2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27
بخش دوم عملکرد 29
2-2-1) مقدمه 30
2-2-2) تشریح مفهوم عملكرد 31
2-2-3) ارزیابی و سنجش عملكرد 32
2-2-4) فرآیند ارزیابی عملكرد 36
2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36
2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملكرد 36
2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملكرد 45
2-2-6) عملكرد بازار 46
2-2-7) روش های مختلف سنجش عملكرد بازار 48
بخش سوم پیشینه تحقیق. 53
 فصل سوم : روش تحقیق
3-1) مقدمه 59
3-2) روش تحقیق. 59
3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 60
3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62
 فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات
4-1) مقدمه 65
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70
4-4) فرضیه های تحقیق. 75
 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 78
5-2) نتایج آمار توصیفی. 78
5-3) نتایج آمار استنباطی. 78
5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79
5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80
5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81
منابع. 82
پیوست.. 86
چکیده:
امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پا به پای سایر صنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه

 یافتگی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

• تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
• سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
• مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
• CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

روش تحقیق حاضر توصیفی ، جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گیلان می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوری شد. پاسخ دهندگان تحقیق حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است.
کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان CRM ، مدیریت دانش، مشتریان کلیدی
1-1) مقدمه
نگرش شركت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و كسب سود بیشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت ركن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی كه ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یك مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی  می باشد. یك رویكرد جدید كه عناصرمختلفی همچون تكنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های كاری را تركیب میكند تا كسب و كاری خلق كند كه نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پابه پای سایر صنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانك های خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. كسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، است. با كشف رابطه عملكرد ومدیریت ارتباط با مشتری، بانك های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و درنتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درك كرده و برای رفع آنها بكوشند. لذا هدف ازاین تحقیق بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملكرد در صنعت بانكداری است. از آنجا كه بازاریابی و فلسفه آن كشف نیازهای مشتری و رفع آنها به بهترین روش ممكن است (طاهر پور کلانتری ، طیبی طلوع،1389). درفصل اول تحقیق حاضر به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه‌های تحقیق وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود تا یک دید کلی از تحقیق حاضر حاصل شود.
1-2) بیان مساله
امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی كشور در گرو پیشرفت صنعت بانكداری پابه پای سایرصنایع كشور و همچنین صنایع بانكداری سایر كشورهای پیشرفته است. در

یک مطلب دیگر :

روغن درخت چای و ۱۴ مورد استفاده از اون

 حال حاضر درصد بالایی از مالكیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانكهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانكداری جهانی دارد. درحقیقت نظام بانكی در هر كشوری یكی از مهمترین اركان شكل گیری ساختارهای اقتصادی است كه تعیین كننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی كشورها تلقی می گردد (آل اسحاق،1388). به همین دلیل بررسی عملکرد تجاری بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد. در حقیقت عملكرد نشان می دهد كه یك سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملكرد دلالت بر شروع از یك وضعیت معین و رسیدن به یك هدف دقیق داردكه این ممكن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش كاركنان، رضایت مشتری، سطح كیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues,2006 ). بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد نشان می دهد كه متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[2] است. ( etal ,2011& Mamoun) مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت وحفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود .( Javalgi et al. , 2006) مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است كه یك دیدگاه محكم، منسجم و یكپارچه ازمشتریان در گستره كل كسب وكار فراهم می كند تا اطمینان حاصل كند كه هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می كند(etal,2005& Karakostas). از نظر سین، تسه و ییم[3] ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتنداز:1. تمرکز برمشتریان کلیدی [4] ،2. سازمان CRM[5] 3. مدیریت دانش[6] و4. CRM مبتنی برفناوری[7] ( etal ,2011& Mamoun).که این ابعاد متغیرهای مستقل تحقیق حاضر هستند. همچنین عملکرد تجاری بانک های استان به عنوان متغیر وابسته تحقیق است. به این ترتیب سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک های استان تاثیر دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
ارزش واقعی هرسازمان به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است. برای سازمانها مهم است که بدانند ارزش تنها در اطلاعات بیشتر وفناوری پیشرفته تر نیست بلکه در داشتن دانش مدیریت روابط با مشتری است. چنانچه کسب وکارها داده های مشتریان را به دانش تبدیل کرده و ازآن برای بهبود روابط با مشتریان استفاده نمایند، باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد که مزایای ذیل را به همراه دارد (الوانی، کریمی، 1388).
– هزینه پایین جذب مشتری جدید،
– کاهش هزینه های فروش،
– سودآوری بالای مشتری،
– ارزیابی میزان سودآوری،
– ایجاد ارزش ثابت از کسب وکار نزد مشتریان،
– بهینه سازی کانال های خدمت دهی و جذب مشتریان جدید.
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول .(Liou,2009) امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan & Cho, 2009) . مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد (Chen & Popovich, 2003).
1-4) اهداف تحقیق
هدف اصلی:
بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک صادرات گیلان)
اهداف فرعی:

