فهرست مطالب	صفحه
چکیده	1
فصل اوّل-کلیات تحقیق	2
1-1- مقدمه	3
1-2- بیان مساله	3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق	6
1-4- مبانی نظری تحقیق	6
1-5- اهداف تحقیق	9
1-5-1- هدف اساسی	9
1-5-2- اهداف فرعی	9
1-6- فرضیه‌های تحقیق	9
1-6-1- فرضیه اصلی	9
1-6-2- فرضیه های فرعی	10
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق	10
1-8- قلمرو تحقیق	11
1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق	11
1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق	11
1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق	11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق	12
بخش اول- کیفیت خدمت	13
2-1-1- مقدمه	14
2-1-2- کیفیت خدمت	14
2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت	16
2-1-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری	17
2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت	17
2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی	20
2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات	21
2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت	22
2-1-9- مدل سروکوال	23
2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات	24
2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده	24
بخش دوم: رضایت مشتری	25
2-2-1- مقدمه	26
2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری	26
2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری	27
2-2-4- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری	29
2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری	30
2-2-6- مزایای رضایت مشتری	31
2-2-7- ابعاد رضایت مشتری	33
2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها	34
2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها	34
2-2-10- الگوهای رضایت مشتری	34
2-2-10-1- الگوی کلان	35
2-2-10-2- الگوهای خرد	37
بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق	39
2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق	40
2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق	42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق	45
3-1- مقدمه	46
3-2- روش شناسی تحقیق	46
3-3- جامعه آماری	46
3-4- روش نمونه گیری	46
3-5- تعیین حجم نمونه	47
3-6- نمونه آماری	47
3-7- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات	48
3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها	48
3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش	49
3-8-1- روایی(اعتبار)	49
3-8-2- پایایی(اعتماد)	49
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها	49
3-9-1- آمار توصیفی	49
3-9-2- آماراستنباطی	49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها	50
4-1- مقدمه	51
4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی	51
4-3- جنسیت پاسخ دهندگان	52
4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان	53
4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان	54
4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه	55
4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس	56
4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان	57
4-9- وضعیت مولفه تضمین	58
4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی	59
4-11- وضعیت مولفه همدلی	60
4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات	61
4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری	62
4-14- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق	63
4-14-1- بررسی رابطه بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته	63
4-14-2- بررسی فرضیه های تحقیق	64
فصل پنجم- نتیجه گیری	70
5-1- مقدمه	71
5-2- بحث و نتیجه گیری	71
5-2-1- تبیین نتایج آمار توصیفی	71
5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی	72
5-2-2-1- فرضیه اصلی	72
5-2-2-2- فرضیه فرعی اول	72
5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم	73
5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم	73
5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم	74
5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم	74
5-3- پیشنهاداتی در راستای تحقیق	75
5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی	76
5-5- محدویت های تحقیق	76
منابع و مآخذ	77

چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این تحقیق براساس طرح تحقیق، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت1393 برابر با 6982 نفر می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 308 نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد و دارای 5 مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری است که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گردیده است و شامل11گویه است. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای بررسی رابطه متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

یک مطلب دیگر :

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری
1-1- مقدمه
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات دردهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت سوددهی شود متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت، عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(فیضی و دیگران، 1390، ص 56).طبق یافته های پژهشی که در مرکز هنلی در سال 1997 انجام گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد. ممکن است بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود نیز، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. (قلاوندی، 1391، ص50). با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای سازمانها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی ارائه خدمات می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است.
1-2- بیان مساله
بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).
اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).
اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است. چرا که از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت، هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان معلوم می شود. در پی این تعاملات می تواند بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان خدماتی دارد، تبدیل شود و از این طریق نقش تأثیرگذاری در تعیین موفقیت شرکت های تجاری ایفاء می کند، به همین دلیل است که کیفیت مواجهه خدمت به عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح شده است که موجب تمایز شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتری می شود. از سوی دیگر، در بازاررقابتی و اقتصاد پیچیده امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمانها مطرح شده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).
کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فر و دیگران، 1391، ص52).
نگرش های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، ولی در نگرش جدید مدیریتی، کیفیت را خواستة مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسة انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، 1390، ص122).
امروزه، بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. براین اساس، مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره در سازمانها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکتهایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).
امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. چراکه سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها، مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت مشتریان است. بنابراین، هر سازمانی تلاش می کند تا مشتری گرا باشد. برترییافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتری است. از روش هایی که سازمان ها می توانند خدمات خود را از سایر سازمان های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه کنند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص50).

