2-1-6-  عوامل موثر بر درگیری شغلی:…………………………………………………. 23
2-1-7-  رضایت شغلی:…………………………………………………………………… 25
2-1-8-  اهمیت رضایت شغلی:………………………………………………………….. 26
2-1-9-  ابعاد رضایت شغلی:…………………………………………………………….. 27
2-1-10-                                 رابطه انگیزش با رضایت شغلی:…………………. 28
2-1-11-                                                 نظریه‌های مختلف در بحث رضایت شغلی:         29
2-1-11-1-……………………………………………………………….. نظریه كورمن……….. 29
2-1-11-2-    نظریه بروفی :……………………………………………………….. 30
2-1-11-3-      نظریه پارسون :……………………………………………………. 31
2-1-11-4-……………………………………………………………….. نظریه تفاوت:……….. 31
2-1-11-5-                                   نظریه انگیزشی – بهداشتی هرزبرگ:….. 32
2-1-11-6-………………………………………………………………. نظریه برابری:……….. 33
2-1-12-         تعهد سازمانی:…………………………………………………………… 33
2-1-13-……………………………………………………………… اهمیت تعهد سازمانی:……….. 37
2-1-14-………………………………………………………………… انواع تعهد سازمانی:……….. 38
2-1-15-                ابعاد تعهد سازمانی:………………………………………………. 40
2-1-16-                       مدل های تعهد سازمانی:…………………………………… 45
2-2-   بخش دوم- رفتار شهروندی سازمانی:……………………………………………….. 48
2-2-1-  تعاریف و مفاهیم:……………………………………………………………….. 48
2-2-2-  رفتار شهروند سازمانی:………………………………………………………….. 50
2-2-3-  اهمیت رفتار شهروندی سازمانی:………………………………………………. 53
2-2-4-  تاریخچه رفتار شهروند سازمانی و موضوعات مرتبط با آن:…………………. 57
2-2-5-  مدل های رفتار شهروندی سازمانی:……………………………………………. 60
2-2-5-1-  مدل رفتارهای شهروندی گراهام:……………………………………… 60
2-2-5-2-  مدل رفتارهای شهروندی پادساکف:…………………………………… 63
2-2-5-3-  رضایت شغلی، اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی:…………………… 65
2-2-5-4-  كیفیت خدمات و رفتار شهروند سازمانی:…………………………….. 68
2-2-5-5-  فرهنگ و رفتار شهروندی سازمانی:…………………………………… 70

 

2-2-5-6-  رفتار شهروندی مدیریت:………………………………………………. 74
2-2-5-7-  عوامل تأثیر گذار و پیامدها:…………………………………………… 75
2-3-   بخش سوم- تسهیم دانش:……………………………………………………………. 77
2-3-1– تعاریف و مفاهیم:……………………………………………………………….. 77
2-3-2-      تسهیم دانش:……………………………………………………………. 79
2-3-3-      انتقال و تسهیم دانش:………………………………………………….. 81
2-3-4-      تسهیم دانش در سازمان های دولتی:………………………………….. 82
2-3-5-      پیش بینی كننده های تسهیم دانش در سازمان:……………………….. 83
2-3-6-      جنبه های مؤثّر بر موفقیت در تسهیم دانش:…………………………. 87
2-3-7-      قابلیتها و توانمندسازهای تسهیم دانش در سازمان:…………………… 88
2-4-   بخش چهارم- پیشینه تحقیق:………………………………………………………… 90
2-4-1-  تحقیقات داخلی:………………………………………………………………… 90
2-4-2-  تحقیقات خارجی:……………………………………………………………….. 97
2-5-   بخش پنجم- آشنایی با حوزه معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع انسانی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی، درمانی تهران                 100
2-5-1-  برنامه استراتژیک معاونت توسعه:…………………………………………… 101
2-5-2-  چشم انداز:…………………………………………………………………….. 102
2-5-3-  ماموریت ها:…………………………………………………………………… 102
2-5-4-  استراتژی های معاونت توسعه مدیریت و برنامه ریزی منابع:…………….. 102
2-5-5-  منشور اخلاقی………………………………………….…………..:103
2-5-6-  دانشکده ها :…………………………………………………………………… 103
2-5-7-  مراکز آموزشی و درمانی : بیمارستانها و مراکز آموزشی و درمانی…………. 104
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه…………………………………………………………………………………. 106
3-1-   روش تحقیق…………………………………………………………………………. 107
3-2-   جامعه آماری و حجم نمونه:………………………………………………………… 107
3-3-   روش گرد آوری اطلاعات:…………………………………………………………. 108
3-3-1-  روایی و پایایی پرسشنامه:…………………………………………………….. 109
3-3-2-  مقیاس اندازه گیری:…………………………………………………………… 112
3-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:………………………………………………….. 113

