2-3-3- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد…………………………….. 30
2-4- ارزش ادراک شده مشتریان…………………………………………………………………………. 31
2-4-1- تعریف ارزش……………………………………………………………………………………… 31
2-4-2- ارزش محصول…………………………………………………………………………………….. 33
2-4-3- ارزش خدمات…………………………………………………………………………………….. 34
2-4-4- مدل های ارزش از دید مشتری………………………………………………………………… 35
2-4-4-1- مدل  مؤلفه های ارزش……………………………………………………………………….. 35
2-4-4-2- مدل نسبت هزینه – فایده……………………………………………………………………. 37
2-4-4-3- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………….. 38
2-4-4-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………. 39
2-4-5- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه…………………………………….. 41
2-4-6- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده………………………………………………………….. 41
2-4-7- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده…………………… 43
2-5- رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………… 44
2-5-1- مشتری………………………………………………………………………………………………. 44
2-5-2- مفهوم رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 44
2-5-3-اهمیت رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 45
2-5-4- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی………………………………………………… 46
2-5-5- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………. 47
2-5-6-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………… 48
2-5-7-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………… 49
2-5-7-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………. 49
2-5-7-2- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)…………………………………………………….. 51
2-5-7-3- مدل اسکمپر…………………………………………………………………………………….. 52
2-5-7-4-مدل سروکوال……………………………………………………………………………………. 53
2-5-8- شاخص رضایت مشتری………………………………………………………………………… 54
2-5-8-1- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا……………………………………………………… 55
2-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا………………………………………………………… 57
2-5-8-3- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس…………………………………………………….. 58
2-5-8-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………………………………. 59
2-5-9- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده…………………………………………………………. 60
2-5-10- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری……………………. 65
2-6- وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………… 65
2-6-1- وفاداری به خدمت……………………………………………………………………………….. 67
2-6-2- اهمیت وفاداری……………………………………………………………………………………. 69
2-6-3- اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………. 69
2-6-4- قصد خرید…………………………………………………………………………………………. 70
2-6-5- خرید مجدد………………………………………………………………………………………… 71
2-6-6- تبلیغات شفاهی……………………………………………………………………………………. 72
2-6-6-1- تعریف تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 73
2-6-6-2- اهمیت تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 74
2-6-6-3- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع……………………………………………………………… 75
2-6-7- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان……………………………………………………………… 76
2-7- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 76
2-7-1- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………… 76
2-7-2- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………. 80
2-8-  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………. 83
2-9-  جمع بندی فصل دوم………………………………………………………………………………. 84
فصل سوم: روش تحقیق
3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 86
3-2- موضوع تحقیق………………………………………………………………………………………… 86
3-3- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… 86
3-4-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها………………………………………………………………….. 87
3-5- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………… 88
3-6- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………. 89
3-7- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………….. 89
3-8- ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 91
3-9- روائی و پایائی تحقیق……………………………………………………………………………….. 92
3-9-1-  روائی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 92
3-9-2- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 94
3-10- روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………… 96
3-11- متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 96

3-12- آزمون های آماری مورد استفاده………………………………………………………………….. 97
3-12-1- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………… 97
3-12-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………… 97
3-13- جمع بندی فصل سوم……………………………………………………………………………… 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 101
4-2- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی………………………………………………………………………. 102
4-2-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………… 102
4-2-2- مقطع تحصیلی…………………………………………………………………………………….. 103
4-2-3- وضعیت سن……………………………………………………………………………………….. 104
4-2-4- نوع حساب…………………………………………………………………………………………. 105
4-2-5- وضعیت درامد…………………………………………………………………………………….. 106
4-2-6- وضعیت شغلی…………………………………………………………………………………….. 107
4-2-7-  مدت استفاده………………………………………………………………………………………. 108
4-3- وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 109
4-3-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………….. 109
4-3-2- وضعیت متغیر اعتماد…………………………………………………………………………….. 110
4-3-3- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………. 111
4-3-4- وضعیت متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………. 112
4-3-5- وضعیت متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. 113
4-4- آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. 114
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………… 114
4-4-1-1- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق…………………………………. 115
4-4-1-2- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق  ……………………………… 117
4-4-1-3- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق………………………………… 118
4-4-1-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق…………………………………. 122
4-4-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………….. 124
4-4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………… 124
4-5- آزمون‌های برازندگی مدل…………………………………………………………………………… 129
4-6- جمع‌بندی فصل چهارم……………………………………………………………………………… 131
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 141
5-2-  خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………….. 141
5-3-  بحث و نتیحه گیری…………………………………………………………………………………. 142
5-4- پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………… 146
5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….. 147
5-6- موانع و محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………. 147
5-6-1-محدودیت های جامعه آماری……………………………………………………………………. 147

یک مطلب دیگر :

5-6-2-محدودیت های علمی تحقیق ………………………………………………………………….. 148
5-7- جمع بندی فصل پنجم………………………………………………………………………………. 148
پیوست ها………………………………………………………………………………………………………. 156
پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. 157

چکیده

امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است كه در كسب و كار های امروزی به لحاظ اینكه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر 392 نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از 5 شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد
واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری.
فهرست جداول
عنوان                                                                                                       صفحه
جدول 2-1- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات 24
جدول 2-2- فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات… 25
جدول 2-3- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد 30
جدول 2-4- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراک شده 43
جدول 2-5-جدول نوآوری‌ها در مدل اسکمپر. 52
جدول 2-6- عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشور‌ها همراه با سال ابداع. 54
جدول 2-7- شاخص‌های مدل رضایت مشتری آمریکا 56
جدول 2-8- شاخص‌ها و عوامل مدل رضایت مشتری اروپا 58
جدول 2-9- دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت… 68
جدول 2-10-  جنبه‌های وفاداری به خدمت (زیتمال و همکارانش، 1996) 68
جدول2-11- برخی ابعاد وفاداری.. 76
جدول 3-1- نحوه توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها 90
جدول 3-2- طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه. 91
جدول 3-3- تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها 92
جدول 3-4 : ضریب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد تحقیق……………………………………. 95
جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت… 102
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی.. 103
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 104
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع حساب… 105
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمدی.. 106
جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی.. 107
جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت استفاده 108
جدول 4-8- آماره‌های یک نمونه‌ای کیفیت خدمات… 110
جدول 4-9- آزمون یک نمونه‌ای کیفیت خدمات 110
جدول 4-10- آماره‌های یک نمونه‌ای اعتماد. 111
جدول 4-11- آزمون یک نمونه‌ای اعتماد. 111
جدول 4-12- آماره‌های یک نمونه‌ای ارزش ادراکی.. 112
جدول 4-13- آزمون یک نمونه‌ای ارزش ادراکی 112
جدول 4-14- آماره‌های یک نمونه‌ای رضایت مشتری.. 113
جدول 4-15- آزمون یک نمونه‌ای رضایت مشتری 113
جدول 4-16- آماره‌های یک نمونه‌ای وفاداری.. 114
جدول 4-17- آزمون یک نمونه‌ای وفاداری 114
جدول 4-18- نتایج فرضیات تحقیق.. 128
جدول 4-19- شاخص‌های برازش مدل. 130
جدول 5-1- بررسی رد یا تایید شدن فرضیات اصلی تحقیق.. 142
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                       صفحه
نمودار4-1- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت… 102
نمودار 4-2- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مقطع تحصیلی.. 103
نمودار 4-3- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب گروه سنی.. 104
نمودار4-4- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب نوع حساب… 105
نمودار4-5- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت درآمدی.. 106
نمودار4-6- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت شغلی.. 107