دانشکده آموزش های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات(تجارت الکترونیک)

عنوان:

تعیین عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار (مطالعه موردی شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

 استاد راهنما:

دکتر علی حمزه

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنیدبرای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان از اینترنت استفاده می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری، بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد.. علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

فصل اول: مقدمه

1- مقدمه

در طول یك قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور

یک مطلب دیگر :

جایگزین‌های حبس: خدمات عمومی، جزای نقدی ، زندان، اصلاح، بازپروری

 رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام

می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یك شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3].

آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با استفاده از بازار الكترونیك قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یك مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یك كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یك رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راههای كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كه مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].