مقاله های علمی- دانشگاهی | کدگذاری باز

“

کدگذاری باز

کدگذاری باز فرآیندی است که محقق تلاش می‌کند تا از میان متن های پیاده شده مصاحبه، مفاهیم برجسته و مورد توجه مصاحبه‌شوندگان را استخراج کند. همچنین محقق با توجه به مجموعه صحبت های انجام شده و بحث و بررسی حول موضوع، مفاهیمی را به تحقیق اضافه می‌کند.

کدگذاری باز، جزئی از تحلیل مفاهیم است که با بررسی دقیق داده ها، نام‌گذاری و طبقه‌بندی کردن داده ها انجام می‌شود. برای طبقه‌بندی دقیق هر مفهوم در هر مقوله‌، باید هر مفهوم، بعد ازمجزا شدن مشخص شود و داده های خام به وسیله بررسی دقیق متن مصاحبه ها ، مفهوم‌سازی شوند. داده های جمع‌ آوری شده از مصاحبه‌شوندگان کدگذاری می‌شوند تا به شکل راحت‌تری شباهت‌ها و تفاوت‌ها شناسایی شوند.

شرایط علی

در بررسی شرایط علی تحقیق حاضر، مصاحبه‌شوندگان به تبیین دلایل وجود رابطه میان فرآیندهای مدیریت منابع‌انسانی از یک سو و استراتژی مشتری ‌مداری از سوی دیگر پرداختند. با توجه به شاغل بودن اکثر افراد مورد مصاحبه در بانک‌های تجاری خصوصی کشور، تمامی مصاحبه‌شوندگان وجود این رابطه را با قطعیت تأیید نمودند و سپس به

توصیف دلایل وجود این ارتباط پرداختند. با توجه به نیمه ساخت یافته بودن مصاحبه ها و صحبت های مختلف کارشناسان مورد مصاحبه، محقق بایستی در تمامی پاسخ هایی که ارائه می‌شود به دنبال مقوله‌هایی باشد که در نهایت شرایط علی مدل نهایی را روشن کند.

به عنوان مثال یکی از مصاحبه‌شوندگان در پاسخ به سوالی درباره دلایل وجود رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و مشتری ‌مداری می‌گوید” در حوزه بازاریابی خدمات، مثلثی وجود دارد که یک بعد آن بازاریابی تعاملی است. که عمده بحث آن در مباحث مشتری ‌مداری صحبت می‌شود. چطور ارتباط با مشتری را مدیریت کنیم و چطور رضایت را در مشتریان ایجاد کنیم. از طریق تعاملات مناسب بین‌فردی با همین رویکرد افراد به ‌عنوان یکی از اجزای آمیخته بازاریابی خدمات عنوان می‌شود. ” همچنین یکی دیگر از افراد مورد مصاحبه که ارتباط بسیار نزدیکی با پرسنل یکی از بانک‌های بزرگ خصوصی تجاری دارد عنوان می‌کند:” نمی توان در جایی که خدماتی است مانند بانک نمی توان مشتری ‌مداری را محقق کرد مگر اینکه منابع‌انسانی شما آماده باشند. و بخواهند. مشتری ‌مداری در یک بعد باید بتوانید سرویس‌ها و خدمات مورد نیاز مشتری را داشته باشید. این بحث فنی است که بتواند خدمات را ارائه بدهد. نکته دوم ارائه این خدمات توسط منابع‌انسانی است که باید بتواند این سبد کامل خدمات را به صورت کامل ارائه دهد. این خدمات توسط پرسنل ارائه می‌شود نه توسط ابزارهای فنی بانک که شعور ندارند. در بانک مشتری ‌مداری بر دو محور سبد محصولات و محور نیروی‌انسانی که باید اعتقاد به مشتری ‌مداری داشته باشد در این صورت سبد بانک به خوبی ارائه می‌شود. نقش کلیدی نیروی‌انسانی قابل توجه‌است. در بانک و در کارهای خدمت‌محور کیفیت محصول در زمان ارائه خدمت خودش را بروز می‌دهد و رکن مشتری ‌مداری، نیروی‌انسانی است.”

جدول زیر مجموعه توصیفات مصاحبه‌شوندگان می‌باشد که در دسته کدهای نهایی توسط نگارنده جمع‌بندی شده‌است .

جدول ۲:کدهای باز مستخرج ‌در مورد شرایط علی

کدهای نهاییکدهای مستخرجکدهای مستخرجلزوم شناخت نیازهای مشتریان نیاز به خلق ارزش برای مشتری

انتقال یک خدمت به مشتری

ارائه خدمات در غالب یک رفتار

ارتباط سازمان با محیط

رقابتی بودن محیط

اقتضایات محیطی

منابع‌انسانی مسئول سافت اسکیل های سازمان

رابطه تنگاتنگ آن با اقتضاعات محیط

استراتژیک بودن منابع‌انسانی

منابع‌انسانی: استراتژی پیش تدبیرانه

حرکت تولید به سمت خدمات

نحوه ارائه خدمات در گرو رفتار فرد

تعامل مستقیم افراد با یکدیگر

حرکت به سمت اقتصاد دانشی و خدماتی

رضایت مشتری در گرو رضایت کارکنان

بازاریابی تعاملی

انتظار تعاملات مناسب بین‌فردی

منابع‌انسانی یکی از اجزای آمیخته بازاریابی

همبستگی بین رضایت پرسنل و مشتریان

جو خدماتی سازمان

لزوم استانداردسازی رفتار کارکنان

بازاریابی خدمات

سازمان

منابع‌انسانی یک بیزنس پارتنر

ارتباط مقابل و مستقیم

شناخت نیازهای مشتری از طریق ارتباط

منتفی شدن مشتریان ‌از کارکنان

فلسفه بازاریابی ارتباطی

لزوم کشف نیاز مشتری

ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان سود اور

درگیر بودن منابع‌انسانی با مشتریان

لزوم ارائه سبد کامل خدمات

نقش کلیدی نیروی‌انسانی در برداشت مشتری

مشتری ‌مداری استراتژی غالب و همیشگی بانک

ایجاد وجه تمایز در ذهن مشتری

لمس و برداشت مشتری از

اهمیت ذهنیت مشتری

قضاوت مردم از کارکرد نیروی‌انسانی

بانک جزء خدمات پرتماس

لحظه اعتماد moment of trust

استراتژی‌های فرهنگ ساز منابع‌انسانی

بازاریابی جامع نگر

تاثیر پذیری سازمان از اقدامات منابع‌انسانی

منابع‌انسانی درگیر مسایل اساسی

لزوم شناخت نیازهای مشتریان نیاز به خلق ارزش برای مشتری