بخش دوم:
2-2-1)   مقدمه                                                                                      30
2-2-2)  تعریف و مفهوم نوآوری و نوآوری محصول                                           31
2-2-3 )  سیر تحول نوآوری                                                                       43
2-2-4)  اهمیت نوآوری محصول                                                                  35
2 -2-5)  نظریه ها و نوآوری محصول و نوآوری سازمانها                                      38
2-2-6) مدلهای نوآوری                                                                             42
2-2-7)  اثرات نوآوری محصول بر سازمان                                                       46
2-3 )    رابطه مدیریت دانش و نوآوری محصول                                                47
2-4)    پیشینه تحقیق                                                                                53
فصل سوم: روش اجرای تحقیق                                                                      61
3-1 )   مقدمه                                                                                         62

3-2 )   روش تحقیق                                                                                62
3-3)    جامعه آماری ، روش نمونه گیری و حجم نمونه                                         63
3-4 )   روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات                                        63
3-5 )  روایی و پایایی  گردآوری داده ها                                                         64
3-6 )  روش تجزیه و تحلیل داده هاو اطلاعات                                                  64
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات                                                 66
4-1)   مقدمه                                                                                          67
4-2)   بخش توصیفی داده های آماری                                                            67
4-3 )   بررسی نرمال بودن متغیرها                                                                 75
4-4)   بخش استنباطی داده ها واطلاعات                                                         76
فصل پنجم: بحث نتیجه گیری و پیشنهادات                                                        82
5-1)   مقدمه                                                                                          83
5-2)  خلاصه تحقیق:                                                                                84
5-3)   نتایج آمارتوصیفی                                                                            85
5-4)   نتایج آماراستنباطی                                                                           85
5-5)   محدودیتهای تحقیق                                                                         87
5-6)    پیشنهادات براساس یافته های تحقیق                                                     87
5-7)  پیشنهادات برای تحقیقات آتی                                                              88
منابع فارسی                                                                                           89                                                                                               انگلیسی                                                                                          95

فهرست اشکال
شکل (1-1)  مدل تحقیق                                                                            8
شکل (2-1)  مدل چرخشی نوناکا تاکوچی مدیریت دانش                                       26
شکل(2-2)   طبقه بندی نوآوری                                                                     32
شکل(2-3)  مدل تلفیقی پلسک                                                                     43
شکل(2-4)   بخش داخلی موتور فرضی نوآوری                                                 43
فهرست جدول

جدول (2-1) گاه شمار مدیریت دانش                                                             20
جدول (2-2)  مدلهای مدیریت دانش                                                              25

یک مطلب دیگر :

جدول (2-3)  طبقه انواع نوآوری سازمانی                                                         34
جدول (4- 1)  توصیف متغیرجنسیت پاسخ دهندگان                                             67
جدول (4- 2)  توصیف سابقه خدمت در بین  پاسخ دهندگان                                   68
جدول (4- 3)  توصیف متغیرتحصیلات پاسخ دهندگان                                          69
جدول ( 4-4)  توصیف متغیر نوآوری محصول                                                   70
جدول (4-5)  توصیف متغیر مدیریت دانش                                                       71
جدول ( 4-6)   توصیف متغیر تسهیم دانش داخلی                                              72
جدول (4-7)  توصیف متغیر اکتساب دانش خارجی                                             73
جدول (4-8)  توصیف متغیر اکتشاف دانش                                                       74
جدول ( 4-9)  نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف                                              75
جدول (4-10)  ضریب همبستگی بین مدیریت دانش و نوآوری محصول                     76
جدول (4-11)  ضریب همبستگی بین تسهیم دانش داخلی و نوآوری محصول جدول       77
جدول (4-12)  ضریب همبستگی بین اکتساب دانش خارجی و نوآوری محصول            78
جدول (4-13)  ضریب همبستگی بین اکتشاف دانش و نوآوری محصول                     79
جدول (4-14)  نتایج رگرسیون چندگانه                                                           80
                                                                                                                      
فهرست نمودار
نمودار (2-1) گونه شناسی نوآوری محصول                                                       39
نمودار (4- 1)  نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان                                           67
نمودار (4-2)  نمودار میله ای سابقه خدمت در بین  پاسخ دهندگان                    69
نمودار (4-3)  نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان                                         70
نمودار (4-4)  هیستوگرام متغیر نوآوری محصول                                                 71
نمودار ( 4-5)  هیستوگرام متغیر مدیریت دانش                                                 72
نمودار (4- 6)  توصیف متغیرتسهیم دانش داخلی                                                73
نمودار (4- 7)  توصیف متغیراکتساب دانش خارجی                                             74
نمودار (4- 8)  توصیف متغیراکتشاف دانش                                                       75
ضمائم وپیوست ها:                                                                                    100

