2-1-28- مراحل ارزشیابی دوره های آموزشی…………… 49
2-1-29- ضرورت انجام ارزشیابی……………………. 50
2-1-30- مبانی قانونی آموزش کارکنان دولت………….. 50
بخش دوم : رضایت شغلی…………………………… 52
2-2-1- مقدمه………………………………….. 52
2-2-2- مفهوم رضایت شغلی………………………… 54
2-2-3- اهمیت رضایت شغلی………………………… 58
2-2-4- مدل رضایت شغلی………………………….. 59
2-2-5- پیامدهای رضایت شغلی……………………… 61
2-2-6- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری………….. 63
2-2-7- عوامل مؤثر بر رضایت شغلی پرستاران…………. 65
بخش سوم : رابطه بین آموزش ضمن خدمت و رضایت شغلی ……………………………………………………………………73
2-3-1- جنبه آموزشی کارکنان در رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………..73
بخش چهارم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 75
2-4-1- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران… .75
2-4-2- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان………………………………………………………………………….76
چارچوب نظری تحقیق……………………………… 79
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………. 81
3-2- روش تحقیق………………………………… 81
3-3- جامعه و نمونه آماری……………………….. 81

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………… 82
3-5- روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات…………. 85
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………….. 86
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات تحقیق
4-1- مقدمه……………………………………. 88
4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 88
4-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 92
4-4- آزمون نرمالیته……………………………. 96
4-5- آزمون فرضیه ها……………………………. 97
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق
5-1- مقدمه……………………………………. 102
5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…. 102
5-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 102
5-4- نتایج آمار استنباطی……………………….. 103
5-5- آزمون t-test سه نمونه ای …………………………………………………………………………………………………………105
5-6- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق…………… 105
5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………….. 108
5-8- محدویت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….108
منابع و مآخذ……………………………………… 110
ضمائم…………………………………………….. 120
 
 
 
عنوان……………………………………….. صفحه
فهرست جداول
جدول 2-1- تمایز آموزش کارکنان از آموزش و پرورش عمومی. 24
جدول 2-2- پژوهش های انجام شده در ایران و جهان …………………………………………………………………………….77
جدول 3-1- سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد و شاخصها ………………………………………………………………………83
جدول 3-2- پایایی متغیرهای تحقیق…………………. 85

یک مطلب دیگر :

جدول 4-1- توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………. 88
جدول 4-2- توصیف سن پاسخ دهندگان…………………. 89
جدول 4-3- توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان………….. 90
جدول 4-4- توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….90
جدول 4-5- توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان…………… 91
جدول 4-6- توصیف متغیر رضایت شغلی………………… 92
جدول4-7- توصیف متغیر آموزش ضمن خدمت……………… 92
جدول4-8- توصیف متغیر رضایت از جلسه آموزش…………. 93
جدول4-9- توصیف متغیر رضایت از محتوای آموزش……….. 94
جدول4-10- توصیف متغیر رضایت از آموزش دهنده……….. 94
جدول4-11- توصیف متغیر انتقال یادگیری…………….. 95
جدول4-12- آزمون کولوموگروف-اسمیرنف………………. 96
جدول4-13- آزمون رگرسیون تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی    97
جدول4-14- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت ازجلسات آموزش بر رضایت شغلی    97
جدول4-15- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت از محتوای آموزش بر رضایت شغلی  98
جدول4-16- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت از آموزش دهنده بر رضایت شغلی   99
جدول4-17- آزمون رگرسیون تأثیر انتقال یادگیری بر رضایت شغلی    99
جدول 4-18- آزمون t-test سه نمونه ای مقایسه تطبیقی بین سه بیمارستان …………………………………………….100
 
 
 
عنوان……………………………………….. صفحه
فهرست نمودارها
نمودار 2-1- مدل مفهومی تحقیق……………………. .79
نمودار4-1- نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان……… .88
نمودار4-2- نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………… .89
نمودار4-3- نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان…. .90
نمودار4-4- نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان.. .91
نمودار4-5- نمودار میله ای میزان سابقه کار پاسخ دهندگان    .91
نمودار4-6- هیستوگرام  متغیر رضایت شغلی…………… .92
نمودار4-7- هیستوگرام  متغیر آموزش ضمن خدمت……….. .93
نمودار4-8- هیستوگرام  متغیر رضایت از جلسه آموزش…… .93
نمودار4-9- هیستوگرام  متغیر رضایت از محتوای آموزش…. .94
نمودار4-10- هیستوگرام  متغیر رضایت از آموزش دهنده…. .95
نمودار4-11- هیستوگرام  متغیر انتقال یادگیری………. .95

