2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری. 26
2-3-قابلیت‌های زیرساختی.. 26
2-3-1-تکنولوژی. 28
2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.. 31

2-3-2-منابع کسب‌وکار 31
2-3-3-منابع انسانی. 34
2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک.. 34
2-3-4-فرهنگ.. 38
2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39
2-4-قابلیت‌های مشتری.. 40
2-4-1-مشتری‌مداری. 41
2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری. 41
2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42
2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44
2-5-کیفیت اطلاعات.. 45
2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47
2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48
2-7-پیشینه تحقیق.. 50
2-7-1-مطالعات داخلی. 50
2-7-2-مطالعات خارجی. 55
2-8-جمع‌بندی.. 59
فصل سوم: روش تحقیق.. 60
3-1-مقدمه. 61
3-2-روش تحقیق.. 61
3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62
3-4-جامعه آماری.. 63
3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64
3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65
3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68
3-7-1-روایی. 68
3-7-2-پایایی. 69
3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70
3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70
3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت.. 71
3-8-2-1-شاخص KMO.. 71
3-8-2-2- آزمون بارتلت.. 71
3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM) 72
3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72
3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75
3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75
3-8-5-برازندگی مدل. 76
3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77
3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77
3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76
3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79
3-10-جمع‌بندی.. 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 82
4-1- مقدمه. 83
4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. 83
4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86
4-4- روایی پرسشنامه. 87
4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی. 87
4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88
4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90

4-4-1-3- منابع کسب‌وکار 94
4-4-1-4- فرهنگ.. 87
4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87
4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی. 100
4-4-2- قابلیت‌های مشتری. 102
4-4-2-1- مشتری مداری. 102
4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105
4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102
4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری. 110
4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111
4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112
4-4-5- عملکرد کلی بانک.. 113
4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114
4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121
4-7- جمع‌بندی.. 126
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 127
5-1-مقدمه. 128
5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 129
5-3-پیشنهادات.. 133
3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134
3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی. 135
مراجع. 136
پیوست‌ الف: 153
پیوست ب: 155

 
 
 
فهرست جدول‌ها
جدول 2-1. تعاریف CRM                                                                                               18
جدول2-2. اهداف CRM                                                                                                 24
جدول2-3. عوامل موفقیت CRM                                                                                       25
جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق                                                                                      66
جدول 3-2. شاخص‌های برازندگی                                                                                       77
جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان                                                                  83
جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان                                                            84
جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ‌دهندگان                                                          84
جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ‌دهندگان                                                                       85
جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان                                                        86

یک مطلب دیگر :

جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه                                                            87
جدول 4-7. آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی                                                                 88
جدول4-8. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                             90
جدول4-9. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                                 90
جدول 4-10. آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی                                                            91
جدول4-11.  معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                      92
جدول4-12.  معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی)                          93
جدول4-13. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                           94
جدول 4-14. آزمون KMO و بارتلت سازه کسب‌وکار                                                               94
جدول4-15. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار                                          95
جدول4-16. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی)                               96
جدول4-17. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار                                              97
جدول 4-18. آزمون KMO و بارتلت سازه فرهنگ                                                                  97
جدول4-19. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ                                             98
جدول4-20. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ                                                 98
جدول 4-21. آزمون KMO و بارتلت سازه مدیت دانش و یادگیری                                               99
جدول4-22. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری                       99
جدول4-23. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری                         100
جدول4-24. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی                                101
جدول4-25. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی)                    102
جدول4-26. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی                                    102
جدول 4-27. آزمون KMO و بارتلت سازه مشتری‌مداری                                                         103
جدول4-28. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری                                    104
جدول4-29. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی)                        105
جدول4-30. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری                                        105
جدول 4-31. آزمون KMO و بارتلت سازه متمایزسازی مشتریان                                               105
جدول4-32. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان                          106
جدول4-33. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان                              107
جدول 4-34. آزمون KMO و بارتلت سازه درک متقابل با مشتری                                              107
جدول4-35. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری                         108
جدول4-36. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی)             109
جدول4-37. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتریان                           110
جدول4-38. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه قابلیت‌های مشتری                             110
جدول4-39. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری                       111
جدول4-40. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری                           112
جدول4-41. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری                      112
جدول4-42. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری                          113
جدول4-43. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک                              114
جدول4-44. شاخص‌های برازندگی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک                                  114
جدول4-45. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی                                                                115
جدول4-46. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی)                                                    117
جدول4-47. شاخص‌های برازندگی مدل نهایی تحقیق                                                             117
جدول4-48. نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم                                            118
جدول4-49. جدول معنی‌داری ضرایب مدل رگرسیون سلسله‌مراتبی کیفیت اطلاعات                        119
مربوط به مشتریان بانک
جدول4-50. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق                                                                        121
جدول4-51. توصیف شاخص‌های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق                                        122
جدول4-52. آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق                                                               123
جدول4-53. همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق                                                               123
جدول4-54. همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق                                                               125
جدول 5-1. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق                                                                         131

 
 
 
فهرست شکل‌ها

شکل 3-1: مدل مفهومی                                                                                63
شکل4-1. مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی                                                          89
شکل4-2. مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی                                                       91
شکل4-3. مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی)                                           93