2. فصل دوم.. 14

2-1 مقدمه.. 15
2-2 مدل‌های ارزیابی عملکرد.. 16
2-3 مدل تعالی دمینگ.. 18
2-3-1 انواع جایزه دمینگ.. 20
2-3-2 چارچوب نظری دمینگ.. 20
2-3-3 اصول چهارده‌گانه دمینگ.. 21
2-4 مدل تعالی بالدریج.. 22
2-5 مدل تعالی EFQM… 24
2-5-1 نتیجه‌گرایی.. 27
2-5-2 مشتری مداری.. 28
2-5-3 رهبری و ثبات در مقاصد.. 28
2-5-4 مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت‌ها.. 29
2-5-5 توسعه و مشارکت کارکنان.. 29
2-5-6 یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر.. 30
2-5-7 توسعه همکاری‌های تجاری.. 30
2-5-8 مسئولیت اجتماعی سازمان.. 31
2-6-1 توانمندسازها.. 32
2-6-2 نتایج.. 32
2-7 معرفی معیارها.. 32
2-7-1 معیار رهبری.. 32
2-7-2 معیار خط‌مشی و استراتژی.. 33
2-7-3 معیار کارکنان.. 33
2-7-4 معیار مشارکت‌ها و منابع.. 34
2-7-5 معیار فرآیندها.. 34
2-7-6 نتایج مشتری.. 35
2-7-7 نتایج کارکنان.. 35
2-7-8 نتایج جامعه.. 36
2-7-9 نتایج کلیدی عملکرد.. 36
2-8 منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM… 40
2-8-1 ارزیابی توانمندسازها.. 41
2-8-2 ارزیابی نتایج.. 42
2-9 رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM    43
2-9-1 خودارزیابی ساده.. 45
2-9-2 پرسشنامه.. 45
2-9-3 بررسی سریع.. 47
2-9-4 ماتریس تعالی کسب‌وکار.. 47
2-9-5 ماتریس تعالی.. 47
2-9-6 شبیه‌سازی بازدید محل.. 48
2-10 مقایسه ابزارهای مختلف و انتخاب مناسب‌ترین ابزار   48
2-11 مفهوم اثربخشی.. 51
2-11-1 اثربخشی از نگاه نویسندگان مدیریت.. 52
2-11-2 عوامل مؤثر بر اثربخشی.. 53
2-12 اثربخشی سازمانی.. 54
2-12-1 رویکرد تحقق هدف.. 55
2-12-2 رویکرد سیستم منبع.. 55
2-12-3 رویکرد رضایت ذی‌نفعان استراتژیک.. 55
2-12-4 رویکرد ارزش‌های رقابتی.. 55
2-12-5 رویکرد فرآیندهای درونی.. 56

2-13 الگوی اثربخشی سازمانی پارسونز.. 56
2-14 معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی.. 57
2-15 مدل‌های اثربخشی سازمانی.. 60
2-15-1 مدل هدف.. 61
2-15-2 مدل سامانه‌ای (مدل سیستمی).. 61
2-15-3 مدل ذی‌نفعان استراتژیک.. 62
2-15-4 مدل ارزش‌های رقابتی.. 63
2-15-5 مدل عدم اثربخشی.. 63
2-15-6 ادغام معیارهای اثربخشی.. 63
2-16 سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران.. 64
2-16-1 تندیس.. 64
2-16-2 تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی.. 65
2-16-3 گواهی اهتمام به سرآمدی.. 65
2-17 معرفی سطوح مختلف اهداء جایزه سرآمدی شرکت‌های برتر مسلمان   65
2-18 سازمان شهرداری.. 68
2-19 پیشینه شهرداری در همدان.. 68
2-20 مدل پژوهش.. 71
2-21 جمع‌بندی.. 72