• ب-1) پرسشنامه تحقیق                                                                          102
• ب-2) خروجی رایانه در خصوص تجزیه تحلیل داده ها 103
• ب-3) آزمون همبستگی 110

چکیده:
با توجه به تغییرات سریع ،سازمان ها دریافته اند که کاربرد مؤثر از سرمایه ها و منابع دانش متعدد و گسترده این توانایی را به آنها می دهد که نوآوری کنند و پاسخگوی انتظارات و نیازهای تازه مصرف كنندگان و همچنین تحولاتی كه در شرایط رقابتی و تكنولوژیك پیش می آید باشند، مدیریت دانش تصمیم گیری با کیفیت بالاتر را تایید کرده و اطمینان می دهد که ارزشها و مشارکت دارایی های  ذهنی به اندازه کافی کارا بوده و باعث بهربرداری می شود ، هدف این مطالعه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری محصول وهمچنین تاثیرمؤلفه های مدیریت دانش به روی نوآوری محصول در شرکت های صنعتی استان گیلان می باشد،در تحقیق حاضر از ابزار پرسشنامه ،وتعداد (278)نمونه استفاده شده این تحقیق از روش توصیفی وآزمون های پارامتریک و ضریب همبستگی پیرسون ورگرسیون و از نمونه گیری تصادفی در دسترس استفاده شده نتایج نشان میدهد كه رابطه مثبت و مستقیم، بین مدیریت دانش و نوآوری محصول وجود دارد به عبارت دیگر هرچه مدیریت دانش در سازمان بهبود یابد نوآوری محصول نیز افزایش خواهد یافت وبین مولفه های مدیریت دانش ونوآوری محصول هم رابطه مثبت ومستقیم وجود دارد به ترتیب اکتشاف دانش، اکتساب دانش خارجی و تسهیم دانش داخلی بیشترین تاثیر را بر روی نوآوری محصول می گذارند. سازمانها با استفاده از اشتراك گذاری اطلاعات ، دانش تكنولوژیك جدید و ویادگیری از الگو ها ومدل ها می توانند نوآوری محصول داشته باشند.

واژگان کلیدی : مدیریت دانش ، نوآوری ، نوآوری محصول

2-1-7-1  دیدگاه معرفت شناختی.. 26
2-1-7-2 دیدگاه ماتسودا 27
2-1-7-3 دیدگاه هلال. 29
2-1-7-4 دیدگاه مینچ (1996) 30
2-1-7-5 دیدگاه کرن. 30
2-1-7-6  دیدگاه دیوید پرکینز. 31
2-1-8 سه هوشمندی حیاتی در سازمان‌ها 33
2-1-8-1 هوشمندی کسب و کار 33
2-1-8-2 هوشمندی استراتژیک.. 34
2-1-8-3 هوشمندی پولی.. 34
2-1-9 تفاوت هوش سازمانی و هوش کسب و کار 34
2-1-10  قانون آلبرشت.. 35
2-1-11  ابعاد هوش سازمانی از نظر کارل آلبرشت.. 36
2-1-12 توانمند سازهای کلیدی هوش سازمانی.. 38
2-1-13 ضرورت توجه به هوش سازمانی در سازمان. 40
2-1-14  نقش رهبران در افزایش هوش سازمانی.. 42
2-1-15 گام‌های اساسی استفاده درست از هوش سازمانی.. 42
2-1-16  بهبود هوش سازمانی.. 43
2-1-17 پیامدهای هوش سازمانی.. 45
2-1-18 هوش سازمانی مسیری که باید شرکت‌ها و سازمان‌ها طی کنند. 46
2-1-19 چرا هوش سازمانی؟ 47
2-1-19-1 هوش سازمانی و کاهش هزینه‌ها وافزایش درآمدها در سازمان‌ها 48
2-1-20 فرآیند هوش سازمانی در سازمان‌ها و شرکت‌ها 49
2-1-20-1 مرحله برنامه ریزی و هدایت.. 49
2-1-20-2 مرحله اخذ اطلاعات از پایگاه اطلاعاتی.. 49
2-1-20-3 مرحله پردازش اطلا عات.. 50
2-1-20-4 مرحله آنالیز و تولید اطلاعات.. 50
2-1-20-5 خلاصه و جمع بندی.. 50
2-2 قسمت دوم: عملکرد کارکنان. 51
2-2-1 مفهوم عملکرد. 51
2-2-2 ارزیابی عملکرد. 52
2-2-3  اهمیت ارزیابی عملکرد. 54
2-2-4 اهدف ارزیابی عملکرد. 56
2-2-5 انواع ارزیابی عملکرد. 58
2-2-6 دیدگاههای مربوط به ارزیابی عملکرد. 64
2-2-7  مقیاسهای ارزیابی عملکرد. 66