 
چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن در سطح رضایت شغلی پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت است. متغیر مستقل این پژوهش آموزش ضمن خدمت است. در این پژوهش از مدل چهار بعدی لطیف 2012 (رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده و انتقال یادگیری) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش رضایت شغلی است. جامعه آماری پژوهش، پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت در سه گروه پورسینا، رازی و شفا با تعداد کل 900 نفر است. نمونه آماری پژوهش با توجه به فرمول کوکران جامعه محدود 165 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون t-test سه نمونه ای جهت مقایسه تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران در بین سه گروه از جامعه آماری استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن بر رضایت شغلی را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش لطیف 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تطبیقی بین سه بیمارستان از طریق آزمون  t-test  سه نمونه ای مشاهده گردید در بیمارستان رازی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران بیشتر است.

مفاهیم کلیدی : آموزش ضمن خدمت، رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده، انتقال یادگیری، رضایت شغلی
 

3-3-6-1- مسائل و مشکلات فاز ارزیابی و توسعه و ارائه. 42
3-4-    پیشنهادات برای حل مسائل.. 42
3-5-    شناسایی راهکار بهبود برای برگزاری کارگاه مهندسی ارزش…. 44
3-5-1-     ویژگی­های سایت اینترنتی طراحی‌شده 44
3-5-2-     برنامه اسکایپ 45
3-5-3-     استفاده از برنامه وایبر. 46
3-5-4-     برنامه ویزیو 47
3-5-5-     برنامه میکوگو. 48
3-5-6-     برنامه  اکسل   48
3-5-7-     برنامه کامتاسیا 49
3-6-    چگونگی انجام کار با ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش…. 49
3-6-1-     صفحه اصلی سایت… 49
3-6-2-     قسمت مدیریت… 50
3-6-3-     قسمت پروژه 51
3-6-3-1- قسمت تالار گفتگو  52
3-6-3-2- قسمت اطلاعات تخصصی.. 52
3-6-3-3- بخش اطلاعات پروژه 52
3-6-3-4- تصاویر                53
3-6-3-5- بخش اعضای تیم مهندسی ارزش…. 53
3-6-3-6- تاریخ‌های مهم       53
3-6-3-7- مبانی مطالعه        54
3-6-3-8- فاز پیش مطالعه     55
3-6-3-9- فاز اطلاعات          56
3-6-3-10-  تحلیل کارکرد       57
3-6-3-11-  فاز خلاقیت          57
3-6-3-12-  فاز ارزیابی            57
3-6-3-13-  فاز توسعه             58
3-6-3-14-  فاز ارائه               58
3-6-3-15-  فاز پس مطالعه)مطالعه تکمیلی) 58
فصل 4-     مطالعه موردی… 59
4-1-    مقدمه    59
4-2-    مطالعه موردی مزرعه دانش…. 59
4-2-1-     گام پیش مطالعه. 60
4-2-1-1- تعیین اعضای تیم مهندسی ارزش…. 60
4-2-2-     فاز اطلاعات مزرعه دانش…. 61
4-2-2-1- اطلاعات مزرعه دانش    61
4-2-2-2- معرفی شهرستان محلات… 62
4-2-2-3- ویژگیهای شهرستان محلات… 64
4-2-2-4- معرفی محل مزرعه دانش…. 65

