2-8) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-8-1 ) اجرای CRM 24
2-8-2 ) بهبود CRM 28
2-8-3) بهینه­سازی كانالهای ارتباطی 30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37
2-10-1 ) CRM عملیاتی 37
2-10-2 )  CRMتحلیلی 38
2-10-3 ) CRM مشارکتی 38
2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 38
2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41
2-14-1 ) مدیریت دانش 46
2-14-2) تكنولوژی اطلاعات 47
2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد 48
2-14-4 ) پرسنل 49
2-14-5 ) استراتژی 50
2-14-6 ) فرهنگ 51
2-14-7) مدیریت تغییر 53
2-15) مدیریت ارتباطات 53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53
2-17)  مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 54
2-18) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه 55
2-18-1 ) فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 56
2-18-1-1) اصول فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 57
2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 57
2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62
2-19-1 )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی 67
2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه 68
جمع بندی فصل دوم : 77
فصل سوم: روش تحقیق 78

3-1)مقدمه 79
3-2) نوع پژوهش 79
3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه 80
3-4) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات 81
3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82
3-6) روش‏های آماری مورد استفاده 83
3-6-1) تکنیک دلفی 83
3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84
3-6-3) تکنیک TOPSIS 88
جمع بندی فصل سوم: 90
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 91
4-1) مقدمه 92
4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی 92
4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی 94
4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف 94
4-3-2)  مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100
4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105
4-3-4) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP 111
4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116
جمع بندی فصل چهارم: 121
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 123
5-1) مقدمه 124
5-2)خلاصه پژوهش 124
5-3) نتایج پژوهش 125
5-4)محدودیت­های پژوهش 129
5-5) پیشنهادات 130
5-5-1)  پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (كاربردی) 130
5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان 131
منابع و مآخذ 132

یک مطلب دیگر :

پیوستها 136
 
فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45
جدول 2-4: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 59
جدول 2-5: شاخص تصادفی بودن RI 62
جدول 2-6: شاخص تصادفی بودن RI تا 15 معیار 62
جدول 2-7: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه 65
جدول 3-1- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی 82
جدول 3-2- مقیاس امتیازدهی 5 درجه تحلیل فازی 82
جدول 4-1- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه 92
جدول 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95
جدول 4-3- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 96
جدول 4-4- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 99
جدول 4-5- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول 4-6- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول 4-7- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 102
جدول 4-8- طیف فازی و تکنیک دیمتل 106
جدول 4-9- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده 106
جدول 4-10- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی 108
جدول 4-11- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی 108
جدول 4-12- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی 109
جدول 4-13- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل 110
جدول 4-14- الگوی روابط علی شاخص‌های انتخاب معیار 110
جدول 4-15- وزن نهائی شاخص‌ها براساس سوپرماتریس حد 113
جدول 4-16- ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 116
جدول 4-17- ماتریس ارزیابی (پیوست) 119
جدول 4-18- ماتریس تصمیم‌گیری بی‌مقیاس شده(پیوست) 119
جدول 4-19- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده 120
جدول 4-20- فاصله هر گزینه از ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 121

فهرست اشكال
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 9
شکل 2-1: هرم مشتری 15
شکل 2-2: اجزای CRM 21
شکل 2-3: مثلث اجرای CRM 25
شکل 2-4: CRM در رسانه­های چند گانه 26
شکل 2-5: مدل اجرائی CRM در سازمانها 32
شکل 2-6: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبی AHP و شبکه‌ای ANP 63
شکل 2-8: روش تحلیل سلسله‌مراتبی وتحلیل شبکه 67
شکل 2-9: روند نمای تصمیم‌گیری در روش تحلیل شبکه 68
شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP وANP 84
شکل 3-2- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) 85
شکل 3-3- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی 86
شکل 4-1- الگوی سلسله‌مراتبی مدل تحقیق 94
شکل 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95
شکل 4-3- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 100
شکل 4-4- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C1 103
شکل 4-5- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C2 103
شکل 4-6- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C3 103
شکل 4-7- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C4 104
شکل 4-8- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C5 104
شکل 4-9- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C6 104
شکل 4-10- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C7 104
شکل 4-11- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C8 105
شکل 4-12- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C9 105
شکل 4-13- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی 111