یک مطلب دیگر :

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه…………………………………………………………………………………. 118
4-1-   آمار توصیفی………………………………………………………………………………. 118
4-1-1-  جنسیت………………………………………………………………………… 118
4-1-2-  سن…………………………………………………………………………….. 119
4-1-3-  نوع شغل………………………………………………………………………. 120
4-1-4-  تحصیلات…………………………………………………………………….. 121
4-1-5-  سابقه خدمت………………………………………………………………….. 122
4-1-6-  تأهل…………………………………………………………………………… 124
4-2-   تحلیل استنباطی …………….  125
4-2-1-  ارزیابی روابط خطی بین متغیرهای تحقیق………………………………….. 126
4-2-2-  برازش مدل تحقیق……………………………………………………………. 127
4-2-3-  شاخص‏های نیکویی برازش مدل……………………………………………. 129
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه…………………………………………………………………………………. 133
5-1-   نتیجه گیری………. 133
5-2-   پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………. 135
5-2-1-  پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق…………………………………. 135
5-2-2-  پیشنهادها برای محققین بعدی……………………………………………….. 136
5-3-   محدودیت های تحقیق……………………………………………………………… 137
منابع و مآخذ                                                                                                  138
منابع فارسی…………………………………………………………………………………….. 139
منابع انگلیسی………………………………………………………………………………….. 142
پیوست ها و ضمائم                                                                                         145

فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                  صفحه
جدول 2-1): مقایسه مشوق های تسهیم دانش در بخش خصوصی و دولتی……………… 83
جدول 3-1): آلفای کرونباخ پرسشنامه………………………………………………………. 112
جدول 3-2): طیف پرسشنامه………………………………………………………………… 112
جدول 4-1: توزیع جنسیت………………………………………………………………….. 118
جدول 4-2: توزیع سن                                                                                    119
جدول 4-3: توزیع نوع شغل………………………………………………………………… 120
جدول 4-4: توزیع تحصیلات………………………………………………………………. 121
جدول 4-5: توزیع سابقه خدمت……………………………………………………………. 123
جدول 4-6: توزیع تأهل                                                                                  124
جدول 4-7: آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………. 125
جدول 4-8: ضرایب همبستگی بیین متغیرهای تحقیق…………………………………….. 126
جدول 4-9 : نمادهای بکارگرفته شده متغیرهای تحقیق…………………………………… 127
جدول 4-10 : نتایج شاخص‏های برازشی مدل…………………………………………….. 130

فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                  صفحه
شکل 2-1): مبانی اساسی دیدگاه نگرشی……………………………………………………. 43
شکل 2-2): مبانی اساسی دیدگاه رفتاری……………………………………………………. 44
شكل 2-3): ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (OCBs)………………………………………. 62
شكل 2-4): تأثیر فرهنگ بر  OCB…………………………………………………………. 73
شکل 2-5): فرآیندهای اصلی مدیریت دانش………………………………………………. 80
شكل 2-6): حوزه های تأثیرگذار بر تسهیم دانش…………………………………………. 88

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                      صفحه
نمودار 4-1: توزیع جنسیت…………………………………………………………………. 119
نمودار 4-2: توزیع سن                                                                                    120
نمودار 4-3: توزیع نوع شغل………………………………………………………………… 121
نمودار 4-4: توزیع تحصیلات………………………………………………………………. 122
نمودار 4-5: توزیع سابقه خدمت……………………………………………………………. 123
نمودار 4-6: توزیع تأهل                                                                                  124
نمودار 4-7: مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………. 127
نمودار 4-8: مدل تحقیق در حالت استاندارد……………………………………………….. 128
نمودار 4-9: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب استاندارد…………………………… 129