4-2-2-5- موقعیت زمین و شیب زمین.. 65
4-2-2-6- خط آسمان           66
4-2-2-7- دید از مکان          67
4-2-2-8- فضاهای موجود      68
4-2-2-9- باد غالب              68
4-2-2-10-  جهت گیری ساختمان.. 69
4-2-3-     گام مطالعه اصلی(کارگاه مهندسی ارزش مزرعه دانش) 70
4-2-3-1- فاز اطلاعات پروژه (مبانی مطالعه) 70
4-2-3-2- فاز تحلیل کارکرد   74
4-2-3-3- تعیین کارکردهای مزرعه­دانش…. 75
4-2-3-4- تعیین کارکردهای اجزا 75
4-2-3-5- ترسیم نمودار سیستم تحلیل کارکرد. 77
4-2-3-6- انتخاب کارکردهای محوری.. 78
4-2-4-     فاز خلاقیت  79
4-2-5-     فاز ارزیابی   83
4-2-6-     فاز توسعه   84
4-2-7-     معرفی گزینه­ها منتخب… 85
4-2-7-1- گزینه باغ شهر       85
4-2-7-2- شرح ایده باغ شهر  86
4-2-7-3- تخمین هزینه        87
4-2-7-4- گزینه گیاهان زینتی و دارویی.. 88
4-2-7-5- شرح ایده                88
4-2-7-6- تخمین هزینه        89
4-2-7-7- گزینه مزرعه پایدار  90
4-2-7-8- شرح ایده             91
4-2-7-9- هزینه­ها               92
4-2-7-10-  گزینه مزرعه توریستی.. 92
4-2-7-11-  شرح ایده             93
4-2-7-12-  محاسبه شاخص ارزش…. 95
4-3-    فاز ارائه   95
فصل 5-     نتیجه‌گیری و پیشنهادها 96
5-1-    مقدمه     96
5-2-    نتایج به‌دست‌آمده از اجرای مهندسی ارزش به‌صورت مجازی.. 96
5-2-1-     فرضیات پروژه 98
5-3-    یافته­های تحقیق.. 99
فصل 6-         پیوست  100
6-1-    محاسبه شاخص ارزش…. 100
6-1-1-     فرآیند محاسبه شاخص ارزش در طرح‌های توسعه و عمران.. 100

یک مطلب دیگر :

