2-1-7-3) سامانه اینترنت بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………32
2-1-7-4) درگاه پیامک SMS  …………………………………………………………………………………………………………………..  33
2-1-7-5) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)  ………………………………………………………………………………………  34
2-1-8) مزایای بانکداری الکترونیکی  ………………………………………………………………………………………………………….  35
2-1-8-1) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ………………………………..  35
2-1-8-2) حذف موانع افتتاح حساب  ………………………………………………………………………………………………………..  35
2-1-8-3) سهولت در پرداخت قبوض  ……………………………………………………………………………………………………….  35
2-1-9) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………..  36
2-2) : وفاداری مشتریان  …………………………………………………………………………………………………………………………….  37
2-2-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  37
2-2-2) رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………………………………………………..  38
2-2-3) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………………….  39
2-2-4) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………….  43
2-2-4-1) هزینه های تغییر (switching costs)  ……………………………………………………………………………….  43
2-2-4-2) عوامل دموگرافیک  …………………………………………………………………………………………………………………..  43
2-2-4-3) رضایت کلی (Overal satistaction)  ……………………………………………………………………………….  44
2-2-4-4) اثر سازگاری Compatibility effect  ………………………………………………………………………………… 45
2-2-5) انواع وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  46

2-2-6) وفاداری الكترونیكی  ……………………………………………………………………………………………………………………  47
2-3) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک  …………………………………………………………………………  48
2-3-1) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی  ……………………………………………………………………………  48
2-3-1-1) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ………………………………………………………………………………………………..48
2-3-1-2) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی  ………………………………………………………………………. 48

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                       صفحه
2-3-1-3) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار  ……………………………………….  48
2-3-1-4) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش  …………………………………………………………………………………  49
2-4 استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق……………………………………………………………………………..49
بخش دوم : پیشینه تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………  51
2-3-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  51
2-3-2) تحقیقات انجام شده  ……………………………………………………………………………………………………………………..  51
2-3-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ……………………………………………………………………………………….  51
2-3-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ……………………………………………………………………………………….. 53
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3- 1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  59
3-2) روش تحقیق (فرآیند اجرای تحقیق)  ……………………………………………………………………………………………..  59
3-3) جامعه آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  60
3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………  60
3-5) روش های گردآوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………..  61
3-6) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………..  61
3-7) روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  62
3-7-1) روایی  …………………………………………………………………………………………………………………………………………  62
3-7-2) پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  62
3-8) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف  …………………………………………………………………………………………………….  64
3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………….  66
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  68

یک مطلب دیگر :

4-2) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق  …………………………………………………………………………………………………….. 69
4-2-1)جنسیت پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………………. 69
4-2-2) تأهل پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………………….. 70
4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………….  71
4-2-4) سن پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………………………………  72
4-2-5) سابقه کار پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………………..  73
4-3) توصیف متغیر های تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………… 74

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                          صفحه
4-3-1) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  …………………………………………………………………………  74
4-3-2) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  …………………………………………………………………………… 75
4-3-3) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ……………………………………………………………………………………….  76
4-3-4) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………..  77
4-3-5) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………. 78
4-3-6) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………….  79
4-3-7) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ……………………………………………………………………………………………….. 80
4-4) آزمون فرضیات تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………….. 81
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  87
5-2) نتایج آمار استنباطی  ………………………………………………………………………………………………………………………..  87
5-2-1) نتایج آزمون فرضیه اول ………………………………………………………………………………………………………………. 89
5-2-2) نتایج آزمون فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………………………… 89
5-2-3) نتایج آزمون فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………………………………89
5-2-4) نتایج آزمون فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………………………………..89
5-2-5) نتایج آزمون فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………………………… 89
5-3) بحث و تفسیر ………………………………………………………………………………………………………………………………….  90
5-4) پیشنهاد ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………  91
5-5) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه ……………………………………………………………………………………………………..  92
5-6) جمع بندی نهایی…………………………………………………………………………………………………………………………….  93
5-7) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات …………………………………………………………………………………………..  95
5-7)  موانع تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………  95
منابع  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  96
پیوست ها  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 106

فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 2-1) رتبه ی ایران در بسترهای استقرار دولت الکترونیکی  ………………………………………………………………..  20
جدول 3-1) بررسی پرسشنامه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..  61
جدول3- 1)درصد آلفای متغییر ها  ………………………………………………………………………………………………………………….  63
جدول3-3 ) نتایج بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق (آلفای کرونباخ)……………………………………………………………….  63
جدول3-4) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق (وفاداری مشتریان)  ………………….  64
جدول3-6) نتایج آزمون کلوموگروف-اسپیرنف برای متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….65
جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………………..  69
جدول4-2) توصیف تأهل پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………….  70
جدول4-3) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………….  71
جدول4-4) توصیف سن پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………………….. 72
جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………..  73
جدول4-6) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  …………………………………………………………………………..  74
جدول4-7) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها ………………………………………………………………………………  75
جدول4-8) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  …………………………………………………………………………………………  76
جدول4-9) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………….  77