………………………………………….35
2-10-2 منافع شرکت ها………………………………………………………………………………………….35
2-11 پی بند های بازار یابی رابطه مند…………………………………………………………………..35
2-12 استراتژی بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………….38
2-13 اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری……………………………….40
2-14 عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری……………………………………………………………41
2-14-1 پیوند های مالی……………………………………………………………………………………………41
2-14-2 پیوند های اجتماعی………………………………………………………………………………………41
2-14-3 پیوند های ساختاری……………………………………………………………………………………..42
2-15 نگاهی به مفهوم کیفیت………………………………………………………………………………….43
2-16 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….43
2-17 تعاریف کیفیت…………………………………………………………………………………………….44
2-18 مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………45
2-19 اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………..46
2-20 ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………..47
2-21 اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات………………………………………………………………..48
2-22 تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات……………………………………………………………51
2-23 سنجش کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….51
2-23–1 سروکوال…………………………………………………………………………………………………… 51
2-23-2 ابعاد و مؤلفه های مدل سروکوال……………………………………………………………………51
2-24 کیفت خدمات،رضایت و وفاداری…………………………………………………………………..52
2-25 مفهوم رابطه ……………………………………………………………………………………………….53
2-26 تعریف رابطه از دو نگرش……………………………………………………………………………..53
2-26-1 نگرش رفتاری…………………………………………………………………………………………………
2-26-2 نگرش روانشناختی………………………………………………………………………………………..
2-27 اهمیت رابطه………………………………………………………………………………………………..54
2-28 بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات……………………………………………………………………55
2-29 تعریف کیفیت رابطه……………………………………………………………………………………..56
2-30 چرخه حیات روابط……………………………………………………………………………………..56
2-31 ابعاد کیفیت رابطه ………………………………………………………………………………………..57
2-31-1-1 رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..58
2-31-1-2 رضایت ارتباطی………………………………………………………………………………………59
2-31-1-3 رضایت پس از خرید……………………………………………………………………………….59
2-31-2 تعهد ارتباطی………………………………………………………………………………………………59
2-31-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………..60
2-32 وفاداری……………………………………………………………………………………………………..61
2-32-1 وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………..61
2-33 تعاریف وفاداری مشتری………………………………………………………………………………..62
2-34 مزایای وفاداری مشتری………………………………………………………………………………….63
2-35 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………63
2-36 اصول ایجاد وفاداری…………………………………………………………………………………….64
2-37 تبلیغات دهان به دهان……………………………………………………………………………………65
2-38 رابطه بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان…………………………………………………..66
2-39 تعریف واژه بیمه…………………………………………………………………………………………..66
2-40 سیر تحول بیمه…………………………………………………………………………………………….66
2-40-1 تاریخچه بیمه در ایران………………………………………………………………………………….66
2-41 بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه…………………………………………………………………67
2-42 نگاهی به وضعیت بیمه های زندگی در ایران……………………………………………………..68
2-43 بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………………………69
2-43-1 موضوع شرکت……………………………………………………………………………………………69
2-43-2 اهداف شرکت……………………………………………………………………………………………..69
2-43-3 تعهدات بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………….70
2-44 چشم انداز آینده بازار بیمه های زندگی ………………………………………………………….70
2-45 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….70
2-45-1 تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………..70
2-45-2 تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………71
فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………
- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………..
- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………….
-
-
- حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………………………………………………
3-3-1 حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………….
3-3-2 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………
- متغیر های مستقل و وابسته………………………………………………………………………………….
- ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………….
3-5-1 پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..
- تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………….
- پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………
روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………..
- آزمون کولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………
- ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر………………………………………………
3-8-3 مراحل مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………….
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………
- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………
4-2 مراحل انجام آزمون آماری………………………………………………………………………………
4-2-1آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………….
4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت……………………………………………………………………………..
4-2-1-2 آمار توصیفی سن……………………………………………………………………………………
4-2-1-3 آمار توصیفی تحصیلات…………………………………………………………………………….
یک مطلب دیگر :
4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه آشنایی……………………………………………………………………….
4-2-2 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..
2-2-2-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………….
4-2-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش……………………………………………………………..
4-2-3-1 شاخص های نکویی برازش مدل…………………………………………………………………….
4-2-4 تحلیل عاملی تأییدی……………………………………………………………………………………..
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………
- خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………….
- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………….
- پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………..
5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق ……………………………………………………………………………
5-3-2 پیشنهادات برای محققین بعدی …………………………………………………………………………
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
- جدول تعاریف بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………34
- جدول مقایسه بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی……………………………………………35
- جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری…………41
2-4 جدول تعاریف کیفیت خدمت…………………………………………………………………………46
2-5 جدول ابعاد کیفیت رابطه در مطالعات مختلف……………………………………………………59
2-6 جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال………………………68
- جدول مقدار آلفای کرانباخ برای متغیر های پژوهش………………………………………………
- جدول آزمون های مورد استفاده جهت آمار استنباطی ……………………………………………
- جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت……………………………………………………..
- جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی…………………………………………………………
- جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات………………………………………………
- جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنایی…………………………………………….
- جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………….
- جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت……………….
- جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت………………………………..
- جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه……………………………
- جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه………………………………
- جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و وفاداری……………………………..
- جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و وفاداری…………………………………….
4-13 اثر پیوند های بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، رابطه و وفاداری مشتری…….
4-14 جدول وضعیت شرکت بیمه کار آفرین در این تحقیق…………………………………….
4-15 جدول رتبه بندی بر اساس نتایج آزمون فریدمن………………………………………………
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
- نمودار چرخه حیات روابط و سختی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………58
- نمودار سیر تکاملی وفاداری……………………………………………………………………………63
- نمودار درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه تولیدی بازار بیمه کشور………………..70
- نمودار توزیع جنسیت مربوط به پاسخ دهندگان………………………………………………………
- نمودار توزیع مربوط به سن پاسخ دهندگان………………………………………………………..
- نمودار توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………
- نمودار توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهندگان……………………………………………….
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
- شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی…………………………28
- شکل بازاریابی در صنایع خدماتی…………………………………………………………..…….29
- شکل عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری……………………………………..31
- شکل تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای…………………………………………………….
فرم در حال بارگذاری ...
|
[جمعه 1399-08-02] [ 08:56:00 ق.ظ ]
|
