.1-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 15
.2-2تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………….. 16
.3-2انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 16
.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت………………………………………………………………………………. 16
.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری……………………………………………………………………………………….. 17
.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………………. 17
.4-2انواع مشتری نادان………………………………………………………………………………………………………. 18
.5-2اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21
.6-2 ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21
.7-2فلسفه مشتریگرایی……………………………………………………………………………………………………… 22
.8-2انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 23
.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری…………………………………………………………………………………………. 24
.11-2تحقیق و توسعه مشتری……………………………………………………………………………………………… 25
.11 -2رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………… 25
.12-2فهوم رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 26
.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 28
.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 29
.1-14-2 مدل کانو………………………………………………………………………………………………………….. 29
.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو………………………………………………………………………………………… 31
.2-1-14-2مزایای مدل کانو………………………………………………………………………………………………. 31
.2-14-2 مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………… 31
.3-14-2 مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………………. 32
.4-14-2 مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………. 32
.15-2 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………. 33
.1-15-2شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) 34……………………………………………………………… )ACSI
.2-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) 36…………………………………………………. )ECSI
.3-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 38……………………………………………. )SIWCS(
.4-15-2 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) 39………………………………………………… )MCSI

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها……………………………… 41
.17-2تعریف وفاداری………………………………………………………………………………………………………. 41
.18-2عناصر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….. 43
.19-2دالئل وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………. 44
.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………. 45
.1-212رابطهء بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………….. 45
.2-21-2آزمون اسید………………………………………………………………………………………………………… 46
.21-2اثر وفاداری……………………………………………………………………………………………………………. 47
.22-2برنامه های وفاداری………………………………………………………………………………………………….. 48
.23-2اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………………………………… 49
.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری……………………………………………………………………………………………… 53
.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………. 53
.26-2واکاوی ادبیات پژوهشی……………………………………………………………………………………………. 54
.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان…………………………………………………………………………….. 54
.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران…………………………………………………………………………….. 56
.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران………………………………………………………………… 61
.28-2اریخچه رایتل در ایران…………………………………………………………………………………………….. 62
.29-2چارچوب نظری و مدل پژوهش…………………………………………………………………………………… 62
فصــل سوم…………………………………………………………………………………………………………………….. 64
.1-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 65

یک مطلب دیگر :

.2-3روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 65
3-3جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. 66
.4-3 نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 66
5-3 .ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………….. 68
.6 -3 اعتبار ابزار اندازه گیری )پرسشنامه(………………………………………………………………………………. 69
1-6-3 .روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69
.2-6-3پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69
.7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(…………………………………………………………………….. 71
.8-3قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 71
.1-8-3قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………… 71
.2-8-3قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………….. 71
.3-8-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………… 71
فصـل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………… 72
.1-4مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 73
.2-4امار توصیفی مشتریان………………………………………………………………………………………………….. 74
.1-2-4جنسیت پاسخگویان………………………………………………………………………………………………… 74
.2-2-4سطح تحصیالت پاسخگویان………………………………………………………………………………………. 75
.3-2-4سن……………………………………………………………………………………………………………………. 76
.4-2-4نوع سیم کارت……………………………………………………………………………………………………… 78
.5-2-4نوع سرویس مورد استفاده………………………………………………………………………………………… 79
.3 -4 توصیف سواالت پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش……………………………………………………… 80
.1-3-4ملموسات…………………………………………………………………………………………………………. 8181
.2-3-4ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 82
.3-3-4 اطمینان………………………………………………………………………………………………………………. 82
.4-3-4پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………… 83
.5-3-4همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 84
.7-3-4وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 86
.4-4 انجام پیش فرض های رگرسیون…………………………………………………………………………………… 86
.1-4-4آزمون کولموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………………………. 87
.2-4-4 آزمون استقالل خطاها…………………………………………………………………………………………….. 88
.5-4 آزمون فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 89
.1-5-4 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………… 89
2-5-4 .فرضیه دوم 90……………………………………………………… ……………………………………………………….
.3-5-4 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………….. 92
.4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………….. 94
.5-5-4 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………… 95
.6-5-4 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………. 97
فصــل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………. 99
.1-5مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 100
.2-5خالصه فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………… 103
.3-5نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………. 103