دانلود ارشد مطالعه تاثیر مشتریگرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و ... |
2-2-3) کیفیت خدمات………………………………. …………………………………………………………………………..39
2-2-3-1) کیفیت سیستم خدماتی……………………………………………………………………………………………39
2-2-3-2) معیارها و شاخصهای کیفیت سنجی خدمات…………………………………………………………….42
2-2-3-3) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات………………………………………………………………………………44
2-2-4) رابطه گرایی………………………….. ………………………………………… ………………………………………..45
2-2-4-1) مراحل بهبود روابط………………………………………………………… ……………………………………46
2-2-5) عملکرد………………… …………………… …………………… …………………… ………………………………..46
2-2-5-1)تعاریف عملکرد…………………………. …………………………………………………………………………47
2-2-5-2) حوزههای 9 گانه ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….47
2-2-5-3) مدلها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………58
2-3) پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………. ……………………………………64
2-3-1) پژوهشهای داخلی………………………………………………………………………………………………………64
2-3-2) پژوهشهای خارجی……………………………………………………………………………………………………..66
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….70
3-2) نوع و روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….70
3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………71
3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………… ……………………………………………………..71
3-3-2) نمونه آماری و حجم آن ………………………………………………………………………………………………….71
3-2-1) دامنه پژوهش………………………………………………………………. ……………………………………………….71
3-4) روش و ابزارگردآوری دادهها………………………………………………………………………………………………..72
3-5) روایی……………………………………………………………………………………………………………………………….73
3-6) پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………..74
3-7) روشها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها……………………………………………………………………………………74
فصل چهارم: تحلیل دادههای پژوهش
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….82
4-2) آمار توصیفی……………………………………………………. ……………………………………………………………….82
4-3) آزمون نرمال بودن دادهها………………………………………………………………………………………………………85
4-4) بررسی ضریب همبستگی فرضیات………………………………………………………………………………………..86
4-5) استانداردسازی ابزار اندازهگیری مفاهیم تحقیق……………………………………………………………………..91
4-6) مدل ساختاری پژوهش……………………………………………………………………………………………………102
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………107
5-2) نتایج تجربی……………………………………………………………………………………………………………………..107
5-2-1) نتایج تجربی توصیفی…………………………………………………………………………………………………107
5-2-2) نتایج تجربی استنباطی ………………………………………………………………………………………………107
5-3) پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………111
5-3-1)پیشنهادهای كاربردی………………………………………………………………………………………………….111
5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده…………………………………………………………………………..113
5-6) موانع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………. 113
منابع
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………..114
منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………. 116
پیوست
پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………..121
خروجی نرمافزار……………………………………………………………………………………………………………………….123
عنوان فهرست جدولهای پژوهش صفحه
جدول 2-1) ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………43
جدول 3-1) تشریح پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………73
جدول3-2) پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..74
جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها……………………………………………82
جدول 4-2) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها ………………………………………………..83
جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها………………………………………..84
جدول4-4) آزمون كلموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………………………..86
یک مطلب دیگر :
جدول4-5) آزمون فرضیه اصلی شماره (1) …………………………………………………………………………………..87
جدول4-6) آزمون فرضیه اصلی شماره (2) …………………………………………………………………………………..88
جدول4-7) آزمون فرضیه فرعی شماره (1) …………………………………………………………………………………..89
جدول4-8) آزمون فرضیه فرعی شماره (2)…………………………. ……………………………………………………….90
جدول4-9) آزمون فرضیه فرعی شماره (3) …………………………………………………………………………………..90
جدول4-10) آزمون فرضیه فرعی شماره (4) …………………………………………………………………………………91
جدول 4-11) شاخصهای برازش مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی……………………………………………94
جدول 4-12) بار عاملی شاخصها مربوط به متغیر تعهد سازمانی……………………………………………………..94
جدول 4-12) شاخصهای برازش مدل اندازهگیری متغیر مشتریگرایی……………………………………………. 96
جدول 4-13) بار عاملی شاخصها مربوط به متغیر مشتریگرایی……………. ……………………………………….96
جدول (4-14) شاخصهای برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات………………………………………..98
جدول 4-15) بار عاملی شاخصها مربوط به متغیر رضایت شغلی…………………………………………………….98
جدول4-16) شاخصهای برازش مدل اندازهگیری متغیر رابطه گرایی……. ……………………………………….100
جدول4-17) بار عاملی شاخصها مربوط به متغیر رابطه گرایی……………………………………………………….100
جدول 4-18) شاخصهای برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد………………………………………………….102
جدول 4-19) بار عاملی شاخصها مربوط به متغیر عملکرد………… ………………………………………………..102
جدول 4-20) بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری …………………………………..103
جدول 4-21) شاخصهای برازش مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………104
عنوان فهرست شکلهای پژوهش صفحه
شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………8
شكل2-1) عوامل سهگانه اثرگذار بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………….21
شکل2-2) پیش شرطهای تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………..25
شكل 2-3) ابعاد بازارگرایی………………… ……………………………………………….. ……………………………………33
شكل 2-4) بازمفهوم سازی بازارگرایی…………… …………………… ………………………………………………………34
شكل 2-5) تاكتیكهای تاثیرگذار بر مشتریگرایی……………………………………………………………………………37
شكل 2-6) دیدگاههای مختلف نسبت به بازاریابی درونی…………………………………………………………………38
شکل 4-1) درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها…………………………………………………………83
شکل 4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن (سال) آنها……………………………………………………….84
شکل 4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آنها…….. …………………………………….84
شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی در حالت تخمین استاندارد …………………………………….93
شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر مشتریگرایی در حالت تخمین استاندار……………………………………….95
شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر رضایت شغلی در حالت تخمین استاندارد ……………………………………97
شکل 4-7) مدل اندازهگیری متغیر رابطه گرایی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………99
شکل 4-8) مدل اندازهگیری متغیر عملکرد در حالت تخمین استاندارد………… ………………………………..101
شکل 4-9) مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد در حالت کلی………………………………….105
چکیده
هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر مشتری گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب وکار در بانک ملت شهر کرمانشاه میباشد. روش پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری دادهها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و رگرسیون با استفاده از نرمافزار آموس میباشد. جامعه آماری کارکنان بانک ملت شهر کرمانشاه میباشد، روش نمونهگیری تصادفی ساده، حجم نمونه 176 نفر میباشد. جهت گردآوری دادهها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد، که روایی صوری و محتوای آن به تأیید پنج تن از اساتید دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه872/0 میباشد. یافتههای این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسونی بین مشتری گرایی بر عملکرد کسب و کار(20/0) همچنین ضریب رگرسیونی مابین تعهد سازمانی و عملکرد کسب وکار(22/0)در مدل مورد بررسی مقدار شاخصهای برازش (1CFI= و 1 NFI= و001/0 = RMSEA) نشاندهنده مناسب بودن مدل است
کلمات کلیدی: مشتری گرایی، تعهد سازمانی، کیفیت خدمات، رابطه گرایی، عملکرد کسب و کار، بانک ملت.
فرم در حال بارگذاری ...
[سه شنبه 1399-07-29] [ 07:04:00 ب.ظ ]
|