متغیرمستقل

فیزیکی

قابلیت اطمینان

تضمین

پاسخگویی

همدلی

رضایت مشتری

متغیروابسته

شکل1-1:مدل­مفهومی تحقیق(Ahmed,2010,p103)

3-4-1- تیمارهای مورد استفاده …………………. 32

3-4-1-1- عامل اصلی ………………….  32

3-4-1-2- عامل فرعی………………….   32

3-4-1-3- عامل فرعی فرعی  …………………. 32

3-5- اجرای طرح  …………………. 32

3-5-1- نحوی تیمار کود زیستیو محلول پاشی عناصر کم مصرف…………… 33

3-6- آماده سازی زمین و کشت بذر …………………. 33

3-7- عملیات داشت ………………….33

3-7-1- آبیاری…………………. 33

 

3-7-2‌-واکاری …………………. 33

3-7-3- تنک کردن  …………………. 34

3-7-4- مبارزه با علف های هرز و آفات ………………….  34

3-8‌- نمونه برداری و اندازه گیری مورد بررسی صفات………..  34

3-8-1- نمونه برداری جهت تعیین صفات ………………….  34

3-8-2- نمونه برداری در برداشت نهایی ………………….  35

3-8-3- اندازه گیری روغن دانه………………….  35

3-8-4- اندازه گیری پروتئین دانه …………………. 35

3-9- تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………. 35

4-3-1 درصد پروتئین ………………….  53

یک مطلب دیگر :

4-3-2 درصد روغن ………………….  55

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری ………………….  57

5-1-شاخص سطح برگ (LAI)………………….

5-2-سرعت رشد محصول (CGR)………………….

5-3-سرعت رشد نسبی (RGR)………………….

5-4-سرعت جذب خالص (NAR)………………….

5-2- عملکرد دانه………………….  60

5-3- عملکرد بیولوژیک  ………………….  60

5-4- شاخص برداشت  ………………….  61

5-5- تعداد غلاف در بوته …………………. 61

5-6-تعداد دانه در بوته …………………. 62

5-7- وزن هزار دانه  ………………….62

منابع …………………………….66

چکیده:

2-1-7-3) همخوانی شخصیتی برند و مشتری…………………………………………………………………………………….37
2-1-7-4) شخصیت برند و هویت برند……………………………………………………………………………………………..37
2-1-7-5) شخصیت برند و تصویر برند…………………………………………………………………………………………….38
2-1-7-6) شخصیت برند و ارزش ویژه ی برند………………………………………………………………………………….38
بخش دوم: پیشینه تحقیق
2 – 2) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..41
2-2-1) بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع تحقیق……………………………………………………………………………….41
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..48
3–2) فرایند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………49
3–3) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………49
3–4) جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………49

 

3–5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………..51
3–6) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….52
3– 6–1) روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………52
3– 6–2) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………53
3–7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………..54
3-8) شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق……………………………………………………………………..56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..60
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق………………………………………………………………………………….61
4-3) توصیف برندهای مورد استفاده ی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………64

یک مطلب دیگر :

