2-11. اهمیت كیفیت در ارایه خدمات به مشتریان. 28
2-12. ضرورت توجه به كیفیت.. 29
2-13.مزایای ناشی از كیفیت خدمات.. 31
2-14.مدیریت كیفیت چیست؟ 33
2-15. اصول مدیریت كیفیت : 36
2-16. نظریه پردازان  كیفیت.. 41
2-17. مروری بر سیستم مدیریت كیفیت ISO 9001. 50
2-18.مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 55
2-19. روش اجرای ایزو. 61
2-20.رضایتمندی مشتری. 68
2-21. اهمیت رضایت مشتری. 70
2-22. دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری. 71
2-23. فرآیند سنجش رضایت مشتری. 72
2-24. مزایای رضایت مشتری. 73
2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73
2-26. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری. 74
2-26-1.مدل رضایتمندی مشتری سوئدی : 76
2-26-2.مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریكا: 78
2-26-3.مدل رضایتمندی مشتری در اروپا: 80

2-26-4.مدل شاخص رضایتمندی نروژی: 81
2-26-5.اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شركت تحقیقاتی ناسا – گلن. 82
2-27. رابطه بین رضایت و كیفیت.. 83
2-28.پیشینه پژوهش.. 85
2-28-1.تحقیقات داخلی: 85
2-28-2. تحقیقات خارجی: 91
2-30.پیشینه پژوهش.. 93
بازخوردهای پیاده سازی IS9001 در بین شركتهای كوچك… 104
پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچك… 104

3. فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107

3-1. مقدمه 107
3-2. روش تحقیق. 107
3-3.جامعه آماری…………..107
3-4.نمونه آماری…….108
3-5. قلمرو تحقیق. 108
3-5-1. قلمرو موضوعی تحقیق.. 108
3-5-2. قلمرو مكانی تحقیق.. 108
3-5-3. قلمرو زمانی تحقیق.. 108
3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات.. 108

یک مطلب دیگر :

3-6-1. ابزار گردآوری دادهها 108
3-7. روایی و پایایی. 109
3-7-1. آلفای کرونباخ. 110
3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 111
4-1. مقدمه 113
4-2-آمار جمعیت شناختی. 114
1-2-4-جنسیت.. 114
2-2-4-سطح تحصیلات.. 115
3-2-4-سن   116
4-2-4- تاهل.. 117
4-3-آمار استنباطی. 118
4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 118
4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121
4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق.. 122

5. نتیجه گیری و پیشنهاد 132

5-1. مقدمه 132
5-2- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132
5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133
5-4- پیشنهادات تحقیق. 136
5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136
5-5- محدودیت های تحقیق. 136
پیوست ها: 137
1.پرسشنامه : 137
منابع داخلی: 140
منابع خارجی:  …144
چکیده انگلیسی: 148
چکیده
امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش از پرسشنامه ای محقق ساخته در قالب 33 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت ( بسیار خوب ، خوب ، متوسط ، ضعیف ، بسیار ضعیف ) که رضایت مشتریان را در خصوص عملکرد گروه صنعتی پیروی در ارائه محصولات و خدمات را می سنجد ، استفاده شده است . رابطه بین متغیرها از طریق ضریب همبستگی بررسی شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از روشهای آماری متناسب با آن از جمله رگرسیون آزمون می گردد.  پس از پردازش داده­ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که بین قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی)، زیبایی محصول، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردهای محصول، عملکرد محصول، کیفیت ادراکی محصول، قابلیت تغییرپذیری محصول، کیفیت محصول  شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
واژگان کلیدی: کیفیت، رضایتمندی، مشتریان
1.فصل اول- کلیات تحقیق
1 – 1. مقدمه
سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلی زاده قزوینی،1392).