• سنجش میزان تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
• سنجش میزان سازماندهی CRM در بانک .
• سنجش میزان مدیریت دانش در بانک ها.
• سنجش میزان فناوری های CRM به کار رفته در بانک
• سنجش میزان عملکرد تجاری در بانک ها.

1-5) چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). در این پژوهش محقق قصد دارد تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری را بسنجد. در این راستا از تحقیقی که در سال 2011توسط مامون[8] و همکارانش انجام شده است به عنوان چارچوب نظری تحقیق استفاده شده است که مدل تحقیق به صورت زیر می باشد:
  1-6) فرضیه های تحقیق
برمبنای مدل تحقیق فرضیه ها شرح زیر می باشند:

• بین تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.

2-2-6. ضرورت ایجاد سازمان یادگیرنده………………………………………………………… 25
2-2-7. عوامل مؤثر بر ایجاد سازمان یادگیرنده………………………………………………… 26
2-2-8. ویژگی‌های سازمان یادگیرنده……………………………………………………………… 27
2-2-9. مزایای سازمان یادگیرنده…………………………………………………………………… 30
2-2-10. نظریه‌ها و الگوهای سازمان یادگیرنده…………………………………………………. 30
2-2-10-1. سازمان یادگیرنده از نظر سنگه………………………………………………… 31
2-2-10-2. سازمان یادگیرنده از نظر گاه…………………………………………………… 32
2-2-10-3. سازمان یادگیرنده از نظر گاروین……………………………………………… 33
2-2-10-4. سازمان یادگیرنده از نظر بنت و اوبراین…………………………………….. 33
2-2-10-5. سازمان یادگیرنده از نظر انجمن آموزش و توسعه……………………….. 34
2-2-10-6. سازمان یادگیرنده از نظر کپلان و نورتون…………………………………… 35
2-2-10-7. سازمان یادگیرنده از نظر گفارت و مارسیک………………………………. 35
2-2-10-8. سازمان یادگیرنده از نظر جیمز………………………………………………… 36
2-2-10-9. سازمان یادگیرنده از نظر مامفورد…………………………………………….. 37
2-2-10-10. سازمان یادگیرنده از نظر پدلر و همکاران………………………………… 37
2-2-10-11. سازمان یادگیرنده از نظر مارکوارت……………………………………….. 37
2-2-10-12. سازمان یادگیرنده از نظراورتن بلاد………………………………………… 38
2-2-10-13. سازمان یادگیرنده از نظر واتکینزو مارسیک……………………………… 39
2-2-11. سطوح سازمان‌های یادگیرنده……………………………………………………………. 44
2-3. بخش دوم: آمادگی برای تغییر…………………………………………………………………….. 46
2-3-1. مقدمه …………………………………………………………………………………………… 46
2-3-2. مفهوم تغییر، تحول و تغییر بنیادی………………………………………………………… 47
2-3-3. ابعاد تغییر سازمانی…………………………………………………………………………… 48
2-3-4. انواع تغییر………………………………………………………………………………………. 48
2-3-5. سطوح تغییر……………………………………………………………………………………. 50
2-3-6. مدل‌های تغییر سازمانی……………………………………………………………………… 51
2-3-6-1. الگوی سه مرحله‌ای تغییر کرت لوین………………………………………….. 52
2-3-6-2. الگوی برنامه‌ریزی…………………………………………………………………… 54
2-3-6-3. الگوی تغییر جامع رالف کیلمن…………………………………………………. 55
2-3-6-4. الگوی کانون‌های بهبود کیفیت…………………………………………………… 56
2-3-6-5. الگوی مدیریت تغییرات استراتژیک استیس و دانفی………………………. 57
2-3-6-6. مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری پوراس…………………………………… 58
2-3-6-7. مدل شش خانه‌ای ویس بورد……………………………………………………. 59
2-3-6-8. مدل تطبیق برای تحلیل سازمانی………………………………………………… 61
2-3-6-9. چارچوب فرهنگی، سیاسی و فنی تیجی………………………………………. 62
2-3-6-10. مدل بورک و لیتوین……………………………………………………………… 63
2-3-6-11. الگوی ادکارپروسی………………………………………………………………. 64
2-3-6-12. الگوی فرآیند اتصالی…………………………………………………………….. 66
2-3-6-13. الگوهای تئوریک و پیاده‌سازی نظریه‌های سهم تغییر رفتاری………….. 66
2-3-7. دلایل تغییر……………………………………………………………………………………… 67
2-3-8. عامل‌های مؤثر بر تغییر سازمانی………………………………………………………….. 67
2-3-9. مقاومت در برابر تغییر……………………………………………………………………….. 70
2-3-10. عوامل مقاومت در برابر تغییر…………………………………………………………… 72
2-3-11. مدیریت تغییر………………………………………………………………………………… 73
2-3-12. استراتژی‌های اساسی برای مدیریت تغییر…………………………………………….. 74
2-3-13. مهارت‌های مدیریت تغییر………………………………………………………………… 75
2-3-14. شیوه‌های اعمال تغییر و سبک مدیریت تغییر………………………………………… 77