2-2-8 روش‌های مختلف ارزیابی عملکرد. 66
2-2-8-1 روش امتیازبندی.. 67
2-2-8-2  روش رتبه‌بندی مستقیم. 68
2-2-8-3 روش‌های غیر متدوال. 68
2-2-9 ارتباط هوش سازمانی با عملکرد کارکنان. 69
بخش دوم: پیشینه پژوهش… 70
فصل سوم. 74
« روش تحقیق». 74
مقدمه. 75
3-1 روش تحقیق.. 76
3-2 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 77
3-3  روش‌ها وابزار جمع آوری اطلاعات.. 78
3-3-1 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 78
3-3-2  ابزار اندازه گیری.. 79
3-3-2-1 تهیه و تنظیم پرسشنامه. 79
3-3-2-2 ساختار پرسشنامه: 81
3-3-2-3 پایایی و روایی پرسشنامه. 81
3-3-2-3-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد)پرسشنامه. 81
3-3-2-3-2 تعیین اعتبار (روایی)پرسشنامه. 82
3-3-2-3-3 پایایی و روایی بدست آمده از پرسشنامه هوش سازمانی و عملکرد سازمانی.. 83
3-4 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 84
فصل چهارم. 86
« تجزیه و تحلیل پژوهش». 86
مقدمه. 87
4-1 آمار توصیفی.. 88
4-1-1 بررسی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 88
4-1-2 توزیع فراوانی شاخص‌های تحقیق.. 92
4-2 آمار استنباطی.. 106
4-2-1 بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق.. 106

یک مطلب دیگر :

4-2-2 آزمون فرضیه‌های تحقیق.. 107
4-2-3 رتبه بندی متغیرهای پژوهش… 114
فصل پنجم. 116
« نتیجه گیری و پیشنهادها ». 116
مقدمه. 117
5-1 یافته‌های تحقیق.. 118
5-1-1 یافته‌های توصیفی تحقیق.. 118
5-1-2 یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل سوالات پرسشنامه‌ها 119
5-2 نتیجه گیری و پیشنهادها 121
5-3 پیشنهادها به محققین آتی.. 128
5-4 محدودیت‌های تحقیق.. 128
فهرست منابع و مأخذ. 130
منابع فارسی.. 131
پیوست‌ها و ضمائم. 138
فهرست جدول‌ها
جدول (2-1) تعاریف هوش  سازمانی از دیدگاه صاحبنظران مختلف.. 23
جدول (2-2) ارزیابی دستگاه‌ها و کارکنان براساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی (تولایی، 2007) 65
جدول (2-3) امتیازدهی به روش امتیازبندی در ارزیابی عملکرد کارکنان. 67
جدول (2-4) تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم عملکرد کارکنان. 68
جدول (3-1) گزینه‌های مورد استفاده برای پاسخ در پرسشنامه برگرفته از طرح لیكرت.. 80
جدول (3-2) ساختار پرسشنامه. 80
جدول (3-3) میزان پایایی مولفه‌های پرسشنامه. 83
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن.. 88
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنس… 89
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.. 90
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت.. 91
جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به تفکر استراتژیک.. 92
جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به سرنوشت مشترک.. 94
جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به میل به تغییر. 96
جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به روحیه. 98
جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به اتحاد و توافق.. 100
جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به کاربرد دانش… 102
جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به فشار عملکرد. 104
جدول (4-12) نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن مولفه‌های هوش سازمانی کارکنان و عملكرد آنان در بانک ملی ایران / اداره امور شعب  جنوب تهران. 106
جدول (4-13) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین تفکر استراتژیك کارکنان و عملكرد آنان. 107
جدول (4-14) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین سرنوشت مشترک کارکنان و  عملكرد آنان. 108
جدول (4-15) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین میل به تغییر کارکنان و عملكرد آنان. 109
جدول (4-16) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین روحیه کارکنان و عملكرد آنان. 110
جدول (4-17) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین اتحاد و توافق کارکنان و عملكرد آنان. 110
جدول (4-18) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین کاربرد دانش کارکنان و عملكرد آنان. 111
جدول (4-19) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین فشار عمکرد کارکنان و عملكرد آنان. 112
جدول (4-20) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن بین هوش سازمانی کارکنان و عملكرد آنان. 113
جدول (4-21) داده‌های به دست‌آمده برای سوال پژوهشی.. 113
جدول (4-22) نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیر‌های پژوهش… 114
فهرست نمودارها
نمودار (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن.. 88
نمودار (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنس… 89
نمودار (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.. 90
نمودار (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت.. 91
نمودار (4-5) توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تفکر استراتژیک.. 93
نمودار (4-6) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به سرنوشت مشترک.. 95
نمودار (4-7) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به میل به تغییر. 97
نمودار (4-8) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به روحیه. 99
نمودار (4-9) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به اتحاد و توافق.. 101
نمودار (4-10) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به کاربرد دانش… 103
نمودار (4-11) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به فشار عملکرد. 105
نمودار(4-12) نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرهای پژوهش… 115
فهرست شكل‌ها