فصل اول

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست
صفحه	عنوان
	فصل اول : کلیات تحقیق
1	1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2	1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5	1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
6	1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..
7	1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….
12	1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
	فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
14	2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………
14	2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….
16	2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………
23	2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….
24	2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….
25	2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..
25	2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….
25	2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………
26	2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………
26	2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..
27	2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..
27	2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
27	2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………
27	2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………
29	2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….
31	2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………
31	2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..
31	2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….
31	2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..
31	2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………
31	2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….
32	2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….
34	2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
34	2-1-9-1) اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….
35	2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………
36	2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
38	2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….
39	2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………
40	2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………
49	2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..
49	2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..
50	2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..
55	2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
57	2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………
59	2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
60	2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..
62	2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
65	2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..
66	2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….
66	22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..
67	2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….
67	2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….
67	2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….
68	2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………
68	2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..
70	22-2-10-2) مدل کانو  …………………………………………………………………………………………………………………………..
71	2-2-10-3)مدل سروکوال  ……………………………………………………………………………………………………………………..
73	2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………
74	بخش سوم: پیشینه تحقیق:  ……………………………………………………………………………………………………..
	فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78	3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
79	3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..
80	3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
81	3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………
82	3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………
83	3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
83	3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
84	3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86	4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
87	4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..
88	4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
89	4-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
90	4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
91	4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….
97	4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
	فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104	5-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
104	5-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
106	5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
106	5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..
106	5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………
106	5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   …………………………………………………………………………………………………………………..
110	5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..
112	5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….
113	5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..
115	منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
99	پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

تعاریف فرسودگی شغلی:/پایان نامه درباره فرسودگی شغلی

 

	فهرست جداول
44	جدول 2-1)  مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55	جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71	جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82	جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84	جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87	جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88	جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89	جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات  ……………………………………………………………………………………………………
95	جدول 4-9) توصیف متغیر  بانکداری الکترونیک   ……………………………………………………………………………….
96	جدول 4-10) توصیف متغیر  رضایت مشتریان   …………………………………………………………………………………….
97	جدول 4-11)  ضریب همبستگی بین ارائه  بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98	جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99	جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100	جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101	جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102	جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست اشکال
7	شکل 1-1)  مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….
40	شکل 2-1)  کیفیت خدمات درک شده ……………………………………………………………………………………………………
53	شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری …………………………………………………………………………………………
54	شکل  2-3)  هرم مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………….
61	شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری …………………………………………………………………………….
69	شکل 2-5) مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………………………………
70	شکل2-6) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………..
72	شکل 2-7)  مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………………………….
87	شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………….
88	شکل 4- 2) هیستوگرام  متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………….
89	شکل 4- 3) هیستوگرام  متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………..
95	شکل 4- 9) هیستوگرام  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..	2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..	5
1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..	6
1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………	6
1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………	7
1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….	14
2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	16
2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..	18
2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….	18
2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….	20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..	21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..	24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..	24
2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….	26
2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………	29
2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………	32
2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….	34
2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….	37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….	37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..	38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….	38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….	39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….	41
2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..	44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………	45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..	45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..	47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………..	48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………	48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………	51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..	52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………	53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………	55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………	56
3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..	57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….	58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..	60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….	60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….	62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………	69
4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..	74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..	85

فهرست جدول ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یک مطلب دیگر :

الگوهای شناختی و نظریات نگرش‌های ناکارآمد

 

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………	5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان …………………………………………………………………	17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ……………………………………………………………………………………………………….	36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………..	42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………………………………………………….	50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………	60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  …………………………………………………………………………………………………………	67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری …………………………………………………………………………………………………………..	68