2-3-15. پیش ران‌های مدیریت تغییر………………………………………………………………. 79
2-3-15-1. واکنش و نگرش به تغییر………………………………………………………… 79
2-3-15-2. آمادگی برای تغییر………………………………………………………………… 83
2-3-16. عوامل موثر در ایجاد آمادگی برای تغییر…………………………………………….. 84
2-3-17. کاربست آمادگی به تغییر در آموزش عالی………………………………………….. 90
2-4. بخش سوم: مروری بر تحقیقات انجام‌شده………………………………………………… 92
2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………… 92
2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور …………………………………………………… 98
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 105
3-2. روش تحقیق …………………………………………………………………………………………… 105
3-3. جامعه آماری ………………………………………………………………………………………….. 106
3-4. نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………. 106
3-5. روش جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………. 107
3-6. ابزار سنجش تحقیق ………………………………………………………………………………… 107
3-6-1. پرسش نامه ابعاد سازمان یادگیرنده ……………………………………………………. 107
3-4-2. پرسش نامه آمادگی برای تغییر…………………………………………………………… 108
3-7. روایی و پایایی ابزار گرد آوری داده ها …………………………………………………………. 109
3-7-1. روایی…………………………………………………………………………………………… 109
3-7-1-1. روایی صوری و محتوایی………………………………………………………… 110
3-7-1-2. روایی سازه………………………………………………………………………….. 110
3-5-2. پایایی …………………………………………………………………………………………… 118
3-8. روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………….. 120
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 122
4-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………… 123
4-3. توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 130
4-4. بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق(آزمون کولوموگروف – اسمیرنف)……………… 142

یک مطلب دیگر :

