2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….31
2-6-1- انسانی تر کردن کار………………………………………………………………………………31
2-6-2- طراحی شغل……………………………………………………………………………………….32
2-7-  تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………………………………………………32
2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………….34
2-8-1- نتایج فردی………………………………………………………………………………………..34
2-8-2- نتایج سازمانی……………………………………………………………………………………..34
2-8-3 نتایج اجتماعی………………………………………………………………………………………34
2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری……………………………………….35
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….35
2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………36
2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….36
2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک……………………………………………………..36
2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….37
2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان……………………………….37
2-4-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………39
2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………40
2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..42
2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..43
2-8- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….46
2-9- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….47
2-9-1- ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………47
2-9-2 – منابع انسانی……………………………………………………………………………………..48
2-9-3- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………48
2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه…………………………………………………………………49
2-10- دیدگاه­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….49
2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند………………………………………..50
2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی…………………………………….50
2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………51

2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی…………………………………..52
2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی…………………………………………52
2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………53
2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها………………………………………………….53
2-11-2-  ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………..54
2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………55
2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………62
2-14-  جمع بندی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………….78
2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس………………………………………………………………………79
فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………..80

یک مطلب دیگر :

3- 1-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………..81
3-2- تعریف تحقیق…………………………………………………………………………………………..81
3- 3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………83
3-4 – جامعه آماری……………………………………………………………………………………………83
3-5-  تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………..83
3-6- واحد تحلیل……………………………………………………………………………………………..85
3-7 – شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………….86
3- 8 – روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..86
3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ا رتباط با مشتری……………………………..87
3-10-  تعیین روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….87
3-11- تعیین پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………88
3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………..90
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………..  91
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….92
4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)……………………………………………..92
4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده……………………………………………93
4-2-1-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………93
4-2-1-2- سن…………………………………………………………………………………………………96
4-2-1-3 – تحصیلات……………………………………………………………………………………….98
4-2-1-4- سابقه کار…………………………………………………………………………………………100
4-2-1-5- وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………..102
4-3- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………..104
4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال………………………………………………………..104
4-3-2-2- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته…………………………………………………………..141
4-3-3-  آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………..141
4-3-3-1- بررسی فرضیه اول……………………………………………………………………………150
4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم……………………………………………………………………………152
4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم……………………………………………………………………………154
4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم…………………………………………………………………………156
4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم…………………………………………………………………………..158
4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم…………………………………………………………………………..159
4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم……………………………………………………………………………161
4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم…………………………………………………………………………..163
4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی…………………………………………………………………………..165
فصل پنجم: نتیجه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………167
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………..168
5-2- نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………….168
5-2-1- نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………168
5-2-2- نتایج تجربی استنباطی……………………………………………………………………………..169
5-2-3- نتایج کلی پژوهش…………………………………………………………………………………173
5-3- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….174