1-2-بیان مسئله. 4

1-3-ضرورت و اهمیت پژوهش…. 5

1-4-اهداف پژوهش…. 6

1-5-پرسش های پژوهش…. 7

1-6-تعریف مفهومی متغیرها 8

1-6-1-    کیفیت… 8

1-6-2-    خدمت… 8

1-6-3-    کیفیت خدمت… 8

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه. 10

2-2-مبانی نظری.. 11

2-2-1-    کیفیت… 11

عنوان                                                                                   صفحه

 

2-2-2-    رویکرد های کیفیت… 12

3-2-2-    ویژگی های خدمات… 13

الف: هم زمانی تولید و مصرف… 14

ب: غیر ملموس بودن خدمات… 14

ج: زوال پذیری خدمات… 14

د: ناهمگونی خدمات… 15

2-2-4-    کیفیت خدمات… 16

5-2-2-    تعریف کیفیت خدمات… 16

6-2-2-     ابعاد کیفیت خدمات… 17

7-2-2-    رویکرد های سنجش  کیفیت در کتابخانه ها 18

8-2-2-     مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی.. 20

2-2-9-    روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها 21

2-2-10-  مدل تجزیه و تحلیل شكاف كیفیت… 22

2-2-11-  اندازه گیری کیفیت خدمات… 26

الف: مدل سروکوال.. 26

ب:  مدل لیب کوال.. 30

2-2-12-  معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال.. 34

2-2-13-  جمع بندی نهایی.. 35

3-2-پژوهش های پیشین.. 36

3-2-1-     پیشینه پژوهش در ایران.. 36

3-2-2-    پیشینه‌ی پژوهش در خارج.. 40

3-2-3-    استنتاج کلی از مرور پیشینه ها 44

 

عنوان                                                                                   صفحه

 

فصل سوم:روش پژوهش

3-1–مقدمه. 47

3-2–روش پژوهش…. 47

3-3-روش گرداوری اطلاعات… 48

3-4-جامعه آماری پژوهش…. 48

3-5-نمونه، روش نمونه گیری و اندازه نمونه. 48

3-6-ابزار پژوهش…. 52

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 53

3-8-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 53

3-9-تعریف عملیاتی متغیر ها 54

3-9-1-     سطح حداقل انتظارات… 54

3-9-2-     سطح موجود (ارائه شده) خدمت… 55

3-9-3-     سطح حداکثر انتظارات… 55

3-9-4-     تحلیل شکاف… 55

3-9-5-    شکاف کفایت خدمات… 56

3-9-6-    شکاف برتری خدمات… 56

 

 

 

عنوان                                                                                   

صفحه

 

فصل چهارم : یافته­های پژوهش

4-1-مقدمه. 58

4-2-وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 58

4-3-وضعیت “سطح موجود خدمات ” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 61

4-4-وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 64

4-5- بررسی شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره 67

4-6- بررسی شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره 69

4-7-مقایسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات… 73

4-8-مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات… 77

4-9-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده 80

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

5-1-مقدمه. 83

5-2-پاسخ به پرسش های پژوهش…. 83

5-2-1-    پرسش اول: وضعیت سطح حداقل انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 83

 

عنوان                                                                                   صفحه

 

5-2-2-     پرسش دوم: وضعیت سطح موجود خدمات در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 85

5-2-3-     پرسش سوم پژوهش:  وضعیت سطح حداکثر انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 86

5-2-4-    پرسش چهارم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟. 87

5-2-5-    پرسش پنجم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟. 89

5-2-6      پرسش ششم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟ 90

5-2-7-     پرسش هفتم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟ 92

5-2-8-     پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟ 93

5-3-نتیجه گیری.. 94

5-4-پیشنهادهای پژوهش…. 96

یک مطلب دیگر :

5-4-1-    پیشنهادهای اجرایی برای بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز ………………………………………………………………………………………………………………….96

5-4-2-    پیشنهادها برای پژوهش های آینده 99

 

 

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

فهرست منابع و مـآخذ

منابع فارسی… 100

منابع انگلیسی… 106

پیوست………………………………………………………………………………………………………………112

فهرست جدول ها

 

 

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول3-1. محاسبه حجم نمونه برای هر کتابخانه. 50

جدول3- 2. توزیع فراوانی و درصد جنسیت افراد. 50

جدول3- 3. توزیع فراوانی و درصد مقطع تحصیلی افراد 51

جدول 3-4.  توزیع دفعات استفاده از خدمات… 51

جدول 4-1سطح حداقل انتظارات در بعد تاثیرخدمات……………………………………………………..69

جدول4- 2 سطح حداقل انتظارت در بعد کنترل اطلاعات   60

جدول 4-3. سطح حداقل انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان  60

جدول4- 4. سطح موجود خدمات در بعد تاثیر خدمات   62

جدول4- 5. سطح موجود خدمات در بعد کنترل اطلاعات   63

جدول4- 6. سطح موجود خدمات در بعد کتابخانه به عنوان مکان  63

جدول4- 7. وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد تاثیر خدمات   65

جدول4- 8. وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد کنترل اطلاعات   66

جدول4- 9. سطح حداکثر انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان  66

جدول 4-10 . محاسبه شکاف کفایت در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف   67

جدول 4-11. بررسی شکاف کفایت در سطح گزاره ها ی لیب کوال  68

جدول4- 12. محاسبه شکاف برتری در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف   70

جدول4- 13. بررسی شکاف برتری خدمات در سطح گزاره ها ی لیب کوال  71

جدول4- 14. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و     وضع موجود خدمات   73

جدول4- 15. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد  مدل لیب کوال  74

 

عنوان                                                                                                                صفحه

 

 

جدول4- 16. نتایج آزمون ویلکاکسون برای  مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات   75

جدول4- 17. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره های بعد کنترل اطلاعات   76

جدول 4-18. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره  های بعد کتابخانه به عنوان مکان  76

جدول4- 19. مقایسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ویلکاکسون از نظر کل خدمات   77

جدول4- 20. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال  78

جدول4- 21. نتایج آزمون ویلکاکسون برای  مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات   78

جدول4- 22. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره  های بعد کنترل اطلاعات   79

جدول 4-23. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان  80

جدول4- 24. نتیجه آزمون کروسکال والیس…. 81

شکل 2-1…………………………………………………………………………………………………………………………..    .27

شکل 4-1………………………………………………………………………………………………………………………….     82