2-1-3سرمایه انسانی ………………………………………………………..17
2-1-4سرمایه ساختاری …………………………………………………….25
2-1-5سرمایه ساختاری درونی …………………………………………….29
2-1-6سرمایه ساختاری ارتباطی……………………………………………29
2-1-7طبقه بندی و مدلهای مفهومی سرمایه های فکری ……………….33
2-1-8طبقه بندی روس و همکاران………………………………………..33
2-1-9طبقه بندی استوارت …………………………………………………35
2-1-10طبقه بندی لین………………………………………………………36
2-1-11طبقه بندی بروکینگ……………………………………………….38
2-1-12طبقه بندی بونفور ………………………………………………..39
2-1-13طبقه بندی بونتیس…………………………………………………40
2-1-14طبقه بندی هانس و لاوندال……………………………………….41
2-1-15طبقه بندیادوینسون و مالون………………………………………42
2-1-16الگوی سالیوان……………………………………………………..45
2-2  مروری برادبیات فرهنگ سازمانی……………………………………14
2-2-1مفهوم فرهنگ ………………………………………………………..15
2-2-2تعریف فرهنگ ………………………………………………………..15
2-2-3 ویژگیهای فرهنگ ……………………………………………………15
2-2-4تعریف سازمان………………………………………………………..16
2-2-5مفهوم فرهنگ سازمانی ……………………………………………..16
2-2-6تعریف فرهنگ سازمانی………………………………………………16

2-2-7تاریخچه فرهنگ سازمانی …………………………………………18
2-2-8منشاء و چگونگی شکل گیری فرهنگ سازمانی…………………19
2-2-9اهمیت فرهنگ سازمانی…………………………………………….21
2-2-10ویژگیهای فرهنگ سازمانی………………………………………22
2-2-11عوامل و اجزاءفرهنگ سازمان………………………………….24
2-2-12نقش فرهنگ سازمانی…………………………………………….26
2-2-13-1دسته بندی رابرت کویین ومایکل مک کارت…………………27
2-2-13-2فرهنگ غالب و خرده فرهنگها………………………………..28
2-2-13-3فرهنگ قوی و ضعیف …………………………………………30
2-2-13-4دیدگاه جفری ساین فلد…………………………………………30
2-2-14سطوح فرهنگ سازمانی از دیدگاه ادگار شاین …………………32
2-2-15الگوهای مختلف فرهنگ سازمانی ………………………………34
2-2-15-1الگوی پارسونز(AGIL)……………………………………..35
2-2-15-2الگوی ویلیام اوچی ……………………………………………36

یک مطلب دیگر :

2-2-15-3الگوی لیت وین و استرینگر……………………………………39
2-2-15-4الگوی کرت لوین ……………………………………………….40
2-2-15-5الگوی هافستد ……………………………………………………41
2-2-15-6الگوی دنیسون در زمینه فرهنگ سازمانی …………………..44
2-2-15-7کارکردهای فرهنگ سازمانی ………………………………….49
2-2-15-8عوامل موثر بر فرهنگ سازمان ……………………………..50
 
