دکتر نادر بهلولی

استاد مشاور

دکتر مهدی مقدم

تابستان-1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(پایان نامه مقطع ارشد)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت در شهرستان تبریز مورد بررسی قرارگرفت. همچنین به دلیل گستردگیابعاد رضایت مشتریان، در این تحقیق خروجی ها و پیامدهای رضایت مشتری شامل دو متغیر تعهد مشتری و اعتماد مشتری با بهره گیری از چهار مدل شاخص رضایت مشتری کشور امریکا که توسط فورنل و همکارانش برای صنایع بخش دولتی بنیان نهاده شده، مدل والتر و همکارانش که

یک مطلب دیگر :

منبع مقاله درباره الحق

 برایموسسه مطالعات بازارهای کسب و کار دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا انجام شده، مدل بازاریابی رابطه مند که توسط مورگان و هانت ارائه گردیده و مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی که توسط آقای دکتر علی اصغر فانی و اکبر پورمحمد در صنایع خودرو سازی انجام گرفته شده بود، مورد بررسی قرارگرفت. به این منظور 280 نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و سهمیه ای از جامعه آماری به عنوان نمونه انتخاب و داده های تحقیق از طریق ارائه پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید و برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه ای (t-test)، تحلیل واریانس، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون لون و آزمون t با فرض عدم برابری واریانسها استفاده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده میزان رضایت مشتریان در استفاده از کارت هوشمند سوخت بیش از میانگین مورد انتظار بوده و فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی با در نظر گرفتن تمامی زیر مقیاسهای آنها از جمله تعهدمحاسبه ای، تعهد عاطفی و تعهد هنجاری برای متغیر تعهد مشتریان و مولفه های همدلی، کاهش شکایات و توصیه به دیگران برای اعتماد مشتریان در راستای اهداف پژوهش مورد تأیید قرار گرفته است.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بهبود شیوه ها و روشهای ارائه خدمات، تعهد مشتری، اعتماد مشتری، کارت هوشمند سوخت.

فصل اول
(کلیات تحقیق)

• مقدمه
• بیان مساله
• چار چوب نظری تحقیق
• اهمیت و ضرورت تحقیق
• سوال تحقیق
• اهداف تحقیق
• فرضیه های تحقیق
• تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات تحقیق
• محدودیت های تحقیق

1-1 مقدمه