4-5. آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………….. 143
4-6. مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….. 151
4-6-1. مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد……………………………………………………. 151
4-6-2. مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی‌داری ………………………………………….. 152
4-6-3. بررسی شاخص های مدل اصلی تحقیق……………………………………………….. 152
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 155
5-2. نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………… 155
5-3. نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………….. 156
5-4. پیشنهادهای تحقیق ……………………………………………………………………………………. 160
5-4-1. پیشنهادها بر اساس یافته های تحقیق(پیشنهادات اجرایی)…………………………. 160
5-4-2. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………….. 163
5-5. محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………… 163
پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………… 164
منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………………. 189
فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………. 190
فهرست منابع غیرفارسی………………………………………………………………………………………….. 196
چکیدۀ انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….. 203
چکیده
چالش‌های پیش روی سازمان ها ناشی از تغییرات محیطی ، نیاز برای برقراری رفتارهای جدید به ویژه آمادگی برای تغییر را درآنها ایجاد نموده ومولفه های سازمان یادگیرنده، پاسخی به این نیازاست. هدف از این مطالعه بررسی بررسی رابطه بین ابعادسازمان یادگیرنده وآمادگی برای تغییردرواحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان گیلان می باشد. این مطالعه از نظرروش توصیفی_ تحلیلی و از نظر روابط بین متغیرها همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضراعضای هیئت‌علمی و کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان گیلان هست که در سال1392جمعاً 1774 نفرمی باشد.حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران، 251نفر محاسبه شد. ابزار جمع آوری داده ها در این مطالعه، دو پرسشنامه ابعادسازمان یادگیرنده مارسیك و واتكینز(2003)DLOQ و پرسش نامه استاندارد گرایش به سوی تغییردونهام وهمکاران (۱۹۸۹) بوده است.بررسی پایایی ابزاراز طریق محاسبه ضریب آلفاوبررسی روایی ابزار نیز با استفاده ازدوروش روایی محتوایی وبراساس روش تحلیل ساختارهای عاملی تاییدی و با استفاده از نرم افزارLISREL انجام گرفت. نتایج تحلیل عاملی تاییدی، ضرایب قابل قبولی برای هر یک از شاخصهای سازه های ابعادسازمان یادگیرنده و گرایش به سوی تغییر را نشان دادند. به منظور بررسی فرضیه ها از ضریب همبستگی با استفاده از نرم افزار18 SPSS استفاده شد و روابط معنی دار آماری برای کلیه فرضیات آماری بدست آمد. نتایج تحقیق نشان داد که بین متغیرهای ابعادسازمان یادگیرنده وآمادگی برای تغییر رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد.
کلمات کلیدی:سازمان یادگیرنده،آمادگی برای تغییر،دانشگاه آزاداسلامی
1-1-مقدمه
پویایی‌های رقابت جهانی ، پیشرفت‌های تکنولوژیکی ، ساختاربندی مجدد شرکت و شرایط اقتصادی بی‌ثبات همگی تغییراتی هستند که تجارت را تحت پوشش قرار داده‌اند و آن را برای سازمان‌ها ، مهم‌تر از سایر موارد جلوه داده‌اند ((Weldy,2009.تغییر سازمانی به سبب نیروها و فشارهایی مانند تغییر و حرکت سیاسی جهان سازی به سمت نئولیبرالیسم،به یک پدیده فراگیر در سازمان‌های خدمات انسانی و کسب‌وکار تبدیل شده است(Hendrickson & Gray, 2012) .پدیده تغییر، همواره به عنوان چالشی عمده و اساسی که بر افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها اثرمی گذارد مطرح و مورد توجه محققان مختلف بوده است. سازمان‌ها از طریق مهندسی مجدد، مدیریت کیفیت فراگیر، کوچک، سازی، ادغام و مالکیت، تغییرات فرهنگی، تجدید ساختار و سازمان‌دهی مجدد، توسعه نرم‌افزاری، توسعه فناوری و دیگر مداخلات در سازمان‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اند تا بتوانند تغییرات موفقی را ایجاد کنند(لگزیان و ملک‌زاده،1389).در چنین شرایطی، استفاده ازپارادایم قدیمی فرماندهی و کنترل که بر تخصص گرایی و کار آیی تأکید دارد و منجر به ایجاد سازمان‌های چند بخشی شده است، چاره‌ساز نیست. (قربانی زاده،1388)ومرکزیت پارادایم جدید و مشوق بستر تغییر ، یادگیری است(علی احمدی و همکاران،1389).پژوهشگران بارها اشاره‌کرده‌اند که یادگیری، جوهر موفقیت در فرآیند تغییر سازمانی است.شین^[1] (۱۹۹۳)عقیده دارد سازمان‌هایی که سریع‌تر یاد می‌گیرند، قادرند خود را سریع‌تر با تغییر وفق دهند. یادگیری، شرط لازم برنامه‌ریزی و مدیریت موثر تغییر است. یادگیری نه تنها شانس بقای سازمان را افزایش می‌دهد، بلکه یک مزیت رقابتی پایدار را فراهم می‌آورد(پاک نژاد و همکاران،1390).
به همین دلیل است که مفهوم سازمان یادگیرنده و یادگیری سازمانی در سال‌های اخیر مطرح‌شده و رشد فزاینده‌ای داشته است. سازمان یادگیرنده، پدیده‌ای است که با شروع دهه 90 میلادی مطرح شد . علت پدیدار شدن چنین سازمان‌هایی، شرایط، نظریه‌ها و تغییر و تحول در محیط‌های سازمانی پیش از این دهه بوده است؛ به گونه‌ای که تمام سازمان‌ها تلاشی گسترده را برای بقای خود آغاز کرده بودند و برای آن که بتوانند خود را در محیط پرتلاطم اطراف خویش حفظ کنند، می‌بایست از چارچوب‌های ناپویا، خارج و به سمت سازمان یادگیرنده متحول شوند، یعنی در ساختار و اساس خود دگرگونی‌هایی ژرف ایجاد کنند(بهروزی و همکاران ،1388).
در سازمان‌های یادگیرنده افراد به طور مستمر توانایی خود را افزایش می‌دهند تا به نتایجی که مورد نظرشان است برسند.در این سازمان‌ها الگوهای جدید تفکر پرورش می‌یابد، اندیشه‌های جمعی و گروهی ترویج می‌شود، افراد چگونه آموختن را به اتفاق هم یاد می‌گیرند(تقی زاده و سلطانی فسقندیس،1389). سازمان یادگیرنده محرکی برای ایجاد و استمرار نگرش به تغییر است. سازمان‌هایی که به دنبال ادامه حیات و حفظ سهم بازار خود هستند نه تنها باید تغییرات محیطی را نظاره و پایش نمایند بلکه لازم است شرایط لازم را برای ایجاد تغییر مهیا کنند.
دراین فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدابه طور مختصربه تشریح وبیان مسئله اصلی موضوع پرداخته می شودو درادامه ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد.وسپس به بیان اهداف، چارچوب نظری،فرضیه های تحقیق،تعریف مفهومی وعملیاتی وقلمرو موضوعی مکانی وزمانی تحقیق پرداخته می شود.