بخش دوم:پیشینه تحقیق …………………………………………………….63
2-8سابقه تحقیق ها ومطالعات انجام گرفته داخلی ……………………….63
2-9سابقه تحقیق ها و مطالعات انجام گرفته خارجی ……………………..65
       سازمان مورد مطالعه …………………………………………………..67
فصل سوم:روش شناسی تحقیق ……………………………………………..68
3-1روش تحقیق ………………………………………………………………69
3-2جامعه آماری ……………………………………………………………..69
3-3نمونه آماری………………………………………………………………70
3-4ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………70
3-5ساختار پرسشنامه ……………………………………………………….70
      جدول عوامل و پرسشهای مربوط به سنجش سرمایه فکری………..71
     جدول عوامل و پرسشهای مربوط به سنجش فرهنگ ………………..71
3-6پایایی و روایی پرسشنامه ………………………………………………72
 3-6-1روایی…………………………………………………………………72
 3-6-2پایایی ………………………………………………………………..73
      جدول نتایج مقدار آلفای کرونباخ ……………………………………..74
3-7روش های تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده………………….75
 
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های آماری…………………………………………76
             4-1بخش توصیفی …………………………………………………………72
             4-2بخش استنباطی………………………………………………………..80
             4-2-1آزمون فرضیه اصلی………………………………………………80
4-2-2آزمون فرضیات فرعی1…………………………………………………….83
4-2-3آزمون فرضیات فرعی2…………………………………………………….85
4-2-4آزمون فرضیات فرعی3…………………………………………………….87
4-2-5آزمون فرضیات فرعی4…………………………………………………….87
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها
  5-1نتیجه گیری…………………………………………………………………..115
5-2-1نتیجه گیری فرضیه اصلی …………………………………………………115
5-2-2نتیجه گیری فرضیه فرعی1………………………………………………..116
5-2-3نتیجه گیری فرضیه فرعی2………………………………………………..117
5-2-4نتیجه گیری فرضیه فرعی3………………………………………………..118
5-2-5نتیجه گیری فرضیه فرعی4………………………………………………..118
 
5-3پیشنهادهایی برای تحقیقات بعدی…………………………………………….90
منابع و ماخذ………………………………………………………………………….99
منابع فارسی………………………………………………………………………….130
منابع انگلیسی……………………………………………………………………….131
پیوست………………………………………………………………………………..110                                   
                                            فهرست جدول ها
عنوان                                                                              صفحه
 
3-1جدول(مولفه های سرمایه فکری)………………………………..115
3-2جدول(مولفه های فرهنگ سازمانی)…………………………….116
3-3جدول(آزمون پایایی پرسشنامه سرمایه فکری)………………..134
3-4جدول(آزمون پایایی پرسشنامه فرهنگ)………………………..135
3-5جدول(پایایی پرسشنامه به تفکیک ابعاد)………………………137
4-1(توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنست)………………140
4-2جدول(توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت)…144
4-3جدول(توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات)…….145
4-4جدول(آماره های توصیفی متغیرهای سرمایه فکری)…………146
4-5جدول(محاسبه کشیدگی و چولگی داده ها)…………………….146
4-6جدول(نتایج آزمونKSبرای سنجش نرمال بودن داده ها)…..146
4-7جدول(آزمون همبستگی اسپیرمن)……………………………..150
4-8جدول(آزمون فریدمن)……………………………………………151
                4-9جدول(نتیجه آزمون فریدمن در مورد سرمایه فکری)…………151
4-10جدول (نتیجه آزمون فردیمندر مورد فرهنگ سازمانی)…….153
 