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه 15
بخش اول: رهبری تحول آفرین. 17
2-1- رهبری تحول آفرین چیست؟ 17
2-1-1- نظریه های رهبری. 17
2-1-2- ابعاد رهبری تحول آفرین. 21
2-1-2-1- نفوذ آرمانی. 21
2-1-2-2- رفتارهای آرمانی. 21
2-1-2-3- ترغیب ذهنی. 22
2-1-2-4- انگیزش الهام بخش… 22
2-1-2-5- ملاحظه گری فردی. 23
بخش دوم:  تعهد سازمانی. 25
2-2- تعریف تعهد سازمانی. 25
2-2-1- دیدگاه هایی در مورد کانون های تعهد سازمانی. 26
2-2-2- تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی. 27
2-2-2-1- الگوی چند بعدی. 28
2-2-3- دو دیدگاه درمورد تعهد سازمانی. 30
2-2-3-1- تعهد سازمانی در دنیای امروز 30
2-2-3-2- اهمیت تعهد سازمانی. 31
2-2-4- تعهد عاطفی. 32
2-2-4-1- تعهد مستمر. 33
2-2-4-2- تعهد هنجاری. 34
بخش سوم: مدیریت دانش… 37
2-3- مدیریت دانش چیست؟ 37
2-3-1- داده ها، اطلاعات و دانش… 39
2-3-2- دانش مستتر و آشکار 41
2-3-3- اصول مدیریت دانش… 42
2-3-4- سیستم های مدیریت دانش… 44
2-3-5- مدل های عمومی مدیریت دانش… 46
2-3-5-1- مدل بكوویتزوویلیامز. 46
2-3-5-2- مدل مدیریت دانش نیومن. 48
2-3-5-3- مدل هیسیگ.. 50
2-3-5-4- مدل مك الروی. 50
2-3-5-5-مدل بك من. 51
2-3-5-6- مدل 7C.. 51
بخش چهارم: مروری بر پژوهشهای انجام شده 53
2-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 53
2-4-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 54
2-4-2- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 55

 

2-4-3- پژوهش های انجام شده در خارج کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 57
2-4-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 58
2-4-5- پژوهش های انجام شده درخارج از کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 59
بخش پنجم: بررسی چهار چوب نظری، مدل مفهومی و فرضیه های تحقیق. 61
2-5- چارچوب نظری تحقیق. 61
2-5-1- مدل مفهومی تحقیق. 63
2-5-2- فرضیات تحقیق. 63
خلاصه فصل. 64
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه 66
3-1- روش تحقیق. 66
3-2- فرایند تحقیق. 67
3-3- جامعه آماری. 68
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 68
3-4-1- حجم نمونه 68
3-5- ابزار گرد آوری داده ها (اطلاعات) 68
3-6- روایی و پایایی ابزار جمع آوری. 70
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70
خلاصه 71
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 73
4-1- وضعیت نمره متغیرهای تحقیق. 73
4-1-1- نمره مؤلفه های متغیرهای تعهد سازمانی، مدیریت دانش و سبک رهبری تحول آفرین  73
4-2- آزمون کلموگروف – اسمیرنف.. 74
4-3- آزمون میانگین یک جامعه برای تعیین وضعیت متغیر های تحقیق. 74
4-3-1- آزمونt  تک نمونه ای برای متغیر های تحقیق. 75
4-4- روش الگویابی معادلات ساختاری در دو مرحله به آزمون الگو می پردازد: 76
4-4-1- الگوی اندازه گیری. 76
4-4-1-1- سنجش بارعاملی. 76

یک مطلب دیگر :