2- موانع کارآفرینی سازمانی در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان کدامند؟

یک مطلب دیگر :

2-5-3 اصول ده گانه اجتماعی در ترویج.. 29
2-5-4- فلسفه آموزش های ترویجی.. 32
2-6 رفتار فردی از نگاه علم روان‌شناسی.. 34
2-6-1 یادگیری.. 35
2-6 جوانان روستایی.. 36
2-7 تعریف كارآفرینی و كارآفرین.. 37
8-2 سیر تطور كارآفرینی در جهان 40
9-2 فرهنگ كار و كارآفرینی 42
10-2 کارآفرینی کشاورزی و نقش دولت در ارتقای آن 43
10-2-1 مفهوم کارآفرینی در بخش کشاورزی 43
10-2-2 نقش دولت در ارتقای کارآفرینی کشاورزی 44
11-2 کارآفرینی روستایی، ضرورت استراتژیک توسعه 45
11-2-1 پیش نیازهای توسعه کارآفرینی در روستاها 46
11-2-2 راهبردهای بلندمدت توسعه کارآفرینی روستایی 46
12-2 ضرورت توسعه كارآفرینی در جوامع روستایی 47
12-2-1 دلایل اهمیت كارآفرینی در توسعه پایدار كشورها 48
12-2-2 اثرات اجتماعی، اقتصادی کارآفرینی در توسعه کشاورزی 48
بخش سوم. 50
2-7 پیش نگاشته­ها 50