6-1-2-     مرحله اول: تعیین معیارهای اصلی و زیرمعیارهای آنان.. 100
6-1-3-     مرحله دوم: محاسبه وزن معیارهای اصلی.. 100
6-1-4-     مرحله سوم: محاسبه وزن زیرمعیارها 100
6-1-5-     مرحله چهارم: محاسبه امتیاز یا نمره هر یک از گزینه‌ها یا طرح‌های پیشنهادی نسبت به زیرمعیارها            101
6-1-6-     محاسبه و مقایسه ارزش هر گزینه یا طرح.. 101
6-2-    مبانی اصلی روش فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 104
6-2-1-     مراحل ارزیابی به روش فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 105
6-2-1-1- گردآوری اطلاعات   105
6-2-1-2- تدوین سلسله‌مراتب مسئله موردبررسی.. 105
6-2-1-3- تشكیل ماتریس‌های مقایسه زوجی برای معیارها 106
6-2-1-4- تشكیل ماتریس‌های مقایسه گزینه‌ها بر مبنای معیارها و زیرمعیارها 107
6-2-1-5- تعیین وزن معیارها و اولویت‌بندی گزینه‌ها 107
6-2-1-6- محاسبه وزنهای محلی.. 108
6-2-1-7- محاسبه وزن كلی   108
6-2-1-8- محاسبه نرخ ناسازگاری.. 108
6-2-1-9- تعریف ماتریس سازگار 108
6-2-1-10-  الگوریتم محاسبه نرخ ناسازگاری یك ماتریس…. 108
6-2-1-11-  محاسبه ناسازگاری یك سیستم سلسله‌مراتبی.. 110
6-2-1-12-  علل بروز ناسازگاری.. 110
6-2-1-13-  نظرسنجی گروهی در فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 111
6-2-2-     روش دستی ارزیابی به روشAHP.. 112
6-2-2-1- تدوین معیارها و تعیین درصد اهمیت آن‌ها 112
6-2-2-2- محاسبه وزن معیارها 113
6-2-2-3- محاسبه امتیاز گزینه‌ها و رتبه‌بندی آن‌ها 114
6-2-2-4- امتیاز نهایی گزینه‌ها 116
فهرست مراجع    118
فهرست جدول‌ها
عنوان                                                                                                                       صفحه
جدول ‏4‑1-لیست اعضای تیم مهندسی ارزش پروژه مزرعه دانش…. 61
جدول ‏4‑2 معیارهای ارزیابی.. 73
جدول ‏4‑3- اجزا طرح مزرعه دانش…. 75
جدول ‏4‑4- کارکرد فضای مشارکتی.. 75
جدول ‏4‑5- کارکردهای استفاده از فضای موجود. 76
جدول ‏4‑6- کارکردهای توسعه گردشگری.. 76
جدول ‏4‑7- کارکردهای ایجاد رفاه 76
جدول ‏4‑8- ایجاد فضای جمعی روباز 77
جدول ‏4‑9 کارکردهای منتخب… 78
جدول ‏4‑10- ایده­های مزرعه دانش…. 80
جدول ‏4‑11- ایده‌های منتخب مزرعه دانش…. 83
جدول ‏4‑12- ایده‌های مرتبط با گزینه باغ شهر. 85
جدول ‏4‑13-  هزینه طرح مبنا 87
جدول ‏4‑14-  هزینه طرح مبنا 87
جدول ‏4‑15- هزینه طرح پیشنهادی باغ­شهر. 87
جدول ‏4‑16- ایده‌های مرتبط با گزینه گیاهان زینتی و دارویی.. 88
جدول ‏4‑17- هزینه طرح مبنا 89
جدول ‏4‑18- هزینه طرح پیشنهادی گیاهان زینتی و دارویی.. 90
جدول ‏4‑19-ایده‌های مرتبط با گزینه مزرعه پایدار 90
جدول ‏4‑20- تحلیل هزینه­های مزرعه پایدار 92
جدول ‏4‑21-ایده‌های مرتبط با گزینه مزرعه توریستی.. 92
جدول ‏4‑22- محاسبه شاخص ارزش…. 95
جدول ‏6‑1- محاسبه شاخص ارزش…. 101
جدول ‏6‑2- محاسبه وزن معیارها 102
جدول ‏6‑3- محاسبه وزن معیارها 103
جدول ‏6‑4- محاسبه وزن معیارها 103
جدول ‏6‑5-محاسبه وزن معیارها 104
جدول ‏6‑6- شاخص ناسازگاری ماتریس های تصادفی. 109
جدول ‏6‑7- مقایسه زوجی معیارها 113
جدول ‏6‑8- محاسبه امتیاز گزینه ها 114
جدول ‏6‑9- رتبه بندی گزینه ها 115

2-12-1-5.تعیین آرمان ها 37
2-12-1-6. تنظیم برنامه ها 38
2-12-2. گسترش کارت امتیازی متوازن 38
2-13.پیشینه تحقیق در مورد کارت امتیازی متوازن 39
2-13-1.تحقیقات خارجی 39
2-13-2. تحقیقات داخلی 42
2-14. پیشینه شرکت آیدین 46
فصل سوم 47
3-1. مقدمه 48
3-2. روش تحقیق 48
3-3. جامعه آماری 50
3-4. نمونه آماری 50
3-5 . ابزار جمع آوری داده ها 52
3-6 . پرسشنامه 53

3-7. اعتبار پرسشنامه 54
3-7-1. اعتبار محتوای پرسشنامه 54
3-8 . پایایی پرسشنامه 55
3-9. آزمون های مورد استفاده در تحقیق 57
3-9-1. آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 57
3-9-2. آزمون t تک نمونه ای 57
3-9-3 . آزمون فریدمن 59
فصل چهارم 60
4-1. مقدمه 61
4-2. آمار توصیفی 61
4-3. بررسی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 61

یک مطلب دیگر :