4-4) توصیف محصولات برند مورد نظر پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….66
4-5) توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….68
4-6) بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..78
4-4-1) بررسی شاخص های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق…………………………………………………………80
4-4-2) نتایج تحلیل مسیر………………………………………………………………………………………………………………..81
4-4-3) بررسی قدرت تبیین مدل………………………………………………………………………………………………………82
4-5) آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………………82
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..84
5-2) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….84
5-2-1) نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….84
5-2-2) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………88
5–3) پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….90
5-4) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..92

2-4 تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………… 16
2-5 استراتژی­های بهبود کیفیت زندگی کاری ……………………………………………………………. 17
2-6 زندگی کاری با کیفیت برتر …………………………………………………………………………….. 21
2-7 اهمیت غنی سازی شغل و فواید آن ………………………………………………………………….. 22
2-8 عملیاتی کردن مفهوم کیفیت زندگی کاری ………………………………………………………….. 23
2-9 عناصر کیفیت زندگی کاری …………………………………………………………………………….. 24
2-10 رابطه بهره وری و کیفیت زندگی کاری ……………………………………………………………. 24
2-11 نظریات مختلف در مورد کیفیت زندگی کاری …………………………………………………… 25
2-12 اجزاء عمده کیفیت زندگی کاری از دید انجمن مدیریت آمریکا ……………………………… 27
2-13 الگوی ریچارد والتون ………………………………………………………………………………….. 28
2-14 تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری …………………………………………………………………….. 29
2-15 مدیریت کیفیت فراگیر …………………………………………………………………………………. 29
2-16 قدرتمند سازی کارکنان ………………………………………………………………………………… 30
2-17 مهندسی دوباره سازمان ………………………………………………………………………………… 31
2-18 تعریف تعهّد ( معناشناسی تعهّد ) …………………………………………………………………… 31
2-19 انواع تعهّد ………………………………………………………………………………………………… 32
2-20 تحرّک و تعهّد سازمانی ……………………………………………………………………………….. 33
2-21 عملکرد شغلی، رضایت شغلی و تعهّد سازمانی …………………………………………………. 33
2-22 تعهّد به عنوان یک عامل انگیزشی …………………………………………………………………… 34
2-23 نظریات مختلف درباره تعهّد سازمانی ……………………………………………………………… 35
2-24 عوامل تعیین کننده تعهّد ……………………………………………………………………………….. 38
2-25 مقدّمات ایجاد تعهّد ……………………………………………………………………………………. 39
2-26شیوه های تقویت تعهّد سازمانی کارکنان ……………………………………………………………. 39
2-27 ارتباط کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی………………………………………………………. 40
2-28پژوهش های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق …………………………………………….. 40
2- 28-1 پژوهش­های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در داخل کشور …………………… 40
2- 28-1 پژوهش­های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در خارج کشور……………………. 46
فصل سوّم : روش تحقیق
3-1مقدّمه …………………………………………………………………………………………………………. 58
3-2روش تحقیق و چگونگی اجراء ………………………………………………………………………… 58
3-3 توصیف آزمودنی­های تحقیق (جامعه و نمونه آماری)……………………………………………… 58
3-3-1 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 58
3-3-2 حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………… 59
3-4 روش گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………….. 59
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………… 59
3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری ………………………………………………………………………… 60
3-6-1 روایی و پایایی پرسشنامه کیفیت زندگی کاری …………………………………………….. 60
3-6-2 روایی و پایایی پرسشنامه تعهّد سازمان ……………………………………………………… 60
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده­ها …………………………………………………………………………… 60
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات
4-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 63
4-2 توصیف نمونه­های آماری تحقیق ………………………………………………………………………. 63
4-3تحلیل استنباطی داده­ها تحقیق ………………………………………………………………………….. 66
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 81
5-2 خلاصه یافته ها …………………………………………………………………………………………… 81

 

