فهرست مطالب	صفحه
چکیده	1
فصل اوّل-کلیات تحقیق	2
1-1- مقدمه	3
1-2- بیان مساله	3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق	6
1-4- مبانی نظری تحقیق	6
1-5- اهداف تحقیق	9
1-5-1- هدف اساسی	9
1-5-2- اهداف فرعی	9
1-6- فرضیه‌های تحقیق	9
1-6-1- فرضیه اصلی	9
1-6-2- فرضیه های فرعی	10
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق	10
1-8- قلمرو تحقیق	11
1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق	11
1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق	11
1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق	11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق	12
بخش اول- کیفیت خدمت	13
2-1-1- مقدمه	14
2-1-2- کیفیت خدمت	14
2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت	16
2-1-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری	17
2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت	17
2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی	20
2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات	21
2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت	22
2-1-9- مدل سروکوال	23
2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات	24
2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده	24
بخش دوم: رضایت مشتری	25
2-2-1- مقدمه	26
2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری	26
2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری	27
2-2-4- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری	29
2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری	30
2-2-6- مزایای رضایت مشتری	31
2-2-7- ابعاد رضایت مشتری	33
2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها	34
2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها	34
2-2-10- الگوهای رضایت مشتری	34
2-2-10-1- الگوی کلان	35
2-2-10-2- الگوهای خرد	37
بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق	39
2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق	40
2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق	42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق	45
3-1- مقدمه	46
3-2- روش شناسی تحقیق	46
3-3- جامعه آماری	46
3-4- روش نمونه گیری	46
3-5- تعیین حجم نمونه	47
3-6- نمونه آماری	47
3-7- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات	48
3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها	48
3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش	49
3-8-1- روایی(اعتبار)	49
3-8-2- پایایی(اعتماد)	49
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها	49
3-9-1- آمار توصیفی	49
3-9-2- آماراستنباطی	49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها	50
4-1- مقدمه	51
4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی	51
4-3- جنسیت پاسخ دهندگان	52
4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان	53
4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان	54
4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه	55
4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس	56
4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان	57
4-9- وضعیت مولفه تضمین	58
4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی	59
4-11- وضعیت مولفه همدلی	60
4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات	61
4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری	62
4-14- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق	63
4-14-1- بررسی رابطه بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته	63
4-14-2- بررسی فرضیه های تحقیق	64
فصل پنجم- نتیجه گیری	70
5-1- مقدمه	71
5-2- بحث و نتیجه گیری	71
5-2-1- تبیین نتایج آمار توصیفی	71
5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی	72
5-2-2-1- فرضیه اصلی	72
5-2-2-2- فرضیه فرعی اول	72
5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم	73
5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم	73
5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم	74
5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم	74
5-3- پیشنهاداتی در راستای تحقیق	75
5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی	76
5-5- محدویت های تحقیق	76
منابع و مآخذ	77

چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این تحقیق براساس طرح تحقیق، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت1393 برابر با 6982 نفر می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 308 نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد و دارای 5 مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری است که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گردیده است و شامل11گویه است. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای بررسی رابطه متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

یک مطلب دیگر :

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری
1-1- مقدمه
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات دردهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت سوددهی شود متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت، عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(فیضی و دیگران، 1390، ص 56).طبق یافته های پژهشی که در مرکز هنلی در سال 1997 انجام گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد. ممکن است بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود نیز، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. (قلاوندی، 1391، ص50). با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای سازمانها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی ارائه خدمات می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است.
1-2- بیان مساله
بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).
اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).
اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است. چرا که از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت، هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان معلوم می شود. در پی این تعاملات می تواند بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان خدماتی دارد، تبدیل شود و از این طریق نقش تأثیرگذاری در تعیین موفقیت شرکت های تجاری ایفاء می کند، به همین دلیل است که کیفیت مواجهه خدمت به عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح شده است که موجب تمایز شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتری می شود. از سوی دیگر، در بازاررقابتی و اقتصاد پیچیده امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمانها مطرح شده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).
کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فر و دیگران، 1391، ص52).
نگرش های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، ولی در نگرش جدید مدیریتی، کیفیت را خواستة مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسة انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، 1390، ص122).
امروزه، بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. براین اساس، مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره در سازمانها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکتهایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).
امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. چراکه سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها، مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت مشتریان است. بنابراین، هر سازمانی تلاش می کند تا مشتری گرا باشد. برترییافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتری است. از روش هایی که سازمان ها می توانند خدمات خود را از سایر سازمان های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه کنند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص50).

متغیرمستقل

فیزیکی

قابلیت اطمینان

تضمین

پاسخگویی

همدلی

رضایت مشتری

متغیروابسته

شکل1-1:مدل­مفهومی تحقیق(Ahmed,2010,p103)