2-2- تعریف کیفیت                                                                          22
3-2- اهمیت خدمت و کیفیت                                                               24
4-2- کیفیت – تفاوتهای بین بخش تولید و خدمات                                     25
5-2- موانع پیش روی دستیابی به بهبود کیفیت خدمات                                  26
6-2- ملزومات دستیابی به کیفیت خدمات                                                 27
7-2- اندازه گیری کیفیت خدمات                                                           28
8-2- اندازه گیری های کیفیت                                                               29
9-2- مدل های مفهومی کیفیت خدمت                                                     32
10-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمت                                              49
11-2- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید                                     40
12-2- آگاهی از قیمت                                                                      40
13-2- تعریف آگاهی از قیمت                                                             41
14-2- ابعاد مختلف قیمت                                                                  41
15-2- اطلاعات قیمتی                                                                      42
16-2- حساسیت پرستیژ                                                                     43
17-2- آگاهی قیمتی                                                                         44
18-2- آگاهی از ارزش                                                                      45
19-2- مطالعات صورت گرفته در ارتباط با قیمت و کیفیت                             46
20-2- تصویر برند                                                                           49
21-2- جنبه های مختلف تصویر                                                           49
22-2- تعریف تصویر برند / محصول و فرایند های مرتبط به آن                       51
23-2- ابعاد تصویر                                                                           52
24-2- تعاریف  مختلف تصویر برند / محصول با تاکیدهای مختلف                   53
25-2- تاثیر تصویر برند بر قصد خرید و کاهش ریسک درک شده                     54
26-2- تصویر فروشگاه                                                                      55
27-2- تصویر                                                                                 55
28-2- انواع تصویر                                                                          56
29-2- اجزاء تصویر                                                                         57
30-2- تعاریف و مفاهیم تصویر فروشگاه                                                 58
31-2- اهمیت تصویر فروشگاه                                                             59
32-2- ابعاد تصویر فروشگاه                                                                60
33-2- ریسك درک شده                                                                    61
34-2- مفهوم درک شده                                                                     61
35-2- انواع ریسك های درک شده از دیدگاه  تارپی، پیتر و روسلیوس               62

36-2- عوامل موثر بر ریسک درک شده                                                   63
37-2- راهبرد های کاهش درک شده                                                       64
38-2- پیشینه تحقیق                                                                         65
39-2- مدل مفهومی تحقیق                                                                  68
40-2- جمع بندی فصل دوم                                                                69
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه                                                                                     71
2-3- موضوع تحقیق                                                                         71
3-3- روش تحقیق                                                                           71
4-3- جامعه آماری                                                                           72
5-3- نمونه آماری                                                                            72
6-3- روش نمونه گیری                                                                      73
7-3- ابزار تحقیق                                                                             74
8-3- روایی و پایایی تحقیق                                                                 76
1-8-3- روایی پرسش نامه                                                                  76
2-8-3- پایایی پرسشنامه                                                                    77
9-3- روش گردآوری داده ها                                                               78
10-3- آزمون های آماری مورد استفاده                                                    79
11-3- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی                                                      79
12-3- مدل معادلات ساختاری                                                             80
13-3- جمع بندی فصل سوم                                                               80
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
1-4 مقدمه                                                                                     82
2-4- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی                                                         82
1-2-4- جنسیت                                                                             82
2-2-4- وضعیت سنی                                                                       83
3-2-4- وضعیت تحصیلات                                                                84
3-4-  وضعیت متغیرهای تحقیق                                                            84
1-3-4- وضعیت متغیر کیفیت خدمات                                                    85

یک مطلب دیگر :

2-3-4- وضعیت متغیر تصویر فروشگاه                                                   86
3-3-4- وضعیت متغیر تصویر برند فروشگاهی                                           87
4-3-4- وضعیت متغیر ریسک درک شده                                                 88
5-3-4- وضعیت متغیر آگاهی از قیمت                                                    89
6-3-4- وضعیت متغیر قصد خرید                                                         90
4-4- آزمون فرضیات تحقیق                                                                91
1-4-4- تحلیل عاملی تاییدی                                                               91
2-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزای تحقیق                          92
3-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای  برونزای تحقیق                         93
4-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای  درونزای  تحقیق                        95
5-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای  درونزای  تحقیق                       97
5-4- مدل معادلات ساختاری                                                               100
6-4- آزمون فرضیات                                                                        100
7-4- آزمون برازندگی مدل                                                                  105
8-4- جمع بندی فصل چهارم                                                               106

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه                                                                                     109
2-5- خلاصه نتایج تحقیق                                                                   109
3-5- بحث و نتیجه گیری                                                                   110
4-5- پیشنهادات کاربردی                                                                   114
5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی                                                     115
6-5- موانع و محدودیت های تحقیق                                                       115
7-5- جمع بندی فصل                                                                       116
پیوست ها
پرسشنامه

فهرست جداول
جدول 1-2 اندازه گیری های کیفیت خدمت                                                          32
جدول 1-3 نحوه توزیع و جمع آوری پرسش نامه                                       74
جدول 2-3 نحوه ارزش گذاری سوالات پرسش نامه                                     75
جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ تک تک متغیرها و ابعاد                             78
جدول 1-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت                            82
جدول 2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی                         83
جدول 3-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تحصیلی                84
جدول4-4 آماره های یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات                                86
جدول 5-4 آزمون یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات                                   86
جدول6-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه                               87
جدول7-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه                                   87
جدول8-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی                      88
جدول9-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی                           88
جدول10-4 آماره های یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده                           89
جدول11-4 آزمون یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده                               89
جدول12-4 آماره های یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت                             90
جدول13-4 آزمون یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت                                 90
جدول14-4 آماره های یک نمونه ای متغیر قصد خرید                                  91
جدول15-4 آزمون یک نمونه ای متغیر قصد خرید                                       91
جدول 16-4 نتایج فرضیات تحقیق                                                        104
جدول 17-4 شاخص های برازش                                                         106
جدول1-5 رد یا تایید شدن فرضیات تحقیق                                              110

فهرست اشکال
شکل 1-1 مدل مفهومی                                                                  11
شکل 1-2 مدل اندازه گیری کیفیت پاراسورامان و همکاران                          33
شکل2-2 مدل ارائه شده توسط مور                                                    36
شکل 3-2 مدل هایوود و فارمر                                                         36
شکل 4-2 مدل بررسی شده خدمات سفر نش                                        38
شکل5-2 مدل چهارچوب فرایندهای عملیاتی مشتری جانسون                     39
شکل 6-2 مدل رفتاری کیفیت خدمت بدووز وهمکارن                              39
شکل1-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد  92
شکل2-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری    93
شکل3-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد  94