چکیده:
امروزه انسان در سازمان یک سرمایه گرانبها محسوب می گردد و این عنصرکلیدی تنها در بستری مساعد   می تواند بخوبی پویایی خویش و تعالی  سازمان را تضمین نماید.بر این اساس این تحقیق در پی یافتن رابطه سرمایه فکری وفرهنگ سازمانی است. بدین منظور این تحقیق تعداد361 نفر از کارکنان  بانک مسکن شعب جنوب غرب تهران را که با روش تصادفی ساده انتخاب شده اندبعنوان نمونه تحقیق از بین جامعه ی 2000 نفری کارکنان بانک مسکن شعب جنوب غرب شهر تهران، مدنظر قرار داده وباکمک مدل های بونتیس در سرمایه فکری ومدل دنیسون در فرهنگ سازمانی مورد ارزیابی قرار داده است .این تحقیق که از نوع توصیفی پیمایشی است ، از دو پرسشنامه که روایی آنها به طریق صوری وپایایی آنها با بدست آمدن آلفای کرونباخی برابر با 828%و834% به اثبات رسیده است،   برای جمع آوری اطلاعات بهره گرفته است وپس از اثبات غیرنرمال بودن داده ها از آزمون اسپیرمن برای بررسی فرضیات استفاده نموده است.یافته های پژوهش حاکی از وجود ارتباط مستحکم بین متغیرهای تحقیق است.شایان ذکر است ازبین ابعاد فرهنگ ، ماموریت بیشترین تاثیر و سازگاری کمترین تاثیر را بر سرمایه فکری دارد.
واژگان کلیدی
سرمایه فکری ،فرهنگ سازمانی، ساختار ، ماموریت ، مشارکت .

فصل اول
کلیات تحقیق

1-9-3- قلمروزمانی. 10
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه 12
2-2-تعریف مشتری. 13
2-2-1-نیاز مشتری. 13
2-2-2-رضایت مشتری. 13
2-3-مشتری گرایی. 15
2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15
2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16
2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16
2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17
2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18
2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19
2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19
2-8-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20
2-9-وفاداری مشتریان. 23
2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25
2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26
2-11-رضایت سنجی مشتری. 27
2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28
2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29
2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31
2-13-کیفیت خدمات.. 35
2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36
2-14-تاریخچه بیمه 37
2-14-1-انواع بیمه 38
2-15-جمع‌بندی. 39
2-16-پیشینه تحقیق. 41
2-16-1-مطالعات داخلی. 41
2-16-2-مطالعات خارجی. 43
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 45

3-2- روش تحقیق. 45
3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46
3-4- جامعه آماری. 47
3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48
3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50
3-7-1- طیف لیکرت.. 50
3-8- پایایی پرسشنامه 51
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53
3-9-1-آمار توصیفی. 53
3-9-2- آمار استنباطی. 53
3-10-خلاصه فصل. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی. 57
4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57
4-2-2- سن پاسخگویان. 58
4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59
4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60
4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61
4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62
4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62
4-3-2- توصیف متغیر پاسخ‌گویی. 63
4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64
4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65
4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66
4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67
4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68
4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69

یک مطلب دیگر :

4-5-1- فرضیه‌ 1. 69
4-5-2- فرضیه 2. 70
4-5-3- فرضیه3. 71
4-5-4- فرضیه 4. 72
4-5-5- فرضیه فرعی5. 73
4-6- خلاصه فصل. 74
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 76
5-2- نتایج آمار توصیفی. 76
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77
5-4- نتیجه گیری. 78
5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79
5-6- محدودیت های تحقیق. 79
5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80
منابع و مآخذ. 81
ضمائم. 84
الف-پرسشنامه 85
ب- خروجی نرم‌افزار 87

فهرست جداول
عنوان
جدول3-1- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. 49
جدول3-2- ضرایب پایایی پرسشنامه. 52
جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. 57
جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. 58
جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) 59
جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. 60
جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان. 61
جدول4-6- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. 62
جدول4- 7- توصیف متغیر پاسخ‌گویی.. 63
جدول4- 8-توصیف متغیر انصاف.. 64
جدول4- 9- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65
جدول4- 10- توصیف متغیر  قانون گرایی.. 66
جدول4- 11- توصیف متغیر  رضایتمندی مشتریان. 67
جدول 4-12-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 68
جدول 4-13- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ‌گویی و رضایتمندی مشتریان. 69
جدول 4-14) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. 70
جدول 4-15) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. 71
جدول 4-16- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. 72
جدول 4-17- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. 73

فهرست نمودارها
عنوان
نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. 57
نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان. 58
نمودار 4-3- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان. 59
نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. 60
نمودار 4-5- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان. 61
نمودار4-6- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. 62
نمودار4-7- هیستوگرام متغیر پاسخ‌گویی.. 63
نمودار4-8- هیستوگرام متغیر  انصاف.. 64
نمودار4-9- هیستوگرام متغیر  نظم و ترتیب.. 65
نمودار4-10- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. 66
نمودار4-11- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. 67
نمودار 4-12-شدت همبستگی و سطح معنی‌داری.. 74