4-4-1-2- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. 78
4-4-1-3- روایی همگرا 78
4-4-1-4- روایی  واگرا 80
4-4-2- برازش مدل ساختاری. 80
4-4-2-1- ضرایب معناداری Z. 80
4-4-2-2- معیارR2 یا R Squares. 82
4-4-2-3- معیار اندازه تاثیر(f2) 84
4-4-2-4- معیار  Q2(Stone-Geisser Criterion) 84
4-5- فرضیه های پژوهش… 84
4-5-1- بررسی ضرایب استاندارد شده مسیرهای مربوط به فرضیه ها 85
4-5-2- مدل نهایی تحقیق. 85
فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و بررسی و ارائه پیشنهاد
مقدمه 87
5-1- بررسی فرضیه های تحقیق. 87
5-2- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 88
5-3- بحث و نتیجه گیری. 88
5-4- محدودیت ها 89
5-5- پیشنهادها 89
5-5-1- پیشنهاد های حاصل از نتایج تحقیق. 89
5-5-2- پیشنهادهایی برای محققین آتی. 90
خلاصه 91
پیوست ها 92
فهرست جداول
جدول 2-1- انواع فرایندهای مدیریت دانش. ……………………………………………………………………………………………..47
جدول3-1 شماره گذاری مولفه های  متغیر تعهد سازمانی. …………………………………………………………………………..69
جدول3-2- شماره گذاری مولفه های  متغیر رهبری تحول آفرین. ………………………………………………………………..69
جدول3-3- شماره گذاری مولفه های  متغیر مدیریت دانش. ………………………………………………………………………..69
جدول 4-1- آمارهای توصیفی نمره تعهد سازمانی، مدیریت دانش و سبک رهبری تحول آفرین. ……………………..73
جدول 4-2- آزمون کلموگروف –  اسمیرنف برای بررسی فرض نرمال بودن متغیرهای تحقیق. ……………………….74
جدول 4-3- شاخص های سطح متغیرهای تحقیق. ……………………………………………………………………………………..75
جدول 4-4- آزمون t تک متغیره سطح متغیرهای تحقیق. …………………………………………………………………………….75
جدول4-5- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. ………………………………………………………………………………………………78
جدول 4-6- مقادیر AVE برای متغیرهای تحقیق. ………………………………………………………………………………………78
جدول 4-7- مقدار AVE بعد از حذف سوال ها. ……………………………………………………………………………………….79
جدول 4-8- نتایج روایی واگرا. ………………………………………………………………………………………………………………..80
جدول4-9- مقدار R Square. ………………………………………………………………………………………………………………….82
جدول 5-1- خلاصه آزمون فرضیه ها. ………………………………………………………………………………………………………88

فهرست شکل ها
شکل 2-1- مدل سه بخشی تعهد سازمانی. ………………………………………………………………………………………………. 37
شکل 2-2- ارتباط داده، اطلاعات و دانش. ………………………………………………………………………………………………..41
شکل 2-3- هرم دانش. ………………………………………………………………………………………………………………………….. 42
شکل 2-4- چرخه سیستم مدیریت. ………………………………………………………………………………………………………… 46
شکل 2-5- مدل 7C. ……………………………………………………………………………………………………………………………. 54
شکل4-1- مدل اجرا شده همراه با ضرایب بارهای عاملی. …………………………………………………………………………. 76
شکل 4-2- مدل اجرا شده همراه با حذف ضرایب بارهای عاملی کمتر از 4/0. …………………………………………….. 77
شکل 4-3- مدل بعد از حذف سوالها. …………………………………………………………………………………………………….. 79
شکل 4-4- مدل ترسیم شده همراه با ضرایب معنی داری Z. ……………………………………………………………………… 81
شکل 4-5- مقادیر R2 در مدل نهایی. …………………………………………………………………………………………………….. 83

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین رهبری تحول آفرین و تعهد سازمانی با توجه به نقش مدیریت دانش در اداره آموزش و پرورش شهرستان رفسنجان در سال 1393 می باشد. روش پژوهش از نظر ماهیت و روش توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی  می باشد. جامعه تحقیق حاضر کارکنان آموزش و پرورش شهرستان رفسنجان به تعداد 140 نفر می باشد که از طریق جدول مورگان 103 نفر از آنها به روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب گردیدند. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه های رهبری تحول آفرین، تعهد سازمانی و مدیریت دانش بود که روایی پرسشنامه ها مورد تایید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه ها نیز از روش آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی به میزان قابل قبول محاسبه گردید. جهت بررسی فرضیه های تحقیق از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار spss و pls  تجزیه و تحلیل گردیدند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که سبک رهبری تحول آفرین بر تعهد سازمانی به طور مستقیم تاثیر ندارد. همچنین سبک رهبری تحول آفرین بر تعهد سازمانی به طور غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی مدیریت دانش تاثیر دارد. سبک رهبری تحول آفرین بر مدیریت دانش تأثیر مستقیم دارد. مدیریت دانش برتعهد سازمانی تأثیر مستقیم دارد و درنهایت پیشنهادهایی با توجه به یافته های تحقیق ارائه گردید.
واژگان کلیدی: رهبری تحول آفرین، تعهد سازمانی، مدیریت دانش