3. فصل سوم.. 73

3-1 مقدمه.. 74
3-2 روش پژوهش.. 75
3-3 جامعه آماری و نمونه آماری.. 77
3-3-1 جامعه آماری.. 77
3-3-2 نمونه آماری.. 78
3-4 ابزار تحقیق.. 78
3-4-1 روایی پرسشنامه‌ 79
3-4-2 پایایی پرسشنامه.. 80
3-5 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها.. 80

4. فصل چهارم.. 82

4-1 مقدمه.. 83
4-2 آمار توصیفی اطلاعات پاسخگویان.. 83
4-2-1 جنسیت پاسخگویان.. 83
4-2-2 سن پاسخگویان.. 84
4-2-3 تحصیلات پاسخگویان.. 85
4-2-4 وضعیت تأهل پاسخگویان.. 86
4-2-5 سابقه خدمت پاسخگویان.. 87

یک مطلب دیگر :

4-2-6 وضعیت استخدامی پاسخگویان.. 88
4-3 آمار تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها.. 88
4-3-1 شاخص رهبری.. 88
4-3-2 شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   89
4-3-3 فرآیندها.. 90
4-3-4 نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه.. 91
4-3-5 نتایج کلیدی عملکرد.. 91
4-4 آزمون نرمال بودن متغیرها.. 92
4-5 آزمون فرضیه‌ها.. 93
4-5-1 فرضیه اصلی.. 93
4-5-2 فرضیه فرعی.. 94
4-6 اولویت.. 97
4-6-1 آماره آزمون.. 97

5. فصل پنجم.. 98

5-1 مقدمه.. 99
5-2 نتایج تحقیق.. 99
5-2-1 تحلیل نتایج در مورد فرضیه اول.. 99
5-2-2 تحلیل نتایج در مورد فرضیه دوم.. 100
5-2-3 تحلیل نتایج در مورد فرضیه سوم.. 100
5-2-4 تحلیل نتایج در مورد فرضیه چهارم.. 100
5-2-5 تحلیل نتایج در مورد فرضیه پنجم.. 101
5-2-6 نقاط ضعف و قوت سازمان.. 102
5-3 پیشنهاد‌ها.. 103
5-3-1 پیشنهادهای فرضیه اول.. 104
5-3-2 پیشنهادهای فرضیه دوم.. 104
5-3-3 پیشنهادهای فرضیه سوم.. 104
5-3-4 پیشنهادهای فرضیه چهارم.. 105
5-3-5 پیشنهادهای فرضیه پنجم.. 105
5-4 پیشنهاد‌ها به محققین آینده.. 105
5-5 موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 106
مراجع انگلیسی.. 107
مراجع فارسی.. 108

6. پیوست‌ها.. 113

Abstract 123

فهرست شکل‌ها

شکل ‏2‑1 مقایسه مدل‌های ارزیابی عملکرد…………….. 17
شکل ‏2‑2 حوزه‌های موردبررسی مدل بالدریج………….. 23
شکل ‏2‑3 منطق RADAR………………………………………………………… 40
شکل ‏2‑4 ارزیابی توانمندسازها………………………………… 42
شکل ‏2‑5 ارزیابی نتایج…………………………………………………. 43
شکل ‏2‑6 خصوصیات ابزارهای خودارزیابی……………….. 44
شکل ‏2‑7 نمودار سازمانی شهرداری همدان…………….. 70
شکل ‏2‑8 اجزاء مدل EFQM و ارتباط آن‌ها با یکدیگر       71
شکل ‏4‑1 فراوانی جنسی……………………………………………………. 84
شکل ‏4‑2 فراوانی سن…………………………………………………………. 85
شکل ‏4‑3 ستونی تحصیلات……………………………………………………. 86
شکل ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل……………………………………… 86
شکل ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت……………………………………… 87
شکل ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی……………………………. 88
 
 

فهرست جدول‌ها

جدول ‏2‑1 اهداف موجود در 3 مدل.. 38
جدول ‏2‑2 مقایسه جوانب کیفیت ژاپن، آمریکا و اروپا و نتایج مالی و بازرگانی.. 38
جدول ‏2‑3 راهنمای استفاده از روش‌های خودارزیابی.. 45