فهرست اشکال
عنوان
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، 1390. 7

2-8) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-8-1 ) اجرای CRM 24
2-8-2 ) بهبود CRM 28
2-8-3) بهینه­سازی كانالهای ارتباطی 30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37
2-10-1 ) CRM عملیاتی 37
2-10-2 )  CRMتحلیلی 38
2-10-3 ) CRM مشارکتی 38
2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 38
2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41
2-14-1 ) مدیریت دانش 46
2-14-2) تكنولوژی اطلاعات 47
2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد 48
2-14-4 ) پرسنل 49
2-14-5 ) استراتژی 50
2-14-6 ) فرهنگ 51
2-14-7) مدیریت تغییر 53
2-15) مدیریت ارتباطات 53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53
2-17)  مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 54
2-18) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه 55
2-18-1 ) فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 56
2-18-1-1) اصول فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 57
2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 57
2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62
2-19-1 )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی 67
2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه 68
جمع بندی فصل دوم : 77
فصل سوم: روش تحقیق 78

3-1)مقدمه 79
3-2) نوع پژوهش 79
3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه 80
3-4) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات 81
3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82
3-6) روش‏های آماری مورد استفاده 83
3-6-1) تکنیک دلفی 83
3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84
3-6-3) تکنیک TOPSIS 88
جمع بندی فصل سوم: 90
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 91
4-1) مقدمه 92
4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی 92
4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی 94
4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف 94
4-3-2)  مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100
4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105
4-3-4) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP 111
4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116
جمع بندی فصل چهارم: 121
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 123
5-1) مقدمه 124
5-2)خلاصه پژوهش 124
5-3) نتایج پژوهش 125
5-4)محدودیت­های پژوهش 129
5-5) پیشنهادات 130
5-5-1)  پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (كاربردی) 130
5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان 131
منابع و مآخذ 132

یک مطلب دیگر :

پیوستها 136
 
فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45
جدول 2-4: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 59
جدول 2-5: شاخص تصادفی بودن RI 62
جدول 2-6: شاخص تصادفی بودن RI تا 15 معیار 62
جدول 2-7: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه 65
جدول 3-1- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی 82
جدول 3-2- مقیاس امتیازدهی 5 درجه تحلیل فازی 82
جدول 4-1- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه 92
جدول 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95
جدول 4-3- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 96
جدول 4-4- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 99
جدول 4-5- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول 4-6- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول 4-7- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 102
جدول 4-8- طیف فازی و تکنیک دیمتل 106
جدول 4-9- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده 106
جدول 4-10- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی 108
جدول 4-11- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی 108
جدول 4-12- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی 109
جدول 4-13- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل 110
جدول 4-14- الگوی روابط علی شاخص‌های انتخاب معیار 110
جدول 4-15- وزن نهائی شاخص‌ها براساس سوپرماتریس حد 113
جدول 4-16- ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 116
جدول 4-17- ماتریس ارزیابی (پیوست) 119
جدول 4-18- ماتریس تصمیم‌گیری بی‌مقیاس شده(پیوست) 119
جدول 4-19- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده 120
جدول 4-20- فاصله هر گزینه از ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 121

فهرست اشكال
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 9
شکل 2-1: هرم مشتری 15
شکل 2-2: اجزای CRM 21
شکل 2-3: مثلث اجرای CRM 25
شکل 2-4: CRM در رسانه­های چند گانه 26
شکل 2-5: مدل اجرائی CRM در سازمانها 32
شکل 2-6: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبی AHP و شبکه‌ای ANP 63
شکل 2-8: روش تحلیل سلسله‌مراتبی وتحلیل شبکه 67
شکل 2-9: روند نمای تصمیم‌گیری در روش تحلیل شبکه 68
شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP وANP 84
شکل 3-2- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) 85
شکل 3-3- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی 86
شکل 4-1- الگوی سلسله‌مراتبی مدل تحقیق 94
شکل 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95
شکل 4-3- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 100
شکل 4-4- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C1 103
شکل 4-5- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C2 103
شکل 4-6- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C3 103
شکل 4-7- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C4 104
شکل 4-8- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C5 104
شکل 4-9- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C6 104
شکل 4-10- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C7 104
شکل 4-11- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C8 105
شکل 4-12- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C9 105
شکل 4-13- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی 111