5-3 بحث و نتیجه­گیری فرضیه­های تحقیق ……………………………………………………………….. 82
5-4 محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………………… 86
5-5 پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………. 86
5-5-1 پیشنهادها براساس یافته­های تحقیق………………………………………………………………… 86
5-5-2 پیشنهادها برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………… 86
منابع و مآخذ
منابع و مآخذ فارسی …………………………………………………………………………………………… 87
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….. 91
چکیده
هدف اصلی این پژوهش تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (پرداخت منصفانه و کافی، محیط کار ایمن و بهداشتی، تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم، قانونگرایی در سازمان ، وابستگی اجتماعی زندگی کاری ، فضای کلی زندگی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار و توسعه قابلیت های انسانی) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملی استان گیلان است.
روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری کلیه کارکنان بانک ملی استان گیلان در سال 91-1390 است، از این تعداد 210 نفر از طریق نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم، انتخاب و پرسشنامه میان آنان توزیع گردید. از دو پرسشنامه استاندارد کیفیت زندگی کاری والتون که شامل 32 سؤال براساس مقیاس لیکرت و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و مه یر شامل 24 سؤال براساس مقیاس لیکرت استفاده شد. روایی پرسشنامه با اقتباس از منابع علمی معتبر و بررسی استادان راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن نیز از طریق مطالعه مقدماتی و به وسیله 20 نفر نمونه انتخابی از جامعه اصلی بررسی شد که با بکارگیری آلفای کرونباخ، پایایی پرسشنامه کیفیت زندگی کاری معادل 84/0 و پایایی پرسشنامه تعهد سازمانی برابر با 87/0 محاسبه گردید. اطلاعات به دست آمده در این پژوهش با استفاده از آمار توصیفی ( محاسبه فراوانی، درصد، ترسیم نمودار و تدوین جدول) و آمار استنباطی ( آزمون تحلیل رگرسیون چند متغیره و آزمون ضریب همبستگی پیرسون) تجزیه و تحلیل شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهدکه:
1- بین كیفیت زندگی كاری و تعهّد سازمانی كاركنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. و در میان مؤلفه های کیفیت زندگی کاری، مؤلفه های پرداخت منصفانه و کافی، محیط کار ایمن و بهداشتی و فضای کلی زندگی می توانند بهترین پیش بینی کننده های تعهد سازمانی کارکنان بانک باشند.2- بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.3- بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.4- بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.5- بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.6- بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 7- بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 8- بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 9- بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.
كلید واژه­ها: كیفیت زندگی كاری- تعهّد سازمانی- كاركنان بانك ملی.
 1-1مقدّمه

 

یک مطلب دیگر :