4-3-1. جنسیت پاسخگویان 61
4-3-2. میزان تحصیلات پاسخگویان 62
4-3-3. سن پاسخگویان 63
4-3-4. وضعیت تاهل 64
4-3-5 . سابقه کار 65
4-4. نتایج آزمون نرمال بودن (کولموگروف-اسمیرنوف) متغیرها 66
4-5 . آزمون های آماری جهت پاسخ به فرضیه های تحقیق 67
4-6 . آزمون رتبه ای فریدمن برای رتبه بندی متغیر های تحقیق 72
فصل پنجم 74
5-1. مقدمه 75
5-2. خلاصه فرآیند تحقیق 75
5-3. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها 76
5-4. یافته های فرعی تحقیق 78
5-5. مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق 78
5-6 . پیشنهادات تحقیق 79
5-7 . پیشنهادات برای تحقیقات آتی 81
5-8. محدودیت های تحقیق 81
منابع و ماخذ 82
منابع فارسی 83
منابع انگلیسی 85
پرسشنامه 88
پیوست 91
چكیده
ارزیابی عملكرد، یكی از وظایف اصلی هر سازمان  و یكی از وجوه مدیریت عملكرد می باشد  كه در گذشته بیشتر از طریق به كارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیرموضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش و ظرفیت نوآوری ، بعنوان عوامل تعیین كننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمركز به دلیل ظهور جهانی سازی ، تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تكنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. هدف این تحقیق بررسی میزان کاربرد کارت امتیازی متوازن در شرکت آیدین می باشد. همچنین جواب دادن به این سوال كه آیا از دیدگاه مشتریان ,کارت امتیازی متوارن در این شرکت اجرا می شود یا نه؟ این تحقیق با درنظر داشتن عناصر کارت امتیازی متوازن و طرح فرضیه هایی بر اساس این عناصر و با جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآوری پرسشنامه در جامعه آماری با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که همه فرضیات این تحقیق تائید شده و میتوان گفت که کارت امتیازی متوازن از دیدگاه مشتریان در این شرکت اجرا می شود.
روش پژوهش :پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته  است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1392در شرکت آیدین صورت گرفته است جامعه آماری نیز مشتریان عمده فروش فعال در سال 91 در شرکت آیدین می باشند .

یک مطلب دیگر :

2-2-1-4-9-مدیریت عملیات یا فرایند………………………………………………………………. 27
2-2-1-5-بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………. 28
2-2-1-5-1- تعاریف بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………… 29
2-2-1-5-2-بازاریابی رابطه مند در مؤسسات مالی و بانک ها…………………………………. 33
2-2-1-5-3- نیاز به بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………… 33
2-2-1-5-3-مزایای توسعه رابطه با مشتری در مؤسسات مالی…………………………………. 34
2-2-1-5-4-تقسیم بازار برای شناسایی مشتریان کلیدی…………………………………………. 35
2-2-1-5-5-اجزای تشکیل دهنده رابطه……………………………………………………………… 35
2-2-1-5-6-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه مند……………………………………………………… 36
2-2-1-5-6-استراتژی های بازاریابی رابطه مند…………………………………………………….. 36
2-2-1-5-7-تعیین خدمات اصلی…………………………………………………………………….. 37
2-2-1-5-9-ارائه خدمات جانبی………………………………………………………………………. 37
2-2-1-5-10- قیمت گذاری رابطه مند……………………………………………………………… 38
2-2-1-5-6-11-بازاریابی داخلی……………………………………………………………………. 38
2-2-1-5-7- مدل های بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………. 39
فهرست مطالب
عنوان                                                                                               صفحه
2-2-1-5-7-1-مدل تاهیر رشید………………………………………………………………………. 39
2-2-1-5-7-2-مدل مورگان وهانت…………………………………………………………………. 39
2-2-1-5-7-3-مدل بیتی……………………………………………………………………………….. 42
2-2-1-5-7-4-مدل من سو و اسپیس……………………………………………………………….. 42
2-2-2-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….. 44
2-2-2-1- مدل فورنل……………………………………………………………………………………. 44

2-2-2-2- مدل SERVQUAL……………………………………………………………………. 44
2-3-پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………. 47
2-3-1-سابقه انجام تحقیقات…………………………………………………………………………….. 47
2-4- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………. 49
2-5-تاریخچه و معرفی بانک کشاورزی……………………………………………………………….. 49
2-6-نوآوری های بانک کشاورزی ……………………………………………………………………… 50
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 52
3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… 52
3-2-1-دسته  بندی تحقیقات برحسب هدف………………………………………………………… 53
3-2-2-دسته بندی تحقیقات برحسب نحوه گردآوری داده ها……………………………………. 53
3-3-روش گردآوری داده ها……………………………………………………………………………… 54
3-3-1-روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………. 54
3-3-2-پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 54
3-3-2-1-سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………….. 54
3-3-2-آزمون پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 55
3-4- جامعه آماری پژوهش……………………………………………………………………………….. 57
3-5-نمونه آماریژوهش…………………………………………………………………………………….. 57
3-6-روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………. 58
3-6-1-آمار توصیفی……………………………………………………………………………………….. 58
فهرست مطالب
عنوان                                                                                               صفحه
3-6-2-آمار استنباطی………………………………………………………………………………………. 58
3-7-قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………. 59
3-7-1-قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………… 59
3-7-2- قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… 59
3-7-3-قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………….. 59
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 61

