1-9-3- قلمروزمانی. 10
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه 12
2-2-تعریف مشتری. 13
2-2-1-نیاز مشتری. 13
2-2-2-رضایت مشتری. 13
2-3-مشتری گرایی. 15
2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15
2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16
2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16
2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17
2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18
2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19
2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19
2-8-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20
2-9-وفاداری مشتریان. 23
2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25
2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26
2-11-رضایت سنجی مشتری. 27
2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28
2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29
2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31
2-13-کیفیت خدمات.. 35
2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36
2-14-تاریخچه بیمه 37
2-14-1-انواع بیمه 38
2-15-جمع‌بندی. 39
2-16-پیشینه تحقیق. 41
2-16-1-مطالعات داخلی. 41
2-16-2-مطالعات خارجی. 43
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 45

3-2- روش تحقیق. 45
3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46
3-4- جامعه آماری. 47
3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48
3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50
3-7-1- طیف لیکرت.. 50
3-8- پایایی پرسشنامه 51
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53
3-9-1-آمار توصیفی. 53
3-9-2- آمار استنباطی. 53
3-10-خلاصه فصل. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی. 57
4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57
4-2-2- سن پاسخگویان. 58
4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59
4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60
4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61
4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62
4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62
4-3-2- توصیف متغیر پاسخ‌گویی. 63
4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64
4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65
4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66
4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67
4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68
4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69

یک مطلب دیگر :

4-5-1- فرضیه‌ 1. 69
4-5-2- فرضیه 2. 70
4-5-3- فرضیه3. 71
4-5-4- فرضیه 4. 72
4-5-5- فرضیه فرعی5. 73
4-6- خلاصه فصل. 74
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 76
5-2- نتایج آمار توصیفی. 76
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77
5-4- نتیجه گیری. 78
5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79
5-6- محدودیت های تحقیق. 79
5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80
منابع و مآخذ. 81
ضمائم. 84
الف-پرسشنامه 85
ب- خروجی نرم‌افزار 87

فهرست جداول
عنوان
جدول3-1- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. 49
جدول3-2- ضرایب پایایی پرسشنامه. 52
جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. 57
جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. 58
جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) 59
جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. 60
جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان. 61
جدول4-6- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. 62
جدول4- 7- توصیف متغیر پاسخ‌گویی.. 63
جدول4- 8-توصیف متغیر انصاف.. 64
جدول4- 9- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65
جدول4- 10- توصیف متغیر  قانون گرایی.. 66
جدول4- 11- توصیف متغیر  رضایتمندی مشتریان. 67
جدول 4-12-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 68
جدول 4-13- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ‌گویی و رضایتمندی مشتریان. 69
جدول 4-14) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. 70
جدول 4-15) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. 71
جدول 4-16- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. 72
جدول 4-17- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. 73

فهرست نمودارها
عنوان
نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. 57
نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان. 58
نمودار 4-3- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان. 59
نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. 60
نمودار 4-5- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان. 61
نمودار4-6- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. 62
نمودار4-7- هیستوگرام متغیر پاسخ‌گویی.. 63
نمودار4-8- هیستوگرام متغیر  انصاف.. 64
نمودار4-9- هیستوگرام متغیر  نظم و ترتیب.. 65
نمودار4-10- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. 66
نمودار4-11- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. 67
نمودار 4-12-شدت همبستگی و سطح معنی‌داری.. 74

فهرست اشکال
عنوان
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، 1390. 7