جامعه امروز جامعه ای سازمانی[1] است. کودکان در سازمان­هایی به نام زایشگاه به دنیا می­آیند، بیشتر سالهای رشد و پرورش خود را در سازمان هایی به نام مدرسه می­گذرانند و پس از فراغت از مدرسه، اغلب آنان به نحوی از انحاء در سازمانهای دولتی، تجاری، آموزشی یا صنعتی مشغول به کار می­شوند. امروزه بخش عمده­ای از زندگی ما در سازمانها یا در ارتباط با سازمانها سپری می­شود (علاقه بند، 1377، ص 32).
با توجّه به اینکه کارکنان در هر سازمانی از مهمترین سرمایه­ها محسوب می­شوند و توجّه به نیازها و خواسته­های آنان می­تواند کمک قابل توجّهی به افزایش کارآیی سازمان کند، همچنین عدم توجّه به آنها می­تواند سبب هدر رفتن منابع زیادی در سازمان شود . لذا اگر یک سازمان بخواهد به اهداف خود برسد در درجه اوّل باید به درونداد اصلی خود یعنی نیروی انسانی توجّه کند. بنابراین تا زمانی که نیازهای روحی و روانی کارکنان برآورده نشود هرگز بطور کامل نسبت به سازمان احساس تعهّد نخواهد کرد. تنها متعهّد ساختن کارکنان به سازمان کافی نیست بلکه باید تعهّد آنها را به سازمان همواره حفظ کرد.
مطالعات نشان می­دهد که نیازهای روانی کارکنان در سازمان از طریق کاربرد فنون کیفیت زندگی کاری برآورده خواهد شد (پلوک، 1993، صص 42- 36).
یکی از بنیادهای واقع بینانه مفهوم کیفیت زندگی کاری آن است که مشاغل بدون محتوا ، زمینه و خودگردانی، یعنی مشاغلی که بیش از اندازه تخصّصی شده اند ، به کاهش عملکرد و بهره وری کارکنان منجر خواهد شد ( هریک ، 1981 ، به نقل از علاّمه، 1378، ص 81).
کیفیت زندگی کاری سعی می کند به نیازهای مشاغلی که به نحوی فزاینده از خود بیگانه شده است ، پاسخ دهد . کیفیت زندگی کاری مسئول حرکت توسعه سازمانی به سمت سطوح پایین سلسله مراتب سازمانی است (هاروی و براون، 1377، ص62) .
با نگرش فوق و دانستن اهمیت نیروی انسانی در تداوم فعّالیت و حرکت رو به رشد سازمانها ، بررسی وضعیت نیروی انسانی واحد اقتصادی به نام بانک در ابعاد مختلف از اهمیت ویژه­ای برخوردار می باشد، زیرا می تواند تا حدود زیادی نحوۀ فعّالیت و استمرار آن را در آینده مشخص و معلوم کند و بدیهی است که در چنین سازمانی، بهبود مداوم عملکرد و فرآیندها، از طریق نیروی انسانی فراهم گردیده است؛ که تأثیر اصلی آن، ماندگاری بیشتر در بازار رقابت خواهد بود .
1-2 بیان مسأله
موضوع کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی ، از مقوله های مهم و اساسی در رفتار سازمانی امروزی هستند. سازمانها به عنوان یک سیستم، برای اهداف و بقای خود، نیازمند هماهنگی و کارآمدی خرده سیستم­های خود هستند که یکی از مهمترین این خرده سیستم­ها، نیروی انسانی بوده و توجّه به آن از مهمترین اولویت­های سازمان محسوب می­شود . توجه کافی به نیروی انسانی، سبب شکوفا شدن بسیاری از استعدادهای آنها شده و از بروز مشکلاتی برای سازمان و مدیریت، جلوگیری می کند .
امروزه سازمان های زیادی وجوددارد که سیستم های یکپارچۀ خدمات و مزایایی را به کارکنان ارائه می دهند که شامل مزایای خانوادگی هم می شود . امروزه، افراد بخش عظیمی از زندگی خود را در دوران بزرگسالی ، صرف کسب مدارج آموزش عالی، شغل و موفّقیت در زندگی کرده اند . آنها حتّی تشکیل زندگی خانوادگی خود را به تأخیر انداخته اند . این افراد ممکن است نیرویهای ارزشمندی برای سازمان خود باشند، امّا تلاش برای روبرو شدن با مشکلات کاری/ خانوادگی، در عین حال، تمرکز بر حرفه و کار، می تواند از کارآیی افراد در محیط کار بکاهد. هنگامی که کارکنان نسبت به سازمان خود متعهّد باشند، با آن به هویّت می­رسند و به آن وفادار هستند ( روت، 2000، ص51 ).
در پی تلاش­هایی که در دهه های اخیر ضمن مطالعات «هاثورن» و پس از آن انجام گرفت، مشکلات ناشی از عامل پیچیدۀ انسان از سازمان ، تحت عنوان کیفیت زندگی کاری[2] مورد توجّه واقع شده است که به بررسی شرایط واقعی مرتبط با کار و محیط کار یک سازمان   می­پردازد .