یک مطلب دیگر :

4-2-تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………….. 61
4-3-بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به سؤالات عمومی……………………………………….. 62
4-3-1- توزیع جنسی پاسخگویان………………………………………………………………………. 62
4-3-2-توزیع سنی پاسخگویان………………………………………………………………………….. 62
4-3-3-توزیع مقطع تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………….. 64
4-4-آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………… 64
4-4-1-فعالیت های فروش………………………………………………………………………………. 65
4-4-2-فعالیت های اجتماعی……………………………………………………………………………. 67
4-4-3-تبادل اطلاعات…………………………………………………………………………………….. 68
4-4-4-نظارت بر رابطه69
4-4-5-مقایسه عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربر میزان رضایتمندی مشتریان واولویت بندی آن هانتایج آزمون مقایسه میانگین ها فریدمن………………………………………………………………………………………………………….. 70
4-6-آزمون فرضیه فرعی شماره2……………………………………………………………………….. 71
4-7-آزمون فرضیه فرعی شماره3……………………………………………………………………….. 72
4-8-آزمون فرضیه فرعی شماره4……………………………………………………………………….. 73
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 75
5-2-تحلیل نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………. 75
5-2-1- نتایج حاصل از بررسی سوالات عمومی…………………………………………………….. 75
فهرست مطالب
عنوان                                                                                               صفحه
5-2-1-1-توزیع جنسی پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 75
5-2-1-2-توزیع سنی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 76
5-2-1-3-توزیع مقطع تحصیلی پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 76
5-2-2- نتایج اصلی پژوهش…………………………………………………………………………….. 76
5-2-2-1-نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی……………………………………………………… 76
5-2-2-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی شماره1……………………………………………. 77
5-2-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره2………………………………………….. 77
5-2-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره3………………………………………….. 78
5-2-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره4………………………………………….. 78
5-3- محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………. 78
5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………………………. 78
5-4-1-پیشنهادات اجرایی………………………………………………………………………………… 78
5-4-1-1-پیشنهادات در زمینه فعالیت های فروش………………………………………………… 78
5-4-1-2-پیشنهادات در زمینه فعالیت های اجتماعی……………………………………………… 79
5-4-1-3-پیشنهادات در زمینه تبادل اطلاعات………………………………………………………. 79
5-4-1-4-پیشنهادات در زمینه نظارت بر رابطه……………………………………………………… 80
5-4-1-5-پیشنهادات به محققین آینده………………………………………………………………… 80
منابع و مأخذ
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………….. 82
منابع غیرفارسی………………………………………………………………………………………………… 83
ضمائم  84
چکیده
 از آنجا که نظام بانکی یکی ازمهم ترین ارکان اقتصادی کشوراست.رشدوشکوفایی یارکود ساختار اقتصادی کشورها بستگی به طرز کار بانک ها دارد.سرمایه موجود در بانک ها منبع اصلی خرید محصولات وخدمات،و وام ها و تسهیلات اعطایی آن ها ، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی اعم از خانواده ها، مشاغل ، شرکت ها و دولت است به همین دلیل موضوع پروژه حاضر را اولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربرمیزان رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهر ،و تأثیرارتباط بامشتریان برمیزان رضایت آن ها دربانکداری را برگزیدیم. تاعوامل بازاریابی رابطه مند با توجه به میزان تأثیر آن ها در ایجاد رضایت مشتری اولویت بندی کنیم. جلب رضایت مشتریان و بر آوردن خواسته های آنان مهم ترین عامل است همچنین امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنان که در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیاز ها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.