بخش چهارم. 60
2-8 چهارچوب نظری تحقیق.. 60
سازمان مورد مطالعه. 62
3-1 مقدمه. 62
3-2 منطقه مورد مطالعه. 62
3-3 روش تحقیق.. 64
3-4 جامعه و نمونه آماری.. 64
3-4-1 جامعه آماری.. 64
3-4-2 حجم نمونه. 65
3-4-3 روش نمونه­گیری.. 67
3-5 متغیرهای تحقیق.. 67

یک مطلب دیگر :

3-6 روش گردآوری داده­ها 68
3-7 ابزار پژوهش… 69
3-8 روائی و پایائی ابزار اندازه­گیری.. 70
3-8-2 پایائی ابزار اندازه­گیری.. 70
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 71
4-1- مقدمه. 73
4-2- آمار توصیفی.. 73
4-2-1- سن.. 74
4-2-2- جنس… 74
4-2-3- وضعیت تاهل.. 75
4-2-4- سطح تحصیلات… 75
4-2-5- مسافت تا شهر. 76
4-2-6- وضعیت شغلی.. 76
4-2-7- مساحت زمین­های زراعی در دسترس… 77
4-2-8- برگزاری دوره­های آموزش… 77
4-2-9- انتخاب روشهای برگزاری برای دوره­های کارآفرینی و کسب و کار. 78
4-2-10- کسب اطلاعات مورد نیاز شغل.. 78
4-2-11- وجود بازارهای محلی.. 79
4-2-12- وضعیت فعالیت در بخش­های مختلف… 79
4-2-13- وضعیت فعالیت در بخش­های اقتصادی.. 80
4-2-14- وجود صندوق­های اعتبار خرد روستایی.. 80
4-2-15- وضعیت دسترسی به امکانات… 81
4-2-16- میزان پوشش خدمات بیمه‌ای.. 82
4-2-17- تمایل در فعالیت های تولیدی به صورت گروهی.. 82
4-2-18- اجرای بهتر دوره‌های آموزشی.. 83
4-2-19- اولویت­بندی شاخص­های براساس نیاز آموزشی پاسخ­گویان. 84
4-3-1- مقایسه نیاز آموزشی و برخی از ویژگی­های فردی پاسخ­گویان. 86
4-3-2-2- بر اساس (آزمون F) 87
5-1- خلاصه. 89
5-2- یافته‌های تحقیق.. 90
5-2-1- یافته­های توصیفی.. 90
5-2-2 یافته­های استنباطی.. 93

دانشگاه آزاد اسلامی – واحد رشت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی داخلی

 موضوع:

بررسی نقش دستگاههای خودپرداز بر میزان کارایی هزینه بانکهای ملت

(گیلان)

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر گنجی نیا

یک مطلب دیگر :

 استاد مشاور:

جناب آقای دکتر گیلانی نیا

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
امروزه، کاربرد فناوری اطلاعات در صنایع خدماتی رشد بسیاری نموده است که بارزترین نمونه آن صنعت بانکداری می باشد. بانک ها با استفاده از این فناوری محصولاتی را ابداع می نمایند که می توانند با نیروی انسانی کمتر خدمات متنوعی را به مشتریان خود ارائه دهند. شبکه بانکی کشور ما نیز با درک جایگاه فناوری اطلاعات در رشد و توسعه این صنعت، سرمایه گذاریهای هنگفتی را در بخش سخت افزار، نرم افزار و بسترهای ارتباطی انجام داده است که نمونه بارز آن نصب دستگاه خودپرداز، به عنوان اولین نماد بانکداری الکترونیک، می باشد. اما سوال مهمی که مطرح می گردد آن است که آیا سرمایه گذاری در دستگاه خودپرداز موجب بهبود کارایی هزینه بانکها شده است یا خیر. بنابراین تحقیق حاضر به بررسی تاثیر وجود دستگاه خودپرداز بر بهبود کارایی هزینه شعب بانک ملت استان گیلان می پردازد.