برنامۀ کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که حامی رشد و تعالی در سازمان می باشد ( فیلپو ، 1987 ، ص 412 ) . کیفیت زندگی کاری در سازمان برای جذب و حفظ کارمندان امری ضروری است . تفکیک و تعیین اینکه چه مشخصه هایی بر کیفیت زندگی کاری تأثیر می گذارد امری دشوار است . گاهی اوقات کیفیت زندگی کاری مفاهیم زیادی را در برمی گیرد که یکی از این مفاهیم ، ادراک کارکنان از زندگی کاری و غیرکاری است ( جی نسل سراجی ، 2006، ص 35 ) .
سازمانها می­توانند با برآورده کردن نیازهای اساسی کارکنان ، برقراری اعتماد متقابل میان خود و آنان و ایجاد یک فرهنگ سازمانی متناسب آنها را نسبت به سازمان متعهّد کنند . تعهّد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعدّدی داشته باشند ، کارکنانی که دارای تعهّد و پایبندی هستند ، نظم بیشتری در کار خود دارند . مدت زمان بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند . مدیران باید تعهّد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با استفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهّد و پایبندی را بیشتر کنند (مورهد، ترجمۀ الوانی و معمارزاده ، 1374، ص 75) .
بالا رفتن کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی نیروی انسانی (با توجّه به ابعاد سه گانۀ آن عاطفی، مستمر، هنجاری) در سازمان می تواند در میزان علاقه مندی، رضایت شغلی، تمایل به ماندن، ترک خدمت و عملکرد سازمان تأثیر قابل ملاحظه­ای داشته باشد .
اهمیت نیروی انسانی در پیشبرد امور یک جامعه به قدری زیاد است که می توان آن را مؤثّرترین رکن تحوّلات علمی ، فرهنگی و اقتصادی در یک کشور دانست . بانک یکی از مهمترین واحدهای اقتصادی جامعه است که منعکس کنندۀ این تحوّلات می­باشد. اجرای طرح­ها و برنامه­ها برای ارائه خدمات لازم بانکها تحت تأثیر نیروی انسانی شاغل در بانک­هاست و برای رسیدن به هدف های مورد نظر نیازمند نیروی انسانی مناسب و کارآمد است .
سؤال بنیادین این تحقیق این است که آیا بین کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی کارکنان، ارتباط معناداری وجود دارد ؟
پژوهش حاضر با هدف تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (QWL) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملّی استان گیلان در سال1390 انجام ­پذیرفت.
1-3 اهمیّت و ضرروت اجرای تحقیق
تمام تلاش های بشر همواره برای کسب حداکثر سود از حداقل منابع است. صاحبنظران مهمترین عامل افزایش بهره وری را نیروی انسانی قلمداد کردند و معتقدند که برای رسیدن به حداکثر
بهره وری، نیروی انسانی باید پرورش یافته، و در آنها ایجاد انگیزه شود ( میرسپاسی، 1376، ص41) .
هم اکنون بیشتر سازمانهای بازرگانی ، صنعتی و خدماتی برای بالا بردن درجه بهره وری خود به افزایش توان تخصّصی رضایت و دلبستگی منابع انسانی خود روی آورده­اند و بهره وری را به بهبود بخشیدن کیفیت زندگی کاری مربوط ساخته­اند (دولان و شولز، 1380، ص53) . همچنین کارمندان توجّه زیادی به این مسأله دارند که محیط کار برایشان لذّت بخش باشد، کارکنانی که از ابتدا کار خود را در سطح بالایی از تعهّد شروع می کنند همواره سازمان خود را با دیدی خوشبینانه می نگرند ، بنابراین از رضایت شغلی بالایی هم برخوردار خواهند بود ( خان[3]، 2005، ص14) .
تعهّد سازمانی با تعداد زیادی از نتایج مثبت و مطلوب ارتباط داده شده است . تعهّد سازمانی به نرخ غیبت کمتر و عمکلرد شغلی بهتر مربوط است . به دلیل رابطه­ای که تعهّد سازمانی با نتایج سازمانی مهم دارد یکی از موضوعاتی است که در ادبّیات سازمانی بسیار مورد تحقیق قرار گرفته است ( هان[4] و همکاران ، 2005، ص3) .

ب- باران اسیدی

ت- آلودگی کشاورزی

یک مطلب دیگر :